高校圖書館持續使用研究*
——以圖書館用戶滿意度模型和TAM模型為視角

關 磊

（華南農業大學圖書館廣州510642）

1 引言

圖書館的價值依賴于用戶的持續使用，失去用戶持續使用，圖書館的價值和效用也就大打折扣，進而影響圖書館進步和發展水平。因此，探究圖書館用戶持續使用的影響因素及其影響程度具有現實意義。

為充分梳理和歸納圖書館持續使用研究情況，筆者利用Web of science、Emerald、Elsevier、Wiley、CNKI、CSSCI等中外文數據庫，以圖書館（library）和持續使用（continual use or continual usage）為主題進行檢索，檢索時間為2009—2019年，對可查文獻進行篩選、去重和研讀，結果發現：從研究具體對象來看，數字圖書館、圖書館電子資源、移動圖書館和圖書館微信公眾號的持續使用等研究較為普遍，傳統實體圖書館的持續使用研究較為罕見；從研究具體方向來看，持續使用意愿研究占據主流，持續使用行為研究鮮見，而持續使用行為作為用戶實際行為結果更值得研究。鑒于此，本文選擇廣州地區的三所傳統高校圖書館作為研究對象，創新性地整合圖書館用戶滿意度模型和技術接受模型，建立高校圖書館持續使用模型對持續使用意愿和持續使用行為的共同研究，進一步增強圖書館持續使用研究的邏輯性和連續性，以期為促進圖書館持續使用提供有益借鑒。

2 理論基礎

2.1 圖書館用戶滿意度模型

圖書館用戶滿意度模型最早由Martensen 等在2003年提出，該模型主要是在歐洲顧客滿意度指數模型（ECSI）的基礎上發展而來的，由電子資源、紙本資源、其他服務、技術設施、圖書館環境、館員服務、用戶價值、用戶滿意度和用戶忠誠度9 個變量組成[1]。

近年來，學者們應用圖書館用戶滿意度模型開展本土化實踐，在特定研究場景下對該模型進行整合或優化，進一步分析影響圖書館用戶滿意度的因素，實證因素間的作用關系。武海東對圖書館用戶滿意度模型的變量進行了整合，建立了館藏資源、硬件設備、圖書館服務、環境、圖書館館員、用戶滿意度和用戶忠誠7 個變量組成的用戶滿意度模型[2]。

研究表明，用戶滿意度是影響用戶持續使用意愿和行為的關鍵前因變量[3-4]。因此，研究用戶對圖書館的持續使用首先應研究用戶滿意度，探究用戶滿意度的影響因素。本文以Martensen 等構建的圖書館用戶滿意度模型為基礎，除了該模型固有的館藏資源、館員服務、環境氛圍和硬件設施等變量之外，還引入日常管理、教育培訓這兩個新的變量，對模型加以適當完善，探究各變量對用戶滿意度的影響關系，為進一步研究圖書館持續使用奠定基礎。

2.2 TAM 模型

技術接受模型（Technology Acceptance Model，簡稱TAM模型）最早由Davis 提出，理論框架來源于理性行為理論，是研究信息系統用戶采納的代表性理論模型。該理論模型由感知易用性、感知有用性、使用態度、行為意向、實際使用和外部變量組成[5]。最初，該理論模型主要是用于研究用戶的初始采納。隨著TAM 模型的深入發展和應用，學者們對該模型的變量進行了更新，將模型的行為意向變量更新為持續使用意愿，實際使用更新為持續使用行為，以預測和解釋用戶的采納后行為和持續使用。該模型在持續使用的適用性在電子學習系統、慕課等領域已得到了驗證[4,6]。

圖書館界的學者們也借鑒TAM 模型的理論框架，在特定研究場景下對模型進行優化或擴展，驗證了該模型在圖書館信息系統和圖書館實體空間的適用性。李浩君等引入TAM模型研究移動圖書館的用戶持續使用意愿，結果發現TAM 模型的關鍵變量感知有用性正向影響用戶持續使用意愿[7]。曹芬芳等以TAM 模型為理論基礎，構建圖書館創客空間使用意愿模型，分析用戶使用創客空間的關鍵因素[8]。

