微信群用于住院藥房管理效果評價

朱成琳，王 輝，謝鑫鑫，孟路華

（濟寧醫學院附屬醫院藥劑科，山東 濟寧 272000）

微信可跨通信運營商、跨操作系統平臺，通過網絡快速發送免費語音短信、視頻、圖片和文字，也可使用共享的流媒體資料和基于位置的社交插件等服務[1]。截至2018 年9 月，微信的月活躍用戶數約為10.8 億，日發送消息450 億次[2]。我院住院藥房的藥師將微信群應用于住院藥房管理各項工作中，既強化了住院藥房內部管理，又加強了與臨床科室及醫院其他管理部門的交流，以此提升住院藥房的工作效率和服務質量，為患者和臨床科室提供更優質的藥學服務，為醫院的發展提供強有力的支持。現報道如下。

1 微信群開展現狀

1.1 使用人群

以住院藥房全體員工為核心，外延上級主管科室—— 藥劑科，并與醫院部分職能科室和管理人員建立微信聯系。

1.2 分類建群

由藥劑科主任指導，住院藥房班組長創立微信群，住院藥房全體員工實名參與。根據住院藥房的不同管理內容和性質，設立不同的微信群，如住院藥房工作群、質量管理群、住院藥房不良事件群及娛樂生活群等。住院藥房全體員工還參與藥劑科的工作群和藥學人員學習群，并鼓勵年輕員工積極參與醫院的質量管理群。

1.3 溝通內容

溝通內容以每周例會、每日交接班為主，還包括每周集中培訓的學習提綱、每天的培訓學習提要、臨時通知、新藥通知、缺藥通知、不良事件等內容。

1.4 評價指標

統計住院藥房獲得的醫院級別獎勵、在核心期刊發表論文數量和不良事件發生例數。采用百分數（%）、頻數表示，分析微信群在住院藥房管理中的應用效果。

2 微信群管理效果

結果見表1。

表1 住院藥房使用微信群管理前后管理效果比較

3 討論

3.1 加強了質量管理

安全是醫療的首要問題[3]，藥品質量安全是醫療安全的重要環節，作為給住院患者提供藥品服務的住院藥房，在加強藥品安全、保證患者生命健康的環節中有不可推卸的責任和義務。我院住院藥房通過以下措施加強了質量管理。

建立質量管理微信群：住院藥房成立質量管理小組，由科主任牽頭，班組長負責，每年從需要改進的質量管理項目中投票選出最急需改進的項目，采用PDCA 循環管理法或品管圈法進行管理。創建質量管理微信群，將項目的選取、整改措施和效果檢驗均發布于微信群，組員進行討論、投票，質量改進的進程信息及時傳達到每名質量小組組員，組員隨時提出建議和改進措施，從而高質量地完成質量改進項目。

建立不良事件微信群：住院藥房不良事件是指臨床科室上報的涉及住院藥房的不良事件，住院藥房成立不良事件管理小組，由班組長牽頭，專人負責，建立不良事件微信群，對每例涉及住院藥房的不良事件均進行調查，找出原因和責任人，提出整改和防范措施，最后撰寫不良事件報告，同時發布于不良事件微信群和住院藥房微信工作群，提高全科人員的防范意識，改進工作流程或增加防范措施，防止類似事件再次發生。

加強新藥管理和藥品效期管理：對住院藥房新進藥品，當日進行新藥培訓學習，并發送新藥通知到微信工作群，內容包括藥品的名稱、規格、適應證、擺放位置及易與之混淆的藥品等信息，并配發圖片，防止調配差錯。住院藥房每月對藥品進行盤點，將有效期在6 個月內的藥品進行整理、匯總成表，并發布在微信工作群，以便員工學習，調劑近效期的藥品時主動檢查核對藥品效期，防止失效藥品配送至臨床科室。

3.2 加強了信息管理

信息傳遞的準確性和有效性，是團隊管理的關鍵[4]。溝通存在于團隊管理的每個環節，有效的溝通能為組織提供工作方向、了解內部成員需要、了解管理效能高低等，是搞好科學管理，實現決策科學化、效能化的重要條件[5]。住院藥房以前大多數利用電話通知重要信息，信息傳遞的準確性和有效性得不到保證。使用微信管理后，重要的信息都可通過微信群發布，內容包括文字、圖片、聲音、視頻和地理位置等信息，保證了重要信息傳達的準確性；如果要確認每個人都收到該條信息，可在群里要求看到信息者回復，如一段時間內不回復，則可以判定為未接收到該信息，再打電話通知，從而保證了重要信息傳達到位。

住院藥房鼓勵年輕藥師與臨床科室及醫院其他管理部門加強信息交流，年輕藥師積極參與醫院的質量管理群、合理化建議群、藥品不良反應群、臨床不良事件群、醫護人員學習群、外派培訓交流群等，不僅能促進醫院的管理，增強參與者自身的學習能力，并且能將有用的信息反饋回藥房，加強藥房的質量管理，提升藥房其他同事的專業素養。

