職業精神視角下的醫德醫風現狀及問題解決對策研究
——以安徽地區醫院為例

張利萍，姜園園，何成森，孫江潔

（1 安徽醫科大學 臨床醫學院，安徽 合肥 230601；2 安徽醫科大學 衛生管理學院，安徽 合肥 230032）

黨的十八大提出加強醫德醫風建設，提升醫療服務水平的要求，習近平總書記在十九大報告中強調“平和、務實、理性”，展現出的是一種處事態度。進一步體現了中共政治局《“健康中國2030”規劃綱要》——加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關系深層次要求。醫德醫風的構建，關系醫患關系是否和諧，關系衛生事業是否健康。本課題以安徽地區為例，立足職業精神視角，研究醫德醫風現狀及問題對策，對提升醫療衛生管理水平，促進醫院健康發展具有參考價值和時代意義。

一、相關概念

職業精神幾乎沒有詳盡的定義，但它卻具有悠久的歷史，早在2000 多年前，Scribonius 醫生首次提出職業精神的概念“對苦難者施以憐憫或共情”，并沿用了相當長的時間，當然在這個過程，也出現了很多相似的定義。職業精神被指社會個體履行社會職業契約，作為醫生職業，則可以解讀為醫生個體履行社會醫療契約。研究者賦予醫生職業精神特定屬性，主要包括核心知識和技能、倫理道德、奉獻精神三大要素。

醫德醫風是醫務人員應具有的道德和風尚，屬于醫學道德范疇。主要體現在醫患交互過程中的醫務人員醫療技術、責任感、道德修養等方面。醫學道德規范主要包括救死扶傷，實行社會主義的人道主義；尊重患者，一視同仁；文明禮貌服務；廉潔奉公；為患者保密；團結協作；嚴謹求實，奮發進取等。職業精神視角下的醫德醫風是指醫務人員應及時更新自身醫學知識，及時掌握相關醫學診斷技術和新的醫療技能，具備崗位勝任力，做有擔當的醫務工作者，同時講求團隊合作，主動承擔社會責任，增強職業責任感，恪守醫學道德，誠信，廉政，具備敏銳的洞察力，及時給予患者及患者家屬關懷與共情。

二、職業精神視角下的安徽地區醫德醫風現狀及問題剖析

課題組針對服務意識（7 個項目）、人員修養（4 個項目）、德育教育和醫療環境（5 個項目）等四個維度，面向安徽四家醫院醫生進行網絡調研，網絡收集數據216 份。數據分析可得如下結果：

1.服務意識淡薄。醫療服務市場化，醫院方面存在適應差異化格局。大部分醫院受原有計劃經濟運轉慣性的影響，突如其來的市場化管理對于醫院自身是一個挑戰，同時更多的是發展機遇，這關鍵取決于醫院管理層意識差異。今天，醫院受“生存、發展”的驅動，“以藥養醫”、“大處方”、“一患多號”、“一號一用”等形式在醫療領域屬于常態。醫務人員工資與業績掛鉤，一定程度上降低了醫療服務質量。調研結果顯示，認為存在開大處方和亂開檢查單現象分別占比16.67%，認為存在服務態度問題占比13.89%，認為存在自費藥品推銷問題占比5.56%，不溝通治療方案的占比8.33%，存在不尊重隱私權問題占比2.78%。從以上數據結果可以看出，醫務人員對當前醫德醫風問題認識較為清楚，開大處方和濫開檢查單并列第二，可能起源于“工資績效體制”和“以藥養醫”的社會背景。醫務人員服務意識淡薄占比排第三，值得關注。其他原因占比36.11%，排在首位，從一定程度上反映我們的醫務人員不愿意面對現實，在逃避醫德醫風問題，值得警示。

2.醫務人員修養不夠。我們對醫務人員自身對醫德醫風的理解進行調研，面對四個問題“服務態度好、業務水平精湛、能用簡單的語言進行醫患溝通和理解患者心理”的回答率占比分別為22.22%、33.33%、8.33%和36.11%。其中能用簡單的語言進行醫患溝通患者最少，且僅有8.33%，這足以說明醫生醫患溝通現狀與醫患溝通學理論和醫學心理學理論是不和諧的。只有具備良好的溝通技能，善于表達，簡單交流，才能夠易于患者或家屬的理解，才能夠體現醫務人員的服務品質，才能夠真正做到理解患者。業務水平的精湛是醫務人員畢生應用的追求，是醫務工作者的使命，也是樹立患者信任的基本渠道。故而，我們認為醫務人員對醫德醫風的理解不夠，修養有待進一步提高。

