利益相關者視角下酒店社會責任研究

王敏 胡佳女

摘? 要：酒店業是第三產業的重要組成部分，為我國的產業升級作出重要的貢獻。與此同時，激烈的行業競爭使得我國酒店行業存在著偏離企業社會責任的問題。文章結合我國酒店企業履行社會責任現狀，通過構建評價指標體系，從利益相關者視角來探究我國酒店企業承擔社會責任的對策。

關鍵詞：酒店社會責任;利益相關者;評價指標體系

課題項目：湖南文理學院校級課題：《企業倫理視角下的酒店社會責任問題研究》;課題編號：14YB10。

《中國企業社會責任研究報告（2019）》表明，2019年中國企業社會責任發展指數相比2018年小幅下降，整體處于起步階段;社會責任管理和信息披露能力亟待改善。作為服務行業的酒店企業，其經營與發展與員工、顧客、企業單位、社區公民、環境等利益相關者息息相關，因此酒店積極履行社會責任不僅關乎自身發展，也關乎整個社會的和諧發展。

一、我國酒店履行企業社會責任的現狀分析

（一）國際品牌起步早，發展成體系

國際酒店品牌起步較早，對社會責任的高度關注值得我國借鑒和學習。有學者分析發現：“慈善捐助、志愿者服務、節能降耗、建立綠色酒店是酒店企業實踐的主要內容;其次社區和社會、環境、員工、政府與客戶等5大利益相關者是企業負責的主要對象。

（二）國有酒店表現突出

國有酒店社會責任踐行表現突出，對我國酒店業起到一定表率作用。錦江之星2012年發布了迄今為止中國經濟型酒店行業的首份CSR報告。金陵飯店2014年發布的社會責任報告從股東與債權人、員工、供應商與顧客的權益保護，環境保護與可持續發展、公共關系與社會公益事業五方面高度關注社會責任，并從行為決策上予以實施。

（三）整體缺乏全面性

國內酒店在社會責任的履行上過多的講究經濟效益，并把政府接待、關注政府態度看成對政府責任的重要內容，而對團隊、散客的服務態度散漫，關注的利益群體缺乏全面性，對基層員工、合作伙伴、社區的關注較少。

二、利益相關者視角下酒店社會責任評價指標體系

筆者將酒店利益相關者分為“內部利益相關者”和“外部利益相關者”，共七個群體。酒店的內部利益相關者直接決定酒店的生存，而酒店的外部利益相關者決定酒店長期發展的潛力。

表2-1 酒店社會責任評價指標構成圖

[內部利益相關者 評價指標 股東或所有者 投資報酬率、經濟增值、資產負債率、資產保值增值率、凈資產收益率、每股收益、生產能力利用率[2]等 員工 員工崗位晉升時間、員工流失率、工資支付率、工資增長率、員工培訓時間及年培訓費等 合作伙伴 關系管理、權益保障等 外部利益相關者 評價指標 顧客 顧客滿意度、顧客關系管理（顧客回頭率）、顧客投訴率等 政府 資產稅費率、就業貢獻率、慈善捐贈支出等 社區 社區就業率、酒店為社區基礎設施建設支出、開展社區活動項目支出等 環境 能耗比、污染治理費用支出、環保投資率、綠色食品比率等 ]

三、酒店履行社會責任的對策分析

（一）對股東負責

股東決定酒店資本的數量，影響酒店管理者的經營決策。酒店管理者要承擔對股東的責任，合理有效地利用資本，創造更多企業價值來保障投資回報。同時努力完善酒店治理結構、溝通渠道、信息披露。

（二）對員工負責

員工是酒店生存和發展的核心要素。要做到對員工基本權益的維護，保障員工合法權益。為員工提供安全的從業環境、健康衛生的食宿條件以及加強安全消防知識的培訓尤為重要。提高一線員工工資是留住員工的重要舉措。適當放權和妥善處理員工訴求是對員工的尊重和重視。酒店可通過組織結構扁平化、開設綠色員工通道等措施實施人性化的管理。

（三）對顧客負責

顧客是酒店的生命線。酒店要在滿足顧客安全、衛生、舒適、健康等基本要求下提供個性化的超值服務為顧客打造家一般的溫情。做到對顧客負責。

（四）對政府負責

政府掌握著酒店經營所需的社會環境資源和自然環境資源，所以要采取措施激勵政府的積極性，形成良好政府關系[3]。酒店應有序經營，繳納稅款，積極響應政府號召，接受政府監督。

（五）對社區負責

酒店發展離不開社區提供和諧環境，而酒店發展又在無形中促進社區繁榮和發展。要為社區居民提供就業崗位，改善社區基礎設施，支持公益和慈善事業。這不僅能為酒店樹立良好形象，而且為其發展打下良好基礎。

（六）對環境負責

酒店對環境的責任分為保護環境和節約資源。可通過設備更新、技術改造推進節能減排工作;提高資源利用率，提倡綠色消費;樹立人與自然和諧相處的價值觀等。

（七）對合作伙伴負責

酒店與合作伙伴以契約合同進行合作。保持雙方的和諧關系是兩方得以共同發展的前提。酒店應與供應商要履行職責，遵守契約精神，信息共享、互利共贏。

四、結語

履行企業社會責任是現代酒店經營發展的時代選擇，不論何種酒店，企業社會責任都將成為其重要的組成部分。本研究以酒店利益相關者為切入點構建評價指標體系是對我國酒店履行企業社會責任的有益探索。

參考文獻：

[1]彭雪蓉，魏江，李亞男.我國酒店業企業社會責任實踐研究——對酒店集團15強CSR公開信息的內容分析[J].旅游學刊，2013，28（03）：52-61.

[2]魏文斌.淺談中國酒店企業的社會責任[J].中國旅游報，2014，007

[3]阮曉明.基于社會責任導向的酒店業績評價體系研究[J].浙江經濟職業職業技術學院，2012：244

作者簡介：

王? 敏（1982-），女，漢，湖南衡陽人，碩士，湖南文理學院資源環境與旅游學院，講師;研究方向：酒店企業經營與管理。