婦幼醫院門診患者的就醫滿意度及其影響因素分析

劉 智，胡琳琳，周惠宣，王紫娟，趙鵬宇，劉詩洋，劉遠立

(中國醫學科學院/北京協和醫學院公共衛生學院，北京 100730)

我國婦女兒童人口數量巨大，約占總人口的2/3，其健康水平不僅是衡量和推動一個國家經濟發展和社會進步的綜合性指標，而且是人類社會持續發展的前提和基礎[1，2]。如何為其提供便捷優質的醫療服務，保障其健康水平，對于人類的繁衍、社會的發展和進步有著重要的意義。國內外一直把保證婦女和兒童的健康作為社會發展的優先地位?；颊邼M意度作為提升醫院管理水平和醫療服務有效性的重要指標，它的提高對于有針對性的改進醫療服務、提高醫療質量、患者積極就醫、規范醫護人員的行為、緩解醫患關系具有重要的意義。門診作為患者與醫院接觸的第一窗口，具有人口較多、流動性大、就診時間不均衡、護理人員與患者接觸時間短等特點，易使患者產生焦躁不安等負性心理[3]，其服務的好壞是醫院管理和服務能力，甚至是醫院形象最直接的體現。目前國內外對于門診患者滿意度的研究很多，但針對婦幼醫院門診患者滿意度影響因素的研究較少。本研究選擇婦幼醫院門診患者作為研究對象，旨在通過對門診患者就醫滿意度及其影響因素的分析，為改善和提升患者的就醫體驗提出針對性的意見和建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本文研究對象為“2017-2018年全國進一步改善醫療服務行動計劃第三方評估”(以下簡稱：行動計劃)中30家省(自治區、直轄市，不包括西藏自治區)三級婦幼醫院中的門診患者。根據不低于85%滿意度的水平標準[4]，顯著水平和允許誤差均為0.05，確定每家醫院門診調查的樣本數為200，主要在門診藥房繳費處和等待取藥處進行問卷調查(調查對象不包括急診、特需患者，兒科患者由監護人代答)。本次調查共收集婦幼門診患者調查問卷6276份，其中有效問卷為6254份，回收有效率為99.65%。

1.2 研究內容

根據2017-2018年行動計劃的文件要求，門診患者問卷內容包括就診時間、就診信息化、診療行為、就診環境、醫患關系和整體評價6個維度，29個Likert 5級評價指標。對每一個指標均給出“非常同意”“同意”“一般”“不同意”“非常不同意”5 種回答。本研究以“總體上，我對本次就診滿意度”為結局變量來測量婦幼機構門診患者的滿意度。根據國內[5-7]和國外[8-10]文獻回顧，選取其中“掛號等待時間”“候診時間””“取藥等待時間”“就診時與醫生的溝通時間”“乘坐電梯便捷”“衛生間清潔無異味”“休息等候區有足夠座椅”“醫院利用信息化手段，提供了多種渠道指導合理用藥”“自選時間段預約檢查/檢驗方便省時”“本次就診費用未超出我的支付能力”“醫護人員耐心詢問病史、溝通病情”“醫護人員耐心講解治療方案、用藥方法及注意事項”“我的個人隱私受到了保護”“服務窗口工作人員態度好”“我感受到了醫護人員給予的尊重和安慰”“遇到問題時有工作人員及時解答和引導”“我對本次接診醫生的醫術滿意”共17個核心指標作為解釋變量。

1.3 統計分析方法

針對結局變量和17個解釋變量，應答為“非常同意”和“同意”的，定義為“滿意”(賦值為1)；應答為“一般”“不同意”和“非常不同意”的，定義為“不滿意”(賦值為0)。首先利用SPSS 24.0對醫院所屬地區、患者年齡、就診科室、接受教育程度、職業、醫保類型等11個社會人口學信息進行總體滿意度的單因素分析(χ2檢驗，α=0.05)。然后采用二分類Logistic回歸進行總體滿意度的多因素分析(α=0.05)，自變量的篩選采用“基于最大似然估計的向前逐步回歸法”(α入=0.05，α出=0.10)。最后將χ2檢驗有意義的社會人口學因素與17個核心解釋變量納入Logistic回歸模型。

2 結果與分析

2.1 婦幼醫院門診患者社會人口學特征滿意率分析

6254名婦幼醫院門診患者中，來自東部和中部的患者較多(均占36.5%)；患者的平均年齡為(31.73±7.64)歲，就診科室主要為產科(2081人)、婦科(1721人)；以初中學歷人數居多，占62.5%；以私人企業員工(27.5%)和自由職業者(24.5%)居多；醫療保險類型以城鄉居民醫保為主(42.4%)，其次是城鄉職工醫保(30.8%)；家庭(實際到手)年收入主要集中在6 萬元以下(51.1%)；門診就醫的患者主要是本市戶籍人口(63.8%)；以預約掛號(58.8%)和窗口掛號(41.2%)為主；在就診前有固定醫生的患者為2180人(34.9%)，無固定醫生的患者為4074人(65.1%)；就診前有簽約社區醫生僅577人(9.2%)；本次就診的患者以直接就診為主(95.3%)，詳見表1。對不同社會人口學特征的總體滿意率進行單因素分析顯示，不同地區、就診科室、受教育程度、醫保類型、患者來源、掛號方式、就診前是否有固定醫生、就診前是否有社區醫生、就診類型對婦幼醫院門診患者的總體滿意率均有統計學差異(P<0.05)，見表1。

