社區(qū)送菜“卡位戰(zhàn)”

譚亞

疫情牽制了社區(qū)居民的日常生活。《商界》記者梳理發(fā)現(xiàn)，全國各地買菜難大概始于1月24日。陸續(xù)有城市關(guān)閉大型農(nóng)貿(mào)市場和生鮮超市，一時間導(dǎo)致蘇寧小店、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生等平臺不僅訂單暴漲，大多數(shù)菜品也逐日告急。

突發(fā)的新冠肺炎疫情“凍住”了正常的物資配送鏈。農(nóng)地的菜運不出去，城市里的居民缺菜下鍋，變成一對最突出的矛盾。

2月中旬，鐘穎在接受《商界》記者采訪時說，她現(xiàn)在每天最期待的，是在小區(qū)微信群里聽到“通知”：xx號下單的鄰居，小區(qū)門口取貨了喲！ 她萬萬沒想到，這個春節(jié)最期待的事變成收快遞，收的還是一堆菜。

微信群是鐘穎的鄰居尹琴建的，尹琴是“團長”。要不是這次疫情，鐘穎和鄰居們根本體會不到“當(dāng)季新鮮菜送上門”的可貴。在微信群指導(dǎo)顧客下單的尹琴，也無法實現(xiàn)她自身的價值。

今天下單，明天就能在小區(qū)門口取到新鮮菜。幾個月前，尹琴在微信群第一次號召鄰居下單時，也萬萬想不到，第一次“爆單”會出現(xiàn)在春節(jié)。

菜是陳真勇雇當(dāng)?shù)剞r(nóng)民在重慶大足月斧山農(nóng)場種的，距小區(qū)約100公里，陳是尹琴的初中同學(xué)。

誰也想不到，一個600畝農(nóng)場種出來的無公害應(yīng)季菜，今天卻成了幾百戶居民在疫情期間的應(yīng)急菜。特殊時期，當(dāng)?shù)教幎假I不到菜時，鐘穎和她的鄰居們成了最“幸運”的一部分人。

平時半小時收到菜如今2小時收到退款

“平時最多半小時菜就送上門了，結(jié)果等了2個小時，平臺退款了。”2月17日，鐘穎回憶起2月2日的買菜經(jīng)歷，直言“心頭開始慌了”。

大年初一最后一次出門囤貨時，她還沒這么慌。1月25日上午，預(yù)料到疫情會加重，家住重慶市渝北區(qū)的鐘穎緊急出門采購。根據(jù)以往經(jīng)驗，那次她專門選了離家較遠、品類更豐富的一家大型連鎖超市，一口氣買了1200多元錢的肉菜類生活物資。

1月25日-2月1日這期間，鐘穎一家人再也沒有跨出過家門，直到冰箱開始變空。2月2日，各種渠道傳來的疫情消息已經(jīng)讓更多人放棄必要的出門。要兼顧做飯和帶娃的鐘穎，更沒有外出冒險的理由。

她摸出手機在永輝買菜App下單，2小時后平臺原封不動把錢退回來了。鐘穎心慌的是，她急需購買的東西很大部分是兒子每天要吃的。

買菜的迫切和首次線上下單的失敗，加劇了鐘穎的焦慮。這導(dǎo)致之后長達半個月的時間，她每天腦海里繃得最緊的都是買菜這根弦。

“催菜”信息爆發(fā)兒菜都漲到10多塊錢一斤了

“確診”“疑似”病例數(shù)字每天都在跳動。1月26日，在尹琴組建的農(nóng)場送菜團購群里，零星有人開始問，什么時候能送菜。當(dāng)天下午，等更多鄰居“反應(yīng)”過來后，催菜信息集中爆發(fā)。

“26號下午，手機就不停響，有人問我何時能送菜。”在家看電視的尹琴納悶，過節(jié)期間最快也要等到3天后（ 1月29日）才能恢復(fù)。問的人越來越多，尹琴向熟悉的菜販子打聽才知道，蔬菜漲價了，幅度還不小，“兒菜（學(xué)名‘抱子芥，‘兒菜是川渝地區(qū)的叫法）居然賣到了20多塊錢1公斤”，關(guān)鍵是，還有很多地方根本買不到。

