基于患者滿意度的管理對醫(yī)院管理質量的影響

張 宇，賀 華，萬鴻君

(武漢大學人民醫(yī)院，湖北 武漢 430000)

醫(yī)院管理是醫(yī)院正常運作的重要環(huán)節(jié)之一，隨著近年來醫(yī)療行業(yè)技術的發(fā)展，醫(yī)療服務觀念已逐漸由以治療為中心逐步向以患者為中心轉變，傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式已逐漸不能滿足當前管理需求[1，2]。隨著我國人們生活水平提高，人們在醫(yī)療服務工作方面提出了更高的要求，因此如何做好醫(yī)院管理工作是人們關注的熱點[3，4]。患者滿意度是指患者對醫(yī)療工作及人員的滿意情況，也是常用于反映醫(yī)院管理質量的指標，通過重視患者滿意度并制定相應的管理措施應有助于改善管理質量[5]。有研究顯示，傳統(tǒng)醫(yī)院管理多為被動管理，容易忽視患者的自身體驗，影響了患者的滿意度[6，7]。而據(jù)相關研究表明，患者滿意度已經(jīng)成為評估醫(yī)療服務機構水平的重要指標，已逐漸被應用于臨床管理中，其受到到越來越多患者、醫(yī)療管理者的歡迎和重視[8，9]。有研究報道，在醫(yī)療領域中，根據(jù)滿意度測評結果可反映出患者的舒適度及醫(yī)療護理質量，并依此制定相應的管理措施，有助于改進醫(yī)療服務質量，提高患者滿意度[10，11]。本研究通過給予住院患者基于患者滿意度的管理，探討其對醫(yī)院管理質量的影響，以提供參考。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取2017年1-12月住院患者300例作為A組，選取2018年1-12月住院患者300例作為B組，納入標準：①無嚴重聽力、語言等障礙；②年齡18～80歲；③住院時間>3 d；④簽署知情同意書。排除標準：①不配合完成資料收集或指標評估；②拒絕參與本次研究；③有精神病病史。本研究經(jīng)倫理委員會審批通過，A組和B組性別、年齡、體質量指數(shù)、科室比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，見表1。

表1 兩組一般資料比較

1.2 管理方法

(1)A組按醫(yī)院規(guī)則制度和流程給予傳統(tǒng)管理，包括接診患者、指導健康宣教、疾病治療、環(huán)境衛(wèi)生等管理，并使用本院自制的《住院患者滿意度問卷》評估滿意度，由各科室的護士定期對意見箱內的調查問卷進行統(tǒng)計整理，并上報給相關部門。(2)B組在此基礎上給予基于患者滿意度的管理：①資料收集和分析。調查小組在每個月的月末采取與A組相同的《住院患者滿意度問卷》進行患者資料收集匯總并整理分析，并對意見箱中患者投訴的情況進行匯總分析，然后上交給相關的管理部門。②小組成立和培訓。科室負責人組織其他醫(yī)護人員成立患者滿意度小組，依據(jù)科室實際情況加強醫(yī)院管理、患者診療服務等相關知識和技能的培訓，1h/次，共4次。③管理措施。將患者滿意度及投訴等內容進行統(tǒng)一整理后，將《住院患者滿意度問卷》測評結果計入醫(yī)護人員量化考核中，對有投訴的醫(yī)護人員交給醫(yī)院院長并對受到投訴的科室及具體人員進行追責處理、給予一定處罰，對滿意度較高的醫(yī)護人員給予一定獎勵。④管理質量改進。每月將患者滿意度及投訴等內容進行統(tǒng)一整理后，對調查問卷中存在的管理問題通過會議形式進行匯總分析，然后在醫(yī)院大會上進行公示，再與相關的科室進行分析研究，邀請資深專家或有相關豐富處理經(jīng)驗的醫(yī)護人員共同制定改進方案，對整理改進后的管理措施納入至下月管理中，最后通過電話、短信等方式對不滿意、投訴的患者進行隨訪和安撫。

1.3 調查方法

觀察和記錄比較兩組滿意度、住院時間、醫(yī)療投訴及糾紛情況，其中滿意度采用自制《住院患者滿意度問卷》[12，13]評估，由經(jīng)統(tǒng)一培訓后的問卷調查員通過同一指導語講解問卷的內容、意義、作用等，取得患者同意后指導其填寫，完畢后將問卷放入意見箱，總分20分，<12分為不滿意，12-16分為滿意，>16分為滿意，采用Likert4級評分法(完全、非常、一般、不等4個等級分別對應1-4分)，包括醫(yī)療效果、心理指導、醫(yī)療操作、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等，滿意率=(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.4 質量控制

