重慶火鍋的外賣試驗

郝贏

這是一個真實的故事。2020年情人節前兩天，有位居住在重慶主城的小伙子收到了女友的節日愿望：想吃火鍋。但受疫情影響，她在重慶區縣還未回來。小伙子聯系到鄭健，愿意多支付500元的配送費，將一頓火鍋作為禮物送給女友。鄭健衡量再三，接了這一單。

情人節當天，鄭健找人驅車近100公里完成了配送。同時送到的還有一束玫瑰花。

火鍋是重慶市民的煙火日常，是不可或缺的，其就餐體驗強調包容性、氛圍感，固定消費場景大多在火鍋店里。吃味道，也吃一種氛圍。

要說吃，絕大多數重慶人都很內行。但要說自己做一頓火鍋，很多人卻是門外漢。而這個春節，受疫情影響，像鄭健這樣的火鍋從業者推出“火鍋外賣”的“自救”業務，重慶火鍋也正在進行由門店到家的消費場景轉換。

驟發的疫情緊急“熄火”的春節檔

2020年1月15日，鄭健創立的九術牛雜老火鍋在其微信公眾平臺推出了一則消息——重慶新牌坊門店開業。大紅的底色突顯著“新店開業”四個大字，充滿喜氣。5天后的1月20日，他位于重慶市彈子石的第四家直營店也開始了試營業。

鄭健沒有掩飾自己的喜悅，他在朋友圈中寫道：還沒開業，已經是這條街最靚的仔了！這么多人站門口看，都在問，何時開業。

也正是這天，鐘南山院士在接受新聞采訪時表示，新冠肺炎存在“人傳人”的趨勢，已有部分醫務人員感染。

鄭健很敏感，1月21日，他要求員工早晚必須對全店進行消毒，并免費為顧客提供艾姜紅湯飲品。

餐飲界內有個“226”定律：60%的餐飲門店是虧錢的，20%收支平衡，僅有20%盈利。而盈利的店鋪或許也只能依靠春節前后約3個月的時間段沖業績，以覆蓋部分淡季的虧損。

雙店齊開，鄭健幾個門店的營業額在接下來的日子達到一個高峰。鄭健開始期待即將到來的春節，并且分別在每家直營門店都備下了價值10萬元以上的貨。

周到和鄭健一樣。2019年春節期間，周師兄大刀腰片火鍋幾家門店均突破以往的銷售數據。周到接受《商界》記者采訪時回憶稱，其中一家門店從上午11點左右要持續排隊排至凌晨2點，平均每天翻臺13輪。

餐飲業尤其注重消費者的到店體驗，餐企通常會為迎接高峰時段的大批客流進行前期人員儲備，并提前培訓及演練。

周到參照2019年春節期間的表現，在當時的營業額基礎上上浮20%，為8家直營門店定下目標。他提前安排公司人事部和各大高校對接，組織了80多名勤工儉學做兼職的大學生到店為春節高峰期補充人力。

不過，出乎大多數人意料的事情還是發生了。業內很少有人預測到，這場疫情風暴短短數日，便波及到重慶的餐飲人。

根據往年同期的市場表現，春節期間，不僅有重慶本地吃貨，全國各地的游客也將擁入重慶燙火鍋。因此，“備貨積壓”往往不成問題。

采訪中，周到回憶起2003年“非典”時期，當時他正在北京的部隊醫院當兵。他說：“當時的兵役經歷讓我在現如今應對疫情防護有了一定的經驗和謹慎，這次的疫情來得這樣急，確實給了餐飲人迎頭一擊，這將是對餐企乃至各行業的一個挑戰，但我們相信戰疫的號角終會響起，春天也不會太遠。”周到對此頗為感慨。

2天就加了2000個吃貨微信

2020年1月22日（農歷臘月廿八），鐘南山院士啟程再赴武漢，而正準備沖刺春節行情的重慶餐飲業，仿佛遭遇釜底抽薪，被驟然按下暫停鍵。

周到告訴《商界》記者，從1月22日這天開始，周師兄大刀腰片火鍋各門店營業額呈直線下降。1月24日（大年三十），所有門店營業額僅達到預估的5% ;1月25 日周師兄全面啟動新型冠狀病毒肺炎疫情一級應急防控預案;1月27日，8家門店共計收入2萬元;1月28日周師兄全面啟動新型冠狀病毒肺炎疫情特級應急防控預案，對所有門店進行閉店休市。

鄭健早在今年1月初就安排了門店管理人員輪流休假探親，完全沒料到疫情爆發得如此突然。“我們原本計劃春節期間給員工支付3倍工資”，他說，此舉極大地提振了到崗員工的積極性。“大年三十這天我們也還在營業，火鍋類別與中餐不同，除夕夜相對銷售會低一些，但往往第2 天就會好轉。”

一些員工還記得24天前，2020年元旦當晚，鄭健拿出了每個門店營業額的50%作為獎勵，平分給他們。

但第2天，生意仍然慘淡。第3天，1月26日，九術牛雜所有門店閉店休市。

2020年1月末，與周到和鄭健一樣，重慶市幾乎所有火鍋門店全部關閉，這其中有政策的規定，也有他們的無奈。

相比其他行業，餐飲業最大的優勢就是現金流，這是所有餐飲從業者的共識。實付實銷、現結現賣的模式，讓即便承受著日益增長的人力與房租成本壓力的餐飲企業，仍然手握足以階段性運轉的現金流。

