2019年年度投訴數(shù)據(jù)報告：服務消費時代已經(jīng)到來

胡文靜

隨著時代的發(fā)展，消費者的維權意識越來越高，他們正在通過互聯(lián)網(wǎng)的力量，維護自己的消費權益 。

2019年，《消費者報道》及全國消協(xié)組織共接獲消費者投訴88萬件。

從時間來看，《消費者報道》在2月接獲的投訴最少，僅占全年投訴量的1.12%；而到了7月，消費者的投訴量最多，占到了總投訴量的一半。另外11月也是消費者的投訴高峰，占總投訴量的11.28%。這可能與電商平臺的兩次年度狂歡有關，618和雙11帶來了大量的消費投訴。

對比過往投訴，2014年消費者投訴性質(zhì)主要以產(chǎn)品質(zhì)量為主，占比45.8%。而到2019年，消費者投訴主要的是服務。

可見，在這五年間，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到了一定的提升。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，服務質(zhì)量和企業(yè)誠信度也成為企業(yè)能否獲得消費者認可的重要因素。

電信服務、服裝問題成投訴重災區(qū)

2019年，全國消協(xié)組織是消費者投訴的主要渠道。消費者投訴的問題主要以售后服務、質(zhì)量、合同為主。

在所有投訴中，商品類投訴將近38萬件，占總投訴量的46.01%；服務類投訴為42萬件，占總投訴量的50.57%。

按商品類型而分，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

就服務而言，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、銷售服務、教育培訓服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。

對比過往投訴，2014年消費者投訴性質(zhì)主要以產(chǎn)品質(zhì)量為主，占比45.8%。而到2019年，消費者投訴主要的是服務。

可見，在這五年間，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到了一定的提升。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，服務質(zhì)量和企業(yè)誠信度也成為企業(yè)能否獲得消費者認可的重要因素。……