等待復蘇的旅游業

宇哲

在2020年初，迅速蔓延的疫情讓旅游業成為陰霾下的“重災區”，上千萬旅游從業者等待著高峰的到來。

1月23日，武漢封城。

1月24日，文旅部發出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。隨后一周內，國家鐵路、民航等相關部門相繼推出11條新政，每一條通知都為旅游業帶來不小的影響。

目前，按照北京大學旅游研究與規劃中心主任吳必虎的“樂觀估計”，全國旅游業預計今年損失接近3萬億元;另據2019年中國旅游業總收入6.5萬億元來計算，行業停滯一天，損失高達178億元。

旅游業的全線“停擺”，讓整個行業陷入空前的恐慌。而瞬間井噴的退改需求、旅游業自身特殊性帶來的上下游多方協調、從業人員不眠不休的極限加班時長，使旅游業不得不迅速調整方向，隨時待命應對突變。

OTA損失慘重

疫情突發，張銀富原本的除夕夜沒能按原計劃休息，在臨時加班的間隙，張銀富發了一個朋友圈安慰女兒，“寶貝，等忙完這陣，爸爸一定好好陪你”。

為了處理退改訂單，吳小華、錢皓鈞連續多日工作到12點以后，只能住在公司，而錢皓鈞因為沒有申請到房間，只能在車內凍了一晚，第二天繼續奮戰。

伴隨各大OTA平臺啟動應急機制，并陸續發出無損承諾，疫情中消費者的權益得到了最大化保障。而疫情至今仍處于防控階段，隨著時間的推移，對旅游業將造成更多難以預估的影響。

除夕夜無法與家人團聚甚至沒能踏上返鄉的列車、高強度連軸轉的連續加班，成為疫情下旅游業從業者的常態。

“目前攜程共有14900名客服，但在疫情期間，為旅客服務的攜程客服遠遠不止這個數量。”攜程相關從業人員告訴創業邦。

疫情發生后，退訂單瞬時激增，是OTA（在線旅游）平臺當下遇到的最大壓力。

為了應對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續處理用戶的退改需求，每天平均工作時長達10小時以上，平均每天累積加班800小時。

數百萬計的退改訂單的突襲，讓OTA平臺更早預估到了疫情的嚴重性，并做出極速應對。

1月20日，攜程內部開啟SOS應急機制。

72小時內，攜程大住宿部談下了國內30萬家酒店加入“安心取消保障”計劃。在CEO孫潔牽頭下，從國內酒店開始，50%、60%、70%……迅速覆蓋國內酒店，海外酒店方面，在談下希爾頓、香格里拉、萬豪幾家頭部海外國際酒店連鎖品牌后，其他海外連鎖酒店陸續跟進。

1月22日，攜程酒店連夜上線“安心取消保障”計劃，為消費者承諾無損退改。

此外，途牛網在1月21日上線突發事件應急預案，截至2月5日，途牛網的應急預案已經進行了15次更新，不斷擴大響應范圍。

伴隨各大OTA平臺啟動應急機制，并陸續發出無損承諾，疫情中消費者的權益得到了最大化保障。而疫情至今仍處于防控階段，隨著時間的推移，對旅游業將造成更多難以預估的影響。

然而，旅游業最慘的或許不是OTA們，中小旅游企業更是面臨生死存亡。

現金流的短缺、來自賠付、員工薪資、場地租金等運營成本的挑戰，隨時可能成為把其壓垮的最后一根稻草。

“重災區”下的中小企業，倒閉潮將現？

“我們從大年三十失業，元宵節變成貧困戶。”河南旅游集團紫荊山服務網點總負責人劉松山告訴創業邦。

劉松山所負責的旅行社，在國家旅游局下發文件之后，所有業務全面暫停。“1月23號開始，20～27日出境旅游業務暫停，景區門票、旅行社全部處于停業狀態。”

目前，劉松山最擔心的問題是現金流。“旅行社的維持主要就是靠現金流，如果一直不復工，再加上員工工資，我們三個月以內就要倒閉。”

疫情當下，對大多數企業來說，節流往往意味著裁員。“對于人力成本較高的企業，裁員確實是快速有效的方式， 而且越快越好、越早越好”。

疫情發生以來，劉松山本人及員工一直在處理退改訂單，而涉及出境游方面的退改，外行政策的不明朗讓虧損情況變得難以估算。

接下來，劉松山準備裁員，而裁員的數量取決于此次疫情的時間。如果五一之前，部分業務仍無法恢復，那么劉松山旅行社剩下的員工將會寥寥無幾。

指南貓創始人任靜在疫情發生時沒在國內，1月26日，即將啟程回國的她，意識到疫情的嚴重性。當天，公司內成立了專門的疫情防控小組，并快速做出支持旅游行業抗疫的措施。

目前，指南貓云定制SaaS系統在疫情期間將對旅游行業免費開放，其旗下子公司卡邁特旅行社的組團業務暫停、指南貓旅行App的行程設計業務下降超過80%、出發吧App的日活下降超過50%。

