基于患者滿意度的管理對醫院管理質量的影響

張 宇，賀 華，萬鴻君

(武漢大學人民醫院，湖北 武漢 430000)

醫院管理是醫院正常運作的重要環節之一，隨著近年來醫療行業技術的發展，醫療服務觀念已逐漸由以治療為中心逐步向以患者為中心轉變，傳統醫院管理模式已逐漸不能滿足當前管理需求[1，2]。隨著我國人們生活水平提高，人們在醫療服務工作方面提出了更高的要求，因此如何做好醫院管理工作是人們關注的熱點[3，4]。患者滿意度是指患者對醫療工作及人員的滿意情況，也是常用于反映醫院管理質量的指標，通過重視患者滿意度并制定相應的管理措施應有助于改善管理質量[5]。有研究顯示，傳統醫院管理多為被動管理，容易忽視患者的自身體驗，影響了患者的滿意度[6，7]。而據相關研究表明，患者滿意度已經成為評估醫療服務機構水平的重要指標，已逐漸被應用于臨床管理中，其受到到越來越多患者、醫療管理者的歡迎和重視[8，9]。有研究報道，在醫療領域中，根據滿意度測評結果可反映出患者的舒適度及醫療護理質量，并依此制定相應的管理措施，有助于改進醫療服務質量，提高患者滿意度[10，11]。本研究通過給予住院患者基于患者滿意度的管理，探討其對醫院管理質量的影響，以提供參考。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取2017年1-12月住院患者300例作為A組，選取2018年1-12月住院患者300例作為B組，納入標準：①無嚴重聽力、語言等障礙；②年齡18～80歲；③住院時間>3 d；④簽署知情同意書。排除標準：①不配合完成資料收集或指標評估；②拒絕參與本次研究；③有精神病病史。本研究經倫理委員會審批通過，A組和B組性別、年齡、體質量指數、科室比較，差異無統計學意義(P>0.05)，見表1。

表1 兩組一般資料比較

1.2 管理方法

(1)A組按醫院規則制度和流程給予傳統管理，包括接診患者、指導健康宣教、疾病治療、環境衛生等管理，并使用本院自制的《住院患者滿意度問卷》評估滿意度，由各科室的護士定期對意見箱內的調查問卷進行統計整理，并上報給相關部門。(2)B組在此基礎上給予基于患者滿意度的管理：①資料收集和分析。調查小組在每個月的月末采取與A組相同的《住院患者滿意度問卷》進行患者資料收集匯總并整理分析，并對意見箱中患者投訴的情況進行匯總分析，然后上交給相關的管理部門。②小組成立和培訓。科室負責人組織其他醫護人員成立患者滿意度小組，依據科室實際情況加強醫院管理、患者診療服務等相關知識和技能的培訓，1h/次，共4次。③管理措施。將患者滿意度及投訴等內容進行統一整理后，將《住院患者滿意度問卷》測評結果計入醫護人員量化考核中，對有投訴的醫護人員交給醫院院長并對受到投訴的科室及具體人員進行追責處理、給予一定處罰，對滿意度較高的醫護人員給予一定獎勵。④管理質量改進。每月將患者滿意度及投訴等內容進行統一整理后，對調查問卷中存在的管理問題通過會議形式進行匯總分析，然后在醫院大會上進行公示，再與相關的科室進行分析研究，邀請資深專家或有相關豐富處理經驗的醫護人員共同制定改進方案，對整理改進后的管理措施納入至下月管理中，最后通過電話、短信等方式對不滿意、投訴的患者進行隨訪和安撫。

1.3 調查方法

觀察和記錄比較兩組滿意度、住院時間、醫療投訴及糾紛情況，其中滿意度采用自制《住院患者滿意度問卷》[12，13]評估，由經統一培訓后的問卷調查員通過同一指導語講解問卷的內容、意義、作用等，取得患者同意后指導其填寫，完畢后將問卷放入意見箱，總分20分，<12分為不滿意，12-16分為滿意，>16分為滿意，采用Likert4級評分法(完全、非常、一般、不等4個等級分別對應1-4分)，包括醫療效果、心理指導、醫療操作、服務態度、環境衛生等，滿意率=(滿意數+基本滿意數)/總例數×100%。

