3·15平臺類消費數據報告：順豐速運、京東物流好評率領先；攜程旅行、去哪兒網退款體驗不佳

張德榮 陳麗玲

2020這個“ABAB”的格式每101年才出現一次，今年也注定是不同尋常的一年。年初，新型冠狀病毒肺炎侵擾中華大地。

為了不給病毒留下“可乘之機”，各地民眾紛紛減少了外出活動。這樣一來，短時間內線上消費占比的大幅提升無疑給電商平臺、快遞服務以及消費體驗帶來巨大考驗。隨著各地市進入公共衛生事件一級響應，最受影響的莫過于旅游/訂票平臺了，大面積退票退訂考驗各大平臺的應急處理。

哪個平臺的滿意度最高？消費者最不滿意的又是哪家？

《消費者報道》基于生鮮平臺、第三方快遞服務、旅游/訂票平臺這三個領域，在全國范圍內開展了一項問卷調查活動。截至2020年2月21日，本刊共回收有效問卷3569份。當中，受訪者的年齡主要集中在18 - 40歲，較好地涵蓋了主力消費群體。

整體上看，將近七成受訪者對疫情期間的線上消費感到滿意。

01 生鮮平臺京東到家、盒馬鮮生獲較多消費者認同

說起買菜，很多人的第一反應是在熙熙攘攘的菜市場左挑右選。但隨著線上生鮮平臺以及相關配送服務的興起，人們在買菜這個環節得到了“解放”。尤其在疫情期間，點對點配送既為我們帶來了便利，又降低了人群密集接觸可能導致的疾病傳播風險。

生鮮平臺的運營模式大致分為三類。第一種以盒馬鮮生為代表，兼顧線上與線下，以自有線下門店為中心，實現一定范圍內配送，劣勢是覆蓋范圍有一定限制；第二種以每日優鮮為代表，主攻線上，配置“城市分選中心+分散社區倉”，提高服務覆蓋范圍，劣勢是消費者無法通過線下評估產品質量；……