“新零售”視域下的零售服務質量問題分析與對策研究

張嘉赫 鄒嘉琪 魏學文 胡君怡 易加斌

摘 要：隨著經濟社會和互聯網技術的進一步發展，“互聯網+”零售業日益增多，“互聯網+”零售市場也呈現出需求不同的形勢，如高校寢室，就是一個零售潛力市場。與此同時，在“新零售”視域下，零售服務質量已經成為了人們關注的焦點。本文圍繞“新零售”的定義與特征展開，在分析“新零售”視域下零售服務質量的維度的基礎上，分析“新零售”視域下零售服務在質量方面所存在的問題，并探索有效解決對策，以有效維護消費者的合法權益。

關鍵詞：“新零售”;零售服務質量;問題;對策

近些年來，我國零售業市場日益擴大，隨著現代化信息技術與零售業的整合，出現了一種新零售產業，即“互聯網+”零售。在“新零售”視域下，出現了多種產品和服務的零售項目，比如大學生寢室服務零售項目、零食產品銷售項目等。然而，從國“新零售”業態的發展歷程來看，其出現時間較短，基本上處于起步階段，無論是線上、線下、供應鏈方面，還是零售服務質量方面，都還存在諸多問題，這些問題的存在嚴重影響了消費者的“新零售”消費體驗。為了促進“新零售”業態的持續、健康發展，需要在“新零售”視域下，正視零售在服務質量方面所存在的問題，并積極探索解決對策。

一、“新零售”的定義與特征概述

迄今為止，“新零售”這一詞的出現才3年，其是由馬云在杭州云棲大會上所提出來的。當前，對于“新零售”的定義，無論是學界還是商界都沒有統一認知，各界對“新零售”的定義都是根據自身的理解而概括的。在零售服務行業來看，“新零售”的含義是立足于傳統零售行業，借助現代化信息技術，尤其是大數據技術和人工智能技術，對商業零售領域的整體運作流程，進行一定程度的升級改造，讓其線上和線下銷售渠道與現代物流技術相融合，進而形成的一種新型零售模式。簡單而言，“新零售”是區別于傳統零售而出現的，其存在的模式是線上+線下+物流，在此種模式下，其能夠進行跨界經營，從而為消費者提供更加多元化的服務，滿足新時代消費者的新需求。

“新零售”的特征主要體現在三個方面。一是深度融合了線上、線下以及物流之間的關系，將零售的前后端緊密地聯系在了一起。與傳統零售相比，“新零售”不僅有門店，有倉庫，而且還有不同的銷售渠道，能夠根據消費者的需求來進行貨物的銷售與配送，消費者在接收貨物時既可以選擇自己到離家最近的門店進行提貨，也可以選擇讓其送貨上門。二是“新零售”的核心是消費者的需求，其能夠利用自身所提供的全方位服務為消費者提供更加優質的消費體驗。三是“新零售”能夠進一步深化數字化和智能化的應用升級，“新零售”對現代化信息技術的利用更加徹底，其對各環節的數據能夠進行更深層次的挖掘，進而為經營者的決策提供數據支撐。并且，“新零售”門店的智能化特征能夠最大限度上節約消費者的購物時間，為消費者提供更加優質的消費體驗。

二、“新零售”視域下零售服務質量的維度分析

在“新零售”視域下，其零售服務質量主要有3個方面的維度。一是“新零售”線上服務質量維度，在此維度中，首先，商家需要考慮自己的電子渠道是不是具備可用性，能不能夠讓消費者在此渠道中順利瀏覽相關產品和服務，能不能夠順利地進行交易操作和其他需求響應。其次，商家還要考慮所擁有的電子渠道是否具備有效性，各功能界面能否操作和使用，在信息傳遞方面是否對等。再者，商家還需要保證線上服務渠道具有一定的履行性，要能夠保證自身所做的決定、承諾能夠得到履行，對于消費者所發出的訂單需求能夠執行、響應。此外，還要保證消費者個人信息的安全性和隱私性，要保證電子渠道能夠保護消費者的賬戶密碼，手機號信息，銀行卡賬號信息，以及消費者在此平臺上的消費數據信息。

