探討醫院門診信息系統故障突發事件應對策略

林芳 李佩

信息系統建設已經侵入到醫院各個部門和臨床操作，為前來就診的患者和家屬提供了便利，提高了醫療診治效率。醫院信息系統（hospital information system，HIS）在現代化醫院中起著越來越重要的作用[1]。信息系統如果突然故障，醫院整體運行都會受到嚴重影響。本院自從建院以來，發生信息提供故障12次持續時間均未超過15分鐘。信息故障原因均為停電，信息系統無法正常運行。醫院配備發電機，保障重要科室的工作正常運行。信息科每月定期檢測系統，均安排在凌晨對系統進行檢測調試，因此醫院門診從未發生長時間信息系統故障。每年門診信息系統故障演練按預案要求進行，但并未做長時間信息系統故障的演練。實踐是檢驗預案的最好方式。2019年4月某日，本院信息科按要求在凌晨對信息系統進行調試和維護，但信息系統出現故障長時間未恢復正常運轉，時間長達11小時。網絡癱瘓或數據丟失會給醫院造成患者擁堵、就診緩慢、延誤治療、計費出現問題等災難性的損失，加強醫院應對突發事件的策略措施，為醫院的應急管理持續改進提供參考依據[2]。

1 資料與方法

1.1 資料來源

醫院門診發生突發事件，2019年4月某日本院信息系統HIS故障11小時：2：00—13：00，啟動信息應急系統預案。

1.2 方法

現場啟動信息系統故障應急預案和事后效果評價分析。

2 結果

2.1 總指揮

醫院啟用信息系統故障應急預案見圖1。院領導親臨現場指揮，調配行政后勤人員共同維持就診秩序。門診1～4樓區域較大，行政支援調配人員主要集中在一樓大廳收費處維持秩序。隨后根據現場情況將行政支援人員分配到人流量較大的區域：檢驗科、B超室、藥房。增加服務措施：導醫和領導1～4樓免費送餐飲，方便患者及家屬飲用。張貼溫馨提示：因信息系統故障，使用手工收據，待系統恢復后換取正式發票。醫院大廳和電梯顯示屏播放溫馨提示、致歉信息告知來院患者及家屬。

2.2 掛號室

微信、自主機掛號不能正常使用。掛號室對當日門診各科室坐診醫生不清楚，無法電腦查詢，造成患者掛號等候時間長。信息科收集門診各科當日坐診醫生信息送至掛號室。啟動人工操作，收費處使用空白二聯單收據，事后掛號室與臨床核對掛號數和金額時有差距。

2.3 收費處

收費處啟用手寫收據。收費處工作人員對檢查費用和藥費單價不熟，造成繳費排隊等候時間長。調配3名收費人員分別到藥房、檢驗科、B超室進行劃價后直接收費，減少患者及家屬等候，效果明顯。事后收費處收費金額與相關檢查科室核對有漏收和少收現象。

2.4 藥房

電腦系統劃價功能無法正常使用，啟用人工藥品劃價。藥品種類多，對常用藥的價格較清楚，對少部分的藥品價格不熟，排隊等候時間長。劃價費用與藥品應收費用出現差異。

2.5 檢驗科

電腦系統無法查詢患者已交費用檢驗項目。系統故障前已繳費檢驗項目電腦無法查詢，檢驗項目不明確現場無法抽血化驗，勸其改日檢查或等系統恢復正常后再檢驗，增加了患者的往返次數。只能對當時現場繳費明確檢驗項目的患者進行抽血。

2.6 B超室

單獨使用的是PACS系統。B超機系統可以正常運轉。B超室喊號系統使用的是HIS系統，無法正常運行，啟用人工排號和喊號。由于人工排號速度較慢，等候檢查者較多，經領導調配行政支援人員維持就診秩序，B超室等候區域秩序穩定。

2.7 診療科室

啟動臨床科室系統故障預案見圖2。門診各診室的喊號體統無法正常運行，啟用人工喊號。導醫診室外維持就診秩序，醫助維持診室內秩序，醫生使用紙質版的病歷和手工處方。本院以婦產科患者為主，隨著國家生育政策的調整，高齡孕產婦不斷增加，導致妊娠合并癥及妊娠并發癥的發生率也有所提升[3]。因此啟動紙質病歷后，人工記錄病程，手寫內容多，速度較慢，增加了患者的等候時間。醫護人員作為醫院運行的一線工作者，其醫院信息系統故障應對處理能力對于維持醫院秩序有著巨大的影響[4]。

3 討論

3.1 緩解排隊等候時間

增設收費處在藥房、檢驗科和B超室，方便患者繳費，減少患者排隊時間。這樣不僅方便患者劃價繳費后就可以等候檢查，不用上下樓排隊繳費，才能到檢查區檢查。避免了收費處因不熟悉各項檢查項目價格而少收或漏收金額。導醫對掛號處排隊人員做好解釋工作，了解掛號科室，做好登記，交給排隊人員。排到窗口后，掛號工作人員可以快捷地開出號源。導醫合理分流繳費排隊人員，引領患者及家屬到排對少的窗口繳費，避免患者或家屬的排隊等候時間過長。