3.德育教育存在缺失。我們對安徽醫院德育教育的開展情況進行相關調研，結果顯示定期開展醫德醫風教育的醫院僅占44.44%，大部分被調研者回答偶爾接受醫德醫風教育，從未接受正規的醫德醫風教育的醫務人員占比11.11%，開展但不定期開展的醫務人員占比27.78%，偶爾開展醫德醫風教育的醫務人員占比16.67%，以上三項合計占比高達55.56%，超過一般人數，足以說明醫院醫德醫風教育存在缺失。

4.社會醫療環境總體不好。近年來，醫療暴力事件頻頻發生，醫患風險無處不在，醫患關系緊張已成為時代話題。文獻分別從經濟問題、經濟學和行為經濟學視角剖析了醫患風險的動因，指出了當前社會醫患環境有待凈化。特別需要進一步強調的是社會媒體的社會責任，解決媒體的失實報導等問題。借助國內新一輪醫療衛生事業改革的春風，解決醫德醫風相關（教育、懲罰措施）法律機制不健全、醫藥衛生體制/保障體制不健全、衛生資源分配不合理等問題，改善社會醫療環境，形成良好醫務人員醫德醫風。

三、職業精神視角下的安徽地區醫德醫風問題解決對策

職業精神視角下的醫德醫風問題解決指以職業精神理論為指導，從服務意識（積極遵守醫學道德，及時掌握業務水平，主動承擔社會責任等）、人員修養（誠信、廉政、共情和關懷）、德育教育和醫療衛生環境等四個角度，開展醫德醫風培育對策。

1.醫療服務內容標準化。第一，醫務人員對患者就診的服務性定位。十八大報告明確提出“提高醫療隊伍服務水平”的要求，這也是在醫務人員日益增長的“金錢觀”逐漸超越了“醫者父母心、醫乃仁術等”傳統醫德背景下提出的。面對患者時，一些醫務人員在患者經濟支付能力差異面前，思想上脫離了服務意識，成全了個人的“金錢價值觀”，對醫療服務購買力高的患者提供優質服務，相反情況則存在護理不到位，服務態度冷漠的表現，更有甚者將醫療服務的內容變成了記錄過程和收費的依據。如2016 年7 月，安徽某三甲醫院婦產科剖腹產產后恢復期間，產婦個別護理項目，均在家屬護理情況下，醫院收費清單照單收費，這樣就容易讓患者/家屬產生醫療服務與經濟支付不對等，醫患矛盾風險發生可能性明顯增加。我們倡議醫院出臺《醫患溝通文明用語》、《醫患服務忌諱語言》、《醫患服務紅線若干條》等措施，如第404 醫院提出的醫患服務“一、二、三、四、五、六”條款，在最大程度上換取了患者/家屬的信任與支持，醫院滿意度大幅度提高。只有明確醫務人員對患者/家屬的服務性定位，才能夠貫徹落實黨的十八大“改善民生醫療衛生狀況”精神，才能夠建設好醫院醫德醫風，使其健康發展。

第二，醫務人員服務品質開展“末尾淘汰”+“紅線淘汰”機制。醫務人員服務品質包括業務水平和服務質量。我們以門診醫生為例，針對門診分類（普通門診、專家門診、知名專家門診），我們倡議醫院專家門診資格準入實行“可進可退”靈活機制，設置年度考核，分別就業務水平考核和服務水平考核（具體流程如圖1 所示）。醫院出臺醫務人員業務水平和服務質量的考核文件，業務水平的考核內容可包括崗位等級、崗位標準、科研論文的質量與數量、接診患者數量、疑難患者數量、新型疑難病癥處理等，具體可根據醫院的工作實際，確定考核的內容和確定相應的權重，杜絕以醫務人員年營業額作為考核標準。服務質量的考核內容可包括崗位等級、崗位標準、患者滿意度、治愈患者數量、治愈疑難患者數量、解決新型疑難病癥情況、醫患糾紛發生率、醫療事故經濟損失額等，具體可根據醫院的工作實際，確定考核的內容和確定相應的權重。