本文引入TAM 研究傳統圖書館持續使用基于三個方面：一是正如前文所述，已有學者在不同領域證明了TAM模型在持續使用研究方面的適用性；二是雖然TAM模型主要應用于信息管理系統，但有研究證明TAM 也可應用于圖書館實體空間的持續使用，如圖書館創客空間[8]；三是傳統圖書館融合了資源、技術、信息和服務等要素，這些要素與信息系統的要素內涵是相似相關的。因此，本文引入TAM模型研究用戶對傳統圖書館的持續使用是可行的，并將通過結構方程模型方法加以驗證。本文將感知有用性、持續使用意愿和持續使用行為這三個變量加入到研究概念模型中，以解釋傳統圖書館的持續使用。

3 理論模型與研究假設

本文以圖書館用戶滿意度模型和TAM 模型為理論依據，充分考慮圖書館的特點，借鑒前人研究的技術路線和研究成果，將研究概念模型確立為館藏資源、館員服務、環境氛圍、硬件設施、教育培訓、日常管理、感知有用性、用戶滿意度、社會影響、持續使用意愿和持續使用行為11個變量，并建立10個假設。研究概念模型如圖1所示，“+”表示該變量對其所指向變量具有正向影響作用。

圖1高校圖書館用戶持續使用概念模型及假設

3.1 館藏資源

圖書館館藏資源由紙本資源和電子資源組成。館藏資源的數量、覆蓋面、更新度、可獲取程度決定了其滿足用戶現實需求的程度，用戶對資源的需求程度越能得到滿足，用戶對圖書館的滿意度就越高。Martensen 利用其構建的圖書館滿意度模型測評丹麥4 所高校圖書館的用戶滿意度，結果表明紙質資源和電子資源是用戶滿意度模型的重要變量[1]。雷順利建立的館藏資源用戶滿意度模型中，以上海師范大學圖書館為研究對象，通過權重系數確定紙質資源和數字資源對用戶滿意度具有較大影響[9]。因此，本文提出假設：

H1：館藏資源對用戶滿意度具有正向作用。

3.2 館員服務

圖書館館員服務是館員為用戶提供信息咨詢、圖書借閱、科研指引等服務。用戶在接受館員服務后，對館員服務能力、態度和效率等方面進行評價，形成不同的滿意度。盧章平等在圖書館服務滿意度研究中，將館員服務技能、服務態度作為評價指標[10]。武海東、Choshaly 的高校圖書館用戶滿意度研究證明館員服務顯著正向影響用戶滿意度[2,11]。因此，本文提出假設：

H2：館員服務對用戶滿意度具有正向作用。

3.3 環境氛圍

圖書館環境氛圍是圖書館影響用戶態度和行為的自然或人為因素。圖書館環境氛圍由外部環境和內部環境組成，舒適、安靜、優雅的圖書館環境有利于用戶形成良好的主觀心理感受。武海東在高校圖書館用戶滿意度研究中，驗證了環境氛圍正向影響用戶滿意度[2]。Mohindra 研究旁遮普大學圖書館用戶滿意度的影響因素，多重回歸分析結果表明環境氛圍對用戶滿意度的正向影響最大[12]。侯明艷等建立的高校圖書館用戶滿意度評價體系中，環境氛圍是重要指標[13]。圖書館界普遍認可的LibQUAL+模型中也包含環境氛圍因素。因此，本文提出假設：

