退票難、手續(xù)費高——攜程、去哪兒、飛豬疫情退票圖鑒

陳梓慶

范女士的機票因“已使用”被拒絕退票

“你成功退票了嗎？”這是計劃在疫情期間出行的消費者最關(guān)心的話題。

一場疫情，令各行各業(yè)面臨嚴(yán)峻考驗，在線旅游平臺也首當(dāng)其沖，做好退票工作成為它們在疫情中必須要通過的大考。

退票申請被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續(xù)費、退旅游券當(dāng)現(xiàn)金……一系列消費者遇到的退款問題，構(gòu)成了疫情期間退票大軍的眾生相，這些問題，在飛豬、智行火車票、攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛等主要在線旅游平臺都可能存在。而作為消費者與旅游商家之間的“中間商”“代理商”，在線旅游平臺自身經(jīng)營模式中存在的問題也因此暴露無遺，其服務(wù)水平亟待提升。

對于在線旅游平臺而言，此次疫情，是挑戰(zhàn)，也是機會。

退票難：機票“被使用”、退款不到賬

1月24日，范女士在飛豬APP購買的東方航空1月26日從武漢飛往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后，當(dāng)天就在飛豬APP上申請退票。

2月8日，范女士收到飛豬方面發(fā)來的短信，稱退票申請已關(guān)閉，“原因為賣家拒絕，已使用，無法退票”，范女士對這樣的結(jié)果表示不滿：“1月23日開始，武漢已經(jīng)‘封城了，我根本坐不了飛機，怎么機票就被使用了呢？”

根據(jù)武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部發(fā)布的通告，自2020年1月23日10時起，機場、火車站離漢通道暫時關(guān)閉。因此，范女士不能在1月26日使用機票。

范女士隨后多次撥打飛豬的客服電話，并通過飛豬APP中的在線客服反饋問題，兩個客服渠道均長時間未接上人工客服，范女士遇到的問題也遲遲未能得到解決。范女士認(rèn)為：“哪怕航空公司拒絕了我的退票申請，我畢竟是在飛豬買的機票，希望飛豬可以幫忙解決問題。”

攜程旅行用戶王先生也遇到了退票難的問題。2月4日，王先生預(yù)定的成都飛往南京的航班被取消，王先生隨即在攜程旅行APP上申請退票。雖然航空公司已經(jīng)批準(zhǔn)了退票申請，但是等待多日后王先生訂單的退款進(jìn)度一直停留在待退款環(huán)節(jié)。《消費者報道》發(fā)稿前，王先生表示終于收到相應(yīng)的退款。

實際上，范女士和王先生的遭遇只是冰山一角。受疫情影響，大量航班、高鐵、汽車停運，不少旅游景點關(guān)門謝客。對于早已購票的旅客而言，退票是他們最關(guān)心的問題。對于在線旅游平臺而言，退票又是對自身服務(wù)水平的考驗。加上第三方供應(yīng)商等因素的影響，導(dǎo)致大量退款逾期、退款失敗的訂單出現(xiàn)。

收手續(xù)費：學(xué)生票也不能幸免

對于眾多旅客而言，即使允許退票，收到的退款也可能與國家政策的規(guī)定和在線旅游平臺自己的退款政策存在出入。

2月10日，民航局發(fā)布《針對延期返校學(xué)生實施機票免費退改的通知》，通知指出：“自2月11日0時起，已購買3月31日24時前航班機票的學(xué)生旅客，如在航班起飛前憑學(xué)生身份證明要求退票或?qū)C票改期至3月31日24時前其他航班的，航空公司及其客票銷售代理應(yīng)為其免費辦理，不得收取任何費用。”

通知發(fā)布后，各大在線旅游平臺推出相應(yīng)的學(xué)生退票政策，智行火車票APP也不例外。然而，有不少消費者反映自己向智行火車票APP提供了學(xué)生證明之后，退票也被收取了手續(xù)費，遼寧大學(xué)的大一學(xué)生張同學(xué)就是其中一員。

2月20日，由于開學(xué)延遲，張同學(xué)在智行火車票APP上，為自己在2月11日前購買的2月29日從寧波飛往遼寧的機票申請退票。進(jìn)入退票頁面后，張同學(xué)發(fā)現(xiàn)419元的機票要被扣除346元的退票費，占票價82%，最終只能收到73元的退款，張同學(xué)便沒有進(jìn)行下一步的操作。

張同學(xué)表示，自己在2019年已經(jīng)在智行火車票APP認(rèn)證成為學(xué)生賬戶，也能提供學(xué)生證等證明。由于離航班日期越來越近，張同學(xué)也就學(xué)生退票的問題多次咨詢APP中的在線客服，不過嘗試多次后仍未能聯(lián)系上人工客服。

胡女士在途牛旅游APP購買的自由行產(chǎn)品

1月21日，《消費者報道》打開智行火車票App，發(fā)現(xiàn)其仍然沒有上線專門的學(xué)生退票渠道，學(xué)生的退票申請還是會被當(dāng)做普通成人票處理。

沒有收到全額退款的，還有去哪兒網(wǎng)用戶王先生。今年1月31日，由于航班取消，王先生將自己在去哪兒旅行APP購買的一張烏魯木齊飛往和田的機票申請退票，并在2月12日收到退款。雖然570元的機票錢并未收取手續(xù)費全額退回，但是買票時購買的加38元免退改費產(chǎn)品就并未退款。

