淺析新形勢下電力客戶服務管理及滿意度的提升策略

陳慧

摘 要：社會經濟蓬勃發展的形勢下，服務業越來越重要，電力服務作為公共服務的基礎，其運行質量對社會經濟發展與人們生活質量有著十分重要的影響。電力客戶服務最直接的衡量標準即為客戶的滿意度，因此，在進行電力客戶服務管理中，了解并能滿足客戶需求，才能進一步促進供電企業的發展，逐步提高客戶的滿意度。

關鍵詞：新形勢;電力客戶;服務管理;滿意度;分析

1導言

在經濟發展的助推下，人們的生活質量得到很大改善，對優質服務的渴望也逐年明顯。電力資源應用廣泛，作為基礎能源，在人們生產生活中發揮著不可或缺的作用。而且電力企業間的競爭十分激烈，人們可以有多種選擇。這就增加了電力企業服務工作的難度，傳統的客服工作，已經不能夠滿足用戶的需求。而且在復雜多變的市場環境中，企業進行適當的服務工作改革，也有助于企業構建良好的形象，促進自身的穩定發展。

2市場經濟條件下做好電力客戶服務的重要意義

近年來經濟全球化進程不斷加快，我國能源市場也經歷了一系列變革，從一家壟斷的市場格局，轉變為多企業競爭的局面。電力企業承擔著較大的生存壓力，如果客戶資源不理想，企業將面臨著被市場淘汰的風險。電力企業日常經營，離不開與用戶打交道，如何吸引到龐大的客戶群，是企業決策中的重要內容。但用戶和企業的地位顯然是不對等的，是否與企業簽訂合同，決定權在于用戶。如果企業無法為用戶提供優質的服務，那么將可能造成大批用戶的流失，這對于企業的健康發展是極為不利的。過去我國電力生產技術較為落后，有條件提供供電服務的企業數量較小，企業幾乎不需要在服務工作上投注太多精力，就可以吸引到大量的用戶。也因此部分電力企業的態度沒有轉變過來，忽視了客服工作，導致自身遭遇經營危機。

3電力客戶服務質量的現狀

3.1電力客戶服務管理的核心理念

3.1.1要全面滿足客戶需求

通過全面了解客戶的需求，從而滿足客戶的需求，進而較好地將服務落實到實際行動中。

3.1.2全員參與客戶服務

電力企業全體員工都應樹立以客戶為中心的服務理念，不僅要考慮到客戶的當前需求，還應整體考慮其長遠利益及其帶來的社會利益，這也是增強企業競爭力的重要手段。

3.1.3努力實現長期利潤最大化

電力企業良好的服務理念最終體現在電力企業的經濟效益與評價方面。企業在滿足客戶當前需求的同時，應將眼光放長遠，對客戶進行綜合考量，努力實現長期的利潤最大化。

3.2電力客戶服務質量存在的不足

3.2.1電力企業對客戶管理體制不健全

電力客戶服務關系中，其主體大多為客服人員、營銷人員等基層員工，而管理層多從監督、決策的角度進行把控，企業如果沒有完善的內部機制，比如有效的獎罰制度、員工綜合素質培訓等，極有可能導致部分員工的工作消極，客戶服務不熱情不認真引起客戶的不滿，客戶維護不及時效率不高等，還有部分員工工作態度好壞并無差別，會缺乏積極主動性，因此，企業內部機制的完善非常重要。

3.2.2客戶服務意識薄弱

電力行業屬于傳統產業，一直處于較優勢的地位，如今，市場經濟飛速發展，電力企業的競爭也日趨激烈，電力服務創新化越來越重要。然而，很多企業缺乏服務創新意識，對客戶服務質量不重視，引起客戶的質疑。另外，客戶對電力服務的要求也在逐漸提高，如果不跟著時代步伐努力創新，其服務質量會逐漸落后，不能滿足客戶的期望，導致客戶的流失。

4提升電力客戶服務管理水平的措施

4.1構建更加科學完善的服務系統

為了確保電力企業客戶服務工作更有具體性和系統性，相關的企業要構建更加完善和健全的服務體系，這樣才能更好地提升電力企業的整體服務水平和意識，而且對電力企業的可持續發展也可以提供更多的支持。結合實際的工作狀況分析，這就要求相關的電力企業要積極地成立更加專業化的客戶服務單位，構建更加完善合理的規章體系。在制度的擬定過程中要充分考慮到客戶服務職能、工作體系、工作要求等多項內容，進而可以為后續的工作開展提供可靠合理的指引，確保電力企業服務工作達到全面性、專業化的程度。

4.2進一步強化工作人員的服務意識和能力

只有不斷提升員工整體的服務意識才能夠切實有效地提升電力企業客戶服務單位的專業水準。結合實際的工作分析，不論是對客戶服務管理人員還是對基層客戶的服務工作者，都需要具有較強的服務意識和能力，而且要真正地將這種意識轉化為行動力，為提升電力服務水平提供源源不斷的動力支持。因此，相關的電力企業要積極地在企業內部開展有效的專業培訓和教育，進一步強化工作人員的服務意識和能力，讓他們用更加專業的能力和誠懇的態度投入到服務工作中，確保整個電力服務部門都具有更強的服務意識，為整個服務工作質量的提升打下堅實可靠的基礎。

4.3滿足客戶的個性化需求

要想進一步提升客戶服務滿意度就要求企業也要多了解和掌握客戶的個性化需求，要多收集客戶服務的需求和內容，對這些關鍵的信息及時的分析和處理，在工作時才能夠做到有的放矢，在滿足客戶需求的同時也很好地提升了個人的專業服務能力，為進一步提升客戶服務滿意水平提供堅實可靠的支持。結合實際的工作分析，電力企業可以在服務大廳擺放一些意見簿或意見箱，讓客戶寫下個人的需求，將此作為未來企業不斷完善服務和改善服務的方向。

4.4對服務的具體方式和內容進行補充和豐富

為了更好地提升電力企業的服務意識和水平，也需要對服務的具體方式進行適當的補充和豐富。在日常實際開展工作的時候，電力企業可以結合不同客戶的實際需求進行全面的了解分析，在后續開展更加豐富多彩的服務模式。比如在收繳電費時，可以利用營業廳收費、手機app收費、上門收費等多樣化的方式，這樣可以更好地滿足用戶的個性化需求，不再被時間以及空間限制，確保大部分用戶都能都享受到更加人性化的服務，這也有助于電力相關企業積極地和用戶之間構建良好的關系。

4.5進一步提升電力服務的整體時效性

借助電力服務的智能化可以更好地實現時效性的提升。在服務人員進行智能化管理時，電力客戶的服務工作者在服務質量提升方面占據著很重要的地位，其相關的工作態度以及工作的能力都會直接影響到后續的客戶滿意度，因此，一定要強化對客戶服務工作者的有效監管，以此不斷提升服務的整體質量;在進行服務內容智能化管理過程中，主要服務內容涵蓋了抄電表、搶修線路故障等，在這些工作環節實現智能化的管控，能夠更好地提升服務水平和成效，也更加符合時代的發展需求。要對電力產品的價格進行科學的調控。

5結論

在新的時代背景下，人們對電力服務的需求也愈來愈個性化和多樣化，為了更好地適應新時代的發展，相關電力企業要積極結合當前時代的發展狀況，對用戶的個性化需求進行分析，采取更加科學合理的措施應對處理，要多和客戶溝通交流，及時了解客戶的需求，不斷提升服務水平和質量，確保企業的可持續發展。

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