圖書(shū)館微信服務(wù)的信息性用戶體驗(yàn)量化實(shí)驗(yàn)研究*

錢(qián)蔚蔚 徐 晟 王天一

（1.天津師范大學(xué)圖書(shū)館天津300387；2.天津師范大學(xué)心理與行為研究院天津300074；3.天津師范大學(xué)管理學(xué)院天津300387）

1 引言

隨著各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的不斷涌現(xiàn)，用戶與用戶、用戶與服務(wù)以及用戶與信息內(nèi)容之間的交流方式不斷發(fā)生著變化，圖書(shū)館作為信息服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，借助論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)開(kāi)展信息服務(wù)已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。而由于技術(shù)發(fā)展與用戶習(xí)慣等原因，有些平臺(tái)已經(jīng)逐步退出歷史舞臺(tái)。因此，本文主要針對(duì)目前使用比較廣泛的微信平臺(tái)，進(jìn)行基于圖書(shū)館信息服務(wù)的用戶體驗(yàn)量化研究，試圖發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館用戶在使用微信服務(wù)平臺(tái)過(guò)程中，對(duì)于信息組織、信息導(dǎo)航、信息內(nèi)容本身存在著怎樣的認(rèn)知以及用戶的主要關(guān)注點(diǎn)，從而提出具有針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)，盡可能使圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)為用戶提供更好的服務(wù)。

2 相關(guān)研究綜述

2.1 用戶體驗(yàn)層次及要素相關(guān)研究

從用戶體驗(yàn)層次出發(fā)。交互設(shè)計(jì)專(zhuān)家Don Norman[1]指出，用戶體驗(yàn)包括與認(rèn)知相關(guān)的體驗(yàn)和與情感相關(guān)的體驗(yàn)。從信息處理的角度，有學(xué)者將用戶體驗(yàn)分為感知有用性、易用性、享樂(lè)質(zhì)量和視覺(jué)關(guān)注度四個(gè)維度。而基于體驗(yàn)產(chǎn)生的過(guò)程有學(xué)者認(rèn)為用戶體驗(yàn)由用戶的行為、結(jié)果和情感組成。用戶體驗(yàn)專(zhuān)家 Nathan Shedroff[2]指出,信息交互設(shè)計(jì)是信息設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、知覺(jué)設(shè)計(jì)的有機(jī)結(jié)合。楊艾祥[3]則根據(jù)心理學(xué)家莫瑞所提出的人的社會(huì)心理需求理論,將用戶體驗(yàn)劃分為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)和信任體驗(yàn)等五類(lèi)基礎(chǔ)體驗(yàn)。而依據(jù)信息系統(tǒng)或產(chǎn)品幫助用戶完成任務(wù)的有效程度,王曉艷和胡昌平[4]又將用戶體驗(yàn)劃分為功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)和美學(xué)體驗(yàn)三個(gè)層次。

從用戶體驗(yàn)要素出發(fā)。用戶體驗(yàn)要素是確定用戶體驗(yàn)維度和指標(biāo)的主要依據(jù)，是用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)和量化的基礎(chǔ)。用戶體驗(yàn)受用戶、產(chǎn)品、環(huán)境等多種因素影響，不能從單一視角對(duì)用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行劃分。國(guó)內(nèi)外學(xué)者分別從網(wǎng)站建設(shè)和用戶視角對(duì)用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行研究，也有一些是綜合兩種視角提出用戶體驗(yàn)要素。Morville[5]提出用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的蜂窩模型，認(rèn)為應(yīng)該從用戶目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的角度將用戶體驗(yàn)劃分為6個(gè)要素，Mahlke[6]、APEC[7]模型、焦婧[8]等認(rèn)為用戶體驗(yàn)要素既包含可用性、易用性、操作性等網(wǎng)站特性，更應(yīng)該包括用戶視覺(jué)審美和情感認(rèn)知等體驗(yàn)要素；Garrett[9]、胡昌平[10]、Rubinoff[11]從網(wǎng)站建設(shè)角度劃分了用戶體驗(yàn)要素，宏觀上，將用戶體驗(yàn)分為五個(gè)層次，微觀上強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的可用性、功能性、交互設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)的重要因素；基于Norman 的一般體驗(yàn)分層理論，李小青[12]將Web體驗(yàn)劃分為本能層體驗(yàn)——視覺(jué)、品牌、瀏覽，行為層——使用的方便性和有效性、互動(dòng)性，反思層——回憶、品牌形象、情感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)；還有一些研究針對(duì)B2C、C2C、消費(fèi)類(lèi)虛擬社區(qū)網(wǎng)站移動(dòng)圖書(shū)館網(wǎng)站等進(jìn)行了用戶體驗(yàn)劃分。

