酒店管理專業應用型人才的核心能力構建研究

唐健雄，劉 晶

（湖南師范大學 旅游學院，湖南 長沙 410081）

據世界酒店組織預測，到2020年中國將是世界酒店業發展最快的第一大國。2018年中國酒店業餐飲大數據研究報告顯示，全國酒店業呈現出注重打造差異化、個性化和塑造品牌文化的發展趨勢。隨著我國酒店行業的深入發展，對傳統酒店業和職業教育來說既有機遇也是挑戰。一方面，酒店行業自身涌現出新的改革態勢，短租、民宿等運作模式的進入，對傳統星級飯店造成沖擊；另一方面，酒店專業畢業生從事本行業的比率較低、人才流失率較高，學生職業能力與素養和酒店要求有較大出入。酒店行業市場格局的變化對專業人才提出了更高要求，對人才的質量要求也越發嚴格。近年來，國家大力支持應用型本科和行業特色類高校建設，要求提高應用型人才培養比重[1]。習近平總書記在全國教育大會上的重要講話中提出，高校要“著重培養創新型、復合型、應用型人才”[2]。國務院《關于印發國家職業教育改革實施方案的通知》 （國發〔2019〕4號）也要求完善學歷教育與培訓并重的現代職業教育體系，發展以職業需求為導向、以實踐能力培養為重點、以產學研用結合為途徑的專業學位研究生培養模式[3]。職業本科院校要培養出創新創業型高技能酒店人才，職業核心能力的培養不容忽視。學校要培養學生的職業核心能力，則離不開能力素質模型的構建和評價。基于此，本文從梳理國內外職業能力文獻出發，探討我國酒店管理專業人才培養機制存在的問題，利用能力本位理論，提出學習思維能力、職業素養能力、社會交往能力和實踐操作能力構成的酒店管理專業應用型人才職業核心能力的模型框架。

一、職業能力的研究述評

國外對職業能力的研究起步較早，1974年德國社會學家梅騰斯（D.Mertens）[4]率先提出“關鍵能力”這一概念。繼20世紀末席卷歐洲的高等教育改革后，各國將職業能力與特有的文化、教育背景相結合，逐漸形成了綜合能力觀、任務能力觀以及整體能力觀等理念。德國職業教育學家勞耐爾(F.Rauner)[5]提出職業能力發展的五階段理論。法國學者安德伊（Andhra）[6]以行為心理學為基礎，將酒店從業人員職業能力概括為學生從事酒店或其他服務行業中所必備的崗位技能，認為它應該是一種高效的工作能力和科學的學習方法。隨著全球經濟一體化進程的不斷加快，創新型、復合型和應用型人才的需求量增大，這些以職業能力為目的的培訓方式逐漸被各個機構重視。英國學者瑪莉·波特（Mary Porter）[7]把酒店管理專業學生的能力劃分為實際操作技能、人際關系技能和宏觀管理技能三方面，整合成飯店工作和學生能力要求及培訓方法，供學校教育者參考借鑒。美國學者埃迪斯特恩（Eddystone C.Nebel）[8]在《更有效地管理飯店——杰出總經理的成功經驗》中，為高校培養酒店管理高層人員指明了培養的方向。

本文通過對相關文獻的整理，總結出關于酒店專業人才核心能力類別優化的研究成果。在國家層面上，勞動和社會保障部在《國家技能振興戰略》課題研究中，將職業能力劃分為職業特定能力、行業通用能力和核心能力三大類別。從企業的視角出發，基于酒店行業的現實情況，酒店管理專業人才的職業能力劃分為敬業精神、心理抗壓能力、溝通協作能力、社會適應能力、自學創新能力、組織管理能力、外語能力、專業實踐能力等11類能力[9]。從行業的視角出發，綜合調研酒店企業、畢業生和同類院校，核心能力應具備對客服務的應用能力、處理酒店突發問題的應變能力、酒店運營項目的策劃與實施能力等專業能力[10]。從教改視角出發，通過創新專業實踐教學模式，以專業技能和實踐經驗同比重要為前提，得出學生職業能力主要分為專業能力、人際交往能力、職業素質和學習能力這四大類[11]。在此基礎上，有學者構建了酒店管理專業本科生勝任力模型，進一步論證得出酒店人才四大核心能力，即學習思維能力、職業素養能力、社會交往能力和實踐操作能力[12]。