二是“新零售”線下服務質量維度。線下服務質量維度又包括4個方面的信息，分別是有形性、可靠性、互動性以及移情性。其中，有形性主要是指“新零售”商家必須要有線下門店，并且門店中的各項設施設備都要比較完善，能夠像傳統零售門店一樣為消費者提供全套服務?？煽啃灾饕侵搁T店內要有產品、營業人員，門店要有能夠獨立的為消費者提供服務的能力。互動性是指門店的店員要能夠響應消費者的需求，門店內的智能化設備要能夠為消費者的消費行為提供有效服務，能夠全方面滿足消費者的購物需求。移情性主要是指門店能夠根據消費者的實際消費需要，提供個性化的服務。“新零售”線下服務質量維度的本質是要求其能夠具備各項能力，能夠與傳統零售一樣為消費者提供各項服務，并能夠借助智能化設備優于傳統門店服務質量。

三是“新零售”物流服務質量維度。物流服務質量維度要求商家在產品配送方面要具備靈活性能力，要求其能夠有時間觀念，及時為消費者配送貨物。并且在配送收費方面，服務價格要具備合理性和經濟性，配送的商品也要完好不被損壞。

三、“新零售”視域下零售服務質量問題分析

在“新零售”視域下，零售服務質量仍然存在一些問題，這些問題突出地表現在線上服務質量、線下服務質量以及物流服務質量等三個維度方面。具體而言，在線上服務質量方面，電子渠道還有待優化升級，消費者在選擇商品和下單操作時還存在一些問題。比如，將商品放入購物車之后，再打開購物車時所有購物車內的商品都會被選中，而不是只選中新添加的商品，消費者在下單前還需要手動剔除不需要的商品，這極大影響了消費體驗感。在線下服務質量方面，消費者的消費體驗感有待強化和提升，消費者在門店購物時，超預期體驗感不強烈，選取所需商品時尋找時間較長。并且，由于部分門店店員服務態度不好，導致消費者的體驗質量也不佳。在物流服務質量方面，“新零售”商家由于發展時間較短，還沒能綜合考慮到各個地方的消費者的需求，在部分區域的消費者并不在貨物配送范圍內?；蛘呤遣糠窒M者由于購買的商品較少，并不在商家所定的最低包郵價格內，消費者在購買貨物后還需要自己額外承擔配送費。在配送過程中，由于各種主客觀原因的影響，有時消費者收到的商品包裝已經破損，或者是收貨時間大大延長。上述這些問題都是零售服務質量問題的具體表現，為了有效解決這些問題，需要結合零售服務質量三大維度，探索有效解決措施。

四、“新零售”視域下零售服務質量問題的解決策略分析

1.線上服務質量提升策略

在“新零售”視域下，其線上銷售渠道主要有京東、天貓等APP，以及QQ群、微博、微信群和其他購物網站等。在這些線上銷售渠道上，消費者能夠迅速獲取商品產地、價格、成分等具體信息，通過評論區其他買家留言，可以知道商家產品的整體質量信息，通過瀏覽線上店鋪和與客服聊天，可以知道商家的相關信息。在相對透明的線上銷售渠道上，網絡購物量日益增加。比如，在2019年的雙11期間，天貓APP一天的成交額是2684億元人民幣，全網成交額是4101億元。通過這些數據可以發現，“新零售”業市場前景廣闊。為了進一步優化消費者的購物體驗感，滿足消費者的多元化購物需求，需要進一步提升新零售線上服務質量。首先，“新零售”商家要對電子渠道進行更新，對相關技術進行升級，保證電子渠道的暢通性，讓消費者隨時隨地都能夠開展購物活動，都能夠進行商品選擇和下單操作。

