如何提高老年患者門診抽血滿意度

李春堰

【摘 要】目的：探究如何提高老年患者在門診抽血時的滿意度。方法：門診采血時采取通過一定措施提高患者滿意度，統計分析2019年1月到9月自貢市第五人民醫院檢驗科門診老年患者滿意度。結果：2019年1月到9月老年患者滿意度為99.90%，較2018年同期92.13%高。結論：通過一定措施能提高我院老年患者門診抽血滿意度。

【關鍵詞】提高;老年患者;門診抽血;滿意度

【中圖分類號】R472【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）03-09--01

老年患者是老年病醫院檢驗科最常見的門診患者群體，患者滿意度是對科室和醫技護理人員的考核指標之一。統計分析2019年1月到9月自貢市第五人民醫院檢驗科門診老年患者滿意度，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 資料來源

以2019年1月到9月自貢市第五人民醫院檢驗科門診抽血968例參與調查的老年患者為研究對象，調查其滿意度。

1.2 方法

按非常滿意、滿意、不滿意進行判定和統計。同一人同一天不同時間多次采血，只統計第一次滿意度。不能言語表達者，可由家屬代為表示非常滿意、滿意或不滿意。本調查遵從自愿參與和隨機原則。

2 結果

2019年1月到9月自貢市第五人民醫院檢驗科門診抽血老年患者參與調查有968例，非常滿意785例，滿意182例，不滿意1例，滿意度占99.90%，較2018年同期92.13%高。

3 討論

門診抽血窗口是展示醫院形象的主要陣地之一，是醫院對外的服務平臺，關乎醫患關系和醫院聲譽，所以醫院非常重視患者及家屬門診抽血滿意度。滿意度的主要影響因素：1、一次抽血成功率2、服務態度3、健康教育，其中最直接最主要的因素就是一次抽血是否成功。想要一次穿刺抽血成功，就要求抽血人員要有良好的心理素質、較高的技術水平和豐富的理論知識。良好的心理素質能讓抽血人員應對各種狀況，也能從容不迫面對患者及家屬的各種負面情緒。采血人員可以通過多看教學視頻、多向身邊采血技術好的老師同事學習、多加練習來提高技術水平。采血人員還應有豐富的理論知識，包括對老年人血管有充分認識。要充分認識到通常老年患者靜脈血管脆性大、彈性小、血管壁厚而且堅硬、在皮下易活動、容易被刺破;肥胖老年人靜脈隱藏較深、不易觸及;嚴重脫水或危重衰竭者靜脈塌陷、不充盈;老年女性血管較細;風濕免疫老年人反復抽血，穿刺點結節易賭針孔等都增加穿刺難度，所以找準抽血部位和穿刺點，固定好血管，采用適當的穿刺方法，如兩根止血帶法、水腫靜脈穿刺法、熱敷法[1]，選擇合適的穿刺角度，才能提高一次抽血成功率，進而提高患者滿意度。

服務態度直接影響到患者及家屬滿意度，也決定著其是否配合抽血工作。門診人流量大，抽血工作單一枯燥，解釋時相同語句重復次數多，抽血工作人員難免存在服務不周到的地方，一些工作人員就不以病人為中心，缺乏耐心傾聽、解答等交流或表現出不耐煩、默不作聲，態度生冷硬頂，即使一次抽血成功也會讓患者及家屬不滿意，若沒有一次抽血成功，很有可能出現安全問題或醫患糾紛，影響醫院聲譽[2]。而一流的穿刺技術再加上熱情周到耐心的服務自然能讓患者及家屬滿意。由此可見，抽血人員不僅僅要有技術，好的服務態度在患者滿意度中的也非常重要。良好的服務態度也是由一定的服務技巧支撐的，比如有些患者甚至家屬內心對抽血有恐懼感或緊張感，這時可以進行言語安慰，多進行溝通，轉移其注意力，抽血完成后對老年人進行安撫鼓勵，緩解氣氛和疼痛感;主動噓寒問暖，增進老年患者和家屬的親切感，使其信任抽血人員，配合抽血工作。遇到患者或家屬抱怨醫院太大，檢測和檢查需要輾轉地方較多、不知道怎么去再加上行動不便時，應主動表示關心，并說明如何可以取得導醫或志愿者幫助。

門診患者流動性強，抽血窗口停留時間短，抽血工作人員工作量大、壓力也大，健康教育工作容易被忽視。有些患者會因抽血人員沒有提前進行健康教育而產生不良情緒而不滿意;我們在抽血前或抽血時應告知患者及家屬：本次抽血檢查項目、大致抽血量、不同抽血管所對應的項目以及報告領取時間。盡最大可能為患者及家屬解答疑惑、消除顧慮，獲得患者及家屬的配合，指導家屬在穿刺時扶穩老年患者。同時還應進行相關交流，比如告知抽空腹血最好在早上8-10時，超過10時，受生理性內分泌激素影響，部分指標結果有較大差距;若有肝功、血糖項目應問清是否進食;對嚴重脫水者，有的檢測項目抽血前是可以少量（50-100ml為宜[3]）飲水的，只要不是一次性大量喝水，通常不會影響檢測結果，還有助于順利抽血。初步評估確實比較難以一次抽血成功的，應提前告知進行第二次甚至換高年資同事抽血的可能性及原因，取得家屬諒解和配合。抽血成功后，告知其穿刺點的正確護理方法[4]，按壓時間3-5分鐘為宜，力度適當，用力過度會增加出血，不能揉穿刺點，不可負重，更不能清洗，避免淤青血腫或感染。口頭或書面告知患者及家屬：下次抽空腹血前不吃主食、奶制品、肉蛋熱量較高食物，可以少量飲水的這種健康教育方式，讓更多的患者和家屬滿意，也讓工作人員獲得了更多的信任和更高的患者滿意度。

通過提高采血人員一次抽血成功率、提倡熱情耐心的服務態度、加強健康教育等一系列措施，提高了我院老年患者門診抽血滿意度。

參考文獻

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單波，劉紅，宋兆宇，門診靜脈抽血中心護理安全管理中存在的問題和對策探究[J].實用臨床護理學雜志.2019，4（08）：169-172.

陳玉輝.空腹抽血不必滴水不沾[J].家庭醫學.2019，02：37

劉媛.門診靜脈抽血孕婦穿刺點護理方法及效果觀察[J].護理研究.2019，07：128