表1 婦幼機構門診患者社會人口學特征及滿意率的比較

續表1

相關因素人數滿意率情況數量/人百分比/%數量/人百分比/%χ2P公費醫療80912.973190.4醫保類型城鎮職工醫保192830.8173489.916.2720.001城鄉居民醫保265142.4230987.1其他86613.874586≤ 6319451.1282688.5家庭(實際到手)年收入/萬元6～12169027.0150589.14.3230.115≥12137021.9118886.7掛號方式預約掛號368058.8335089.821.0410.000窗口掛號257441.2221486本市戶籍人口398763.8355389.1就醫患者來源本市非戶籍人口107517.291585.113.0600.001外來人口119219.1105188.2就診前是否有有218034.9201292.352.8230.000固定的醫生無407465.1350786.1就診前是否有有5779.253292.29.5800.002簽約社區醫生無567790.8498787.8就診類型直接就診596395.3527988.59.8080.002轉診2914.724082.5

2.2 門診患者對各項服務的滿意率

30家婦幼醫院門診患者的總體滿意率為88.2%。滿意率較高的服務為“我的個人隱私受到了保護”(91.8%)“醫院利用信息化手段，提供了多種渠道指導合理用藥”(90.0%)“我對接診醫生的醫術滿意”(89.9%)“自選時間段預約檢查/檢驗方便省時”(89.0%)。而“就診時的等候時間”(63.2%)“窗口掛號排隊等待時間”(68.3%)“休息等候區有足夠座椅”(72.4%)“衛生間清潔無異味”(73.1%)“就診時與醫生的溝通時間”(80.5%)是門診患者滿意率較低的5項指標，見表2。

表2 婦幼機構門診患者對各項服務的滿意率 %

2.3 門診患者總體滿意度影響因素分析

Logistic回歸結果顯示，就診前“有固定醫生”患者的總體滿意度是“無固定醫生”的0.435倍。對“掛號排隊等待時間”“就診時與醫生溝通時間”“醫院利用信息化手段，提供了多種渠道指導合理用藥”“醫護人員耐心講解治療方案、用藥方法及注意事項”“對接診醫生的醫術滿意”“遇到問題時有工作人員及時解答和引導”“乘坐電梯便捷”持滿意態度的患者其總體滿意度分別是持不滿意態度患者的2.373倍、1.960倍、2.249倍、2.974倍、3.928倍、1.933倍、1.907倍，詳見表3。

表3 門診患者總體滿意度的影響因素

3 討論及建議

3.1 婦幼醫院門診患者滿意率較高，但仍有一定的提升空間

調查結果顯示，88.2%的患者對婦幼醫院門診就醫總體上滿意。這一結果低于同類婦幼醫院門診的研究結果(90.6%)[6]，但高于胡夢等對湖北省6家樣本醫院門診患者的調查結果(84.39%)[11]和張檸等對大型綜合醫院門診患者總體滿意度的研究結果(63.6%)[12]。這表明，我國三級婦幼醫院的門診患者滿意率仍有一定的提升空間。

3.2 貫徹落實分級診療制度，優化就診流程

多元回歸的結果顯示，對“掛號排隊等待時間”持滿意態度的門診患者的“總體滿意度”為持不滿意態度患者2.373倍，對“就診時與醫生溝通時間”持滿意態度門診患者的“總體滿意度”為持不滿意態度患者1.96倍。說明掛號排燈等待時間及就診時與醫生的溝通時間是影響門診患者“總體滿意度”的重要因素。本調查的定量結果顯示，婦幼樣本醫院“掛號排隊等待的平均時間”為17.44 min(中位數為10 min)，高于同類研究的結果[13]?！熬驮\時與醫生溝通的平均時間”為8.77 min(中位數為8 min)，低于世衛組織建議的15 min[14]。同時，窗口掛號排隊等待時間的滿意率(68.3%)、就診時與醫生溝通時間的滿意率(80.5%)在各項服務中較低，這與既往研究結果一致[5，10，15]。

婦幼?？漆t院中的兒童、嬰幼兒和女性門診患者是家庭的呵護對象，其對醫療服務的需求有其特殊性[6]。尤其是孕產婦患者，由于對自身疾病及胎兒安全的不可預知性，較容易產生緊張和焦慮的情緒[16]，迫切需求得到醫護人員的診治和安慰。但較長的掛號等待時間不但難以及時滿足患者對于醫療服務需求，反而會加大焦慮和緊張的程度，從而影響患者的滿意度[17，18]。有研究表明，保證醫生與患者的溝通時間可以提高患者滿意率[19]。患者通過醫生對于病情、用藥等方面的充分溝通，可以感覺到醫生對于病人的重視、關心和尊重程度，有助于緩解其焦慮緊張情緒，使之處于一種輕松愉悅的狀態，從而提高其在診療過程中的依從性。同時，良好的醫患溝通也有利于醫患雙方相互理解，避免醫療矛盾和糾紛的發生及和諧醫患關系的構建。