線上平臺叮咚買菜App相關(guān)人士1月28日接受媒體采訪時稱，從除夕開始，平臺訂單量大幅增加，除夕當(dāng)天訂單量就比上年同期增長超過300%。不僅訂單多，客單價也比平時高很多，基本都在100多元。

從大年初一擁向線下超市搶菜，到不停刷新App下單，不過短短數(shù)日。各個平臺都顯示“擇日配送，菜品售罄”。這時，陸續(xù)有人想到送菜的尹琴。

無意間得知初中同學(xué)陳真勇在種菜時，尹琴還是一個自營生鮮超市的老板。半夜去批發(fā)市場拉菜、上架、盤點、收銀等等流程，都是她自己來。堅持1年后，營業(yè)壓力和身體勞累堅定了尹琴關(guān)閉超市的決心。

社區(qū)團購的核心也許在傳統(tǒng)的商業(yè)定義之外。雖然前端是系統(tǒng)平臺，但決定最終成交和單量的卻是來自社群里的有效吆喝。建微信群送菜，尹琴這種模式也屬于社區(qū)團購的一種。不過她這個“團長”當(dāng)?shù)煤推渌皥F長”有很大不同。因為有開超市的經(jīng)歷，尹琴對線下賣場的經(jīng)營困境體會得更深刻，清楚線上對線下造成了怎樣的沖擊，因此她對社區(qū)團購應(yīng)該怎樣去做回頭客，比一般的“團長”更有數(shù)。

靠信任去建立牢固的用戶關(guān)系，不斷積累回頭客，這是幾個月前陳真勇找到尹琴時，兩人為社區(qū)團購送菜制定的“商業(yè)模式”。

不過，尹琴心里清楚，這場疫情對傳統(tǒng)商業(yè)的沖擊，比任何一次線上打擊都大。“兒菜漲到10幾塊錢1斤”后，這已經(jīng)不是供需關(guān)系能解釋的現(xiàn)象了，這是難得一見的有市無貨。

尹琴的菜一直主打“所見即所得”“種出來啥樣，顧客拿到手就是啥樣”等產(chǎn)品特點。開團以來，尹琴按兩天一次的頻率，為群里300多個鄰居送菜。

嚴格來講，尹琴的菜只送到小區(qū)門口，顧客需自行提取。與其他生鮮電商平臺的到家服務(wù)相比，尹琴“農(nóng)場直采+ 綠色菜品+ 第三方配送”模式并不見得有多大優(yōu)勢。論品類、人力調(diào)配，她絲毫沒有贏面。

一遍又一遍的“催菜”信息不斷發(fā)到群里，在不對鄰居走漏半點風(fēng)聲的3天后，鐘穎所在小區(qū)唯一還開放的東南門門口，尹琴緊急調(diào)度的一車新鮮菜順利送達。

收到取菜通知時，群里所有人都蒙了。

一般來說，“團長”的任務(wù)只是號召大家在社群下單，并搜集訂單，屬于輕運營。“輕”也意味著，平臺對團長的管理并不“嚴”，是否開團由“團長”決定。

原來，尹琴從1月27日緊急和陳真勇溝通，以最快速度讓送菜流程運轉(zhuǎn)起來，兩人前后僅花了2天時間。29日下午，這批實實在在運抵小區(qū)大門的菜，讓臨時收到通知的鄰居不敢相信是真的。

種菜工提前返崗快遞卻臨時關(guān)了

一個小區(qū)動輒幾百上千戶家庭，隨著生活類新零售平臺近年來強勢崛起，一日三餐的口糧供給成為兵家必爭之地。2016年以來，社區(qū)團購以流程化、系統(tǒng)化和細節(jié)化服務(wù)的特點就被國內(nèi)幾個大平臺不斷強化和鞏固。

而這場突發(fā)疫情，無疑是對它們打磨3年多的服務(wù)水平緊急發(fā)起的一場“閱兵”。

事實上，在尹琴開團之前，小區(qū)已經(jīng)有了好幾個“團長”，買菜買肉等生活物資的社區(qū)團購群也不下3個。后者主要依托大型社區(qū)團購平臺來采購調(diào)度以及配送商品，前端的下單交付、分站云倉運營、采購控貨及物流定點配送，都不由小區(qū)微信群的群主（也稱“團長”）負責(zé)。