H3：環境氛圍對用戶滿意度具有正向作用。

3.4 硬件設施

硬件設施是圖書館服務用戶需求的技術工具或設備總稱。用戶享受各類信息或知識服務的過程中，自然而然同圖書館的硬件設施發生交互，例如用戶利用圖書館網站下載學術論文或利用圖書館電腦檢索圖書。可用、易用、穩定、先進、高效、充足的硬件設施有助于用戶迅速完成任務或達到目的，大大提高用戶學習和工作的效率，使用戶滿意。唐瓊、張敏等學者基于成熟的LibQUAL+模型評價國內高校圖書館服務質量和測量用戶滿意度，其中硬件設施是該模型的指標之一[14-15]。因此，本文提出假設：

H4：硬件設施對用戶滿意度具有正向作用。

3.5 教育培訓

教育培訓是圖書館面向師生開展的信息素養、學術科研、文化展覽等具有學習教育意義的活動。圖書館通過教育培訓向師生傳授技能和傳播文化，教育培訓效果佳，用戶獲取知識或技能程度高，滿意度也就高。徐艷芳、趙爭光等基于模糊綜合評價法將教育培訓作為高校圖書館用戶滿意度評價的指標之一[16-17]。因此，本文提出假設：

H5：教育培訓對用戶滿意度具有正向作用。

3.6 日常管理

日常管理是圖書館通過計劃、組織、協調和控制以達到既定目標的過程。圖書館的日常管理涉及制度管理、安全管理、不文明管理等方面。科學、規范、嚴謹的圖書館管理有利于圖書館各項服務工作高效有序開展，從而更好地滿足用戶需求。劉群的理論研究認為管理是影響用戶滿意度的關鍵因素[18]；張敏、沈紅麗等將開放時間、借閱制度等管理內容作為指標評價用戶滿意度[15,19]。因此，本文提出假設：

H6：日常管理對用戶滿意度具有正向作用。

3.7 感知有用性

感知有用性是指用戶使用某項技術或某個系統，感知其對提高工作能力或績效的程度，是TAM 理論模型的重要變量[5]。用戶感知圖書館越有用時（如滿足用戶需求和用戶動機），用戶持續使用意愿越高。李浩君、白波等在移動圖書館、手機閱讀的研究中，驗證了感知有用性對持續使用意愿具有正向影響[7,20]。因此，本文提出假設：

H7：感知有用性對持續使用意愿具有正向作用。

3.8 用戶滿意度

用戶滿意度是用戶接受圖書館服務的實際感受同事先期望對比的一種心理反應[21]。用戶滿意度越高，用戶持續使用意愿就越強。諸多學者在不同研究場景下驗證了用戶滿意度對用戶持續使用意愿正向影響的結論，比如知識服務平臺[22]、圖書館微信公眾號[23]。因此，本文提出假設：

H8：用戶滿意度對持續使用意愿具有正向作用。

3.9 社會影響

社會影響是個體所在的環境對其信念、態度和行為的影響，其內在根源是社會規范。本文將社會影響定義為用戶使用圖書館的態度受到其他客體（圖書館、其他用戶）的影響。社會影響程度越高，即周圍的客體影響或推薦用戶使用圖書館的程度越高，就越會增強用戶對圖書館的持續使用意愿。該結論在移動圖書館、電子書等研究中得到驗證[24-25]。因此，本文提出假設：

H9：社會影響對持續使用意愿具有正向作用。

3.10 持續使用意愿

持續使用意愿是用戶使用圖書館后，繼續使用圖書館的傾向，屬于用戶態度。持續使用行為指的是用戶在過去一段時間內使用圖書館的實際行為，即屬于用戶行為。在智慧圖書館、數字圖書館等研究領域，學者們揭示了持續使用意愿正向影響持續使用行為的關系[26-27]。基于此，本文提出假設：