3.3 加強了人員管理

人是管理的第一要素[6]，任何管理都要在人的組織和執行下才能運作起來。住院藥房通過以下措施加強了人員管理。

加強藥師專業培訓：隨著科技的發展，藥品更新換代的速度加快，需不斷加強學習。醫院和科室都很重視藥師的繼續培訓，但由于藥學專業本身的知識特點，記憶知識點較多，且易遺忘和混淆。藥師在學習過程難免會覺得枯燥和記憶困難，要從書本或專業書中去查找相關知識，也費時費力，且醫院藥師平時工作較忙，身心較疲憊，下班后進行集中學習的效果欠佳[7]。目前，藥師使用微信的頻率已很高[8]；2019 年4 月，從住院藥房隨機抽取10 人調查微信使用情況，近1 周內，每天都打開微信者9 人（90%）；打開3 次及3 次以上微信者10 人（100%）；打開3 次及3 次以上微信工作群或學習群者8 人（80%）。可見，將相關專業知識和學習內容整理并發布于微信，有利于隨時隨地查閱和學習。因此，住院藥房在每周的藥學理論學習后，均由專人整理出提綱和重點注意事項，發送到微信工作群和藥學人員學習群。每天交接班后，住院藥房上班人員集中學習某一種藥品的說明書，并將其中最重要的內容發布在微信群，以供全體人員學習，提升其專業素養。年輕藥師還通過文字、圖片、視頻和鏈接，將其他醫藥網站的優秀學習資料，如用藥常識、合理用藥、藥品新發現的嚴重不良反應等信息發布于藥學人員學習群[9]，不僅能提升自身專業素質，還能帶動全科人員專業素養的整體提升。以微信聲形并茂、互動性強的方式培訓，更能提高大家主動學習的興趣，從而打造出濃郁的學習氛圍，創建學習型科室文化。統計結果顯示，2019 年4 月第1 周，住院藥房95%的人員瀏覽學習群內文章，64%的人員參與群內互動，18%的人員主動發布或轉載學習文件，32%的人員會把群內的優秀學習文件或藥學知識轉發在其他微信群中，擴大了知識傳播范圍，提高了醫院聲譽，取得了良好的社會效益。

加強教學管理：對住院藥房實習生，不僅指定“一對一”的專門帶教老師，還建立帶教實習學習群，要求全部實習生和老師實名參與，在傳統實習帶教外，還可利用微信群平臺發布圖片、教學視頻和本科室要注意的各種事項，實習生平時有問題也可在微信群中提問，帶教老師及時在群內回復，大家一起學習，共同提高；帶教老師也可在微信群中布置實習作業，讓大家對某一專業問題展開討論，從而提高教學效果，保證實習質量，還能增強帶教老師和學生的交流。

加強新員工培訓：新員工是組織機構的新鮮血液[10]，能為科室注入可持續發展的活力。新員工的培訓是科室人才建設的重要環節，適時、實用、成功的培訓可傳播科室文化，規范新員工行為，為新員工盡快熟悉科室、融入科室、做好職業規劃打下堅實基礎[11]，更能提高科室核心競爭力，持續改進藥學服務質量[12]。我院藥劑科根據新員工的學歷、階段考核成績等制訂2 ～4 年的培訓考核期，由于新員工要在各個藥房輪流學習培養，故藥劑科指導同一批新員工建立微信群，要求實名參與，指定其中某人專門負責，將科室有關新員工培訓考核的重要信息發布于微信群內，同時鼓勵大家將實踐學習中的有益經驗和各個藥房應注意的事項發布于微信群，以供共同學習、共同提高，盡快完成從學生到合格員工的轉變。

加強員工人際關系管理：利用微信群，大家各抒己見，可為住院藥房建設及管理群策群力；在生活中，微信群也給大家提供了愉快交流的場所。在文化維度上，微信使用者對微信群成員和群里信息信任度均較高[13]。而且住院藥房娛樂生活群的成員是大家熟悉的同事，彼此信任，對醫院管理制度及社會熱點問題可暢所欲言。娛樂生活群是員工自發組織的小園地，只要符合國家有關網絡信息規定，住院藥房管理者可僅參與，不管理[14]。逢年過節，管理者還可在娛樂生活群中發紅包，感謝員工的辛苦勞動與付出，加深管理者與員工的感情聯系，釋放工作壓力，提高團隊意識和集體凝聚力，是工作之外的有益補充。

微信作為一種“連接一切”的平臺級生態系統[15]，是現代信息技術與各行業跨界融合的重要載體。藥房管理，歸根結底包括三項主要任務，即質量管理、信息管理和人員管理。建立現代化藥房管理，是醫院藥學發展的根本需要，醫院住院藥房利用微信群，優化了住院藥房的信息傳播和工作流程，降低了管理成本，提高了管理效率；凝聚了科室文化，維護了醫院形象；減輕了職業倦怠感，保障了患者安全，同時也促進了無紙化辦公的發展，取得了較好效果。