另外，從信息構(gòu)建的理論角度出發(fā)，其基礎(chǔ)是以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)用戶的體驗(yàn)。在信息構(gòu)建的理論中，Rosenfeld Louis與Morville Peter[22]對(duì)信息構(gòu)建的概念給出了較全面的定義，他們認(rèn)為信息構(gòu)建是一門(mén)組織信息和界面的藝術(shù)和科學(xué)，它涉及組織系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，目的是幫助人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)和Web環(huán)境中更成功地發(fā)現(xiàn)和管理信息，有效地解決用戶的信息需求。李樂(lè)興、鄒小筑[23]在闡釋信息構(gòu)建內(nèi)涵時(shí)將其定義為信息用戶、信息內(nèi)容、信息語(yǔ)境三者的交集。站在用戶角度，信息構(gòu)建師需明確用戶及其所代表的群體的類(lèi)型、特點(diǎn)等，尤其是用戶的信息需求；在內(nèi)容方面，信息構(gòu)建師獲取和處理信息、組織信息、構(gòu)造信息模塊；語(yǔ)境則是內(nèi)容與用戶之間的信息服務(wù)商的信息資源以及其他的約束條件等。信息構(gòu)建注重用戶體驗(yàn)與信息表達(dá)。有的學(xué)者[24]將信息構(gòu)建的內(nèi)涵用“一個(gè)空間、兩種方法、三個(gè)基本階段、四種系統(tǒng)、五種強(qiáng)調(diào)”來(lái)表述。而Wurman[25]的信息構(gòu)建五規(guī)則則更加闡明了信息構(gòu)建的核心內(nèi)容。 孫麗、田才[26]闡明了用戶體驗(yàn)是衡量信息構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為：“用戶體驗(yàn)是用戶與信息服務(wù)互動(dòng)的客觀反映，良好的用戶體驗(yàn)是信息構(gòu)建的目標(biāo)，因此可以把用戶體驗(yàn)看作是網(wǎng)站成功與否的一個(gè)總體衡量標(biāo)準(zhǔn)。”由以上研究可以看出信息構(gòu)建理論與用戶體驗(yàn)緊密相連，將信息表達(dá)作為主要目的。信息構(gòu)建中的組織系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、檢索系統(tǒng)的建立就是基于用戶體驗(yàn)完成的，其意義在于方便用戶獲取、接受和使用信息。

2.2 用戶體驗(yàn)量化方法的相關(guān)研究

Tullis、Albert 總結(jié)了用戶體驗(yàn)度量方法包括：績(jī)效度量、基于問(wèn)題的度量、自我報(bào)告式的度量、行為和生理度量。用戶體驗(yàn)受用戶情感等主觀因素的影響，因此必須考慮用戶在體驗(yàn)過(guò)程中的情感變化，將用戶情感體驗(yàn)作為用戶體驗(yàn)度量的重要組成部分。傳統(tǒng)的情感體驗(yàn)測(cè)量包括主觀體驗(yàn)測(cè)量法和表情行為測(cè)量法：主觀體驗(yàn)測(cè)量法以問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法為主；表情行為測(cè)量以觀察法和視頻分析為代表[27]。這些方法雖然應(yīng)用定量和定性相結(jié)合的方法對(duì)用戶情感體驗(yàn)進(jìn)行度量，但自身都存在一定缺陷：?jiǎn)柧碚{(diào)查法不能直接測(cè)量用戶體驗(yàn)過(guò)程中用戶的情感體驗(yàn)，可能使體驗(yàn)測(cè)量結(jié)果產(chǎn)生一定偏差；觀察法會(huì)使用戶緊張從而不能準(zhǔn)確直接地表達(dá)自身感受。為彌補(bǔ)傳統(tǒng)情感體驗(yàn)測(cè)量方法的缺陷，越來(lái)越多的學(xué)者將心理學(xué)領(lǐng)域的方法引入用戶情感體驗(yàn)度量中，如通過(guò)實(shí)驗(yàn)測(cè)量皮膚電反應(yīng)和心率[28]、腦電[29]、眼動(dòng)[30]等客觀數(shù)據(jù)，對(duì)用戶情感體驗(yàn)進(jìn)行更精準(zhǔn)的度量。吳茜媛等[31]以E-Learning 為背景，對(duì)用戶心理體驗(yàn)進(jìn)行了定性和定量的分析與評(píng)價(jià)，分析有用性、易用性、情緒等因素和特征對(duì)用戶心理體驗(yàn)的影響。她首先構(gòu)造了易用性和有用性的特征權(quán)重矩陣；其次，基于層次分析法量化了整體的用戶心理體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不足，為進(jìn)一步研究影響用戶心理體驗(yàn)的情緒等特征、構(gòu)建更加完善的用戶體驗(yàn)量化評(píng)價(jià)方法提供參考。崔宇[32]等從用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)入手，在尼爾森可用性準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上提出了一種基于核心體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的用戶體驗(yàn)量化方法。該方法以評(píng)估對(duì)象目的為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)挖掘核心體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，制定量化維度及指標(biāo)等步驟量化評(píng)估對(duì)象的用戶體驗(yàn)，量化結(jié)果更加直接、客觀。尹志博[33]根據(jù)用戶體驗(yàn)的層次結(jié)構(gòu)提出了3種量化方法：以行為為中心的量化方法、以體驗(yàn)為中心的量化方法以及以任務(wù)為中心的量化方法。這3種量化方法在實(shí)際應(yīng)用中要結(jié)合具體情況使用，其優(yōu)點(diǎn)在于從不同的角度量化評(píng)估用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。但是由于每種方法的測(cè)試點(diǎn)不同，無(wú)映射關(guān)系，因此其評(píng)估結(jié)果相對(duì)獨(dú)立。國(guó)內(nèi)外對(duì)于用戶體驗(yàn)的度量方法呈多樣性，因此在對(duì)不同產(chǎn)品或服務(wù)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行度量時(shí)需要結(jié)合服務(wù)或產(chǎn)品自身的特點(diǎn)。用戶的個(gè)體特征、需求偏好、文化背景等因素都會(huì)在一定程度上影響用戶體驗(yàn)結(jié)果，因此用戶體驗(yàn)度量需要考慮用戶背景的差異和實(shí)驗(yàn)環(huán)境對(duì)用戶體驗(yàn)的影響。