我國對職業能力的研究起步較晚，但目前職業能力研究已經受到企業界和學術界普遍重視。在眾多成果中，筆者也發現一些問題與不足。在定義職業能力指標方面，特征指標往往抽象化、概念化，缺乏對其具體特征描述，這不利于與其他行業職業能力進行區別。另外，由于酒店管理專業學生職業能力種類繁多，研究多數集中在通用職業能力模型上，但對核心能力模型研究的解讀相對較少。因此，本文將在已有研究成果的基礎上，結合能力本位理論，對酒店管理專業學生核心能力模型作進一步的探討。

二、酒店管理專業應用型人才培養存在的問題

已有研究文獻、相關調查以及訪談等表明，培養酒店管理專業學生職業能力方面還存在三大問題。

（一）學校片面注重理論講授

受專業背景、從業經歷等原因的限制，本科教師在教學過程中仍采用單向灌輸教學方法，在大量冗雜的理論知識講授后采用與酒店實際毫無關系的案例教學，學生進入酒店后并不能將學過的理論知識和酒店實際相結合。即使選擇其他行業背景的成功案例，教師也沒有引導學生思考如何將其他行業的成功經驗應用于解決酒店實際問題中，導致學完大量課程后，學生對酒店還不甚了解，無法培養學生對行業的興趣[13]。同時，受場地、設施設備等的限制，很多院校新增的實踐課堂仍采取理論課的授課方式，課堂上單一的教學方法已經無法滿足學生的學習需求。實踐證明，實踐課程的缺乏使學生既不能很好地掌握理論知識，更不能鍛煉學生的實際操作能力和學習思維能力。

（二）酒店實踐能力訓練不足

職業本科教育要培養復合型、應用型人才就應該加大實踐技能等適應社會的能力的培養，但實踐教學成為了酒店管理專業本科教育的薄弱環節。首先，學校輸送的酒店人才并沒有引起酒店足夠的重視。酒店作為一個營利機構，注重當前如何應對挑戰、促進自身發展的問題，不愿花過多的時間和精力在人才培養和儲備上，校企合作并不能引起酒店足夠的重視。其次，現有的“2+1”校企合作人才培養模式不夠完善，合作酒店往往把學生作為解決酒店勞動力不足的一種手段，把學生安排在技術性含量低的崗位上進行著重復勞動。再次，對于酒店指導老師的安排，并無特定的管理人員擔任指導老師，學生只能向一些老員工學習簡單的技能操作，還可能養成不良的職業習慣，這樣的實習經歷無疑會影響學生實習的積極性和信心，也偏離了學校組織學生實習的目的。

（三）學生職業素養培養不夠

目前本科院校酒店管理專業的課程設置、教學模式忽略了學生綜合素養培養的重要性，大多注重學科知識的傳授，大量理論性考試導致學生將知識轉化為實際應用的能力較差，導致學生思考問題片面，學習思維能力不足，缺乏基本的職業素養。酒店實習期內，管理人員會要求學生技能操作的熟練度，但在人際交往、處理突發事件、職業修養等方面培養仍然不足，導致學生對酒店產品、服務流程等缺乏創新意識，不善處理和同事和領導間的相處關系，缺乏職業素養、管理能力、協調能力，職業發展后勁不足，與酒店對本專業學生的期望與需求差距甚遠。

三、核心能力構建的理論基礎

能力本位理論（Competency Based Education,簡稱CBE）即“基于能力的教育”或者“以能力為基礎的教育”。其理論產生于第二次世界大戰之后，最初用來針對美國對技術工人的專業崗位技能培訓。其核心是從職業崗位的需要出發，確定能力目標。20世紀中后期，從美國逐漸傳向亞歐大陸的主要國家和地區，其中英國、澳大利亞等國家根據能力本位思想重構了國家職業教育與培訓體系，使其成為世界范圍內職業教育和培訓改革的主導理念[14]。