3.2 提高收費效率和金額的準確性

收費處啟用的是兩聯收據單，相關檢查科室一聯，家屬或患者一聯。財務人員未留憑據核實實收金額與開出收據金額是否一致。收費處人員對一些收費項目金額不明確時電話詢問相關科室收取費用，延長了繳費人員的等候時間。總結經驗：（1）重新梳理了各科室常規開具項目及金額，并制作在一張項目單上（有項目有價格），醫生只需在單上勾畫項目，收費處只需根據勾畫項目收取共計費用。這樣不僅方便了醫生開單又保證了收費的準確性和效率，減少患者和家屬的重復排隊和往返排隊的現象；（2）收費處改用三聯收據單：科室一聯、收費處一聯、患者一聯，到相關科室檢查后收取，方便醫生記錄病情處置情況，收費處和臨床科室核實金額。收據單和掛號單據上印有編碼，方便財務內部核算減少誤差的發生。

3.3 維持有序的秩序

圖1 醫院信息系統故障應急預案

圖2 臨床科室系統故障預案

信息系統故障發生時，大部分需要人工來維持有序的就診秩序。原有的預案并沒有注明人流量大的窗口由哪些人負責維護秩序，造成支援人員等待負責人現場分配。這樣耽誤時間，有些人流量大的窗口秩序已經開始有點亂了。總結經驗后行政后勤部門明確支援窗口見表1，人員能迅速到位，提前做好人員導流，避免出現混亂秩序。在應急疏導工作中引進PDCA循環管理機制，可有效促進疏導管理制度流程的進一步優化，持續提升疏導員的服務質量，提高其整體實戰能力[5]。

3.4 重新梳理各項檢查單

通過實踐總結，重新制定排版各科各項檢查單，注明相應檢查費用，每張檢查單印有編號，方便收費處進行準確收費和事后核對。每個科室根據科室檢查特點整合檢查單，避免醫生多次書寫患者信息：姓名、年齡、卡號、診斷等項目。檢查單統一印制成三聯單并分顏色區分：第一聯執行科室收白色；第二聯收費室收粉色；第三聯醫生收黃色。溫馨提示：（1）檢查秩序請服從科室安排；（2）取報告方式、咨詢電話、咨詢時間等。

4 體會

4.1 迅速啟動預案

本院信息系統故障科室超過15分鐘，院級超過30分鐘全面啟動應急預案。在實際工作中，只要信息系統故障就可以啟動預案，生病的患者有些是等不起系統恢復后再診治的。醫院人流量較大，特別是高峰期9：30—12：30。故障發生15分鐘有時診療檢查區域會滯留上百人的患者和家屬，極易造成安全隱患和就診者的不滿。使用預案的時間長短根據系統恢復時間而定。醫院信息化應急演練要貫徹“以患者為中心”、“醫療質量安全”、“服務有序”的理念。通過應急演練有效檢驗應急預案內的各項內容的可行性與可操作性，為應對突發事件積累經驗，強化科室、人員之間聯動處置的協調性，提高應急隊伍的團隊協同能力[6]。

4.2 熟練掌握人工紙質流程

這次信息系統故障時間長，是醫院全面使用信息化系統的第一次。雖然每年都會有相關演練，并沒有發現大問題，在細節上并沒有細究。以往應急處置演練多偏向信息技術上的處理，忽略患者及其家屬和內部員工的疏導與溝通技巧的掌握，易引發各項醫療投訴，甚至引發糾紛[5]。實踐后，領導高度重視臨床預案，對完善細節、明確分工，全院人員常練手工流程。

表1 門診秩序維護組區域劃分

4.3 貼心服務減少醫療投訴

國家衛計委及中醫藥管理局于印發了《進一步改善醫療服務行動計劃》，通過加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫措施，讓人民群眾切實感受到醫改成效，改善人民群眾看病就醫感受[7-8]。提升就醫感往往體現在樸實的細節服務中，這次領導帶頭用推車免費送水送面包到每層樓每個診室，送給需要的患者及家屬手上，代表醫院向來院的人們致歉，說明故障原因，安撫等待就診檢查的患者。院領導親自在現場維持秩序整體部署調配，為患者及家屬指引，耐心解釋。工作人員的真誠得到了大家理解。在門診的服務中體現人文關懷，就是尊重每一位服務對象，善待每一個生命，是人文關懷的首要因素[9]。筆者自知在工作中存在許多細節問題，但醫院當天卻沒有收到一例投訴。這讓醫務工作者感受到醫患關系相互包容理解和諧的氛圍。鼓舞醫務工作者必須提供更好的醫療技術，更貼心服務措施為廣大人民服務好。

4.4 系統數據維護

在手工模式下，數據補錄成為最大難題。人工模式在整理收集數據時也會有一定疏漏，造成信息系統數據不完善。實現離線單機切換或使用非接觸式IC卡，降低工作量，并保證了數據的一致性[10-11]。信息系統本身數據丟失也會造成數據不完善。醫院設計構建容災系統對醫院醫療系統中的數據進行有效保護。容災指的是系統數據受到各種因素影響發生損害后，依托容災機制可以實現數據快速恢復，促使醫療系統可以繼續運行[12-13]。