優化商業銀行柜員管理

呂輝

摘要

銀行業在我國金融業中有著舉足輕重的作用，關乎著我國金融行業的發展和命脈，而商業銀行的柜員是銀行在面對客戶時的直接服務人員，為客戶處理具體的銀行業務，因此柜員代表著商業銀行的形象。如果柜員的服務不周到，業務不熟練，甚至對客戶不友好，都會極大影響商業銀行在客戶心目中的形象。因此對于柜員的管理對于整個銀行來說都是很重要的，筆者在本文中分析了柜員管理在商業銀行日常工作中的重要性，指出了目前銀行中柜員管理存在的不足，并在此基礎上提出了對柜員管理的一些建議。

關鍵詞

商業銀行;柜員管理;建議

前言

在市場經濟發展的今天，我國的金融業實現了突飛猛進的發展，這是商業銀行業發展的機遇。在這關鍵時刻，銀行更應該重視自身的管理和健全。而柜員管理關乎著客戶對于商業銀行的直接看法和滿意程度，因此，銀行應該在自身發展的同時，做好自身的管理建設，重視柜員管理和工作流程的建設，為客戶提供滿意的服務。

柜員管理在商業銀行日常工作中的重要性

作為服務業，銀行應通過有效的服務實現自己的業務目標。 柜員決定著銀行在客戶心目中的形象。當前國內經濟不穩定性增加，利率自由化加速。這要求所有商業銀行適應社會發展趨勢，提高服務意識，增強服務質量，提高工作效率。 銀行銀行前臺柜員是銀行的第一個窗口。 中國國有銀行一直都是中國經濟發展的重心，而且進入信息化時代之后，銀行的發展更加受到時代的關注，通過利用信息化技術可以實現，網絡銀行通過網絡銀行可以對接經濟有更大的推動作用，實現對經濟的多方位融入貫通。但是現在信息化時代的發展也為國有銀行帶來了更多的復雜性挑戰，因此為了克服現在的挑戰，我們國家就要加大對現在國有銀行內部的投資轉型，國內市場并且進行大量的外資投入，確保市場內部的競爭性。現在大量的國外企業正想著通過利用信息化時代的優勢來控制國家銀行內的大部分股份，因此通過核心競爭可以使得這方面的因素得到遏制，也可以大力發展我們國家的經濟金融。金融業吸引了越來越多的客戶，存款利率高，支付方式便捷，導致一些固有客戶流失，如果國家希望通過信息化技術來留住現在國有銀行的固有客戶，就必須要通過利用信息化技術的大力宣傳現在的金融銀行特點，并且通過投資來實現長期穩健的發展。同時也要改革內部的管理體制，實現資金管理人員的一體化，才能使得現在銀行的內部在信息化時代保持一定的競爭性。同時要加大對銀行職員的培訓，保證銀行的職員能力保持在國家一線水平。

般來說，完善的柜員管理系統可以實現以下兩個個方面： 首先，幫助組織實現其戰略目標。其次，開發員工使其勝任本職工作。

目前商業銀行柜員管理存在的問題

3.1柜員業務能力水平參差不齊

目前由于銀行正在不斷的發展，很多的銀行正在建設的過程當中，但是對于銀行的柜員在選擇的過程當中就出現了很多的問題。由于很多銀行柜員業務能力不同，所以說就導致了在管理的過程當中水平參差不齊的情況的出現;其次，由于銀行前臺柜員的日常工作比較繁忙，很多的銀行柜員得不到更加全面的培訓，這將使銀行柜員的業務能力水平參差不齊。它無法快速有效地處理集成服務，業務運營效率低下，提高了運營風險。

3.2更加專業的業務流程

銀行工作人員在進行工作的時候，必須要按照規范標準進行操作，隨著目前銀行工作項目不斷增加，很多操作流程更加專業，這就導致了很多銀行柜員在工作時不能更好的服務客戶。其次，存在某些業務操作流程更加專業，并且具有較多不輸和可輸選項及交易界面，比如銀行卡轉賬匯款時無法實現聯機打印對賬簿;在客戶取消服務時，機器會提示客戶簽署協議。在辦理銀行匯票簽發業務時需要多個交易步驟，包括錄入，復核，打印和索押[2]。最后，某些業務存在較多憑證資料和交易類型，需要實行整合優化處理。

3.3考核機制弊端

我國某些基層銀行存在認識偏差，錯誤地將外出營銷作為銀行主要效益，缺乏認識到柜面服務所帶來的效益，給予客戶優質服務能夠吸引增量，穩定存款。在比較營銷產品績效和業務量績效方面能夠看出，信用卡獎勵顯著高于業務量計價。這種評估機制會嚴重影響銀行柜員的積極性，過分關注業務處理的質量，卻忽視了工作效率的問題。