2.3 圖書(shū)館微信服務(wù)用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究

在以微信作為圖書(shū)館信息服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)研究中，有關(guān)服務(wù)類(lèi)型的研究全面多樣，有些研究已考慮了用戶體驗(yàn)，尤以信息性用戶體驗(yàn)較為明顯。從信息導(dǎo)航和信息組織出發(fā)，張駿毅等[34]在針對(duì)“211工程”高校圖書(shū)館微信應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對(duì)策的研究中指出“關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)+導(dǎo)航欄”模式可將大量信息進(jìn)行分類(lèi)、模塊化整合，用戶可自由選擇。其中的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)多以簡(jiǎn)短形式出現(xiàn)，操作也具有很大的靈活性。杜鴻儒[35]指出微信的“菜單導(dǎo)航”服務(wù)一般有2至3個(gè)一級(jí)菜單，每個(gè)一級(jí)菜單下細(xì)分出若干個(gè)二級(jí)菜單。菜單內(nèi)容包括賬戶綁定、圖書(shū)檢索、期刊導(dǎo)航等服務(wù)項(xiàng)目。不僅如此，陳盈[36]還闡釋了微信服務(wù)中自定義菜單可以簡(jiǎn)化讀者的訪問(wèn)操作，個(gè)性化定制服務(wù)依據(jù)數(shù)據(jù)分析與挖掘可以為讀者提供最適合自己的書(shū)目信息推薦；而針對(duì)信息內(nèi)容，王燁[37]認(rèn)為微信可以通過(guò)用戶分組和地域控制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送，用戶不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一條資訊信息。微信回復(fù)的信息內(nèi)容可以圖文音頻方式顯示，更加生動(dòng)活潑[34]。

從這些研究不難看出，無(wú)論是高校圖書(shū)館還是公共圖書(shū)館，它們?cè)诮柚⑿牌脚_(tái)進(jìn)行信息服務(wù)時(shí)，已在某種程度上考慮到信息性用戶體驗(yàn)，但缺乏對(duì)信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)完整的用戶體驗(yàn)量化。因此，從信息內(nèi)容、信息組織和信息導(dǎo)航方面量化信息性用戶體驗(yàn)成為本文的主要研究?jī)?nèi)容。

3 研究對(duì)象選取與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

由于圖書(shū)館利用微信進(jìn)行的信息服務(wù)種類(lèi)很多，且沒(méi)有統(tǒng)一的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此本文將圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的信息服務(wù)統(tǒng)一分為三大類(lèi)10種服務(wù)：①傳統(tǒng)服務(wù)類(lèi)，包括借閱、歸還、信息查詢、咨詢服務(wù)；②推送服務(wù)類(lèi)，包括圖書(shū)館相關(guān)通告、信息發(fā)布、新聞資訊、培訓(xùn)講座、資源推薦；③個(gè)性化服務(wù)類(lèi)，包括讀者互動(dòng)、訂閱。

