提升醫院職工及患者餐飲滿意度的實踐與探索

俞威 金圣毅 鄭建妹 余偉

摘要：飲食對于醫院職工和患者而言，是體現醫院滿意度的重要組成部分。文章從規范食堂制度管理、加強食品安全管理、改進餐飲服務品質等方面，具體闡述了提升醫院職工及患者滿意度的主要做法，讓醫院職工和患者有了更好的就餐體驗，針對不同人群提供個性化服務，在良好的環境中享受衛生、安全與美味，醫院就餐率和滿意度得到了持續提升。

關鍵詞：食品安全;服務品質;滿意度

中圖分類號：G642.0? ? ?文獻標志碼：A? ? ?文章編號：1674-9324（2020）10-0232-02

一、引言

醫務人員是醫院最重要的人力資源，醫院職工是醫療衛生工作的主力軍，對落實健康中國戰略，滿足人民群眾就醫需求發揮著至關重要的作用。醫院職工對所在醫院的滿意度不僅關系著其個人身心健康，而且直接影響其所提供醫療衛生服務的質量、工作效率及醫院團隊的穩定性。

2019年1月30日，國務院辦公廳發布了《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》國辦發〔2019〕4號，在其指標體系中的滿意度評價里明確了醫院滿意度由患者滿意度和醫務人員滿意度兩部分組成。患者滿意度是三級公立醫院社會效益的重要體現，提高醫務人員滿意度是醫院提供高質量醫療服務的重要保障。

工作環境尤其飲食是醫院職工及患者每天都要接觸的，“民以食為天”，飲食與職工和患者滿意度密切相關。作為職業風險高、工作強度大、作息時間無規律的醫務人員，能否為其提供安全、豐富、優質的餐飲服務將在很大程度上影響其滿意度[1]。同樣，根據不同疾病特點，醫院需要提供多樣化的飲食，包括普食、半流質飲食、流質飲食等，保障食品安全對影響患者住院期間滿意度也同等重要。杭州市婦產科醫院作為一家開業不到5年的醫院，其發展十分迅速，通過第三方滿意度測評顯示，群眾滿意度始終名列前茅，醫院從最初的默默無聞逐漸在杭州人民的心中樹立了良好口碑。餐飲服務滿意度是第三方滿意度測評中的重要組成部分，也是難點部分，醫院在提升職工及患者滿意度上開展了積極的探索與實踐。

二、主要做法

（一）規范食堂制度管理

為規范食堂管理，醫院制定了《食堂粗加工衛生管理制度》《食堂隔頓、隔夜熟食管理制度》《食堂食品加工操作規范》《食堂食品留樣制度》《食堂食品添加劑衛生管理制度》等8項制度規范，明確權責、作業內容、注意事項等，實現食堂工作的流程化、標準化、專業化管理。

（二）加強食品安全管理

1.原材料嚴格監管，由專人負責，并到指定的長期供應點采購。醫院設有專業的原材料驗收員，腐爛或變質等不合格的原材料堅決不予進入食堂。原材料按要求盛放指定容器，防止交叉原料被污染。設有原材料加工的專用場地，原材料清洗切配做到水池、工具按要求分開清洗加工。在保證原材料安全的基礎上，對所有生、熟食品進行48小時留樣，每次做好詳細記錄，記錄包括日期、時間、食品名稱、記錄者簽名，便于醫院進行抽樣檢查。

2.實現陽光廚房，讓消費者實時看到菜品加工制作的全過程，提高就餐職工和患者的信任度，積極引導職工和患者主動參與食品安全監督，形成食品安全社會共治的濃厚氛圍。

3.嚴格門禁管理，根據不同區域設置不同權限，防止無關人員進入。食堂區域參照手術、麻醉、實驗、檢驗等區域，設置單進單出的電動移門，原則上只對本區域工作人員開通門禁，保障食品安全。

4.加強食品儲存管理，食品分類存放，排列整齊，貨品進出嚴格把關、如實登記。設置有食品貨架和貨柜，并做到離墻、離地存放。倉庫做到干燥、通風通氣，有防潮、防霉設施。庫房場地堅持每天打掃，每周檢查，確保廚房、餐廳環境衛生整潔，地面干凈、廚具及服務用具擺放條理化，天花板光滑整潔，無霉點，無蜘蛛網。

5.開展綜合培訓，制訂了突發性公共衛生事件應急處理預案，始終把消防、食品安全放在首位，每年進行2次食品安全培訓、4次消防安全培訓，同時在食堂每周例會上交錯安排“七步”洗手法、醫院緊急代碼和心肺復蘇的培訓，提高每個從業人員的整體素質，更好地為患者和職工服務。

