退票難、手續費高——攜程、去哪兒、飛豬疫情退票圖鑒

陳梓慶

范女士的機票因“已使用”被拒絕退票

“你成功退票了嗎？”這是計劃在疫情期間出行的消費者最關心的話題。

一場疫情，令各行各業面臨嚴峻考驗，在線旅游平臺也首當其沖，做好退票工作成為它們在疫情中必須要通過的大考。

退票申請被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續費、退旅游券當現金……一系列消費者遇到的退款問題，構成了疫情期間退票大軍的眾生相，這些問題，在飛豬、智行火車票、攜程、去哪兒網、途牛等主要在線旅游平臺都可能存在。而作為消費者與旅游商家之間的“中間商”“代理商”，在線旅游平臺自身經營模式中存在的問題也因此暴露無遺，其服務水平亟待提升。

對于在線旅游平臺而言，此次疫情，是挑戰，也是機會。

退票難：機票“被使用”、退款不到賬

1月24日，范女士在飛豬APP購買的東方航空1月26日從武漢飛往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后，當天就在飛豬APP上申請退票。

2月8日，范女士收到飛豬方面發來的短信，稱退票申請已關閉，“原因為賣家拒絕，已使用，無法退票”，范女士對這樣的結果表示不滿：“1月23日開始，武漢已經‘封城了，我根本坐不了飛機，怎么機票就被使用了呢？”

根據武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部發布的通告，自2020年1月23日10時起，機場、火車站離漢通道暫時關閉。因此，范女士不能在1月26日使用機票。

范女士隨后多次撥打飛豬的客服電話，并通過飛豬APP中的在線客服反饋問題，兩個客服渠道均長時間未接上人工客服，范女士遇到的問題也遲遲未能得到解決。