H10：持續使用意愿對持續使用行為具有正向作用。

4 研究設計

4.1 問卷編制和變量設定

本文采用問卷調查方法，為保證問卷的信度、效度、可理解性和可操作性，問卷在發放前交由經常到訪圖書館的學生、教師、館員等15人仔細閱讀，并進行訪談，根據問卷

和訪談反饋情況，結合圖書館自身的特點，對問卷的題數、排序及問法進行調整，形成測試問卷。問卷主要包括兩部分：第一部分是調查被試樣本的人口學相關特征，如性別、年齡、教育程度、身份及到訪圖書館的頻率和時長；第二部分是量表及各變量，如表1所示。問卷采用五點式李克特量表形式，分別用1—5表示：5為非常同意，4為比較同意，3為不確定，2為比較不同意，1為非常不同意。

表1高校圖書館持續使用量表

4.2 數據來源及統計方法

本研究以廣州地區的三所高校（華南農業大學、華南師范大學、華南理工大學）圖書館為研究對象，以教師、本科生、研究生為研究主體。調查者實地前往圖書館、課堂及教工辦公場所，在征求師生同意的前提下，發放問卷供師生填寫。問卷調查分兩次進行，第一次為預測試，在華南農業大學發放問卷360 份，回收問卷360 份，獲得有效問卷344 份，問卷回收率和有效率分別為100%、95.6%。該次問卷調查目的在于利用所得數據先進行探索性因素分析，剔除不合理的題項，為正式測試奠定良好基礎。第二次為正式測試，每所高校發放問卷300 份，回收問卷900份，剔除全部題目選擇同一選項和從未到訪圖書館的問卷48份，有效問卷為852份，問卷回收率和有效率分別為100%、94.7%。本文主要使用SPSS 19.0和AMOS 21.0 對數據進行統計分析和概念模型驗證。

5 數據分析

5.1 人口學基本特征

問卷調查樣本的性別、年齡、教育程度、身份、到館頻率和在館時長等特征，結果如表2 所示。數據表明：男女比例較均衡，年齡段主要集中在18—26歲，占比達到82%；教育程度主要以本碩為主，占87.8%；樣本的身份也以學生和專業教師為主，占比87.1%，說明本文所收集的樣本數據有較好的普遍性。同時，從樣本到館頻率和在館時長來看，每周3 次以上來圖書館的用戶居多，占到78.2%，在館時長1小時以上的用戶最多，說明樣本總體上同圖書館有較頻繁和長期的接觸，保證了量表相關題項回答的有效性。

5.2 信度檢驗

目前，統計界主要根據Cronbach’α系數來檢驗量表信度。本研究利用SPSS 19.0可靠性分析模塊對量表進行信度檢驗，采用α模型，得到總量表Cronbach’α系數為0.912。11 個潛變量的Cronbach’α 系數分別為0.915、0.913、0.920、0.905、0.908、0.910、0.906、0.911、0.921、0.908、0.915。Cronbach’α系數在0.65—0.7之間為可接受，0.7—0.8為相當好，0.8以上表示非常好。結果表明所有潛變量信度系數均超過0.8，說明各因子具有很高的可靠性，量表信度好。

表2正式測樣本人口學統計

5.3 效度檢驗

文章利用SPSS19.0首先對樣本進行KMO統計量和Barlett’s球形檢驗，KMO值為0.908，P ＜0.001。根據統計學研究觀點，如果KMO值大于0.7，表明樣本數據效度良好。此外，考慮模型的聚合效度和區分效度，若因子載荷、CR 值（組合信度）均大于0.7，AVE值（平均提取方差值）大于0.5，說明聚合效度良好。若各因子的AVE 值的平方根大于其他因子的相關系數，表明量表區分效度良好。結果表明：因子載荷和CR 值均大于0.7，同時AVE值也均大于0.5，表明聚合效度好。表3為區分效度分析結果，對角線加粗部分為AVE值的平方根，其余為各因子之間相關系數，AVE平方根均大于相關系數，表明量表區分效度好。