一般來說，“團長”的任務(wù)只是號召大家在社群下單，并搜集訂單，屬于輕運營。“輕”也意味著，平臺對團長的管理并不“嚴”，是否開團由“團長”決定。

但尹琴和他們不一樣，她既當(dāng)“團長”又負責(zé)平臺調(diào)度。在發(fā)揮主觀能動性方面，比一般人更主動積極也更靈活。據(jù)了解，在疫情開始蔓延大約一周后的1月29日，當(dāng)尹琴組織的第一批蔬菜運抵小區(qū)時，出于種種原因，小區(qū)其他平臺的“團長”均放棄了在特殊時期開團。

事實上，在社區(qū)團購模式下，引領(lǐng)下單的“團長”提供的才是核心服務(wù)，它主要建立在一個社區(qū)的信任基礎(chǔ)和“熟人”關(guān)系之上，對溫度和細節(jié)要求更高。而這正是同業(yè)競爭拉開差距最大、也最容易受到影響的變量。

外部渠道不靈，小區(qū)內(nèi)部其他“團長”又不開團，在采買窗口愈發(fā)變窄后，更多訂單悉數(shù)流向尹琴的微信群。

1月26日-1月29日期間，群里不斷飛來預(yù)訂菜單，尹琴不敢提前吱聲。“顧客越急我必須越謹慎。”尹琴最擔(dān)心的就是配送這一環(huán)。

如今再回過頭看，不得不說，那段時間正是全國各地居民的缺菜最高峰。突發(fā)的天量訂單與未及時反應(yīng)過來的配送運力之間的矛盾集中凸顯。隨著“確診”“疑似”病例與日俱增，第三方配送面臨愈發(fā)嚴峻的運力缺口和越來越多未知數(shù)。

陳真勇通知農(nóng)場工人提前回來上班。1月29日，疫情期間的首批應(yīng)急菜順利送到尹琴的小區(qū)。從打第一個返崗電話，到最后一名種菜工趕到農(nóng)場菜地，陳真勇備好尹琴急需的這一車菜，只用了2天。

工人原本有20多個，陳真勇額外組織了人手，湊齊30個。為盡快消化尹琴手上源源不斷擁來的訂單，農(nóng)場臨時調(diào)整了種菜工的上班作息。

從29日復(fù)工那天起，工人提前一晚會收到尹琴發(fā)來的訂單，他們當(dāng)晚就得分析訂單、歸納菜品，30個工人各自分配好采摘明細，第二天早上7點準時下地，爭分奪秒采摘。當(dāng)天下午，剛從地里摘回來的菜就得分裝好，隨后農(nóng)場專人會將菜品拉到附近的京東配送中轉(zhuǎn)站。

然而，盡管反應(yīng)夠快、效率夠高，對尹琴來說，一些不可抗力仍無法規(guī)避。2月3日，群里下單最集中的一次配送遇到麻煩：她和陳真勇事先都沒接到任何消息，快遞配送點臨時決定關(guān)閉，物流就這樣突然中斷。

關(guān)于這場疫情，農(nóng)場、線上平臺、社群、第三方物流以及線下賣場，沒有一個人做好準備。從1月23日武漢宣布“封城”開始，不斷跳動的病例數(shù)字，已經(jīng)讓原來的一切脫離正常軌道。

“渝北區(qū)站點因疫情嚴重關(guān)閉了。”這個消息是拉貨司機第一時間通知陳真勇的。疫情期間，提前再多的擔(dān)心都是多余，因為哪怕下午會發(fā)生什么，當(dāng)天上午都無法預(yù)測一二。

由于尹琴還是另外幾個小區(qū)的兼職“團長”，因此，2月3日須配送的菜品中，1/3不是她所在小區(qū)的訂單，但其中2/3是她本小區(qū)的，而小區(qū)就在渝北。相當(dāng)于，這車貨不能走京東配送，而京東是他們長時間以來唯一的選擇。

京東配送渝北區(qū)快遞站點關(guān)閉的2月3日，正是鐘穎和尹琴所在小區(qū)確診首例新型肺炎病例的同一天。幾乎在同一時間，附近另外2個小區(qū)也分別確診1例。

