互聯網大數據時代下加油站客戶開發與維護

閆強

【摘要】當下的時代屬于網絡互聯網信息化的時代，各行各業都在與信息技術接軌，在大的信息化環境下，加油站不能只處在坐等客來的位置上，要通過信息化建設，管理和維護客戶群體，這樣才能在加油站競爭激烈的當下，維護好老客戶，開發好新客戶，與客戶建立好緊密互動的關系，做好客戶服務工作，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高市場占有份額。

【關鍵詞】信息化 ?加油站 ?客戶群 ?開發與維護

隨著時代的改變，成品油零售市場的競爭日益激烈，在面對多元化的客戶選擇中，如何利用信息化手段，為客戶提供更優質、更便捷的服務，提升品牌的影響力是現在加油站需要認真思考和改變的核心問題。

一、信息化管理加油站的意義

加油站忠實的客戶群體主要以油站附近社區、商圈、企業的地緣客戶組成，大部分的客戶對于油品價格并不敏感，反而多樣化的營銷方式、快捷貼心的服務更能激發客戶的消費欲望，所以在競爭加劇的當下，采用信息化手段管理客戶，收集和管理客戶信息至關重要。

二、信息化管理加油站客戶的措施

（一）客戶信息的及時完善

加油站一般都是處在被動銷售的局面，地理位置固定，需要客戶上門進行油品消費，所以利用信息化手段管理客戶信息能有效分析客戶動向，分析出銷售量受影響的因素，加油站收集完善客戶信息的方式非常多樣，例如利用自身加油站的活動政策觸達客戶從而收集客戶信息，最好是采用階梯政策，既能得到消費者信息還能捆綁油品銷售，不論采用哪種形式，目的就是建立客戶信息系統，采用信息化手段管理消費客戶。

（二）客戶群體信息的管理分析

對加油站消費客戶群體信息進行分析的過程就是對現有客戶進行總結的過程，通過信息系統對客戶篩選分類，對不同類型的客戶進行標簽設置，通過貢獻率將客戶科學合理的分配到信息系統內，通過消費記錄和車輛油耗等相關數據找出差距和問題點，調整銷售模式，達到客戶所需的同時更好的服務于客戶。

對于加油站銷售數據可采用周分析或者月分析的模式進行分析歸納，對客戶群體的消費數據進行分析跟蹤，對有潛力的客戶重點拜訪跟進，建立良好的合作關系，利用海油卡、會員積分等方式進行長期捆綁銷售，在提升客戶忠誠度的基礎上讓利給客戶，同時關注加油站周邊的消費客戶的維護，通過老客戶發展新客戶，將銷售數據通過信息化處理，關注客戶流失和增長量，并且對銷售中出現的銷售不滿情況及時發現，并溝通解決，加強加油站工作人員的工作熱情，采取一定的績效考核掛鉤模式，最大限度的開發新客戶，維護老客戶。

（三）客戶關系的維護

通過信息化管理將加油站客戶進行分類建檔，明確加油站工作人員職能，完善績效考核體系，全員銷售，積極投入到客戶管理的工作當中，及時了解和更新客戶信息。針對客戶群體較多的加油站，油站根據銷售量制定相關的營銷政策，做好大客戶的維護工作，同時將零售客戶群分配給加油站員工，制定相關的電話拜訪或者促銷信息推送，同時對海油卡的辦理設置獎勵制度，合理鼓勵加油站人員推薦辦卡，提高油站員工管理水平和銷售專業技能，定期對加油站員工進行專業銷售技能培訓，做到與老客戶關系更緊密，以老帶新，做好服務性工作。

總之，客戶群體需要時時維護更新，安排專人負責投訴和緊急情況的處理，能夠及時挽回客戶對加油站的忠誠度，避免問題發生后無人管造成的不良口碑影響。

三、信息化管理加油站的效果

（一）建立了信息化管理模式

加油站一改往常機械性的日常工作，通過對客戶采用信息化系統分析，了解消費群的消費動態，采用信息智能化提醒，與消費群建立良好的緊密度合作關系，對加油站活動政策及時推送告知，通過建立信息化管理模式，能更多的滿足客戶多元化的需求，更能準確的了解到客戶所需，更高的達成客戶滿意度，進而讓客戶依賴于我們，高銷售的刺激下，更能激發加油站員工的工作熱情，工作質量同樣也得到了保障。

（二）建立了以客戶為中心的服務理念

通過信息化建立，實現信息共享，員工之間可以看到彼此的工作狀態和銷售量，而客戶與加油站不再只是買賣關系，甚至會上升到“伙伴關系”，既增加了加油站員工的工作熱情，又能讓客戶在消費的過程中心甘情愿的消費，讓員工更直接的感受到以服務客戶為中心的職責。

（三）客戶數量增多，拉高了銷售量，提高了忠誠度

客戶資源的多少直接關乎加油站的銷售量和收益，通過信息化管理，更直觀的分析出客戶的消費動態，為加油站管理人員管理提供依據，便于制定相對應的銷售政策，滿足客戶所需，提升客戶滿意度和忠誠度，自然而然客戶群體變大，銷售量增加。

四、結束語

加油站作為一項特殊的服務行業，一定要重視信息化管理的重要性，通過信息技術手段更能管理好客戶，強化加油站的競爭力，有效助力于加油站的信息化管理的落實。

參考文獻：

[1]張玉濤.加油站工程項目建設質量管理的三全模式探析[J].建筑工程技術與設計，2015，（25）：1718.