5.4 模型評估

在信度檢驗和效度檢驗通過的基礎上，利用AMOS 21.0對本文的概念模型進行檢驗，以進一步判斷潛變量之間的因果關系是否顯著。

表3 區分效度分析

5.4.1 擬合度檢驗

利用AMOS21.0 采取最大似然法來計算模型與樣本數據的擬合程度，計算出模型實際擬合指標，將實際擬合指標同參考擬合指標相比較，從而反映出模型擬合程度的優劣。實際擬合指標越接近參考擬合指標，說明模型擬合程度越佳；反之，實際擬合指標越遠離參考指標，說明模型擬合存在問題，需要修正。結構方程模型擬合指標及參考指標見表4。無論三所高校圖書館是作為一個整體進行數據擬合，還是分別進行數據擬合，其擬合指標均達到最佳取值范圍，結果表明模型能良好地擬合樣本數據。

表4 結構方程模型擬合指標參數

5.4.2 路徑分析

結構方程的路徑系數可反映潛變量之間、潛變量與觀測變量之間的相互關系和影響程度，無論以三所高校圖書館的整體數據還是獨立數據進行分析，結果都表明：10 個研究假設P 值均小于0.01，均達到顯著水平，假設均成立（表5）。館藏資源、館員服務、環境氛圍、硬件設施、教育培訓和日常管理均正向影響滿意度。館藏資源對滿意度的影響最為顯著，路徑系數達到0.372，說明當其他潛變量不變時，館藏資源每提升1個單位，滿意度提升0.372個單位。

表5 結構方程模型的標準化路徑系數

6 研究結論與啟示

本文利用結構方程模型方法對11個潛變量36個觀測變量構成的高校圖書館持續使用概念模型進行檢驗，研究結論與啟示如下：

6.1 館藏資源與用戶滿意度的關系

館藏資源對用戶滿意度的影響程度最大，影響系數為0.372，表明館藏資源是圖書館的核心。三所高校圖書館有2個共同點：首先，館藏資源的5 個觀測變量中，資源更新影響系數最高，用戶打分最低，說明資源更新是拉低三所高校圖書館館藏資源用戶打分的主要因素。其次，三所高校圖書館館藏資源數量的用戶打分均值均最高。

啟示：館藏資源是圖書館的核心價值所在，用戶使用圖書館的主要目的是獲取有用的資源滿足自身信息或知識需求，而用戶對資源的個性化需求與圖書館現有資源的供給矛盾也逐漸凸顯，體現在資源更新與用戶期待存在的差距。目前，三所高校圖書館均開通了用戶薦購服務以緩解這種矛盾，但據本文調查和訪談了解到用戶對該服務的知曉度并不高。因此，圖書館應大力宣傳用戶薦購服務，形成點線面為一體的服務宣傳網絡。一是依托圖書館自身的咨詢處、讀者手冊、網站、微信公眾號等渠道定期宣傳資源薦購服務；二是聯合學校宣傳部、學生處、校團委等職能單位，以廣播、海報、微信公眾號等媒介宣傳資源薦購服務；三是鼓勵曾享受過薦購服務的讀者發揮口碑效應，在社團、班級和宿舍宣傳資源薦購服務。

6.2 館員服務與用戶滿意度的關系

館員服務對用戶滿意度的影響程度最小，影響系數為0.115。用戶對館員服務3個觀測變量的打分均值在三所高校圖書館均超過4，表明用戶對館員服務較滿意，館員服務的有形性、可靠性、保證性、反應性和移情性得到了較好體現和認可，但用戶反映其感知的館員服務大多為圖書借還和咨詢答疑。

啟示：圖書館應采取措施改變用戶對館員服務的固有印象，通過線上線下渠道主動告知用戶館員服務的類別。館員服務觸角不僅要駐留在圖書館，也要延伸至各院系，為師生提供學科咨詢、信息素養培訓、閱讀推廣、知識產權等服務。面對用戶日益增長的服務需求，館員要樹立終身學習理念，練就專業服務本領，拓寬服務的廣度和深度，為用戶提供更為優質精準的服務。