發(fā)展超出預(yù)期的疫情，進一步牽制了快遞物流的腳步。大年初一至初四的首輪缺菜高峰后，因出門風(fēng)險而引發(fā)的第二輪吃菜缺口，再次引爆線上配送訂單。

據(jù)了解，從2月1日開始，盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、美團買菜、永輝買菜等平臺，無不出現(xiàn)蔬菜肉類供不應(yīng)求、配送延遲的普遍情況。盡管多地陸續(xù)在恢復(fù)線下農(nóng)貿(mào)市場和超市的營業(yè)供應(yīng)，但比起爆棚的上門配送需求，仍顯捉襟見肘。

不過，那個臨時關(guān)閉渝北配送點的決定，最后卻促成不少新用戶進了尹琴的團購群。兩件事能產(chǎn)生因果關(guān)系，全因接到貨車司機電話后那個第一時間閃進陳真勇腦海里的念頭。

“這一車貨，他決定親自開車送。”收到菜才知道整個事件始末的尹琴說。

由于農(nóng)場不用除草劑，種菜工在草里找菜。

開導(dǎo)航找路吃干糧充饑送完100個訂單用了14小時

疫情每天都在變化，“拐點”遲遲未現(xiàn)。陸續(xù)有小區(qū)施行封閉管理，居民必須有“出門條”才能走出小區(qū)大門，特殊時期的臨時規(guī)定，極大地影響到生鮮電商們到家服務(wù)的“最后50米”。買菜這件事變得更難。

《商界》記者了解到，從2月初開始，所有快遞均不得進入小區(qū)，這意味著所有物品只能堆放在小區(qū)門口，由購買者自行到門口領(lǐng)取。這和尹琴提供“小區(qū)門口取菜”的服務(wù)模式巧合地站在了同一起跑線。

如今所有服務(wù)都無法“到家”，以前嫌懶得走到門口取菜的鄰居，又多了一個在尹琴群里下單的理由。

鐘穎和尹琴的小區(qū)發(fā)現(xiàn)首個新冠肺炎確診病例是在2月3日，這也是農(nóng)場這車備好的菜在中轉(zhuǎn)站“擱淺”的同一天。

2月3日晚上，接到取菜提示的鐘穎以為自己看錯信息了。“在群里買的菜第二天能拿到，心頭一陣竊喜。”冰箱已經(jīng)要空了，在小區(qū)出現(xiàn)確診病例的陰影中還未回過神的鐘穎，頃刻間看到了希望。

鐘穎和鄰居們不知道的是，當(dāng)他們2月4日晚上收到正式取菜通知的14個小時之前，陳真勇就在為這條通知能順利地發(fā)到群里而奔忙起來。

2月4日早上6點，陳真勇開著載滿蔬菜的車，從重慶大足出發(fā)了。到了重慶渝北區(qū)，他不僅要挨著找每個小區(qū)的路，還必須在當(dāng)天送完總共100個訂單。

“我中途給他打了2個電話，2次都在導(dǎo)航找路。”尹琴說，陳真勇對主城區(qū)路況不熟，100個訂單分布的幾個小區(qū)又比較散，陳真勇全程使用導(dǎo)航，雖然單程駕駛所需時間只有2個小時左右，但他把車上的蔬菜一筐一筐地分別卸在對應(yīng)小區(qū)大門后，已經(jīng)是晚上8點了。

疫情期間，沿途沒有餐館營業(yè)，2月4日這一天，陳真勇三頓飯都是在車上解決的——提前自備的干糧、水。

2月18日，盡管10多天過去了，鐘穎還能記起當(dāng)時拿到菜的心情，特殊時期能體驗到如此便捷的服務(wù)和超出預(yù)期的品質(zhì)，她對這個群的印象分一下就提上來了。

從2月10日開始，“熄火”的線下餐飲店開始集中進軍外賣配送，解決了一部分居民伙食的燃眉之急。在特殊時期，技術(shù)尤其是物流的支撐，驅(qū)動了諸多臨時服務(wù)的誕生，也打磨了以小區(qū)和家庭用戶為服務(wù)重心的社區(qū)團購模式。

疫情籠罩下，這個難忘的春節(jié)過完了，尹琴的微信群人數(shù)也從“356”漲到了“404”。尹琴說，她最大的收獲不是多了48個顧客，而是在小區(qū)又多認識了48個鄰居。