加強(qiáng)職工餐廳精細(xì)化管理提升后勤服務(wù)科學(xué)化水平

孟曉微 李見

關(guān)鍵詞：職工餐廳 ?風(fēng)險(xiǎn)因素 ?精細(xì)化

作為四川省成都市一家三級(jí)甲等專科醫(yī)院，80年代中期首次設(shè)立職工餐廳方便職工就餐，后期為進(jìn)一步改善職工就餐環(huán)境、提高職工就餐質(zhì)量將職工餐廳重新改造并于2019年初正式投入運(yùn)營。通過招標(biāo)引進(jìn)專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)共40人，單位內(nèi)部設(shè)立食堂質(zhì)控辦，辦公室人員共5人，協(xié)助團(tuán)隊(duì)管理餐廳。餐廳場地、固定資產(chǎn)以及其他一切支出均由我院承擔(dān)，自負(fù)盈虧，管理團(tuán)隊(duì)僅負(fù)責(zé)經(jīng)營。在開業(yè)初期，職工餐廳運(yùn)營效果不佳，職工滿意度不高。在加強(qiáng)精細(xì)化管理后，不僅扭虧為盈且職工滿意度大幅提升。

一、精細(xì)化管理的定義、特點(diǎn)及意義

（一）精細(xì)化管理的定義

精細(xì)化管理不僅是一種理念，更是一種文化。它是社會(huì)分工精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度減少管理所占資源、降低管理成本的管理方式。

（二）精細(xì)化管理的特點(diǎn)

（1）專業(yè)化。專業(yè)化不僅是精細(xì)化管理的最大特點(diǎn)也是首要條件，如果管理欠缺專業(yè)能力，精細(xì)化管理就不會(huì)成功。

（2）系統(tǒng)性。系統(tǒng)性是指管理者要將企業(yè)看成整體而非各獨(dú)立事物，要求管理者從全局思考問題。

（3）成果導(dǎo)向。成果導(dǎo)向是指管理者的工作方向會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移，從工作任務(wù)、存在問題為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為工作成果、發(fā)展機(jī)會(huì)。

（4）觀念創(chuàng)新。精細(xì)化管理的核心是“持續(xù)改進(jìn)”，它要求企業(yè)追求完美。除非管理者勇于打破舊模式，以新方式、新姿態(tài)從事工作，否則一切將停留在原地。

（三）精細(xì)化管理的意義

（1）精細(xì)化管理是對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)細(xì)化的過程，讓企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，同時(shí)也是提升企業(yè)執(zhí)行能力的有效途徑。

（2）精細(xì)化管理有助于實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)運(yùn)營效益這一目的。

（3）精細(xì)化管理是企業(yè)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大支撐。

二、精細(xì)化管理前后我院職工餐廳運(yùn)營狀況

醫(yī)院職工餐廳建筑面積兩層共計(jì)1500平方米，其中一樓建筑面積1000平方米（就餐區(qū)域約為500平方米），二樓建筑面積500平方米（就餐區(qū)域約為400平方米）。目前餐廳僅為本院職工提供就餐服務(wù)。

在醫(yī)院職工餐廳運(yùn)營初期、在實(shí)施精細(xì)化管理前，餐廳收支結(jié)余始終為負(fù)（收支結(jié)余=收入總額-采購費(fèi)用-材料支出。其中，收入總額包括職工刷卡收入及保障餐收入，材料支出為專用洗碗劑、烘干劑費(fèi)用。由于開設(shè)職工餐廳主要以為職工提供福利為主，故收支統(tǒng)計(jì)不包含團(tuán)隊(duì)管理費(fèi)、水電氣運(yùn)行費(fèi)及設(shè)備維修費(fèi)。）且用餐日均人次遞減，這充分說明餐廳前期運(yùn)營效果不佳，且通過調(diào)查了解到職工滿意度并不高。為此，筆者對(duì)餐廳運(yùn)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素做了詳細(xì)分析，并加強(qiáng)了職工餐廳精細(xì)化管理。通過精細(xì)化管理，職工餐廳扭虧為贏，且職工滿意度大幅度提高。

三、職工餐廳運(yùn)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素

（一）規(guī)章制度不夠健全

在職工餐廳運(yùn)營初期，管理人員主要將重心放在環(huán)境衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、現(xiàn)場秩序等工作上，餐廳應(yīng)有的規(guī)章制度并不健全，人員分工也不明確，餐廳管理存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（二）服務(wù)理念不夠先進(jìn)

由于醫(yī)院招標(biāo)團(tuán)隊(duì)為酒店管理團(tuán)隊(duì)，在運(yùn)營初期，服務(wù)理念未與實(shí)際情況和職工工作性質(zhì)相結(jié)合，未及時(shí)將服務(wù)理念轉(zhuǎn)換為“以服務(wù)職工為中心”，導(dǎo)致前期滿意度調(diào)查得分并不高。

（三）日常管控不夠精細(xì)