本文依據(jù)此分類(lèi)對(duì)圖書(shū)館各類(lèi)服務(wù)進(jìn)行篩選，選取適當(dāng)種類(lèi)的服務(wù)作為實(shí)驗(yàn)中的具體任務(wù)，通過(guò)收集用戶在完成任務(wù)中的客觀數(shù)據(jù)以及描述用戶感受的主觀數(shù)據(jù)，對(duì)基于微信平臺(tái)的圖書(shū)館信息服務(wù)進(jìn)行具體用戶體驗(yàn)量化。

3.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

圖書(shū)館微信平臺(tái)雖然屬于圖書(shū)館信息服務(wù)的一部分，但有其獨(dú)特之處。所以本文根據(jù)圖書(shū)館微信平臺(tái)的自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)了六個(gè)方面的任務(wù)：

任務(wù)1：請(qǐng)查詢并添加圖書(shū)館微信公眾號(hào)，完成選擇題。

任務(wù)2：操作前瀏覽。請(qǐng)分別瀏覽圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，完成選擇題。

任務(wù)3：特色服務(wù)查詢。請(qǐng)查詢“XXX 服務(wù)”，完成選擇題。

任務(wù)4：通知公告查詢。請(qǐng)查詢“XXX 培訓(xùn)課程或通知”，完成選擇題。

任務(wù)5：文獻(xiàn)續(xù)借。請(qǐng)?jiān)趫D書(shū)館微信平臺(tái)中續(xù)借文獻(xiàn)XXX，完成選擇題。

任務(wù)6：幫助服務(wù)查詢。查詢XXX大學(xué)圖書(shū)館聯(lián)系方式，完成選擇題。

完成上述任務(wù)后，被試需要填寫(xiě)問(wèn)卷，包括以下內(nèi)容：

（1）針對(duì)以上實(shí)驗(yàn)操作，按照“非常不好、不好、好、較好、非常好”（1—5分）來(lái)描述您在這三所高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的體驗(yàn)感受。問(wèn)卷指標(biāo)來(lái)自前期研究成果三個(gè)維度中權(quán)重最高的指標(biāo)[38]，如表1所示。

表1 體驗(yàn)感受評(píng)分表

（2）您對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展微信服務(wù)如何看待，今后是否會(huì)繼續(xù)使用，請(qǐng)根據(jù)以上三所高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的體驗(yàn)情況簡(jiǎn)單陳述您的優(yōu)化建議。

表2實(shí)驗(yàn)被試資料

3.2 實(shí)驗(yàn)對(duì)象選取

本研究選取了本地區(qū)三所高校A、B、C（其中A 校為國(guó)家重點(diǎn)大學(xué)，B校和C校為市屬普通高等院校）的微信平臺(tái)為測(cè)試平臺(tái)，這些大學(xué)均有獨(dú)立的圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)。為避免被試對(duì)本校和他校微信服務(wù)使用熟練程度差異所造成的誤差，實(shí)驗(yàn)選取第四所高校D大學(xué)的50 名碩士研究生（包含圖書(shū)情報(bào)、情報(bào)學(xué)、圖書(shū)館學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、漢語(yǔ)言文學(xué)、法律等多個(gè)專(zhuān)業(yè)）作為被試者。每一位同學(xué)都要對(duì)以上A、B、C 三所高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的信息服務(wù)進(jìn)行任務(wù)體驗(yàn)（見(jiàn)表2），以此保證實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)可信度和用戶體驗(yàn)感受的客觀性。

3.3 預(yù)實(shí)驗(yàn)實(shí)施與調(diào)整

為避免在采取實(shí)驗(yàn)法獲取研究數(shù)據(jù)過(guò)程中出現(xiàn)特殊問(wèn)題，本研究在實(shí)驗(yàn)正式實(shí)施前，選取10 名圖書(shū)情報(bào)研究生做了一組預(yù)實(shí)驗(yàn)，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的驗(yàn)證與改進(jìn)。

3.3.1 預(yù)實(shí)驗(yàn)實(shí)施流程

首先，利用小機(jī)房作為實(shí)驗(yàn)室，要求10 名被試?yán)秒娔X網(wǎng)頁(yè)版微信同時(shí)開(kāi)始實(shí)驗(yàn)任務(wù)操作。在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中被試可以隨意提問(wèn)，實(shí)驗(yàn)員對(duì)其提出的問(wèn)題進(jìn)行有效回答和細(xì)致標(biāo)注。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，實(shí)驗(yàn)員詢問(wèn)被試的體驗(yàn)感受及修改意見(jiàn)并進(jìn)行甄別，最后有選擇性地修改實(shí)驗(yàn)任務(wù)或?qū)嶒?yàn)實(shí)施方法。