在經濟全球化趨勢下，該理論挑戰傳統高等職業教育模式，使其成為適應經濟變化形式和企業評判員工能力的新標準。基于市場需求，職業本科教育以社會、行業以及企業對崗位所匹配的能力為出發點，重視提升學生基礎理論知識、技術技能以及綜合崗位能力素質。培養方式是一切以“學生為中心”，培養目標強調如何使培訓者具備從事某一特定職業所需全部能力。通常采用DACUM課程開發模式，其是指通過分析職業能力匯總能力目標，再將目標的實現轉化為課程項目，在項目訓練中培養學生的職業能力[15]。這既將本科院校的酒店專業知識融入了課堂與酒店兩地，又增加了酒店實踐能力訓練力度，同時極大促進了學生職業素養培養。

能力本位教育理論在其理論體系支撐下體現了酒店管理專業學生核心能力模型構建的四個維度——能力本位的課程理論、學習理論、教學理論和教材理論。能力本位的課程理論作為能力本位教育理論的出發點，以培養具有綜合職業能力和全面素質的技術應用人才為出發點，這對本科院校培養學生的敬業精神、社會道德素養、個性品德素養等有著較為普遍的指導意義。學習理論包括學習的本質、學習的動機和學習的過程三個方面，主要解決學生怎么學的問題。強調個性化，注重先將一部分理論知識、通用能力以及專業能力展示給學生，使學生對其未來所在的工作崗位有一定認知后，再將一部分課程展現給學生，使得學生掌握重要核心課程，并且鍛煉學生的學習思維能力。能力本位的教學理論突出將認識實習、生產實習以及畢業實習三種形式相結合，注重在社會團體中培養學生知識、技能和能力的遷移與整合。教材理論強調杜威的“教學無目的論”，要求在操作、實際模擬與訓練的過程中形成對崗位專業的知識認知[16]，體現實踐操作能力的重要性。能力本位的理論支撐為提升學生的職業能力提供了依據。

四、四大核心能力理論構架

筆者通過回顧文獻、問卷調查和專家訪談，結合酒店行業需求和高校人才培養目標，從學校、學生、企業三大主體出發，基于科學性、導向性、可行性等構建原則，利用能力本位理論，探討本科院校學生職業能力發展的本質，細分酒店管理專業本科生職業核心能力，構建了酒店管理專業應用型人才的核心能力模型框架，它包括學習思維能力、職業素養能力、社會交往能力和實踐操作能力等四個方面，如圖1所示。

圖1 酒店管理專業應用型人才的核心能力模型框架

（一）學習思維能力

酒店管理專業培養復合型人才的前提是必須具有思考與學習的能力，即學習思維能力。它能通過一定的學習實踐，引起學生行為或思維方面較為持久變化的內在素質。酒店行業的發展，離不開一群主動學習、擁有卓越創新思維的人才。學習思維能力主要是培養學生思考問題的反應速度和熟練程度，把課堂接受知識的過程變成思維訓練的活動。從長遠來看，既為行業長期發展提供高質量人才，也使學生在行業擁有更廣闊的發展空間。學習思維能力包括學科知識能力、自學更新能力、創新思維能力等三要素，如圖2所示。

圖2 學習思維能力的構成要素

第一，是學科知識能力。它是酒店管理專業學生衡量學業成績以及學習質量的重要環節。基于知識學習和認知活動方面，該能力往往體現在企業管理、旅游學科及酒店專業的基礎理論、專業知識和基本方法上。個人的知識積累與結構狀況是專業技能得以發揮的基礎，但很多實用型知識需要在崗位中不斷學習、運用與創新。基于教育學理論，其構成可以劃分為知識內容、知識形式與知識旨趣等三方面[17]。

第二，是自學更新能力。自學更新能力在快速變化發展的社會環境中具有不斷提高自我價值的作用。通過自主制定學習目標并自律進行學習，學生可在很大程度上優化學習效率和質量。同時，要善于依據工作崗位和個人發展需要，靈活運用各種有效的學習方法，及時調整崗位計劃，從而持續不斷地獲取新知識和職業技術。從長遠發展來看，自學更新能力,即持續學習能力不僅是職業核心能力的關鍵，也是酒店人才必備的基本要求[18]。

第三，是創新思維能力。創新思維精神是本科素質教育的重中之重。“產生新想法、解決新問題”的創新能力，絕大多數來源于酒店業的大量職業實踐和對實踐的思索探析。創新能力是指在實踐活動領域中，具備創造出有利于推動社會、經濟、生態向前發展的新理論、新思想和新發明的能力。其實質是把職業能力與創新精神以及創新思維、創新方法相結合。某種意義上，職業能力既是創新能力形成的基礎，也是創新精神付諸實現的載體[19]。