設(shè)立職工餐廳主要是為方便職工就餐的同時(shí)使其飲食質(zhì)量和衛(wèi)生得到有效保障，但管理者的成本控制意識(shí)不能淡薄。據(jù)了解，有些餐廳管理者對(duì)“食品質(zhì)量關(guān)”的把控明顯多于“成本控制關(guān)”，甚至錯(cuò)以為成本管控是財(cái)務(wù)部門或其他管理部門的職責(zé)，最終造成浪費(fèi)、加大成本。

四、加強(qiáng)職工餐廳精細(xì)化管理的相應(yīng)策略

（一）健全制度、明確分工

通過建立《職工餐廳管理辦法》、《職工餐廳崗位職責(zé)》、《職工餐廳安全檢查制度》、《職工餐廳衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度，對(duì)餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)流程、人員崗位職責(zé)、安全監(jiān)督檢查、餐廳環(huán)境衛(wèi)生等方面加以規(guī)范，保障了職工餐廳各項(xiàng)工作有序開展。各崗位分工職責(zé)見表1。

表1 職工餐廳崗位職責(zé)

此外，為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，在餐廳后廚設(shè)置質(zhì)量管理體系運(yùn)行表，管理內(nèi)容包括：餐飲器具消毒記錄、食品添加劑使用情況記錄、“冰柜冰箱冷庫”溫度記錄、成品檢驗(yàn)及嘗試記錄、餐廚廢棄物處置記錄、收尾工作檢查記錄等內(nèi)容。

為協(xié)助保障職工餐飲安全，醫(yī)院成立膳食管理委員會(huì)。膳食管理委員會(huì)由職工餐廳主管領(lǐng)導(dǎo)和職工代表組成，主要職責(zé)是參與職工餐廳日常管理、監(jiān)督餐廳飲食衛(wèi)生與服務(wù)、解決職工就餐所遇難題。膳食管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織職工對(duì)餐廳衛(wèi)生環(huán)境、菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行考評(píng)，并對(duì)餐廳管理工作給予指導(dǎo)。

（二）落實(shí)“四心”服務(wù)理念、提高服務(wù)保障水平

職工餐廳應(yīng)堅(jiān)持以服務(wù)職工為中心，落實(shí)“愛心、真心、精心、耐心”四心服務(wù)理念，對(duì)標(biāo)先進(jìn)、細(xì)化落實(shí)，真正提高服務(wù)保障水平。

（1）愛心服務(wù)，樹立標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程、行為舉止、儀容儀表，努力打造“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型”窗口，推進(jìn)后勤服務(wù)科學(xué)化水平再上新臺(tái)階。

（2）真心服務(wù)，提高工作質(zhì)量。制定標(biāo)準(zhǔn)、組織培訓(xùn)，準(zhǔn)確把握“全心全意為職工服務(wù)”的內(nèi)涵，讓廣大職工切身感受到“以員工為中心”的良好氛圍，作業(yè)環(huán)節(jié)精細(xì)化、效能發(fā)揮最大化。

（3）精心服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)新風(fēng)。秉承“誠于信、敏于行、膳于民”的宗旨，精心打造集營養(yǎng)、美味于一體的特色菜譜，推出眾多口味、深受職工喜愛。

（4）耐心服務(wù)，增強(qiáng)履職實(shí)效。強(qiáng)調(diào)“靠前”意識(shí)，突出“耐心”服務(wù)，以工作要有耐心為宗旨，做到“服務(wù)意識(shí)超前、解決問題靠前、完成任務(wù)提前”，精準(zhǔn)判斷問題的實(shí)質(zhì)和癥結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)整改，變被動(dòng)為主動(dòng)，做到未雨綢繆、超前預(yù)防。

（三）嚴(yán)格要求、精細(xì)管理

1、嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，確保“舌尖上的安全”

要始終把食品安全作為第一責(zé)任，從食材采購、加工到食品留樣、餐具消毒做到全程監(jiān)督、層層把關(guān)，建立食品安全責(zé)任制，按照《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生安全要求》，嚴(yán)把采購關(guān)、驗(yàn)收關(guān)、加工關(guān)，全力確保食品安全工作萬無一失。同時(shí)，建立食品留樣制度、消毒制度，確保食品安全監(jiān)督不留死角。通過嚴(yán)格管控，醫(yī)院職工餐廳營業(yè)至今從未發(fā)生任何食品安全問題，真正做到確保職工“舌尖上的安全”。

2、嚴(yán)把成本控制關(guān)，抵制“餐桌上的浪費(fèi)”

若想不斷提升餐廳品質(zhì)，必然要減少浪費(fèi)、控制成本。為此，要不斷強(qiáng)化員工勤儉節(jié)約意識(shí)，從生產(chǎn)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程抓起，嚴(yán)控原材料、低易品等物資浪費(fèi)，推進(jìn)節(jié)能、降低能耗，同時(shí)對(duì)每日就餐職工進(jìn)行科學(xué)測算，在滿足職工就餐需求的基礎(chǔ)上盡可能減少由于飯菜剩余過多引起的不必要浪費(fèi)。同時(shí)，通過建立采購制度、詢價(jià)制度，使采購成本得到有效控制。通過嚴(yán)把成本控制關(guān)，抵制了“餐桌上的浪費(fèi)”，最終實(shí)現(xiàn)了餐廳效益最大化。