翻轉課堂在電商專業課程中的實踐研究

近年來隨著大數據，云計算，人工智能，移動互聯技術的蓬勃發展。電子商務的營銷模式正在從傳統的以產品銷售為中心，轉變為以服務客戶為中心。作為當代電商人才培養基地的高校電子商務專業，卻在客戶關系的教學方面遇到了普遍性的問題。首先，客戶關系管理的課程內容設置普遍過時，很多參考的教材的案例和國內外的研究論文基本還停留在大規模產品營銷階段的問題，并沒有與當下個性化一對一的移動互聯網電商緊密結合起來。此外，身處在移動互聯網時代的大學生也與以往的大學生顯示出了諸多不同。由于隨時隨地都能夠獲取信息，而營銷課程的知識理解相對門檻較低，因此大學生能夠輕松通過手機搜索獲得比課堂上所講授更多的營銷學知識。再加上在大課課堂傳統的被動學習模式，已無法滿足學生日益增長的自主學習需求。因此，以大學生為中心的翻轉課堂的教學形式在電商專業課的教學中就顯得勢在必行。通過翻轉課堂，老師能夠加強學生的課堂參與度，提升學生的應用實踐能力。

什么是翻轉課堂？就是一種以學生為中心，通過課堂活動設置，如案例討論，話題辯論等，激發學生學習興趣，找到學生的需求，發現學生的問題，整個授課內容是以解決學生問題為驅動的一種課堂形式。以下就以電商專業基礎課《客戶關系管理》為研究對象，重點研究翻轉課堂的形式如何與該課程進行結合。

傳統的課堂主要是以教師授課為主，通過問題作為引導，學生在此過程中能夠理解理論知識。而在翻轉課堂上，授課形式發生了極大的改變，課堂的主導方由教師方轉移到了學生方，能充分調動學生上課的積極性。在翻轉課堂上，通常會以學生參與案例討論作為開場，結合本次課程主題，結合當下的熱點事件，設置好一個話題。將學生分為兩方不同的觀點，讓學生分小組來進行討論，這個時候可以用手機搜索網上的相關信息，大家通過分工合作，將相關的知識內容結合起來，提煉出論點，組織好論據。并選出三位發言人，發言人可以小組成員輪流擔任，增加全員的參與感與責任意識。整個準備時間控制在十五分鐘以內。

然后進入發言人辯論時間，每組選出三位發言人進行輪流發言，每人發言時間不超過兩分鐘，教師做好控場，整個流程走下來在十五分鐘左右。本階段應該是學員參與感最強，全場氣氛最熱的一個階段。場上的辯手激烈辯論，侃侃而談，場下的觀眾認真聆聽，獲得啟發。在潛移默化中就完成對本章節的知識的學習。

最后十五分鐘是教師的歸納總結時間，教師可以根據前期學生在討論過程中提出的觀點，論點，結合學生提出的論據，再加入一些對這個問題自身的看法和理解，最終將所有的內容完全呈現出來。由于學生在前期的參與感強，很多的論點和論據都是自己想出來的，老師再將他們的內容進行提煉和總結，讓學生感受到了一種被完全尊重的感覺，從而更加進行思考和參與課堂。這樣老師與學生之間的一種良性互動就產生了。

以《客戶關系管理》這門學科中的一章《危機公關》的課堂授課為例。在上課之前，讓學生花時間去找一些相關的新聞和資料。由于在當下這樣一個網絡時代，很多明星都有花邊緋聞，出事以后都要進行危機公關。而這些新聞又是很多年輕人比較關注的，因此學生能夠很容易的找到相關素材，也比較容易激發他們的學習興趣和參與感。

在課堂討論環節，話題的設置也要注意，可以選擇一些爭議性的話題進行辯論，也可以找到一些大家關注的點，讓大家發表自己的意見。但話題所選取的角度一定要獨特，要與學生自身的利益產生較強的相關性。比如危機公關的話題選擇就可以盡量避開企業的角度，而以受害者的角度來進行討論，比如“如果由于企業的失誤，你受到了不可逆的傷害，請問企業應該怎樣做，你會覺得比較舒服，甚至可以原諒它？”這個話題設置角度比較獨特，與學生的自身利益和經歷結合得更緊密，學生能夠更容易找到相關的論點。

針對這樣的話題，學生會有較強的代入感，分享自身的一些相關經歷，甚至于有很強烈的個人情緒。這個時候老師就需要適時地進行引導，以免場面失控，或者陷入了無謂的情緒上的宣泄。最后，老師一定提前針對這個話題進行準備，找到一些獨特的論點與學生進行分享，以增強老師的權威性。此外，也要對學生前期所提出的論點進行梳理，讓學生獲得更多收獲的同時，也能夠有效提高學生對老師專業性的認知。

翻轉課堂對促進教學工作、提高教學質量的意義極大。首先，能夠更新課堂內容。由于現在所使用的教材中的理論知識和案例都已經過時，通過翻轉課堂項目的研究能夠結合如今的移動互聯網時代下的營銷特征來更新客戶關系的理論知識，豐富案例庫的建設。此外，打通客戶關系類學科群，建立起統一的課程體系。如服務營銷課程，客戶關系管理課程，電商項目策劃課程，這些課程都不能孤立學習，如果把這些課程都納入一個客戶關系課程體系，學生不僅可以只是學什么，更加能夠懂得為什么要學，學了以后怎么應用實踐。最后，翻轉課堂的設置能夠提升學生的課堂參與度，改善教學效果。

作者簡介：

李煒祎，男（1982.6.1—），漢族，湖北宜昌人，碩士研究生，講師，研究方向：電子商務、客戶關系管理、服務營銷。