圖1 醫生職業精神品質淘汰機制流程圖

我們倡議醫院出臺醫務人員服務品質考核，開展“末尾淘汰”+“紅線淘汰”機制，具體可參考如下建議：針對全院門診醫生開展考核“末尾淘汰”機制，即對于考核優秀的（兩項綜合排名占比前5%），申請崗位聘用基礎上，可給予一定金額的物質獎勵；對于考核合格的（兩項指標考核均合格），所申請崗位聘用；對于考核欠合格的（兩項指標考核僅有一項合格），提出警告，原崗位聘用；對于兩項指標均不合格的鑒定為考核不合格。特別是，對于連續三年欠合格或考核不合格，退回下一等級聘用，特別的初級醫師連續三年考核不達標，清理退出醫生隊伍，轉入其他合適崗位。其他醫務人員可配套實施，待遇體現。同時，我們還倡議針對全院門診醫生開展“紅線淘汰”機制，即如醫務人員出現操作流程性醫療事故，大處方（同一疾病，500 元以內的，單次診療費達到全國范圍內平均診療費用5 倍及以上；500～1 000 元的，單次診療費達到全國范圍內平均診療費用4 倍及以上；1 000～5 000 元的，單次診療費達到全國范圍內平均診療費用3 倍及以上；5 000 元及以上的，單次診療費達到全國范圍內平均診療費用2 倍及以上）、濫開檢查單（由此引發的醫患糾紛，經第三方鑒定機構鑒定情況屬實）、拒診、拒收患者現象、收受紅包、拿回扣、與患者/家屬發生兩性關系等有違健康醫德醫風構建工作的不良行為，實行“零容忍”，降級或者清退處理。

第三，醫務科室推行服務流程標準。科室服務流程標準的推行是醫療服務高質量的重要保障。真正推進和落實醫務科室醫療服務流程標準，我們倡議從以下三步逐步開展。一是根據科室自身特點及科室患者需求實際，提出醫療服務的大概框架，如導診、微笑、問候、共情、診斷過程中的專注與溝通、患者檢查過程中的熱心服務等等，越詳盡越好，越具體越好，只有這樣，才能夠將服務品質的軟指標轉化為現實中的真行動，滿意度測量中的實體現。二是根據服務內容框架，落實到人。這里可以考慮引入科技因素予以幫助，比如免費提供“導診電子設備”，利用電腦程序，按照電子病歷的信息和醫生的診療、檢查信息，給予患者語音導診，這樣一方面解決了外地患者在醫院的恐慌，另一方面解決了醫務工作者人力資源的不足問題，同時還給患者/家屬帶去了溫暖。三是開展患者責任人制度，如患者的全程治療由接診醫生負責（患者要求轉診其他醫生情況除外），門診掛號、檢查與看診一體（一病一號），這樣可以緩解當前“掛號1 小時，看病3 分鐘”的惡性局面，從一定程度上增強醫患信任，為改善緊張醫患關系增加良性影響。四是看病結束后，負責醫生為患者送上咨詢單（包括醫生姓氏、電話、疾病注意事項等信息），這項工作可由“助醫”完成。只有推行醫療服務流程標準，才能夠從根本上建設醫院醫德醫風，還社會健康醫患關系。

第四，公開醫療服務質量反饋渠道。要想健康建設醫院醫德醫風，就得強化醫務人員服務意識，提升醫療服務質量。而提升醫療服務質量，關鍵在于醫療服務質量評估工作的可操作性和公平、公正。我們在醫療服務內容、服務流程和評估的獎懲機制建立后，醫療服務質量反饋渠道的暢通就成為主要籌碼，貫穿始終。我們課題組倡議公開醫療服務質量反饋渠道，主要從以下三個方面開展工作。一是成立醫院醫患關系科，在醫院入口醒目位置設立相關標志，并開通監督電話，為轉化醫患風險提供管理基礎。二是在醫院入口位置，建設醫生診療滿意度評價電子系統，患者在看診結束后，在自愿條件下，通過舒服科室看診號，對責任醫生服務質量做出直接評價，該滿意度一方面可以體現患者向醫院反饋內心活動及訴求表達，另一方面可作為醫院服務質量考核的一個指標。三是醫患關系科可根據電子病歷的信息，對科室患者進行電話隨訪，這在一定程度上可以提升醫務人員對醫德醫風的重視程度，客觀上推動醫院醫德醫風建設健康發展。

2.醫務人員管理精細化。第一，醫務人員恪守醫德規范。只有制定醫德規范，條文化管理，才能重塑醫德，改善醫風。我們建議立足醫學職業精神，著眼于社會責任、職業責任、道德、誠信、廉政等項目，挖掘醫德醫規條文，如服務貼心、態度和藹，能給予患者/家屬關懷與共情，形成“醫院醫德醫風規范十條”。這樣有助于醫務人員醫德醫風管理細化，提升醫務人員整體素質。第二，醫務人員遵循操作規范。醫務人員操作規范是醫院管理健康發展的必備良器，也是提升患者服務質量，規避醫患風險的基本保障。現實生活中，之所以手術結束后，體內留有紗布、獻血感染HIV 等現象，主要原因在于醫務人員缺乏安全意識，未能嚴格遵守職業操作規范所致。強化醫務人員操作規范，給予違反者懲處就重原則，杜絕因職業操作不規范引起的醫患風險是改善醫院醫德醫風的最基本體現。第三，醫務人員遵守科室內部管理規范。加強醫院工作人員的內部管理，醫務員工遵守科室內部管理規范是提升醫療服務質量，改善醫患關系必要保證，是形成良好醫德醫風的制度保障。首先，制定醫院各部門內部組織管理、崗位職責管理、醫療質量管理、服務質量管理等框架下的基本管理條文，為內部管理制度化奠定基礎；其次，我們可以適時出臺醫德醫風建設意見、醫德醫風獎懲辦法等，為醫德醫風監管適時提供源動力；最后，我們可以借助醫管內部網絡平臺，及時發布醫院醫德醫風相關信息，醫德醫風先進個人，醫德醫風違紀等信息，以發揚良好醫德醫風精神或警示醫務工作者。

