探討無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理模式、效果

金孟民

山東省血液中心，山東濟(jì)南 250014

無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)在無(wú)償獻(xiàn)血的宣傳、無(wú)償獻(xiàn)血者的招募以及獻(xiàn)血過(guò)程中的服務(wù)等方面均發(fā)揮著重要的作用。 但是隨著無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，一些問(wèn)題也不斷發(fā)生，常見(jiàn)志愿者與獻(xiàn)血者沖突、志愿者與血站人員沖突以及志愿者之間沖突的發(fā)生，這些問(wèn)題的發(fā)生對(duì)血站、獻(xiàn)血者以及志愿者都造成不良影響[1-2]。志愿者隊(duì)伍不斷壯大，其在獻(xiàn)血服務(wù)中的問(wèn)題也越加明顯，常見(jiàn)不重視維護(hù)獻(xiàn)血者隱私、言行不當(dāng)、衣著不規(guī)范等問(wèn)題，這些都對(duì)潛在獻(xiàn)血者的招募與現(xiàn)有獻(xiàn)血者的維護(hù)造成不良影響。 針對(duì)這些常見(jiàn)的問(wèn)題，該血液中心于2019 年1 月起加強(qiáng)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理，將2018 年1—12 月的45 名志愿服務(wù)人員納入對(duì)照組，將2019 年1—12 月的50 名志愿服務(wù)人員納入觀察組，探討無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理模式與管理效果，以期加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該血液中心于2019 年1 月起加強(qiáng)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理。選取加強(qiáng)管理前后1 年的無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)人員作為研究對(duì)象，2018 年1—12 月的無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)人員共計(jì)45 名進(jìn)入對(duì)照組，2019 年1—12月期間的無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)人員共計(jì)50 名進(jìn)入觀察組。 對(duì)照組男女比22：23，年齡22～45 歲、平均（34.52±8.84）歲；觀察組男女比27：23，年齡22～45 歲、平均（34.42±8.72）歲。兩組一般資料對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

血站自2019 年1 月起加強(qiáng)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理，具體措施如下。

1.2.1 細(xì)化志愿服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則 對(duì)各隊(duì)員的崗位工作職責(zé)以及服務(wù)區(qū)位予以明確，要求志愿服務(wù)人員呆在自己的崗位上有條不紊地開(kāi)展各項(xiàng)對(duì)獻(xiàn)血者的服務(wù)，做好為獻(xiàn)血者提供服務(wù)的準(zhǔn)備， 確保獻(xiàn)血者感到滿意。對(duì)儀表、服務(wù)語(yǔ)言等予以規(guī)范，服務(wù)時(shí)段要求志愿服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，精神飽滿。志愿服務(wù)人員在進(jìn)行非服務(wù)時(shí)段活動(dòng)進(jìn)行聊天、餐飲等時(shí)，要求其身著便裝，從而打造良好的志愿服務(wù)隊(duì)伍形象[3]。

1.2.2 建立健全無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理制度 建立、健全規(guī)范制度是開(kāi)展任何管理工作的前提。建立規(guī)范制度是前期管理的關(guān)鍵。血站無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍人員具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，組織缺乏約束能力，外加隊(duì)伍成員對(duì)隊(duì)伍服務(wù)理念有各自的理解，其對(duì)制度的理解也有較大差異，執(zhí)行制度時(shí)容易出現(xiàn)較大偏差。為了解決上述問(wèn)題，建立規(guī)范制度之后，還要對(duì)其進(jìn)行不斷健全、完善。 建立準(zhǔn)入制度：對(duì)新入隊(duì)的志愿者僅注冊(cè)隊(duì)內(nèi)志愿者標(biāo)識(shí)，根據(jù)其實(shí)際表現(xiàn)來(lái)決定是否有資格申請(qǐng)辦理正式志愿者：只有當(dāng)其主動(dòng)參加志愿服務(wù)活動(dòng)且服務(wù)工時(shí)超過(guò)20 h，經(jīng)過(guò)初級(jí)培訓(xùn)以及考核通過(guò)后才可以申請(qǐng)成為無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)隊(duì)正式志愿者，通過(guò)該制度解決志愿者層次不齊的問(wèn)題。加強(qiáng)工時(shí)管理，要求隊(duì)員到達(dá)、離開(kāi)時(shí)都進(jìn)行簽到，引入手機(jī)打卡制度，從而在一定程度上促使服務(wù)人員形成組織觀念[4]。

1.2.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 提拔志愿者服務(wù)隊(duì)干部，建設(shè)組織框架，從而提高志愿者服務(wù)隊(duì)伍的管理能力。采用分級(jí)管理的制度：以設(shè)立1 名隊(duì)長(zhǎng)與2 名副隊(duì)長(zhǎng)為前提，根據(jù)外采獻(xiàn)血點(diǎn)來(lái)深入分組，每一組都從具有良好協(xié)調(diào)管理能力與具有較強(qiáng)責(zé)任心的骨干中選拔副組長(zhǎng)與組長(zhǎng)，從而建立起從低到高為成員-組長(zhǎng)-隊(duì)長(zhǎng)的三級(jí)管理結(jié)果。