3.3.2 預(yù)實(shí)驗(yàn)問(wèn)題總結(jié)

筆者根據(jù)預(yù)實(shí)驗(yàn)反饋結(jié)果，總結(jié)出以下問(wèn)題：①利用網(wǎng)頁(yè)版微信進(jìn)行實(shí)驗(yàn)有一部分功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，影響用戶體驗(yàn)。②多人同時(shí)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)容易出現(xiàn)相互干擾，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不夠準(zhǔn)確、客觀。③對(duì)于實(shí)驗(yàn)任務(wù)中一些查詢?nèi)蝿?wù)，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整查詢內(nèi)容，實(shí)時(shí)更新。④由于網(wǎng)絡(luò)原因或是微信平臺(tái)維護(hù)等原因，部分高校的個(gè)別功能在某些時(shí)段無(wú)法實(shí)現(xiàn)。⑤部分任務(wù)要求在文字上有誤導(dǎo)之嫌。⑥部分任務(wù)及其答案中的選項(xiàng)詞匯存在專(zhuān)業(yè)性過(guò)強(qiáng)的情況，需要實(shí)驗(yàn)前解釋。

3.3.3 實(shí)驗(yàn)調(diào)整

實(shí)驗(yàn)員對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致分析，最后對(duì)于實(shí)驗(yàn)及任務(wù)進(jìn)行如下調(diào)整：①取消電腦網(wǎng)頁(yè)版測(cè)試，全部使用手機(jī)端測(cè)試。為滿足被試要求，保證實(shí)驗(yàn)順利進(jìn)行，實(shí)驗(yàn)員將手機(jī)投影到筆記本電腦上，利用屏幕錄制專(zhuān)家軟件錄制筆記本屏幕的實(shí)驗(yàn)操作從而獲取實(shí)驗(yàn)信息。②取消多人同時(shí)實(shí)驗(yàn)，采取一對(duì)一實(shí)驗(yàn)。③對(duì)于查詢?nèi)蝿?wù)的任務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。④修改實(shí)驗(yàn)任務(wù)書(shū)中帶有誤導(dǎo)性的任務(wù)語(yǔ)言。⑤在正式實(shí)驗(yàn)前，要求被試仔細(xì)瀏覽任務(wù)書(shū)并回答被試提出的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題。

4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與討論

4.1 被試人員基本情況

被試人員分為兩組：專(zhuān)業(yè)組和非專(zhuān)業(yè)組。專(zhuān)業(yè)組人員由圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、圖書(shū)情報(bào)三個(gè)專(zhuān)業(yè)組成。非專(zhuān)業(yè)組人員由歷史、企管、經(jīng)濟(jì)、漢語(yǔ)言文學(xué)、化學(xué)、計(jì)經(jīng)、廣播電視等專(zhuān)業(yè)構(gòu)成。專(zhuān)業(yè)組3名男同學(xué)、22名女同學(xué)。非專(zhuān)業(yè)組11名男同學(xué)、14名女同學(xué)。被試男女性占比基本符合D大學(xué)男女生比例特征，男生占28%，女生占72%。

被試使用圖書(shū)館微信平臺(tái)的頻率為：非專(zhuān)業(yè)組25人中2人從不使用，13人使用頻率為很少（*），7人使用頻率為一般（**），3人使用頻率為頻繁（***）；專(zhuān)業(yè)組25人中12人使用頻率為很少（*），8人使用頻率為一般（**），4人使用頻率為頻繁（***），1人使用頻率為非常頻繁（****），如圖1所示。被試使用圖書(shū)館微信服務(wù)的頻率極低，只有極少部分同學(xué)頻繁使用圖書(shū)館微信服務(wù)。

圖1 被試使用微信服務(wù)頻率

4.2 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析與討論

在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，實(shí)驗(yàn)人員利用屏幕錄制專(zhuān)家軟件全程錄制被試完成任務(wù)的操作過(guò)程，反復(fù)觀看視頻以獲取相關(guān)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

（1）任務(wù)完成情況

圖2 A 大學(xué)任務(wù)完成等級(jí)分布

實(shí)驗(yàn)員將任務(wù)完成情況分為三個(gè)等級(jí)：完成（a）、幫助下完成(b)、未完成(c)，并分別計(jì)1分、0.5分、0 分。A、B、C 大學(xué)任務(wù)完成等級(jí)如圖2—圖4 所示。

任務(wù)完成率W=(a+0.5b)/50*100%。

A 大學(xué)的任務(wù)完成情況：任務(wù)2-2有9人未完成（W=82%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)被試找到了書(shū)目檢索，但沒(méi)有繼續(xù)點(diǎn)進(jìn)“高級(jí)檢索”，所以未能完成任務(wù)。其余任務(wù)1、2-1、4、5、6全部完成（W=100%）。

