淺談在創(chuàng)業(yè)活動中如何看待未被充分服務(wù)或被忽視的客戶

王昊昀

摘 要：隨著“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”政策的實施，我國掀起全民創(chuàng)業(yè)的浪潮，無論是新創(chuàng)企業(yè)還是在企業(yè)內(nèi)部，創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)都成為企業(yè)發(fā)展的主流。在創(chuàng)業(yè)活動中，創(chuàng)業(yè)者由于受到環(huán)境、資源和自身認(rèn)識等因素等限制，往往會忽略部分未被充分服務(wù)甚至被忽視的客戶，對創(chuàng)業(yè)活動產(chǎn)生一定限制。在創(chuàng)業(yè)競爭異常激烈的當(dāng)下，未被充分服務(wù)或被忽視的客戶應(yīng)該是創(chuàng)業(yè)者尋找的目標(biāo)和捕捉的機會，甚至在一定情況下，是企業(yè)創(chuàng)業(yè)獲得成功和發(fā)展的關(guān)鍵，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)當(dāng)予以重視，付諸創(chuàng)業(yè)實踐。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)業(yè);未被充分服務(wù);客戶需求

一、關(guān)注未被充分服務(wù)或被忽視的客戶的必要性分析

（一）新的成長機遇蘊含在變數(shù)之中，沒有改變則沒有機遇

1.因時而變。隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，技術(shù)信息更迭日新月異，企業(yè)所面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了巨大變化，主要表現(xiàn)為客戶個性化和多樣化需求日益增強，賣方市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，消費市場動態(tài)多變。傳統(tǒng)的大規(guī)模市場營銷策略已不能很好適應(yīng)市場發(fā)展需要。

市場趨向細(xì)分和精準(zhǔn)化，要想在變化中獲得新的成長機遇，企業(yè)管理者首先要適應(yīng)變化，關(guān)注企業(yè)在發(fā)展期間，沒有關(guān)注或者是沒有能夠滿足的客戶群體，關(guān)注產(chǎn)品沒有充分發(fā)揮的服務(wù)。

2.因人而異。隨著人民物質(zhì)生活水平的顯著提高，不同客戶群體的需求差異變得更為明顯。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求層次是逐級上升的，如圖1所示：

圖1馬斯洛需求層次理論示意圖

部分群體隨著工作行業(yè)、收入水平、生活條件發(fā)生改變，對市場產(chǎn)品、服務(wù)的檔次、質(zhì)量、外觀等方面都有不同的喜好，產(chǎn)生了新的需求，或是過去被忽視的需求現(xiàn)在急需得到滿足。

（二）被忽視的客戶可能產(chǎn)生的利潤是企業(yè)收益的重要組成部分

傳統(tǒng)的“二八定律”認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。例如，社會上20%的人占有80%的社會財富。

在企業(yè)經(jīng)營中，往往注重和爭取20%的客戶，因為這部分客戶帶來的收益超過半數(shù)，剩下的80%客戶帶來的價值是少數(shù)的。出于企業(yè)經(jīng)營的實際原因，如成本、生產(chǎn)水平等因素限制，二八定律有利于獲得最佳業(yè)績同時減少資源損耗。但是“二八定律”如果過度重視大客戶的開發(fā)和管理，而忽視業(yè)務(wù)量較少的小客戶，實際上是損失了利潤的重要組成部分。稀缺的高端客戶固然是企業(yè)生存的必要條件，但是小客戶如果數(shù)量龐大到集群，有可能讓企業(yè)過得更好，獲取更多的發(fā)展資金和市場份額。

（三）產(chǎn)品開發(fā)要以遵循客戶需求為導(dǎo)向的原則

客戶需求是不斷改變的，以客戶需求作為企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)，“少數(shù)”的力量也是可觀的。

著名的西式快餐連鎖品牌麥當(dāng)勞在2002年出現(xiàn)營業(yè)額大幅度下滑的趨勢，為了扭轉(zhuǎn)局面，公司開始尋找原因。麥當(dāng)勞原顧客定位主要是男性與兒童，公司認(rèn)為，兒童喜歡麥當(dāng)勞，孩子母親自然也會隨之來消費，因此不必單獨針對女性進行市場開發(fā)。但是隨著社會形態(tài)發(fā)展，女性不僅僅只是母親的角色，還有事業(yè)型女性、不婚者、丁克等群體，且出于對兒童健康考慮，部分女性不喜歡帶孩子光顧麥當(dāng)勞。顯然，這部分女性對食物的需求已經(jīng)改變，趨于追求健康、綠色和低脂的食品。麥當(dāng)勞在調(diào)查后一方面提高食物營養(yǎng)成分，針對女性開發(fā)了豪華色拉等快餐產(chǎn)品，最終扭轉(zhuǎn)頹勢。

企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得成果，就要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，關(guān)注原本被忽視的群體，獲得意外的收益。

二、關(guān)注被忽視的客戶和需求，要在創(chuàng)業(yè)中加以實踐

（一）強化創(chuàng)造性思維

創(chuàng)業(yè)的本質(zhì)是創(chuàng)新，因此，敢于挑戰(zhàn)、逆向思考等創(chuàng)造性思維就會變得重要和必須，創(chuàng)造性思維強調(diào)把看似無關(guān)的事物聯(lián)系起來，產(chǎn)生新的發(fā)現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)常以性別作為區(qū)分市場的重要參考因素，有的產(chǎn)品只定位在男性市場，有的產(chǎn)品只定位在女性市場。而世界本由男女兩性構(gòu)成，如果一家企業(yè)定位只將女性顧客作為銷售主體，則喪失了另一半潛在消費群體。如果企業(yè)能夠擺脫思維的限制，將男性也列為銷售對象，則能開拓另一半市場。

