張德榮 陳麗玲
2020這個“ABAB”的格式每101年才出現(xiàn)一次,今年也注定是不同尋常的一年。年初,新型冠狀病毒肺炎侵擾中華大地。
為了不給病毒留下“可乘之機”,各地民眾紛紛減少了外出活動。這樣一來,短時間內(nèi)線上消費占比的大幅提升無疑給電商平臺、快遞服務(wù)以及消費體驗帶來巨大考驗。隨著各地市進入公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng),最受影響的莫過于旅游/訂票平臺了,大面積退票退訂考驗各大平臺的應(yīng)急處理。
哪個平臺的滿意度最高?消費者最不滿意的又是哪家?
《消費者報道》基于生鮮平臺、第三方快遞服務(wù)、旅游/訂票平臺這三個領(lǐng)域,在全國范圍內(nèi)開展了一項問卷調(diào)查活動。截至2020年2月21日,本刊共回收有效問卷3569份。當中,受訪者的年齡主要集中在18 - 40歲,較好地涵蓋了主力消費群體。
整體上看,將近七成受訪者對疫情期間的線上消費感到滿意。

說起買菜,很多人的第一反應(yīng)是在熙熙攘攘的菜市場左挑右選。但隨著線上生鮮平臺以及相關(guān)配送服務(wù)的興起,人們在買菜這個環(huán)節(jié)得到了“解放”。尤其在疫情期間,點對點配送既為我們帶來了便利,又降低了人群密集接觸可能導致的疾病傳播風險。
生鮮平臺的運營模式大致分為三類。第一種以盒馬鮮生為代表,兼顧線上與線下,以自有線下門店為中心,實現(xiàn)一定范圍內(nèi)配送,劣勢是覆蓋范圍有一定限制;第二種以每日優(yōu)鮮為代表,主攻線上,配置“城市分選中心+分散社區(qū)倉”,提高服務(wù)覆蓋范圍,劣勢是消費者無法通過線下評估產(chǎn)品質(zhì)量;……