其次，“新零售”商家需要進一步強化線上店鋪界面的設計，對重要信息進行突出設計，將其放置在最顯眼處，以便讓消費者更好更快地獲取重要信息。為了進一步提升“新零售”商家線上服務質量，減少零售服務質量問題，商家需要保證線上所有商品的價格信息，優惠政策，以及商品質量都與實體店鋪絕對對等，以此來增強消費者對線上銷售渠道的信任度。

此外，為了保證消費者能夠隨時買到所需要的商品，“新零售”商家還需要及時補貨，保證各項商品的存貨量，避免出現消費者下單后卻出現斷貨情況，影響消費者購物體驗感。為了進一步提升線上服務質量，還需要商家強化對消費者個人信息的管理，商界要及時引進新技術，強化防火墻設計，做好消費者個人信息的保密工作。同時，“新零售”商家還要強化對線上服務人員的素質管理，通過簽訂保密協議的方式，讓其不泄露消費者的個人信息，比如消費者姓名、手機號碼等。

2.線下服務質量提升策略

線下門店是“新零售”的實體店，其直接展示了“新零售”商家的服務理念。為了有效提升“新零售”服務質量，“新零售”商家需要轉變線下服務方式，進一步提升其線下服務質量和服務水平，盡可能爭取讓消費者在線下消費過程中，獲得超出預期值的消費體驗。具體而言，“新零售”商家在進行線下門店裝修時，要強化其門店場景設計，凸顯其銷售商品特征和主題。比如，“三只松鼠”，其線下門店裝修便很有特色，既有與品牌名稱中“松鼠”所對應的玩偶形象主題，又有森林元素特征。這種門店設計方式不僅很好地詮釋了“三只松鼠”這個品牌，而且能夠帶給消費者一種親切的購物體驗。

其次，“新零售”商家還要結合時代發展步伐，與時俱進，及時更新線下門店內的服務設施。比如，“永輝超市”便在收銀方面，增加了智能化收銀設備，讓消費者自己完成購物結賬全過程，極大地節約了消費者的購物時間。為了全面提升線下服務質量，“新零售”商家還需要對門店內的工作人員進行專業化培訓，讓其始終微笑服務，并以過硬的專業技能和消費者進行互動，及時解答消費者的疑惑，滿足消費者的個性化需求。

3.物流服務質量提升策略

在物流服務質量方面，“新零售”商家要盡可能地提升貨物配送效率，縮短貨物配送時間，讓消費者盡快收到貨物。在物流配送渠道上，“新零售”商家可以借助線下門店的優勢，看消費者的購物地點，再結合線下門店位置，選擇離消費者最近的門店為其送貨。在時間比較緊急的情況下，可以適當安排門店人員送貨，而不完全依賴第三方物流配送系統。為了保證消費者收到的商品的質量，“新零售”商家還要進一步提升打包技術，強化對配送人員的管理，并優化商品的整個物流流程，全面提升物流服務質量。比如，在配送生鮮類商品時，“新零售”商家要對這些商品進行獨特的包裝設計，提升打包技術，在包裝外面注明商品特征，要求加急配送，保證消費者在收到商品時的新鮮度，以此來提高消費者對“新零售”商家的可信度。在涉及物流配送價格時，“新零售”商家要縱觀物流市場的收費標準，根據配送的距離和商品重量、商品成本合理設置起送價格和配送價格，避免喧賓奪主，降低消費者對商品本身的性價感知，影響其選擇。

五、結束語

在“新零售”視域下，需要結合“新零售”的特征，認知到其所存在的三個服務質量維度，并明確其存在的服務質量問題。從而從線上、線下、物流等三個方面著手，提升各個板塊的服務質量，進而從整體上解決“新零售”服務質量問題，全面提升“新零售”服務質量和服務水平。

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作者簡介：張嘉赫（1999.02- ），女，黑龍江省黑河市人，哈爾濱商業大學商務學院;通訊作者：易加斌，哈爾濱商業大學