6.3 環境氛圍與用戶滿意度的關系

環境氛圍的影響系數位居第2位，用戶打分均值在三所高校圖書館均位居第1，均值超過4.2，說明三所高校圖書館的環境氛圍優良，受到廣大用戶的認可和青睞，圖書館更應保持和加強環境氛圍佳這一優勢。

啟示：圖書館要營造美觀、高雅、靜謐、舒適、愜意的學習閱讀環境，堅持實用和審美相統一的原則，從改造物理空間、打造個性化閱讀空間、室內綠化、名言警句上墻等方面著手，滿足用戶的心理需求和心理期望，激發用戶的求知欲望和學習熱情，在潛移默化中提高用戶滿意度。

6.4 日常管理與用戶滿意度的關系

日常管理正向影響用戶滿意度，影響系數達到0.126，影響程度僅次于館藏資源和環境氛圍。三所高校圖書館共同點在于：日常管理均值均小于4 分，其4 個觀測變量中，不文明現象處理的影響系數均最高，而不文明處理平均值最低，表明該項是造成三所高校圖書館日常管理用戶打分低的直接因素。占位、聊天、通電話等是用戶普遍反映的不文明現象，而三所高校圖書館對不文明現象實際處罰力度小，該現象屢禁不止，在考試周表現尤為明顯，造成其他用戶不滿。

啟示：圖書館作為管理主體，一方面要加強宣傳教育，通過讀者手冊、館舍墻面、微信公眾號、廣播等渠道宣傳圖書館管理規定，促使用戶知曉、理解和認可，減少不文明行為；另一方面，圖書館管理要以理服人，以情動人，既彰顯人文關懷，尊重、理解、關心、信任用戶，又堅持制度約束，對違反管理規定的行為，視性質和情節的不同，施以不同程度的處罰。

6.5 教育培訓與用戶滿意度的關系

教育培訓正向影響用戶滿意度，影響系數為0.121。三所高校圖書館共同點：信息素養培訓對教育培訓的影響程度最高，大于講座和展覽，信息素養教育的影響不容忽視。三所高校圖書館每學期都會定期開展信息素養教育，但由于教學空間有限、時間沖突等客觀原因，直接影響用戶實際參與度。

啟示：圖書館的信息素養培訓可依托現代信息技術，建立信息素養課網絡平臺，允許用戶通過直播和回放觀看，彌補線下傳統課堂的局限性，從而在線上線下實現信息素養教育全覆蓋。此外，圖書館舉辦的講座展覽要體現出學術性、創新性、前瞻性、啟發性等特點，滿足不同用戶的知識需求。

6.6 硬件設施與用戶滿意度的關系

三所高校圖書館用戶對座位充足打分均最低，座位對用戶滿意度的影響系數均超過0.8，圖書館座位供給不足問題凸顯。在本已緊張的座位數量之下，占位更是加劇這一問題的直接原因。用戶也反映圖書館網站會存在死鏈接、打開速度慢、無法下載等問題，無線網絡也會出現無法連接等故障。

啟示：硬件設施是實現圖書館信息化、數字化、智慧化的根本保證，也是為用戶提供服務的重要載體。圖書館可引入座位管理系統，配套制訂相應的用戶獎懲措施，提高座位的使用效率和公平性，盡量滿足用戶需求，緩解其公共性和有限性的矛盾。圖書館要確保諸如網站、無線網絡等硬件設施的可靠性、穩定性和安全性，以提高用戶滿意度。

6.7 感知有用性與持續使用意愿的關系

感知有用性正向影響持續使用意愿，感知有用性對持續使用意愿的影響程度大于用戶滿意度和社會影響。本文對此解釋為用戶使用圖書館的主要動機所致，用戶使用圖書館的動機主要是獲取有用的信息或資源，例如使用館藏資源查詢所需信息、使用圖書館空間資源學習。當用戶動機得到滿足時，用戶感知到圖書館的有用性，其持續使用意愿也得以增強。因此，感知有用性相比用戶滿意度和社會影響，其更直接滿足用戶動機，其對持續使用意愿的影響程度也就更強。