針對本研究中婦幼醫院門診患者掛號排隊等待時間較長，就診時與醫生溝通時間較短等問題，需要政府、醫院、醫生等相關主體共同努力去優化就診流程，解決就診時的“三短一長”問題，提高患者滿意度。本研究顯示，婦幼醫院門診患者直接就診比例高達95.3%，轉診率僅為4.7%。這也從側面說明分級診療制度在我國30家省級婦幼醫院的開展情況不是很樂觀。同時由于中國的人口眾多，初級衛生保健體系還不是很完善[10]，孕產婦和兒童等特殊就醫人群，出于對醫療質量的考慮，往往選擇三級甲等醫院就醫，這就導致了大醫院人滿為患、掛號排隊等待時間較長、溝通時間較短的局面。對此，政府應在加大全科醫師培養、采用激勵措施的基礎上，積極推動家庭醫生簽約制度和分級診療制度的發展，最大程度的發揮基層醫院的初級保健作用，形成三甲醫院、基層醫療機構、公共衛生密切合作的體系，最終構建“基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動”的醫療服務模式，使患者“小病不出村、常見病不出鄉、大病不出市”，從而緩解大醫院患者較多的現狀，提高患者門診就診時的效率及滿意度。

其次，醫院應著力推進門診制度改革，優化就診流程，緩解“三長一短”現狀。本次調查仍有41.2%的患者選擇窗口掛號，這也進一步導致了患者掛號排隊的等待時間較長，就診時與醫生溝通時間較短等問題。對此，醫院應利用信息技術手段積極推動掛號模式的變革，科學設置號源，大力開展網絡、電話等分時段預約掛號，引導患者在預約時間段有序就醫，緩解長時間窗口排隊掛號、秩序混亂的局面。如針對北京市取消非急診現場掛號、全面實施“非急診全面預約掛號”制度后的一項研究顯示，85.3%的患者認為“縮短了掛號排隊等待時間”，且預約掛號和取號的時間控制在了5 min以內[20]。

最后，出診醫生應嚴格按照規章制度，保證出診率及出診時間的準確度，對就診的時間段進行合理的劃分，保證醫患充足溝通時間。同時，在控制門診量，有效減少單位時間內的就診人數的基礎上[21]，醫生應充分了解患者就診時的心理，在問診時與患者進行充分且有效的溝通，給予患者更多的關心和幫助，從而提高患者的就診期望值，增強其接診時的獲得感。

3.3 立足醫療技術及質量，提升患者就醫滿意度

結果顯示，相比有統計學意義的其他因素，婦幼醫院門診患者對就診過程中醫生的醫療技術及質量更敏感。其中“就診醫生醫術”(OR=3.928，P<0.01)、“醫護人員耐心講解治療方案、用藥方法及注意事項”(OR=2.974，P<0.01)是影響門診患者“總體滿意度”的主要因素?；颊邼M意度影響因素的核心是醫療技術水平，“醫生技術與醫生診病過程對病史的詢問與檢查、病情說明、問題解答與用藥說明”是患者就醫過程關注的焦點[22，23]。如果患者得到好的治療，他們對醫院、醫生的信任程度就會遞增，從而有利于和諧醫患關系的構建[24]。因此，政府、高校、醫院應加強醫學人才的培養力度，并積極的開展國內外的交流與合作，進行重大醫學技術項目的課題研究，提升醫療技術的水平。同時，醫生應堅持學習，不斷精進個人的醫療技術水平，并通過增加優質服務的供給，解決病人所需，緩解其心理的焦慮和生理的疼痛。

3.4 重視非醫療技術服務滿意度的提升

多元回歸的結果顯示，對“乘坐電梯便捷”“遇到問題時有工作人員及時解答和引導”“醫院利用信息化手段，提供了多種渠道指導合理用藥”3個非醫療服務項目持滿意態度的患者的“總體滿意度”高于持不滿意態度的患者(OR值分別為1.907、1.933、2.249，P值均小于0.05)。有研究顯示，非醫療技術在患者滿意度評價體系中占有55%的權重值[25]，而且由于其引發的糾紛占醫患糾紛的74.4%[26]。這都表明，重視就診過程中非醫療服務的提升對于緩解醫患糾紛，提高患者滿意度具有積極的促進作用。鑒于婦幼醫院患者人群對于電梯的依賴性比較高，故建議醫院應在優化兒科科室布局的基礎上，提倡特殊病人優先使用電梯，并設置專職電梯工作人員，引導患者合理便捷的使用電梯。同時，醫院應在科學合理的設置服務臺的位置及數量的基礎上，根據醫院的門診量安排足夠數量的導醫及志愿者，并通過人事薪酬績效、人員職稱晉升等方面的改革，充分調動工作人員的積極性，實現從“被動”到”主動“服務模式和觀念的轉變，給患者提供及時、溫馨的醫療服務，從而滿足患者非醫療技術方面的需求，提升患者的就醫體驗。