圖3 B 大學(xué)任務(wù)完成等級(jí)分布

B大學(xué)的任務(wù)完成情況：任務(wù)1、2-1、2-2、4全部完成（W=100%），任務(wù)3有28人在幫助下完成（W=72%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)被試找到了該項(xiàng)服務(wù)，但由于該項(xiàng)服務(wù)缺乏有效的檢索方式，所以被試只能逐一查找。任務(wù)5有15人在尋求幫助后完成任務(wù)，有6人放棄了任務(wù)（W=73%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)被試需要借助第三方軟件才能完成任務(wù)。任務(wù)6有10人未完成任務(wù)（W=80%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)他們選錯(cuò)了校區(qū)。

圖4 C大學(xué)任務(wù)完成等級(jí)分布

C大學(xué)任務(wù)完成情況：任務(wù)1、2-2、3、6全部完成（W=100%），任務(wù)2-1有14 人未完成，根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)由于C 大學(xué)“熱門(mén)圖書(shū)”服務(wù)鏈接有時(shí)無(wú)法打開(kāi)，所以導(dǎo)致14人未完成任務(wù)（W=72%）。任務(wù)4有44人在尋求幫助的情況下完成了任務(wù)，有6人放棄了任務(wù)（W=44%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)，C 大學(xué)的3D影院展博信息無(wú)法檢索查詢，只能在歷史消息中逐一查找。任務(wù)5有20 人完成了任務(wù)，有30人放棄了任務(wù)（W=40%），因?yàn)楸辉囆枰螺d第三方App才能完成此任務(wù)，所以有過(guò)半的人放棄了任務(wù)。

（2）任務(wù)完成平均時(shí)間

任務(wù)完成平均時(shí)間即為所有被試完成任務(wù)時(shí)所消耗總時(shí)間的平均值。由圖5可以看出，被試在完成A、B、C三所學(xué)校的任務(wù)5時(shí)均花費(fèi)了較長(zhǎng)時(shí)間，與其它任務(wù)相比時(shí)間幾乎翻倍。

圖5 A、B、C三所大學(xué)任務(wù)完成平均時(shí)間（s）

（3）迷失度（L）

迷失度可以通過(guò)三個(gè)值計(jì)算得出：N 為操作任務(wù)時(shí)所訪問(wèn)的不同頁(yè)面數(shù)，S 為操作任務(wù)時(shí)所訪問(wèn)的總頁(yè)面數(shù)，R 為操作任務(wù)時(shí)必須訪問(wèn)的最小頁(yè)面數(shù)，迷失度L=sqrt[(N/S-1)2+(R/N-1)2]，通過(guò)以上計(jì)算可以得到每位被試在完成每個(gè)任務(wù)時(shí)的迷失度情況，從而得到每個(gè)任務(wù)的平均迷失度。在網(wǎng)站行為研究中，一般認(rèn)為最佳的迷失度得分是0，當(dāng)迷失度得分小于0.4 時(shí)，被試不會(huì)表現(xiàn)出可觀察到的迷失度方面的特征，迷失度得分大于0.5時(shí)，被試會(huì)出現(xiàn)迷失度特征。A、B、C三所大學(xué)的任務(wù)平均迷失度的計(jì)算結(jié)果如表3所示：

表3 A、B、C三所大學(xué)的任務(wù)平均迷失度

A 大學(xué)的任務(wù)平均迷失度情況：任務(wù)2-2平均迷失度較高，通過(guò)視頻觀察發(fā)現(xiàn)被試在完成這個(gè)任務(wù)時(shí)有較明顯的迷失特征。B大學(xué)的任務(wù)平均迷失度情況：任務(wù)3和任務(wù)5的平均迷失度略高，通過(guò)視頻觀察發(fā)現(xiàn)，任務(wù)3的被試出現(xiàn)了較為迷失的情況，其余任務(wù)都未出現(xiàn)明顯迷失情況。C大學(xué)的任務(wù)平均迷失度情況：任務(wù)4 沒(méi)有被試獨(dú)立完成，迷失度最高，用戶表現(xiàn)出明顯的迷失、混亂特征，任務(wù)5平均迷失度略高。

4.3 用戶主觀感受數(shù)據(jù)分析與討論

完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)后，被試根據(jù)自身感受對(duì)三所高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的信息服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并陳述主觀感受。

（1）根據(jù)信息內(nèi)容有效性、信息組織準(zhǔn)確性、信息導(dǎo)航易用性、總體滿意度分別對(duì)三所院校進(jìn)行評(píng)價(jià)，反映用戶的體驗(yàn)感受。