（二）職業素養能力

職業素養包括職業理想、職業責任和職業紀律等方面，是人們在所從事崗位中需要遵循的行為規范的總和，也是自我革新的必要條件以及職業活動的指南。從酒店人才培養上，企業和社會對酒店行業工作者的要求與日俱增，而學生往往具有理論知識和實踐能力，卻缺乏職業所需要的素養。在此局勢下，培養學生的職業道德、職業技能、職業習慣、職業意識變得尤為重要。職業素養能力包括敬業精神、社會道德素養、個性品德素養等三要素，如圖3所示。

圖3 職業素養能力的構成要素

第一，敬業精神。Kahn首次提出了“敬業度”(engagement)的概念，其將員工敬業分為生理、認知和情感三個維度。其中，生理敬業是指員工主動在工作中奉獻時間和精力；認知敬業則是員工從理性上認識到自己在特定工作情境下的角色和使命，確認自己能夠勝任工作；情感敬業指員工對工作產生意義感，對同事產生信任感[20]。現今，人力資源管理的核心內容是如何有效激勵員工工作、激發員工積極性與主動性，從而持續提升組織績效。在工作情境下的積極情緒、態度及能力等正面狀態統稱為敬業精神，需要人們對某種職業發自內心的熱愛，全身心投入工作的狀態。

第二，社會道德素養。道德是公民對誠信的內在信守和對自我承諾的忠實踐履，是社會誠信的個體條件。酒店管理專業人才培養中，社會道德素養及其重要，高尚的道德品質不僅是順利完成各項工作的前提，而且是檢驗人才是否合格的關鍵指標之一。職業本科院校需通過理論與實踐相結合的方式，引導和幫助學生形成精益求精的工作精神、一絲不茍的工作態度和嚴謹正直的工作作風[21]。理論一般是在大學課堂中專業知識和一般知識的傳授，而實踐則是指學生專業實習中完成的，要重視學生的自信心與責任感的培養。

第三，個性品德素養。一方面，忠誠、誠實、正直、熱情、可靠、個人表現、共同觀念等構成個人品質特征[22]；另一方面，上進心、堅韌不拔、事業心、適應性、親和力、自我約束、自信心等素養也包含在個性品德素養中。道德感與理智感共同構成了良好的個性品德。個人在不斷追求真理的過程中所顯示出的堅定信心和樂觀精神被稱為理智感，而道德感則是個人在檢驗自身或他人的思想、行為及言論是否符合相應的道德規范時所產生的情感。概況而言，它的發展是個人主動建構的過程，是個體立足于生活實際和工作經驗，根據其自身才智、興趣、喜好等進行探索的積極活動。

（三）社會交往能力

社會交往能力指學生在從事職業活動時適應社會、融入社會的能力，即所需要的社會行為能力，主要是培養學生的表達理解能力、人際融合能力、人際想象力，能夠實現多向溝通。酒店行業作為一個與人打交道的服務型行業，社會交往能力尤為重要。基于職業能力是內隱的、深層性的組成的復雜結構這一前提，英國制定了核心技能國家標準體系，其中主要核心能力就是交流、數字應用和信息技術三項能力[23]。借鑒已有國家標準，將社會交往能力劃分為外語、計算機能力、社會適應能力以及組織、協作與溝通能力等三要素，如圖4所示。

圖4 社會交往能力的構成要素

第一，外語、計算機能力。酒店服務業作為展示城市國際化水平的窗口之一，外語服務能力成為城市語言服務建設的一個重要環節。張文[24]把顧客作為隱性語言規劃者，通過分析客戶入住評論和隨機訪談話語，得知酒店外語服務的需求存在缺口。這要求學生在掌握英語之余，還需要學習其他基本用語規范。同時，計算機語言處理領域也不容忽略。運用現代信息技術進行文獻檢索、資料查詢、整理歸納、語言翻譯等能力，同酒店各部門和顧客保持良好的溝通和交流，是現代應用型酒店人才必須掌握的能力。