定期組織副組長(zhǎng)級(jí)別及以上的志愿者隊(duì)伍干部進(jìn)行交流，由副組長(zhǎng)在志愿者日常管理中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，在交流會(huì)上匯報(bào)、總結(jié)、分析，提出相應(yīng)整改措施并落實(shí)于志愿者的日常管理中，下一次交流會(huì)上總結(jié)上次問(wèn)題的整改情況，從而不斷提高隊(duì)伍能力，建設(shè)良好的志愿者隊(duì)伍作風(fēng)。

1.2.4 加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn) 重視培養(yǎng)志愿者的人文素養(yǎng)，開(kāi)展關(guān)于獻(xiàn)血者招募的溝通技巧培訓(xùn)。 ①定期組織關(guān)于志愿者加強(qiáng)自我修養(yǎng)的聚會(huì)，形成服務(wù)笑容、儀態(tài)端莊、積極服務(wù)獻(xiàn)血者、改善獻(xiàn)血者獻(xiàn)血體驗(yàn)的服務(wù)理念上的共識(shí)。 ②定期開(kāi)展關(guān)于無(wú)償獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)的講座，從而提高志愿者對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血的正確認(rèn)識(shí)，提高其向社會(huì)大眾宣傳無(wú)償獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)的能力，進(jìn)一步增強(qiáng)其招募獻(xiàn)血者的能力。 ③積極引進(jìn)信息化管理，成立無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的微信群、QQ 群，通過(guò)群服務(wù)來(lái)開(kāi)展服務(wù)心得的交流，從而為經(jīng)驗(yàn)尚不豐富的志愿者提供成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 ④開(kāi)展關(guān)于志愿者靈活處理問(wèn)題能力的培訓(xùn)，教導(dǎo)其應(yīng)對(duì)各種獻(xiàn)血群體時(shí)如何采取相應(yīng)交流方式，從而提高潛在獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血意愿，提高招募效果。 ⑤針對(duì)不同層次的志愿者開(kāi)展初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)培訓(xùn)，對(duì)新加入志愿者開(kāi)展初級(jí)培訓(xùn)，講解志愿服務(wù)、無(wú)償獻(xiàn)血基本理論；對(duì)骨干成員講解宣傳招募以及人性化服務(wù)等內(nèi)容；對(duì)隊(duì)伍管理層開(kāi)展高級(jí)培訓(xùn)，包括隊(duì)伍文化建設(shè)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以及隊(duì)伍管理等。 穿插進(jìn)行應(yīng)急救護(hù)等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

1.2.5 增強(qiáng)志愿者與血站人員的溝通 血站人員與志愿者之間加強(qiáng)交流與溝通，從而增強(qiáng)彼此之間的感情。包括每個(gè)季度開(kāi)展關(guān)于志愿者與空閑外采人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、定期開(kāi)展聯(lián)誼交流活動(dòng)等。

1.2.6 建立激勵(lì)機(jī)制 盡管志愿者隊(duì)伍人員數(shù)量較多，但是社會(huì)身份主要是離退休人員以及學(xué)生， 其結(jié)構(gòu)不平衡，志愿者骨干容易流失，隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，缺乏對(duì)志愿者的吸引力與約束力，對(duì)此需要提升志愿者的志愿理念，下功夫增強(qiáng)其志愿者精神。 建立激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制來(lái)肯定、支持志愿者的志愿服務(wù)活動(dòng)，從而激勵(lì)志愿者繼續(xù)投入到志愿服務(wù)中，這樣也能促使社會(huì)大眾認(rèn)可志愿精神，認(rèn)同志愿服務(wù)的價(jià)值，吸引各階層人士參與到志愿者隊(duì)伍中。設(shè)計(jì)無(wú)償獻(xiàn)血志愿者星級(jí)獎(jiǎng)，制定無(wú)償獻(xiàn)血者等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，從一星直至五星，為其發(fā)放相應(yīng)獎(jiǎng)?wù)隆ＴO(shè)計(jì)志愿者特別奉獻(xiàn)獎(jiǎng)，分為金、銀、銅3 個(gè)級(jí)別，對(duì)累計(jì)工作時(shí)間達(dá)到相應(yīng)層次、在各種活動(dòng)中積極參與，表現(xiàn)突出，經(jīng)考評(píng)通過(guò)的志愿者頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。 制定優(yōu)秀宣傳員獎(jiǎng)、優(yōu)秀志愿者招募獎(jiǎng)等。制定表彰激勵(lì)辦法、制度以及機(jī)制，對(duì)志愿者的志愿服務(wù)情況進(jìn)行及時(shí)考評(píng)、統(tǒng)計(jì)，采取相應(yīng)表彰、表?yè)P(yáng)，從而充分激勵(lì)其參與到志愿服務(wù)中[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