3.醫德醫風教育系統化。第一，醫務人員素質教育。我們針對全員醫務員工開設醫患溝通培訓，結合時下醫患糾紛案例，分析醫患風險在醫德醫風中的體現，實時滲透相關法律法規教育，發揮法律法規的震懾效應。剖析醫德規范、操作規范和科室內部管理規范的必要性，增強醫務人員的綜合素質。同時開展醫務人員心理健康培訓，緩解醫務工作者因醫患風險帶來的工作壓力，規避醫務人員出現“病史詢問不詳”、“患者心聲傾聽耐力匱乏”、“冷、推、拖”等不良醫患溝通的出現。我們試圖通過業余培訓的方式，提升醫務工作者價值觀，進而構建醫院健康醫德醫風。第二，醫學職業精神教育。醫學職業精神教育的意義在于提升醫務工作者的職業主動性。嘗試通過職業精神培訓形成醫務人員工作的主人翁精神，使得醫務人員自發以專業技術為基礎，以醫學倫理道德為準繩，以“濟世救人、仁愛關懷”為價值取向，并成為精勤不倦、謙遜謹慎、博施濟眾的良醫。如能得此，健康醫德醫風自然形成。第三，醫院典型文化教育。針對貫徹古今名醫名錄開展典型文化教育，如華佗、李時珍、孫思邈、白求恩、吳英愷等。結合醫德醫風違紀典型，進行反面教材剖析，進行警示教育。如此便能時刻提醒醫務工作者，“只有謙虛謹慎，戒驕戒躁，才能使患者信服，才能提高醫療質量，才能構建良好醫德醫風，才能改善醫患關系”。

4.社會醫療環境法制化。科學優化醫院工資體制，科學評估醫務人員業績。優化醫院工資體制，一方面可以激發醫務人員工作激情，另一方面可以規避“大處方”、“回扣”等老大難問題。科學優化醫院工資體制的關鍵在于合理認識“績效”，充分發揮“績效工資”的優點，避免以偏概全，錯誤認知，導致“醫務人員向錢看”的不良局面。我們在此倡議，醫務人員的績效應以服務品質為主體進行量化核算。只有這樣，才能夠構建“服務型績效工資”體制，才能夠引領醫院醫德醫風向健康方向良性發展。第一，健全醫療衛生法制建設。政府、衛生管理部門、醫院應積極構建醫療衛生法律法規，健全醫務人員的從業規范，使之成為醫務工作者言行舉止的依據。我們倡議醫院出臺《醫務人員醫德規范》、《醫務人員操作規范》、《醫務人員行為規范》，醫院、科室等相繼出臺《內部管理規范》、出臺相應監督管理機制、獎懲機制等；國家、政府出臺相關法律法規，如2018 年10 月1 日實施的《醫療糾紛預防和處理條例》就是一份適應時代需要，合乎時代發展的醫患風險管理辦法，既維護了醫方權益，又保證了患方的權益，為還原醫患糾紛真相開辟了規范化途徑。只有這樣繼續完善、健全醫療衛生法制建設，醫院醫德醫風建設才能夠走向健途。第二，出臺社會媒體傳播規范。醫療衛生的社會環境除了靠醫務人員的極力打造，同時還需要社會的共同參與。特別是社會媒體的積極參與和正直宣傳。2017 年以前，國內醫患關系緊張程度難以直視，醫務工作簡直成了風險行業，造成這一結果的原因，媒體的不正當宣傳具有不可推卸的責任。特別是個別不負責任的記者，為了抓讀者眼球，無視醫療真相，立足患方弱勢群體，錯位宣傳，嚴重抹黑了醫務人員“白衣使者”的光輝形象，很大程度上降低了醫患信任水平。因此，我們課題組在此倡議，積極出臺《媒體人行為準則》、《媒體發行責任認定條例》等相關措施，對于報道與真實情況不符，造成嚴重社會影響的，吊銷媒體人資質等處罰措施，進而維護社會醫療環境，為創建健康醫德醫風做出應有貢獻。