在文獻檢索的基礎上對《住院患者滿意度問卷》評定的一致性進行檢測并使其Kappa值達 0.82以上，經(jīng)專家評價該量表內部一致性的Cronbach’α 信度系數(shù)為0.875；同時取得患者知情同意后由2名固定的非研究參與臨床護理人員(10年以上工作經(jīng)驗或者高級職稱者)評定、錄入并核對臨床資料、心理需求等評價指標，以避免研究參與者個人因素對療效評定產(chǎn)生偏倚及客觀評價臨床護理方案的臨床效果。

1.5 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 兩組滿意度比較

A組和B組所有患者均當場完整填寫了《住院患者滿意度問卷》并回收，所有問卷均為有效問卷，有效回收率均為100%。B組醫(yī)療效果、心理指導、醫(yī)療操作、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等滿意度評分及滿意率明顯高于A組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表2和表3。

表2 兩組滿意度評分比較 分

表3 兩組滿意率比較 n(%)

注：χ2=6.250，P=0.012

2.2 兩組住院時間比較

B組住院時間為(6.58±0.71)d，明顯低于A組的(7.26±0.78)d，差異有統(tǒng)計學意義(t=11.167，P<0.001)。

2.3 兩組醫(yī)療投訴、糾紛比較

B組醫(yī)療投訴率、糾紛發(fā)生率明顯低于A組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表4。

表4 兩組醫(yī)療投訴、糾紛比較 n/%

3 討論

3.1 實施基于患者滿意度的管理對提高患者滿意度有正向效應

本研究顯示，B組醫(yī)療效果、心理指導、醫(yī)療操作、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等滿意度評分及滿意率明顯高于A組，此結果與蔣國蓮、Lasater KB等研究[14，15]相似，提示基于患者滿意度的管理能夠有效提高醫(yī)院管理質量，有助于改善患者的滿意度。這可能是由于傳統(tǒng)醫(yī)院管理中主要采取被動管理，難以全面照顧患者醫(yī)療服務中的各項細節(jié)，從而造成患者自身體驗的忽視而影響了患者滿意度。而本研究基于患者滿意度的管理中，由于通過評估患者滿意度能夠及時了解患者對醫(yī)療服務的體驗情況，有助于發(fā)現(xiàn)患者的個性化需求并依此制定相應的醫(yī)院管理措施，如醫(yī)療效果、醫(yī)療操作是患者在就醫(yī)過程中的根本，能夠反映患者對醫(yī)護人員及其工作質量的認可程度；服務態(tài)度、心理指導是患者在本院就醫(yī)過程中的身心感受，能夠反映患者對醫(yī)療服務人性化管理的體驗；環(huán)境衛(wèi)生是患者在本院就醫(yī)過程中的基礎條件，也是患者和院方都十分注重的因素；同時，將患者滿意度計入醫(yī)護人員量化考核成績，無形中形成了一種壓力，有利于督促醫(yī)護人員在日常診療活動中改進其服務態(tài)度、提高了其責任心。因此，基于患者滿意度的管理能夠有效地、全面地評估了患者對臨床診療工作的觀點和評價，為患者的身體營造一個舒適、溫暖、放松的氛圍，有助于有效解決患者在醫(yī)院管理中遇到的的問題，為患者身體康復提供了優(yōu)質的條件，做到了以患者為中心、將患者利益最大化，從而提高了患者的滿意度。

3.2 實施基于患者滿意度的管理對縮短住院時長有正向作用

本研究顯示，B組住院時間、醫(yī)療投訴率、糾紛發(fā)生率明顯低于A組，提示基于患者滿意度的管理能夠有效縮短住院時間。這可能是由于在本研究基于患者滿意度的管理中，通過調查患者滿意度能夠有效發(fā)現(xiàn)患者診療過程中的實際需求，并依此制定相應有效的管理措施，能夠更有效更好地對患者實施診療服務，提升了服務的質量，促進患者康復，從而減少了住院時間。

3.3 實施基于患者滿意度的管理對降低醫(yī)患糾紛與投訴有正向作用

本研究顯示，B組醫(yī)療投訴率、糾紛發(fā)生率明顯低于A組，表明基于患者滿意度的管理能夠有效減少醫(yī)療投訴、糾紛，有助于提高診療服務水平。這可能是由于在本研究基于患者滿意度的管理中，能夠更有效、更好地對患者實施診療服務，提升了服務的質量和患者的滿意度。同時，研究中對不滿意或投訴的患者通過電話、短信等方式進行了隨訪和安撫，不僅進一步的改善了管理方法，還解答了患者的疑問，延長了與患者交流與溝通時間，有助于減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

本研究也存在一定的不足之處，如患者滿意度的調查對象均為住院患者，且調查采取的是放入意見箱的方式而未進行現(xiàn)場問卷調查復核，加之本次納入的樣本量少，尚不足以代表所有病患情況，今后還需作更全面、更完善、更大樣本的深入研究。