比較加強(qiáng)管理前后的志愿服務(wù)不滿意事件發(fā)生率、無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍有效運(yùn)行率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 23.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（±s）表示，組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 志愿服務(wù)不滿意事件發(fā)生率

加強(qiáng)管理后，獻(xiàn)血者對(duì)志愿服務(wù)不滿意發(fā)生率明顯低于加強(qiáng)管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 比較加強(qiáng)管理前后志愿服務(wù)不滿意事件發(fā)生率

2.2 隊(duì)伍有效運(yùn)行率

加強(qiáng)管理后，志愿服務(wù)隊(duì)伍有效運(yùn)行率96.00%（48/50）明顯高于管理前71.11%（32/45），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=11.034，P＜0.05）。

3 討論

無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍均為多次獻(xiàn)血人士自愿注冊(cè)為志愿者，其在無(wú)償獻(xiàn)血的宣傳、招募獻(xiàn)血人員、保留獻(xiàn)血者以及召回獻(xiàn)血者中均發(fā)揮著重要的作用。我國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血志愿者隊(duì)伍起步較晚，參與者在社會(huì)階層、年齡層、社會(huì)影響以及在志愿行動(dòng)參與范圍、長(zhǎng)期性以及人數(shù)等方面都與發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大差距。從全國(guó)范圍看來(lái)，無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的在冊(cè)人數(shù)較多，但是有效運(yùn)行人數(shù)較少；早期重視建設(shè)與管理志愿隊(duì)伍，但是伴隨著隊(duì)伍的逐漸壯大，一些問(wèn)題也逐漸凸顯，包括志愿者之間摩擦、志愿者的修養(yǎng)、教育程度、文化素質(zhì)差異、志愿者與血站人員的職責(zé)、服務(wù)理念以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面均存在差異，這使得血站工作與志愿者之間存在一定不適應(yīng)的情況。高勇等[6]指出，省會(huì)城市與其他城市的志愿者隊(duì)伍近年來(lái)擴(kuò)張迅速， 省會(huì)城市的志愿者隊(duì)伍評(píng)估、管理水平明顯高于剛成立時(shí)，而其他城市的志愿者招募尚處于“擴(kuò)張期”，在甄別、培訓(xùn)以及配置志愿者方面仍然處于起步階段。無(wú)償獻(xiàn)血者服務(wù)隊(duì)伍的性質(zhì)為服務(wù)、公益組織、慈善類(lèi)型，當(dāng)前還缺乏應(yīng)用于獻(xiàn)血者服務(wù)組織的全國(guó)性的法律法規(guī)，多為地方性條例，其操作性不高，這形成了無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍管理工作無(wú)法可依的局面，對(duì)志愿服務(wù)隊(duì)伍的進(jìn)一步發(fā)展造成嚴(yán)重不良影響[7]。

該次研究加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理，通過(guò)完善規(guī)范制度與細(xì)化行為準(zhǔn)則使隊(duì)伍的約束能力得到了明顯的提高，各層次的志愿者都可以比較理想地遵守制度與行為規(guī)范；加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)隊(duì)伍人員的培訓(xùn)培養(yǎng)了隊(duì)員的人文精神素養(yǎng)，提高了隊(duì)員的自我能力，招募無(wú)償獻(xiàn)血者時(shí)，志愿者自身對(duì)獻(xiàn)血的體會(huì)、對(duì)獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)的宣教以及志愿者自愿獻(xiàn)血與提供志愿服務(wù)的無(wú)私精神以及高尚的情操都會(huì)明顯激發(fā)獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血熱情；通過(guò)建設(shè)隊(duì)伍管理結(jié)構(gòu)，提高了隊(duì)伍的管理能力；通過(guò)血站人員與志愿者之間的溝通，拉近了彼此的距離，提高了志愿者參與志愿服務(wù)的熱情[8]。 上述措施落實(shí)于無(wú)償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)伍的管理中后，獻(xiàn)血者對(duì)志愿服務(wù)不滿意發(fā)生率明顯低于加強(qiáng)管理前，隊(duì)伍有效運(yùn)行率明顯高于管理前，提示加強(qiáng)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍的管理有助于穩(wěn)定無(wú)創(chuàng)獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍，可促進(jìn)隊(duì)伍的科學(xué)發(fā)展，促使隊(duì)伍穩(wěn)定運(yùn)行，為獻(xiàn)血者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，獻(xiàn)血者感到更滿意[9]。

綜上所述，加強(qiáng)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍的管理有助于穩(wěn)定無(wú)創(chuàng)獻(xiàn)血志愿隊(duì)伍，可促進(jìn)隊(duì)伍的科學(xué)發(fā)展，獻(xiàn)血者感到更滿意，其應(yīng)用價(jià)值較高。