退票難、手續(xù)費(fèi)高——攜程、去哪兒、飛豬疫情退票圖鑒

陳梓慶

范女士的機(jī)票因“已使用”被拒絕退票

“你成功退票了嗎？”這是計(jì)劃在疫情期間出行的消費(fèi)者最關(guān)心的話題。

一場(chǎng)疫情，令各行各業(yè)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，在線旅游平臺(tái)也首當(dāng)其沖，做好退票工作成為它們?cè)谝咔橹斜仨氁ㄟ^(guò)的大考。

退票申請(qǐng)被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續(xù)費(fèi)、退旅游券當(dāng)現(xiàn)金……一系列消費(fèi)者遇到的退款問(wèn)題，構(gòu)成了疫情期間退票大軍的眾生相，這些問(wèn)題，在飛豬、智行火車(chē)票、攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛等主要在線旅游平臺(tái)都可能存在。而作為消費(fèi)者與旅游商家之間的“中間商”“代理商”，在線旅游平臺(tái)自身經(jīng)營(yíng)模式中存在的問(wèn)題也因此暴露無(wú)遺，其服務(wù)水平亟待提升。

對(duì)于在線旅游平臺(tái)而言，此次疫情，是挑戰(zhàn)，也是機(jī)會(huì)。

退票難：機(jī)票“被使用”、退款不到賬

1月24日，范女士在飛豬APP購(gòu)買(mǎi)的東方航空1月26日從武漢飛往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后，當(dāng)天就在飛豬APP上申請(qǐng)退票。

2月8日，范女士收到飛豬方面發(fā)來(lái)的短信，稱(chēng)退票申請(qǐng)已關(guān)閉，“原因?yàn)橘u(mài)家拒絕，已使用，無(wú)法退票”，范女士對(duì)這樣的結(jié)果表示不滿：“1月23日開(kāi)始，武漢已經(jīng)‘封城了，我根本坐不了飛機(jī)，怎么機(jī)票就被使用了呢？”

根據(jù)武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部發(fā)布的通告，自2020年1月23日10時(shí)起，機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站離漢通道暫時(shí)關(guān)閉。因此，范女士不能在1月26日使用機(jī)票。

范女士隨后多次撥打飛豬的客服電話，并通過(guò)飛豬APP中的在線客服反饋問(wèn)題，兩個(gè)客服渠道均長(zhǎng)時(shí)間未接上人工客服，范女士遇到的問(wèn)題也遲遲未能得到解決。