第二，社會適應能力。社會適應能力是指基于生存發展的需要融入社會環境，接受和遵從新情境的社會規范和準則，從生理、心理和行為上做出適應性改變。面對激烈的市場競爭，擁有大量具備良好服務意識及服務技巧，具有較高職業能力素養的員工，是當前人力資本競爭時代提高酒店整體競爭力的核心。因此，為確保校企合作模式形成最有效的人才質量保障機制，就需要培養適應各種工作環境，能根據實際情況采取適當對策的酒店人才[25]。

第三，組織、協作與溝通能力。組織、協作能力是指為了盡可能地提高工作效率，實現團隊的共同目標，在工作中充分發揮團隊的精神，彼此協調、配合和互相幫助的能力。人與人之間進行有效信息溝通的能力則被稱為溝通能力。在人才培養的過程中，既要重視溝通能力，也要重視團隊協作能力的培養。抽象地、整體性地廣泛思考，認識制度和執行過程的關系，系統地理解機構之間的隸屬關系以及運行模式，以上支持條件要求從業者在對外交際、組織協調、創造協作等方面具備獨特優勢。

（四）實踐操作能力

實踐操作能力主要是培養學生適應酒店的服務技能操作規范，妥善解決酒店運營過程中出現的對客服務問題，進一步提升酒店管理技能的能力[26]。基于酒店行業的工作特點和崗位設置需求，酒店入職人員在具備行業知識時也要求具備適應各崗位的技能。采用工作過程系統化的教學方法，將工作任務作為教學內容并將工作情景與學習環境相結合，一方面可使教學質量得到了提高，另一方面也使學生的學習興趣、行為習慣、操作能力得到了提高。實踐操作能力包括專業實踐動手能力、對客服務操作能力、項目策劃與實施能力等三要素，如圖5所示。

圖5 實踐操作能力的構成要素

第一，專業實踐動手能力。專業實踐動手能力，也稱從業能力，是指勞動者從事某種職業所具備的專業能力[27]。培養學生的專業實踐能力是應用型本科酒店管理人才培養的核心內容，它由情境感知實踐能力、操作與知識能力及職業經歷和觀念三部分構成[28]。對于酒店從業者而言，應在熟悉專業理論的基礎上，運用良好的抗壓能力和情境感知能力高效解決實際工作問題，同時加強知識應用能力和求新態度的培養，創造性地開發和運用專業領域的新方法、新技術、新模式。

第二，對顧客服務操作能力。服務質量是酒店賴以生存和發展的基礎[29]，高質量的內部服務是酒店一線服務人員為顧客提供高質量、高滿意度服務的前提因素。一家酒店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須擁有一支對顧客服務操作水平較高的員工隊伍。對顧客服務操作能力主要包括前廳服務技能、餐飲服務技能、客房服務技能、帶團講解技能和形體禮儀技能等。對顧客服務技能的嫻熟程度，成為評判個人工作能力的重要指標，也將影響服務質量以及顧客滿意度的提升水平。

第三，項目策劃與實施能力。應用型本科酒店專業培養方案的人才培養標準中，專業能力中包括酒店運營項目的策劃與實施能力[30]。在酒店急需崗位部門中，除了培養客房、餐飲、前廳等一線服務管理崗位所需人才外，酒店人力、營銷、財務等二線職能類崗位群的人才培養同樣需要引起重視。項目策劃與實施能力恰恰是酒店管理部門所需的能力，它主要包括處理突發問題的應用能力，酒店管理中與內外多方溝通能力，職能部門運營管理的綜合決策能力等方面。高級崗位為學生未來的持續發展，以及走向更高級別的職位將提供有效幫助。

五、結論與展望

本文提出來酒店管理專業應用型人才的核心能力構建，它包括學習思維能力、職業素養能力、社會交往能力和實踐操作能力等四個方面，這些能力是本科院校培養酒店應用型人才的重中之重。四大核心能力主要有以下三方面創新：首先，它將職業能力和能力本位理論有效結合起來；其次，構建的四大核心能力模型，是基于酒店應用型人才培養模式的內在要求來完善自身框架體系；再次，分析了四大核心能力的構成要素及其內在聯系，得出本科院校酒店綜合性人才是各能力要素相互作用培養形成的結論。下一步研究將重點涉及酒店管理專業人才職業核心能力的隱形素養，并對模型框架進行理論分析和定量論證創新。