陳梓慶

范女士的機(jī)票因“已使用”被拒絕退票
“你成功退票了嗎?”這是計(jì)劃在疫情期間出行的消費(fèi)者最關(guān)心的話題。
一場(chǎng)疫情,令各行各業(yè)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn),在線旅游平臺(tái)也首當(dāng)其沖,做好退票工作成為它們?cè)谝咔橹斜仨氁ㄟ^(guò)的大考。
退票申請(qǐng)被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續(xù)費(fèi)、退旅游券當(dāng)現(xiàn)金……一系列消費(fèi)者遇到的退款問(wèn)題,構(gòu)成了疫情期間退票大軍的眾生相,這些問(wèn)題,在飛豬、智行火車(chē)票、攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛等主要在線旅游平臺(tái)都可能存在。而作為消費(fèi)者與旅游商家之間的“中間商”“代理商”,在線旅游平臺(tái)自身經(jīng)營(yíng)模式中存在的問(wèn)題也因此暴露無(wú)遺,其服務(wù)水平亟待提升。
對(duì)于在線旅游平臺(tái)而言,此次疫情,是挑戰(zhàn),也是機(jī)會(huì)。
1月24日,范女士在飛豬APP購(gòu)買(mǎi)的東方航空1月26日從武漢飛往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后,當(dāng)天就在飛豬APP上申請(qǐng)退票。
2月8日,范女士收到飛豬方面發(fā)來(lái)的短信,稱(chēng)退票申請(qǐng)已關(guān)閉,“原因?yàn)橘u(mài)家拒絕,已使用,無(wú)法退票”,范女士對(duì)這樣的結(jié)果表示不滿:“1月23日開(kāi)始,武漢已經(jīng)‘封城了,我根本坐不了飛機(jī),怎么機(jī)票就被使用了呢?”
根據(jù)武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部發(fā)布的通告,自2020年1月23日10時(shí)起,機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站離漢通道暫時(shí)關(guān)閉。因此,范女士不能在1月26日使用機(jī)票。
范女士隨后多次撥打飛豬的客服電話,并通過(guò)飛豬APP中的在線客服反饋問(wèn)題,兩個(gè)客服渠道均長(zhǎng)時(shí)間未接上人工客服,范女士遇到的問(wèn)題也遲遲未能得到解決。