加強職工餐廳精細化管理提升后勤服務科學化水平

孟曉微 李見

關鍵詞：職工餐廳 ?風險因素 ?精細化

作為四川省成都市一家三級甲等專科醫院，80年代中期首次設立職工餐廳方便職工就餐，后期為進一步改善職工就餐環境、提高職工就餐質量將職工餐廳重新改造并于2019年初正式投入運營。通過招標引進專業管理團隊，團隊人數共40人，單位內部設立食堂質控辦，辦公室人員共5人，協助團隊管理餐廳。餐廳場地、固定資產以及其他一切支出均由我院承擔，自負盈虧，管理團隊僅負責經營。在開業初期，職工餐廳運營效果不佳，職工滿意度不高。在加強精細化管理后，不僅扭虧為盈且職工滿意度大幅提升。

一、精細化管理的定義、特點及意義

（一）精細化管理的定義

精細化管理不僅是一種理念，更是一種文化。它是社會分工精細化、服務質量精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度減少管理所占資源、降低管理成本的管理方式。

（二）精細化管理的特點

（1）專業化。專業化不僅是精細化管理的最大特點也是首要條件，如果管理欠缺專業能力，精細化管理就不會成功。

（2）系統性。系統性是指管理者要將企業看成整體而非各獨立事物，要求管理者從全局思考問題。

（3）成果導向。成果導向是指管理者的工作方向會發生轉移，從工作任務、存在問題為導向轉為工作成果、發展機會。

（4）觀念創新。精細化管理的核心是“持續改進”，它要求企業追求完美。除非管理者勇于打破舊模式，以新方式、新姿態從事工作，否則一切將停留在原地。

（三）精細化管理的意義

（1）精細化管理是對戰略和目標細化的過程，讓企業戰略規劃貫穿到每個環節并發揮作用，同時也是提升企業執行能力的有效途徑。

（2）精細化管理有助于實現提高企業運營效益這一目的。

（3）精細化管理是企業全面、協調和可持續發展的強大支撐。

二、精細化管理前后我院職工餐廳運營狀況

醫院職工餐廳建筑面積兩層共計1500平方米，其中一樓建筑面積1000平方米（就餐區域約為500平方米），二樓建筑面積500平方米（就餐區域約為400平方米）。目前餐廳僅為本院職工提供就餐服務。

在醫院職工餐廳運營初期、在實施精細化管理前，餐廳收支結余始終為負（收支結余=收入總額-采購費用-材料支出。其中，收入總額包括職工刷卡收入及保障餐收入，材料支出為專用洗碗劑、烘干劑費用。由于開設職工餐廳主要以為職工提供福利為主，故收支統計不包含團隊管理費、水電氣運行費及設備維修費。）且用餐日均人次遞減，這充分說明餐廳前期運營效果不佳，且通過調查了解到職工滿意度并不高。為此，筆者對餐廳運營中存在的風險因素做了詳細分析，并加強了職工餐廳精細化管理。通過精細化管理，職工餐廳扭虧為贏，且職工滿意度大幅度提高。

三、職工餐廳運營中存在的風險因素

（一）規章制度不夠健全

在職工餐廳運營初期，管理人員主要將重心放在環境衛生、菜品質量、現場秩序等工作上，餐廳應有的規章制度并不健全，人員分工也不明確，餐廳管理存在風險隱患。

（二）服務理念不夠先進

由于醫院招標團隊為酒店管理團隊，在運營初期，服務理念未與實際情況和職工工作性質相結合，未及時將服務理念轉換為“以服務職工為中心”，導致前期滿意度調查得分并不高。

（三）日常管控不夠精細

設立職工餐廳主要是為方便職工就餐的同時使其飲食質量和衛生得到有效保障，但管理者的成本控制意識不能淡薄。據了解，有些餐廳管理者對“食品質量關”的把控明顯多于“成本控制關”，甚至錯以為成本管控是財務部門或其他管理部門的職責，最終造成浪費、加大成本。

四、加強職工餐廳精細化管理的相應策略

（一）健全制度、明確分工

通過建立《職工餐廳管理辦法》、《職工餐廳崗位職責》、《職工餐廳安全檢查制度》、《職工餐廳衛生防疫標準》等規章制度，對餐廳運轉流程、人員崗位職責、安全監督檢查、餐廳環境衛生等方面加以規范，保障了職工餐廳各項工作有序開展。各崗位分工職責見表1。

表1 職工餐廳崗位職責

此外，為加強團隊管理，在餐廳后廚設置質量管理體系運行表，管理內容包括：餐飲器具消毒記錄、食品添加劑使用情況記錄、“冰柜冰箱冷庫”溫度記錄、成品檢驗及嘗試記錄、餐廚廢棄物處置記錄、收尾工作檢查記錄等內容。

為協助保障職工餐飲安全，醫院成立膳食管理委員會。膳食管理委員會由職工餐廳主管領導和職工代表組成，主要職責是參與職工餐廳日常管理、監督餐廳飲食衛生與服務、解決職工就餐所遇難題。膳食管理委員會負責組織職工對餐廳衛生環境、菜品質量、服務態度等進行考評，并對餐廳管理工作給予指導。

（二）落實“四心”服務理念、提高服務保障水平

職工餐廳應堅持以服務職工為中心，落實“愛心、真心、精心、耐心”四心服務理念，對標先進、細化落實，真正提高服務保障水平。

（1）愛心服務，樹立標準意識。進一步規范服務流程、行為舉止、儀容儀表，努力打造“學習型、服務型、規范型、效率型”窗口，推進后勤服務科學化水平再上新臺階。

（2）真心服務，提高工作質量。制定標準、組織培訓，準確把握“全心全意為職工服務”的內涵，讓廣大職工切身感受到“以員工為中心”的良好氛圍，作業環節精細化、效能發揮最大化。

（3）精心服務，引領行業新風。秉承“誠于信、敏于行、膳于民”的宗旨，精心打造集營養、美味于一體的特色菜譜，推出眾多口味、深受職工喜愛。

（4）耐心服務，增強履職實效。強調“靠前”意識，突出“耐心”服務，以工作要有耐心為宗旨，做到“服務意識超前、解決問題靠前、完成任務提前”，精準判斷問題的實質和癥結，及時發現、及時整改，變被動為主動，做到未雨綢繆、超前預防。

（三）嚴格要求、精細管理

1、嚴把食品質量關，確保“舌尖上的安全”

要始終把食品安全作為第一責任，從食材采購、加工到食品留樣、餐具消毒做到全程監督、層層把關，建立食品安全責任制，按照《餐飲業食品衛生安全要求》，嚴把采購關、驗收關、加工關，全力確保食品安全工作萬無一失。同時，建立食品留樣制度、消毒制度，確保食品安全監督不留死角。通過嚴格管控，醫院職工餐廳營業至今從未發生任何食品安全問題，真正做到確保職工“舌尖上的安全”。

2、嚴把成本控制關，抵制“餐桌上的浪費”

若想不斷提升餐廳品質，必然要減少浪費、控制成本。為此，要不斷強化員工勤儉節約意識，從生產過程中每個環節的標準化流程抓起，嚴控原材料、低易品等物資浪費，推進節能、降低能耗，同時對每日就餐職工進行科學測算，在滿足職工就餐需求的基礎上盡可能減少由于飯菜剩余過多引起的不必要浪費。同時，通過建立采購制度、詢價制度，使采購成本得到有效控制。通過嚴把成本控制關，抵制了“餐桌上的浪費”，最終實現了餐廳效益最大化。