但這一切的前提是，生意在正常開店運轉。

也正是這一時間，知名餐飲連鎖企業西貝莜面村的董事長對外公布了賬上現金流緊張的消息，在餐飲圈引起軒然大波。

面對線下消費者“跳崖”式斷流，許多餐飲企業紛紛“轉攻”線上渠道。可并非所有餐飲細分品類都能在短時間內轉型外賣。疫情發生前，重慶多達3萬余家火鍋門店，除線上售賣單獨包裝的底料外，開展菜品外賣業務的寥寥。

業內人士告訴《商界》記者，火鍋的就餐形式需現場加熱，對設備有一定需求;高達數十種單個菜品的選擇，對于分類包裝來說也是考驗;外賣配送的流程也需一定時間才能跑順。

但箭在弦上，不得不發。這是所有餐飲從業者唯一可以想到的針對消費者增量、消耗庫存、挽回部分營業額的“自救”方式。

1月25日，周師兄火鍋啟動外賣服務;1月27日，九術牛雜啟動外賣服務……重慶人耳熟能詳的如珮姐老火鍋、秦媽火鍋、地瓜老火鍋、鮮龍井火鍋公園等也在1月底至2月初啟動了外賣服務。

2月13日，據報道，在重慶市商務委和相關部門的指導下，僅重慶市火鍋協會內部便在自愿報名的基礎上篩選出35家火鍋門店，提供零接觸火鍋外賣服務。

可以說，整個重慶火鍋行業，第一次整體進行了渠道的革命與消費場景的轉換。

在業內人士看來，這也是同業一起發力了解并教育市場的時機：相較于此前一些門店推出類似冒菜般涮煮完畢的火鍋外賣，在關鍵時期，消費者更傾心于原汁原味的鍋底與自己動手涮食的體驗。

開展外賣服務，選擇預訂點單平臺是首要工作。

已經遭受疫情影響嚴重的火鍋企業，在這一時期，多數選擇打通自營外賣平臺。如微信公眾平臺增加預訂功能，老板發動員工在微信發送菜單進行預訂的方式，以減少平臺抽傭。

鄭健告訴《商界》記者，推出外賣服務的2天內，他的個人微信就增加了2000多名好友，并且轉化為消費者的比例高達90%。“通過外賣服務消耗庫存是一種很有效的方式，以九術牛雜為例，我們在推出外賣服務后的一周內，將原為春節準備的庫存全部清空。”

營銷宣傳方面，珮姐老火鍋通過官博每日發布照片，包含菜品展示、明廚情況、店鋪現場、配送現場等，讓消費者更直觀地近距離感受現場。

消費場景的轉變引發的變革，在特殊時期的更多細節處，體現了重慶火鍋從業者對于市場秩序的重新定義。

多家火鍋企業均在外賣包裝展示上，推出“外賣安心卡”，讓消費者可以明確知道今天這份餐食的制作者、裝餐員、送餐員分別是誰;他們也進行了葷菜食品留樣，以做到每一份餐食均可溯源。在配送過程中，推薦無接觸外賣，使用密閉包袋等，讓消費者更放心。并且主動向外賣配送人員提供消毒液，幫助騎手消毒，同時做好疫情防護。

疫情結束后下館子會報復性反彈？

面對疫情，重慶火鍋從業者經歷了一個“寒冬”。但在采訪過程中，多家火鍋企業告訴《商界》記者，場景轉變帶來的消費者心智轉化已經完成，最直觀的體現是外賣配送量正穩步提升。

采訪過程中，記者也發現了很多暖心的事。

1月30日，珮姐老火鍋發起“同心戰疫，珮姐在行動”溫暖守護行動。守護行動開展后，珮姐老火鍋為重慶援鄂醫護人員的家屬，提供免費火鍋送餐上門服務;為堅守在重慶抗疫一線的醫護人員，每天提供免費火鍋便當一份，目前累計近萬余份。

疫情期間，重慶火鍋企業還聯合了其他餐飲類別企業，在新延伸的外賣渠道展開“報團取暖”的合作。

原本周到的工作計劃是每天布置經營好春節期間的業務。事實上，現在他每天早上起床第一件事是看疫情發展的新聞，然后看各部門的匯報情況，線上開3次會，用手機查看員工健康情況。

周到說：“當然也包括籌集資金，和同行線上交流查看前一天的外賣收入及捐贈情況等。”

1月28日，周到與團隊高管在凌晨開了近2小時的會后決定，在這個時期，作為重慶餐飲企業，有責任也有義務站出來做一些力所能及的事：他們將1月25日至1月28日的外賣營業所有收入51362元，經重慶慈善總會一次性捐贈支援抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，后續外賣營業收入的一半，也將每日進行捐贈，直至疫情得到有效控制。截至2 月22 日，周師兄火鍋向“馳援抗擊肺炎疫情”共捐款現金100萬元。并另支出85000元用于購置捐贈物資。

場景轉變帶動重慶火鍋進行了外賣渠道的變革，但據受訪的火鍋企業預計，疫情結束后，或許會迎來一波線下門店“報復性消費”。

3月12日，隨著重慶本地企業展開復工，部分餐飲店也逐漸開放線下堂食業務。據《商界》記者了解，以周師兄為例，僅當天上午就有200多個電話進行咨詢訂餐。就餐食客需要測量體溫、出示渝康碼（重慶版健康碼，便于快速記錄、統計，減少反復登記、填表帶來的交叉感染風險）及隔桌就餐。

但無論食堂還是外賣，對于火鍋企業來講，重新梳理企業的發展戰略，調整運營，尋求創新，積極測算現金流，保證未來正常運行是首要任務。強化供應鏈，合規采購，做好生命期管理，以及長遠做好人才培養與系統完善等內功的修煉也需要隨時加強。