王先生表示：“航班都取消了，去哪兒網(wǎng)提供的周邊產(chǎn)品我也沒有使用，為什么不能退款呢？”《消費者報道》打開相關(guān)周邊產(chǎn)品的退改說明，發(fā)現(xiàn)王先生購買的產(chǎn)品滿足全額退款條件。

退旅游券馬上處理，退現(xiàn)金請耐心等待

實際上，除了機票退款問題以外，酒店住宿、旅游團、自由行等也是在線旅游平臺投訴的“重災(zāi)區(qū)”。上海的胡女士就因為自由行退款問題而有一段糟心的經(jīng)歷。

胡女士表示，1月17日，她在途牛旅游APP購買了一個“機票+酒店”的馬來西亞沙巴自由行產(chǎn)品，共花費9380元，準(zhǔn)備在2月初一家三口出游。受疫情影響，胡女士于1月23日申請退款。

根據(jù)胡女士提供的與客服人員聊天記錄，途牛方面起初給出的賠償方案是經(jīng)過核損，成人每人退款249元，兒童每人退款159元。胡女士認(rèn)為這樣的退款方案并不合理。

隨后，途牛旅游APP公布疫情保障措施，胡女士的訂單符合無損退款政策。就在此時，途牛方面又給出了退還等值旅游券退款方案，并稱“接受旅游券可以馬上收到退款”。胡女士表示：“既然我符合無損退款條件，我怎么可能接受旅游券。”胡女士還告訴《消費者報道》，途牛客服曾表示旅游券并非全平臺通用，只能在報名旅行團時使用，不能單獨用于購買機票和酒店。

經(jīng)過一番波折，胡女士終于和途牛旅游在2月11日簽訂旅游產(chǎn)品終止協(xié)議，9380元的費用將會原路退還。不過，達(dá)成協(xié)議后又是漫長的等待，該終止協(xié)議寫明“總團款9380元待3月份操作退款后7-15個工作日到賬”。換言之，胡女士最快要到3月份才能收到退款。

胡女士表示，自己的遭遇并非個案。目前，胡女士已經(jīng)建立了2個途牛旅游維權(quán)微信群，總?cè)藬?shù)已經(jīng)超過800人，每天有途牛旅游的消費者進(jìn)入微信群。群聊里的消費者普遍反對退還旅游券，要求途牛旅游全額退回現(xiàn)金。

在線旅游平臺成疫情投訴大戶

2月20日，消費保平臺發(fā)布1月投訴數(shù)據(jù)分析報告。該報告指出，各行業(yè)1月份投訴數(shù)量中，在線娛樂、網(wǎng)絡(luò)購物和旅游出行位居前三。其中，旅行出游行業(yè)增長率高達(dá)91.67%，投訴量暴漲的拐點就在1月20日鐘南山院士首談疫情前后。

2020年1月旅游出行投訴增長率達(dá)91.67%（來源：消費保）

針對旅行出游行業(yè)的投訴中，在線旅游占比超過一半，投訴最多的問題為退改問題和拒絕退款。投訴量排名前五的在線旅游平臺分別為智行火車票、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅游，均為消費者常用的購票軟件。

為進(jìn)一步了解疫情期間的退改情況，《消費者報道》向上述幾家主要在線旅游平臺發(fā)送了采訪函件。

去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費者報道》表示：“疫情期間，去哪兒網(wǎng)平臺收到了幾百萬單的退款申請，公司也為此多次升級保障計劃。”該名負(fù)責(zé)人表示，由于退款訂單數(shù)量巨大，難免極少數(shù)訂單會出現(xiàn)退款錯誤，去哪兒網(wǎng)將會重點處理出錯的訂單，盡可能減少消費者的損失。

攜程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人則告訴《消費者報道》，攜程方面已經(jīng)將重大災(zāi)害保障金金額提升至2億元，并將相關(guān)退改政策延期至3月31日，消費者反映的每一單退款問題，攜程方面都會去核查解決。

疫情期間投訴量前五位的在線旅游平臺（來源：消費保）

前法院法官、知名法律博主郭小明在接受《消費者報道》采訪時表示：“民航局發(fā)布的各種退改政策，是出于疫情防控而發(fā)布的應(yīng)急管理政策，屬于行政命令，因此，免費退票是國家強制性規(guī)定，航空公司及各大在線旅游平臺必須執(zhí)行。”

不過，郭小明也指出：“這次的免費退票不是經(jīng)濟補償政策，主要是讓沒有退票旅客盡早退票或者改簽，并不會去追溯和考慮已經(jīng)退票的補償問題。也就是說，在民航局政策出臺之前已經(jīng)退票的，除非航空公司自愿補償，否則仍然是不免退票費的。”

實際上，此次疫情對各大在線旅游平臺而言，也是一次嚴(yán)峻的考驗。

由于線上預(yù)訂的特殊性，在為用戶退改訂單時，不少在線旅游平臺要先墊付一部分款項，退票的人越多需要墊付的錢就越多，平臺因此會承受巨大的資金壓力，這樣的影響可能還將持續(xù)多月。

不過，此次行業(yè)洗牌期也可能會倒逼在線旅游平臺優(yōu)化旅游產(chǎn)品、提升服務(wù)水平和能力，進(jìn)一步實現(xiàn)精細(xì)化運營，為消費者帶來更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費者報道》表示：“這次疫情是一次不小的打擊，但是也能推動我們平臺改善服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)形式。”

對于在線旅游平臺而言，此次疫情，是挑戰(zhàn)，更是機會。