啟示：圖書館應大力提升用戶的感知有用性，從用戶年齡、性別、專業、用戶類別等方面挖掘用戶需求，努力做好分眾服務，即盡量提供用戶需要的信息或資源，促使用戶在使用圖書館過程中感知其有用性。圖書館應定期開展問卷調查和訪談，挖掘感知有用性的阻礙因素，采取措施加以解決，適應用戶不斷變化的需求。

6.8 社會影響與持續使用意愿的關系

社會影響正向影響持續使用意愿，即當用戶接收到其他人群或媒介（尤其是對用戶而言的重要人士或媒介）對使用圖書館的良好口碑評價時，用戶持續使用意愿會增強。反之，當用戶接受到負面口碑評價時，用戶持續使用意愿會降低。

啟示：圖書館要重視社會影響，充分發揮人際影響和網絡影響。鑒于學生用戶對老師權威性和指導性的認可，圖書館可鼓勵學校老師（任課老師、班主任或輔導員）在線下課堂等場合宣傳圖書館。鑒于用戶在網絡空間的活躍性，圖書館要利用圖書館網站、微信微博等平臺積極宣傳圖書館的資源和服務，強化網絡口碑宣傳，擴大圖書館的影響力和輻射力。同時，圖書館面對用戶負面口碑時，也應積極與用戶溝通，查明原因，積極解決，獲得用戶的理解和信任。

6.9 用戶滿意度與持續使用意愿和持續使用行為的關系

用戶滿意度正向影響用戶持續使用意愿，影響系數為0.334。持續使用意愿正向影響持續使用行為，影響系數為0.826，表明用戶對圖書館的滿意度越高，其持續使用圖書館的意愿就越強，其持續使用圖書館的行為就越多。三所高校圖書館的用戶滿意度按百分制換算均高于80 分，表明用戶對這三所高校圖書館較為滿意。

啟示：持續使用意愿是持續使用行為的前因變量。持續使用意愿由用戶滿意度、社會影響和感知有用性共同作用，唯有各變量的共同提升才能實現用戶持續使用意愿的最大化，進而大大促進用戶持續使用行為。

7 結語

從理論意義來看，本文加入教育培訓和日常管理這兩個新變量，進一步完善了圖書館用戶滿意度模型，同時創新性地將圖書館用戶滿意度模型和TAM 模型整合應用到高校傳統圖書館持續使用研究的場景下，引入社會影響變量，拓展了整合模型的適用范圍，驗證了整合模型在傳統圖書館的適用性和有效性，形成了高校圖書館持續使用模型。該模型揭示了11個潛變量對高校圖書館持續使用的影響情況，為高校圖書館的持續使用研究提供了新的視角和參考。

從現實意義來看，本文從圖書館和用戶這兩個角度出發，為如何促進高校圖書館持續使用提供了若干啟示，如圖書館應重視館藏資源、館員服務、環境氛圍、日常管理、教育培訓和硬件設施建設以提升用戶滿意度，著力提高用戶對圖書館的感知有用性，強化社會影響，增強用戶持續使用意愿和促進用戶持續使用行為，最終提升圖書館的價值和效用。

本文構建了11個潛變量36個觀測變量的高校圖書館持續使用模型，以三所高校圖書館為研究對象，三所高校圖書館的整體數據和獨立數據所擬合的模型均適配，這是在前人研究基礎上的再深入，研究結果為高校圖書館持續使用方面提供了實證依據。本文也存在一些不足之處：只是以廣州地區三所高校圖書館為研究對象，有一定的局限性，今后還將對其他地區、其他類別的高校圖書館進行研究；一些未加入的潛變量可能會影響持續使用，還需要進一步研究驗證。

（來稿時間：2019年12月）