2月10日復工當天，任靜和員工們開了一個全體遠程視頻會議，“那個視頻軟件真的很卡，但看得出來，大家的情緒都比較穩定。”唯獨處理退改訂單業務的同事，“春節期間幾乎沒有休息，經常要面對客戶的不滿情緒。”

在現金流方面，指南貓相對樂觀。一方面，2019年7月，指南貓將公司內部組織構架進行優化升級，工作效率的提升，使其對人力方面的需求降低;另一方面，整體經濟環境不夠利好，指南貓預先做好了充足的現金流規劃。

目前，指南貓的壓力主要來自“我們幾乎沒有收入了，完全處在一個要靠自己已有現金流支撐的情況”。對于指南貓來說，多花一分賬上就少一分。

對此，指南貓的投資方給到及時建議“最主要的方法是減少成本”。疫情當下，對大多數企業來說，節流往往意味著裁員。“對于人力成本較高的企業，裁員確實是快速有效的方式，而且越快越好、越早越好。”

目前，指南貓內部沒有出現任何裁員或降薪的情況，在任靜看來：“裁員是企業不得不做的選擇，如果能有其他自救的措施更好。我不是很建議大量裁員，這會帶來較大的社會動蕩。”

疫情影響下，處于旅游業生態的每一個環節都不能幸免。

小豬民宿相關負責人告訴創業邦：“行業面臨停滯狀態。”

提到此次疫情對于民宿行業的影響，小豬認為：“很多城市民宿房東面臨著房客退訂損失、房屋租金、經營成本、疫情時期特殊監管政策等因素的影響，經營成本壓力巨大，將會有很多房東，特別是中小規模經營者會陸續退出民宿市場，這對平臺房源供給和業務產生較長周期的負面影響。”

疫情當下，由于房東的抗風險能力較弱，多數房東將面臨未來數月內零入住、零收益的窘迫境地。而縱觀整個旅游業，由于對環境極為敏感，普遍抗風險能力并不強。

那么，如何在這場戰役中生存下來，成為旅游業發展的關鍵。

向死而生等待復蘇

提到自救，不得不提起17年前的“非典”。

彼時創辦五年的攜程，上市指日可待。雖然2003年的“非典”，攜程業務量一落千丈，但攜程最終迎來了疫情過后的報復性增長。回顧過往，攜程的做法對于現在的旅游企業依然具有參考性。

首先，攜程在能夠負荷的情況下，堅持不裁員，這一決定很好地應對了“非典”后業務的大量反彈;其次，降低人員成本，當時管理人員和部分部門只上半天班，發放60%的工資;另外，苦練內功，攜程利用這段時間為員工開設課程，加強業務能力;最后，鼓勵士氣，“‘非典過后的攜程會更好”成為攜程內部重要的口號。

此次疫情中，攜程作為OTA平臺中訂單量級最大、最先做出無損賠付承諾的公司。在1月26日，將此前啟動的重大災害保障金的金額由1億元提升至2億元，隨后推出合作伙伴“同袍”計劃10項措施，為旅游業消費者和供應商伙伴帶來更多保障。

非常時期下的旅游業，雖然危機四伏，但從未停止自救。他們要做的，是全力度過寒冬，等待下一場回暖的到來。

談及應對“非典”的經驗，同程集團創始人吳志祥回顧：“在危機面前不退縮，是同程團隊誕生之初學到的第一個生存法則。”此次，同程集團啟動2億危機應急保障金并不斷升級疫情退改保障措施。

指南貓創始人任靜，雖未曾經歷“非典”，但對于“非典”時期的經濟恢復及旅游業影響，做了系統調研。任靜發現：“從發生到控制住大概花了7個月。”指南貓雖然面臨零收入，但任靜并不驚慌：“正好我們有時間，把之前想做但沒有精力做好的事情，集中在這段時間內處理。”

目前，任靜將部分員工的業務進行調整，包括為旅游業主進行遠程在線培訓、電話回訪消費者需求、做產品設計研發以及在線旅游服務開發等。

談及疫情下最擔心的，“我最擔心的是市場不能及時復蘇，導致旅游行業從業者對行業失去信心，不想再做旅游了。”指南貓創始人任靜回答，而這個擔憂也成為諸多旅游從業者的共同心聲。

“干這行十多年了，太多大起大落了。”的確，旅游行業對環境的極度敏感，讓整個行業十分脆弱。但已經著手裁員的劉松山，在抱怨的同時，仍不忘為員工們打氣。

非常時期下的旅游業，雖然危機四伏，但從未停止自救。他們要做的是全力度過寒冬，等待下一場回暖的到來。

“我對未來只有兩個字——希望”，劉松山最后說道。