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退票難、手續費高——攜程、去哪兒、飛豬疫情退票圖鑒

2020-03-25 08:14:19陳梓慶
消費者報道 2020年2期
關鍵詞:消費者疫情旅游

陳梓慶

范女士的機票因“已使用”被拒絕退票

“你成功退票了嗎?”這是計劃在疫情期間出行的消費者最關心的話題。

一場疫情,令各行各業面臨嚴峻考驗,在線旅游平臺也首當其沖,做好退票工作成為它們在疫情中必須要通過的大考。

退票申請被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續費、退旅游券當現金……一系列消費者遇到的退款問題,構成了疫情期間退票大軍的眾生相,這些問題,在飛豬、智行火車票、攜程、去哪兒網、途牛等主要在線旅游平臺都可能存在。而作為消費者與旅游商家之間的“中間商”“代理商”,在線旅游平臺自身經營模式中存在的問題也因此暴露無遺,其服務水平亟待提升。

對于在線旅游平臺而言,此次疫情,是挑戰,也是機會。

退票難:機票“被使用”、退款不到賬

1月24日,范女士在飛豬APP購買的東方航空1月26日從武漢飛往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后,當天就在飛豬APP上申請退票。

2月8日,范女士收到飛豬方面發來的短信,稱退票申請已關閉,“原因為賣家拒絕,已使用,無法退票”,范女士對這樣的結果表示不滿:“1月23日開始,武漢已經‘封城了,我根本坐不了飛機,怎么機票就被使用了呢?”

根據武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部發布的通告,自2020年1月23日10時起,機場、火車站離漢通道暫時關閉。因此,范女士不能在1月26日使用機票。

范女士隨后多次撥打飛豬的客服電話,并通過飛豬APP中的在線客服反饋問題,兩個客服渠道均長時間未接上人工客服,范女士遇到的問題也遲遲未能得到解決。

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