通過(guò)被試的評(píng)分，運(yùn)用頻次分析完成三所高校用戶體驗(yàn)感受的數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表4—7所示。

表4 信息內(nèi)容有效性主觀評(píng)價(jià)頻次表

表5 信息組織準(zhǔn)確性主觀評(píng)價(jià)頻次表

表6 信息導(dǎo)航易用性主觀評(píng)價(jià)頻次表

表7 總體滿意度主觀評(píng)價(jià)頻次表

三所院校信息內(nèi)容的用戶體驗(yàn)比較如圖6所示：

圖6 信息內(nèi)容有效性主觀評(píng)價(jià)頻次圖

通過(guò)Friedman 檢驗(yàn)，結(jié)果顯示三所高校被試的信息內(nèi)容有效性用戶體驗(yàn)差異顯著，χ2（2）=36.962，p<0.001。多重比較表明，被試對(duì)于A 大學(xué)的內(nèi)容有效性體驗(yàn)顯著高于B大學(xué)，p=0.001；對(duì)于A 大學(xué)的內(nèi)容有效性體驗(yàn)也顯著高于C大學(xué)，p<0.001；但他們對(duì)于B大學(xué)和C大學(xué)內(nèi)容有效性的體驗(yàn)不存在顯著差異，p=0.297。

三所高校信息組織的用戶體驗(yàn)比較如圖7所示：

圖7 信息組織準(zhǔn)確性主觀評(píng)價(jià)頻次圖

通過(guò)Friedman 檢驗(yàn)，結(jié)果顯示三所高校被試的信息組織準(zhǔn)確性用戶體驗(yàn)差異顯著，χ2（2）=61.937，p<0.001。多重比較表明，被試對(duì)于A 大學(xué)的信息組織準(zhǔn)確性體驗(yàn)顯著高于B 大學(xué)，p<0.001；對(duì)于A 大學(xué)的信息組織準(zhǔn)確性體驗(yàn)也顯著高于C 大學(xué)，p<0.001；他們對(duì)于B 大學(xué)和C 大學(xué)信息組織準(zhǔn)確性的體驗(yàn)不存在顯著差異，p=0.172。

三所高校信息導(dǎo)航的用戶體驗(yàn)比較如圖8所示：

圖8 信息導(dǎo)航易用性主觀評(píng)價(jià)頻次圖

通過(guò)Friedman 檢驗(yàn)，結(jié)果顯示三所高校被試的信息導(dǎo)航易用性用戶體驗(yàn)差異顯著，χ2（2）=35.521，p<0.001。多重比較表明，被試對(duì)于A大學(xué)的導(dǎo)航易用性體驗(yàn)顯著高于B大學(xué)，p<0.001；對(duì)于A 大學(xué)的導(dǎo)航易用性體驗(yàn)也顯著高于C 大學(xué)，p=0.001；但他們對(duì)于B 大學(xué)和C 大學(xué)的導(dǎo)航易用性不存在顯著差異，p=0.634。

三所高校用戶信息體驗(yàn)的總體滿意度比較如圖9 所示：

圖9 總體滿意度主觀評(píng)價(jià)頻次圖

通過(guò)Friedman 檢驗(yàn)，結(jié)果顯示三所高校被試的總體滿意度差異顯著，χ2（2）=50.549，p<0.001。多重比較表明，被試對(duì)于A 大學(xué)的總體滿意度顯著高于B 大學(xué)，p<0.001；對(duì)于A 大學(xué)的總體滿意度也顯著高于C 大學(xué)，p<0.001；但他們對(duì)于B 大學(xué)和C 大學(xué)的總體滿意度不存在顯著差異，p=0.814。

（2）你對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展微信服務(wù)如何看待，今后是否會(huì)繼續(xù)使用？

有32人表示會(huì)繼續(xù)使用圖書(shū)館微信平臺(tái)，占總?cè)藬?shù)的64%，通過(guò)任務(wù)操作他們普遍認(rèn)為圖書(shū)館微信平臺(tái)操作便捷，有益于日常的學(xué)習(xí)生活。有10人選擇不繼續(xù)使用圖書(shū)館微信平臺(tái)，占總?cè)藬?shù)的20%，他們認(rèn)為圖書(shū)館微信平臺(tái)不能很好地解決用戶的問(wèn)題和滿足用戶需求，并且存在導(dǎo)航設(shè)計(jì)不夠準(zhǔn)確、信息內(nèi)容表達(dá)不準(zhǔn)確、平臺(tái)鏈接無(wú)法打開(kāi)等問(wèn)題。有8人無(wú)明確態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的16%。