（三）改進餐飲服務品質

1.降低餐飲價格，醫院從2019年3月開始對職工餐廳用餐收費標準進行調整，以自助套餐形式提供給職工。A套餐定價3元，包括大葷+小炒+素菜+湯+米飯;B套餐定價2元，包括小葷+小炒+素菜+湯+米飯。其他特色類菜品在原價基礎上按照5折收費，例如鐵板牛肉炒飯6元、餛飩3元、蔥油拌面2元等。職工平均每餐收費由原來的9—10元降低至2—3元。

2.增加餐飲品種多樣性，提供個性化服務。作為一家年輕醫院，員工來自不同單位和地區，在飲食上存在較大差異，食堂每天至少推出26個不同品種菜肴，包括鐵板類、蒸煮類、面條類、西點類等。由于婦產科醫院孕產婦較多，食堂設立孕產婦專區菜品，保證孕產婦均衡飲食。在此基礎上，食堂還為職工提供時令菜品和食品，如立夏烏米飯、端午粽子、中秋月餅、冬至年糕湯圓等。

3.增加服務內容多樣性，提供溫馨服務。為夜班職工提供送餐上門服務，時間為晚上10點30分至凌晨2點30分。食堂利用不銹鋼餐具和保暖車等設備，確保誤餐人員的熱菜熱飯供應，并將中午食堂供餐延遲至13點30分。為職工家庭晚餐提供便捷、美味的解決辦法，食堂提供凈菜、鹵菜、飲料、西點、水果等外帶服務。每逢春節、醫師節、護士節等重要節日，開展美食節活動，提供免費自助餐服務。

4.加強信息化服務，推進“最多跑一次”。隨著用工成本越來越高，在醫院信息中心的配合下，安裝了床前智慧平臺點餐系統，探索發揮“互聯網+餐飲服務”平臺作用，不僅能有效減少用工成本，同時能便于科室人員整合及管理，讓信息多跑路，患者少跑腿，讓食堂實現信息化和網絡化管理。

三、討論

1.食堂就餐人員增加。目前大多數醫院食堂存在經驗備餐、服務單一、環境衛生較差等現象，導致就餐率低。醫院食堂本著“標準化、營養化、現代化”的發展思路，從實際出發，滿足職工及患者對飲食的多層次需求，同時完善食品投訴追溯體系，盡可能在第一時間解決職工及患者反映的問題[2]。食堂職工平均每月就餐人員從500人增加至750人，患者平均每月就餐人員從300增加至450人，全院就餐率從2017年53.5%上升至2018年72.3%。

2.職工及患者滿意度提升。2017年第三方的滿意度測評結果為72.58分，影響了醫院在職工及患者心目中的整體形象，經過醫院持續3個月采取問卷和電話形式對住院患者及職工滿意度調查，結果顯示受訪者普遍認為食堂與就餐者之間缺少互動。2018年醫院從實際出發，每月召開與滿意度相關的質量改進會議，營養師每天跟蹤監督檢查營養餐的搭配、加工，同時對每位患者進行營養宣教。2018年底第三方測評食堂滿意度提升至78.03分。

雖然職工及患者滿意度得到了提升，但仍需要持續改進，為職工及患者提供更好的餐飲服務，增強工作人員服務意識，提升溝通技巧，進一步提升食堂就餐率和滿意度，使醫院職工和患者有更好的就餐體驗，針對不同人群提供個性化服務，使其在良好的環境中享受衛生、安全與美味[3]。

參考文獻：

[1]公吉朋.公立醫院職工滿意度評價指標體系構建研究[D].青島：青島大學，2018.

[2]馮波，嚴蕓，等.寧波市某公立醫院患者對營養食堂的滿意度調查[J].現代實用醫學，2018，（6）：795-797.

[3]裴文波，岳海洋，等.基于飲食生活型態的大學生餐飲服務策略研究——以上海H高校食堂為例[J].科教文匯，2019，（4）：17-18.

Practice and Exploration of Improving the Satisfaction of Hospital Staff and Patients' Catering

YU Wei，JIN Sheng-yi，ZHENG Jian-mei，YU Wei

（Hangzhou Women's Hospital，Hangzhou，Zhejiang 310008，China）

Abstract：Diet is an important part of the satisfaction of hospital staff and patients.This paper expounds the main methods of improving the satisfaction of hospital staff and patients from the aspects of regulating the canteen system management，strengthening food safety management and improving the quality of catering service.Let the hospital staff and patients have a better dining experience，provide personalized services to different groups of people，enjoy hygiene，safety and delicious in a good environment，hospital dining rate and satisfaction has been continuously improved.

Key words：food safety;quality of service;satisfaction