1.4 質量控制

在文獻檢索的基礎上對《住院患者滿意度問卷》評定的一致性進行檢測并使其Kappa值達 0.82以上，經專家評價該量表內部一致性的Cronbach’α 信度系數為0.875；同時取得患者知情同意后由2名固定的非研究參與臨床護理人員(10年以上工作經驗或者高級職稱者)評定、錄入并核對臨床資料、心理需求等評價指標，以避免研究參與者個人因素對療效評定產生偏倚及客觀評價臨床護理方案的臨床效果。

1.5 統計學方法

2 結果

2.1 兩組滿意度比較

A組和B組所有患者均當場完整填寫了《住院患者滿意度問卷》并回收，所有問卷均為有效問卷，有效回收率均為100%。B組醫療效果、心理指導、醫療操作、服務態度、環境衛生等滿意度評分及滿意率明顯高于A組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表2和表3。

表2 兩組滿意度評分比較 分

表3 兩組滿意率比較 n(%)

注：χ2=6.250，P=0.012

2.2 兩組住院時間比較

B組住院時間為(6.58±0.71)d，明顯低于A組的(7.26±0.78)d，差異有統計學意義(t=11.167，P<0.001)。

2.3 兩組醫療投訴、糾紛比較

B組醫療投訴率、糾紛發生率明顯低于A組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表4。

表4 兩組醫療投訴、糾紛比較 n/%

3 討論

3.1 實施基于患者滿意度的管理對提高患者滿意度有正向效應

本研究顯示，B組醫療效果、心理指導、醫療操作、服務態度、環境衛生等滿意度評分及滿意率明顯高于A組，此結果與蔣國蓮、Lasater KB等研究[14，15]相似，提示基于患者滿意度的管理能夠有效提高醫院管理質量，有助于改善患者的滿意度。這可能是由于傳統醫院管理中主要采取被動管理，難以全面照顧患者醫療服務中的各項細節，從而造成患者自身體驗的忽視而影響了患者滿意度。而本研究基于患者滿意度的管理中，由于通過評估患者滿意度能夠及時了解患者對醫療服務的體驗情況，有助于發現患者的個性化需求并依此制定相應的醫院管理措施，如醫療效果、醫療操作是患者在就醫過程中的根本，能夠反映患者對醫護人員及其工作質量的認可程度；服務態度、心理指導是患者在本院就醫過程中的身心感受，能夠反映患者對醫療服務人性化管理的體驗；環境衛生是患者在本院就醫過程中的基礎條件，也是患者和院方都十分注重的因素；同時，將患者滿意度計入醫護人員量化考核成績，無形中形成了一種壓力，有利于督促醫護人員在日常診療活動中改進其服務態度、提高了其責任心。因此，基于患者滿意度的管理能夠有效地、全面地評估了患者對臨床診療工作的觀點和評價，為患者的身體營造一個舒適、溫暖、放松的氛圍，有助于有效解決患者在醫院管理中遇到的的問題，為患者身體康復提供了優質的條件，做到了以患者為中心、將患者利益最大化，從而提高了患者的滿意度。

3.2 實施基于患者滿意度的管理對縮短住院時長有正向作用

本研究顯示，B組住院時間、醫療投訴率、糾紛發生率明顯低于A組，提示基于患者滿意度的管理能夠有效縮短住院時間。這可能是由于在本研究基于患者滿意度的管理中，通過調查患者滿意度能夠有效發現患者診療過程中的實際需求，并依此制定相應有效的管理措施，能夠更有效更好地對患者實施診療服務，提升了服務的質量，促進患者康復，從而減少了住院時間。

3.3 實施基于患者滿意度的管理對降低醫患糾紛與投訴有正向作用

本研究顯示，B組醫療投訴率、糾紛發生率明顯低于A組，表明基于患者滿意度的管理能夠有效減少醫療投訴、糾紛，有助于提高診療服務水平。這可能是由于在本研究基于患者滿意度的管理中，能夠更有效、更好地對患者實施診療服務，提升了服務的質量和患者的滿意度。同時，研究中對不滿意或投訴的患者通過電話、短信等方式進行了隨訪和安撫，不僅進一步的改善了管理方法，還解答了患者的疑問，延長了與患者交流與溝通時間，有助于減少醫療投訴、糾紛的發生。

本研究也存在一定的不足之處，如患者滿意度的調查對象均為住院患者，且調查采取的是放入意見箱的方式而未進行現場問卷調查復核，加之本次納入的樣本量少，尚不足以代表所有病患情況，今后還需作更全面、更完善、更大樣本的深入研究。