5 結(jié)論

一方面，本文通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)完成情況和時(shí)間等客觀數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：用戶在使用圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)獲取信息完成任務(wù)的過(guò)程中，出現(xiàn)共性問(wèn)題和個(gè)別問(wèn)題。共性問(wèn)題集中在任務(wù)5和任務(wù)2-2，個(gè)別問(wèn)題為B 大學(xué)的任務(wù)3、任務(wù)6和C大學(xué)的任務(wù)2-1、任務(wù)4，究其原因如下：從信息組織的準(zhǔn)確性角度出發(fā)，在微信平臺(tái)上盡可能不借助第三方App，當(dāng)出現(xiàn)第三方App時(shí)用戶容易放棄操作。如任務(wù)5與其它幾項(xiàng)任務(wù)不同，該任務(wù)不僅是瀏覽、查詢，還存在功能性的操作即續(xù)借。通過(guò)實(shí)驗(yàn)結(jié)果可知當(dāng)出現(xiàn)功能性操作時(shí)，能通過(guò)微信平臺(tái)直接完成操作的A 大學(xué)明顯好于需要借助或下載第三方App才能完成的其他兩所大學(xué)。從信息內(nèi)容有效性出發(fā)，微信平臺(tái)的信息內(nèi)容不能只停留于表面。如B 大學(xué)的任務(wù)3的問(wèn)題在于被試無(wú)法檢索到刊物中的具體文章內(nèi)容。從信息導(dǎo)航的易用性出發(fā)，導(dǎo)航呈現(xiàn)方式應(yīng)直接、準(zhǔn)確。如任務(wù)2-2中B、C兩所大學(xué)的用戶體驗(yàn)好于A 大學(xué)，原因在于A 大學(xué)導(dǎo)航呈現(xiàn)不夠直接，又如C大學(xué)的任務(wù)4問(wèn)題在于導(dǎo)航不準(zhǔn)確，引導(dǎo)了錯(cuò)誤路徑。另外，迷失度可以有效反映用戶體驗(yàn)。這也印證了以往學(xué)者對(duì)迷失度的研究，當(dāng)迷失度大于0.5時(shí)被試表現(xiàn)出迷失特征，迷失度越高，用戶體驗(yàn)越差。同時(shí)也說(shuō)明微信平臺(tái)的導(dǎo)航設(shè)計(jì)存在誤導(dǎo)性，信息組織不夠準(zhǔn)確。

另一方面，通過(guò)分析主觀感受數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，從信息內(nèi)容有效性、信息組織準(zhǔn)確性、信息導(dǎo)航易用性和用戶滿意度四個(gè)方面來(lái)看，A 大學(xué)用戶體驗(yàn)均好于B、C兩所大學(xué)。可以看出，當(dāng)任務(wù)完成率高、用時(shí)較短時(shí)，用戶體驗(yàn)較好。另外，自主開(kāi)發(fā)的圖書(shū)館微信平臺(tái)（A 大學(xué)）更符合本館的用戶需求且用戶體驗(yàn)也好于使用統(tǒng)一模板的微信平臺(tái)（B、C大學(xué)）。由此可見(jiàn)，主觀感受的數(shù)據(jù)分析結(jié)果與實(shí)驗(yàn)量化的客觀數(shù)據(jù)分析基本一致。

基于上述實(shí)證研究，本文以簡(jiǎn)潔有效的方式呈現(xiàn)出用戶體驗(yàn)的量化結(jié)果：通過(guò)任務(wù)完成情況、耗時(shí)和迷失度來(lái)量化用戶對(duì)三所高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的信息性用戶體驗(yàn)；通過(guò)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)施使我們對(duì)此有了全面而清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)實(shí)驗(yàn)過(guò)程可以暴露用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的共性或個(gè)性問(wèn)題，幫助我們有針對(duì)性地解決用戶難題；最后通過(guò)主觀感受描述比較用戶對(duì)三所高校微信服務(wù)平臺(tái)信息內(nèi)容、信息組織和信息導(dǎo)航體驗(yàn)的優(yōu)劣以及總體滿意度。基于整個(gè)研究來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)的量化所起到的作用是更加廣泛的，不僅限于某個(gè)圖書(shū)館的微信平臺(tái)，還可應(yīng)用于各類(lèi)型圖書(shū)館信息性用戶體驗(yàn)的量化，更可以為后續(xù)研究提供可靠的數(shù)據(jù)支持，與功能性用戶體驗(yàn)量化相互補(bǔ)充，為構(gòu)建圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量控制體系打下基礎(chǔ)。

（來(lái)稿時(shí)間：2019年11月）