例如就思維慣性而言，一般認(rèn)為女性比較在意洗發(fā)水的品牌和性能，因此，市場上之前并沒有針對男性的洗發(fā)水。聯(lián)合利華公司首次推出清揚男士專用洗發(fā)水系列，經(jīng)過研發(fā)，從外觀到產(chǎn)品質(zhì)量，都針對男性顧客的喜好設(shè)計，贏取了男性市場。

因此在企業(yè)開辟市場的同時，創(chuàng)業(yè)者要培養(yǎng)利用不確定的環(huán)境創(chuàng)造商機的思考方式，利用逆向思維方式進行思考，不僅要多問“why”，還要學(xué)會問“why not”，試著去反駁原來的想法，無論自己真正如何認(rèn)為，多與別人交流討論，理解不同的思維和觀點，培養(yǎng)發(fā)散性的思維模式。

（二）重視機會識別及時效性

創(chuàng)業(yè)活動實際上就是識別機會，開發(fā)和利用機會，實現(xiàn)機會價值的過程，機會的識別可以說是創(chuàng)業(yè)活動的關(guān)鍵。在同行競爭激烈的今天，機會識別不僅僅是要開辟別人沒有開辟過的市場，更是要在別人已開辟的市場中關(guān)注別人沒有關(guān)注的顧客和需求。

例如隨著外賣平臺的興起，實體的飲食店、超市、藥店等商家都入駐外賣平臺。市場上傳統(tǒng)的飲食店常常以做好餐食的品質(zhì)為主要任務(wù)，沒有過多關(guān)注食品外帶包裝的形象。但由于外賣人群多以學(xué)生、年輕上班族為主要客戶，受到網(wǎng)紅經(jīng)濟、抖音軟件的影響，這一類人對產(chǎn)品賣相、包裝的設(shè)計感有較高的要求，且外賣平臺主要是通過平臺上的照片和描述讓消費者提供選擇。有商家抓住這一心理，對產(chǎn)品的賣相和包裝設(shè)計進行升級，口味不變的情況下，銷售量也能大幅度提升，甚至有商家開店放棄堂食買賣，僅做外賣平臺，短時間賺取了較多利潤。在美團、餓了么平臺上，賣相和包裝設(shè)計好的商品往往銷量較高。

在進行機會識別的過程中，還要注意機會窗口的時間。企業(yè)進入新市場的時間是有限的，企業(yè)者利用機會時，機會窗口必須是敞開的，進入市場是有利可圖的，當(dāng)達到某個時間點，市場成熟，機會窗口也即被關(guān)閉。企業(yè)者應(yīng)當(dāng)縮短識別機會、驗證機會、將機會變成創(chuàng)業(yè)活動的時間，越早進入市場將搶先占取更大的市場份額。

（三）善用長尾理論指導(dǎo)實踐

長尾理論認(rèn)為，只要存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場份額可以和那些數(shù)量不多的熱賣品占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大。

例如電商唯品會，就抓住了時尚零售的尾巴，創(chuàng)造了折扣商品的集聚和銷售平臺。傳統(tǒng)時尚零售行業(yè)由于長期存在信息不對稱的狀況，導(dǎo)致了巨大的商品溢價空間，提高了消費者的消費成本，同時形成了過季產(chǎn)品的大量積壓。唯品會是一家專門經(jīng)營大幅折扣名牌商品的B2C企業(yè)，核心就是幫助品牌商處理過季尾貨，同時在互聯(lián)網(wǎng)上利用限時特賣的方式，刺激和調(diào)動消費者的沖動型消費。因為專營折扣商品，唯品會一度被業(yè)內(nèi)人士詬病為清理庫存的下水道，而其實時尚零售庫存價值巨大。在質(zhì)量過硬的條件下，平民消費者對于時尚零售折扣產(chǎn)品還是會產(chǎn)生極大的個性化需求。

唯品會定位于品牌特賣，除了填補了為有時尚化個性需求的消費者提供集中打折商品的市場空白，同時還為眾多時尚品牌商提供了一個體面地處理庫存的平臺，從而保證了貨源的足夠供給，真正是將時尚的兩大特性運用精到。更為重要的是，時尚零售業(yè)的庫存問題本就是個常態(tài)問題，一個品牌從設(shè)計、采購、生產(chǎn)、流通的時間一般需要12-18個月，周期如此長，庫存會永遠(yuǎn)存在，意味著處理時尚零售尾單是一個巨大的市場。隨著唯品會知名度的提升，選擇“時尚品牌特賣”不僅僅是處理時尚尾單，也涵蓋了更多人的需求，而當(dāng)有了需求后，會有更多的人意識到這種需求，使得消費者需求集聚起來，帶動這部分市場的發(fā)展。

企業(yè)者既要善于利用長尾理論，又要注意一些問題。一是長尾理論并非是對二八理論的全盤否定，相反兩者應(yīng)是互補的。長尾理論是隨著互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后改變企業(yè)運營環(huán)境而產(chǎn)生的，在特定的條件下看問題，是一種對二八定律在新環(huán)境下的補充和完善。二是長尾理論倡導(dǎo)企業(yè)者發(fā)現(xiàn)小市場并加以利用，但是當(dāng)小市場需求量過小以至于不足開創(chuàng)時，要三思而行。市場定位不僅僅考慮消費者是否喜歡，是否隔絕競爭對手，成本高低，還要考慮新的市場空間是否足夠大。

參考文獻：

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