3.4管理層對柜員管理存在偏見

大多數基層組織的管理者認為銀行前臺柜員的管理是績效評估。得分者在得分表上得分，甚至銀行前臺柜員也沒有被告知評估結果，更不用說績效反饋面試了[3]。由于在制定評估方法和評估指標時沒有尋求銀行前臺柜員的意見，大多數銀行前臺柜員不了解銀行前臺柜員管理的目的，評估方法和指標。甚至認為柜員管理是一種懲罰措施，對柜員管理采取被動的應對態度，使得銀行基層組織的柜員管理無法達到預期的效果。

3.5缺乏溝通和反饋

現在國有銀行通過設置多家分行實現管理的權力分化，但是這也導致大多數分行內部的管理人員稀缺，也就導致現在的接線員與管理員缺乏一定的溝通。從而也就導致在顧客的招待上存在一定的分歧，不利于基本的風險防控。同時也不利于銀行職員未來的發展。

對商業銀行柜員管理的一些建議

4.1團結合作加強協調溝通能力

加強團結合作主要是通過協調銀行職員之間的關系，通過加強各自之間的了解來，使得各自之間各自具有默契，同時提高團隊團結性。除了做好人際關系的協調，還要加強銀行部門與部門之間的關系，通過加強各部門之間的合作來提高經濟的運作，加強銀行的經濟效益。同時要營造和諧的工作環境，使得銀行工作人員能在高質量環境中進行工作，提高自身的能力。

4.2貼近實際科學設計考核指標

需要對銀行的前臺人員設立一個良好的評估指標，讓銀行前臺人員能夠有效的通過控制自己的錯誤率來實現指標的提升，而指標的考核標準也是通過銀行前臺人員的業績以及各項基本素質需求來進行評比的。同時銀行前臺人員與一般的營銷人員有著質的區別，因此不能指望銀行的以前臺人員進行銀行內部的宣傳，所以應該加強對營銷人員的培，加強對營銷人員對于銀行的形象宣傳，從而提升銀行在社會界的評價。

4.3提升對銀行前臺柜員管理的認識

加強對銀行柜員對自身業務和作用的重視，也是要管理層正視柜員管理的作用，明確柜員管理對銀行業發展的重要意義和作用[5]。

4.4愛崗敬業提升自身業務技能

對于商業銀行銀行前臺柜員來說，這是一個更加注重服務的職位。需要具備強大的可操作性，這需要銀行銀行前臺柜員在平時的工作和學習中努力工作和學習，不斷實踐郵政業務的運作，使崗位的工作效率逐步提高。一旦遇到不理解和不清楚的情況，需要謙虛地詢問領導和同事，這樣就可以在日常工作積累中掌握崗位的專業知識和節能。從而更好地為顧客提供柜臺服務。

4.5改善服務目標，實施流程改造

在日常工作當中需要全面突出客戶的中心位置，提升客戶體驗，加強工作效率。優化改造業務流程，實施業務處理流程優化機制，建設標準化網點服務，形成一體化綜合業務流程體系。使用交易時間分析結果，深入梳理產品和業務處理，合并相似業務，完善單一業務，清除作廢業務，全面分析操作時間長，高頻業務加強貴金屬交易，外匯交易，個人交易等管理，實現全面的系統改進和優化[6]。

結束語

綜上所述，柜員對銀行業來說是不可分割的重要組成部分，是商業銀行的基礎客戶服務單位也是銀行服務的第一線人員，因此，必須重視柜員管理工作，加強對柜員的培訓，實施對柜員業務流程的改造并使管理層明確柜員工作的重要性，加大管理工作的投入。只有這樣才能使得商業銀行為客戶提高更好的服務，使自身更加健康快速的發展。

參考文獻：

[1]蘇杭錦. 關于提升銀行柜員服務與營銷質量的思考[J]. 經濟師， 2018（3）：84-84.

[2]佚名. 關于商業銀行員工行為管理的思考[J]. 現代金融， 2018， No.425（07）：18-19.

[3]鄭泊清. 銀行業員工行為管理思考[J]. 金融經濟， 2018， No.486（12）：82-83.

[4]XX市農村商業銀行員工績效管理體系研究[D]. 沈陽大學， 2018.

[5]佚名. 商業銀行員工培訓的現狀與改進策略探討[J]. 納稅， 2018， 12（25）：165+167.

[6]盧丹. 商業銀行新生代員工管理研究[D]. 江西師范大學， 2017.