PDCA 循環在提高醫院后勤服務質量中的效果分析

李升午，卓志，劉維佳，關艾，譚金京

四川大學華西第二醫院行政四黨支部，四川成都 610041

醫院作為國家醫療衛生服務機構，其醫療質量高低關乎人民的健康與生命。現階段，醫療安全與醫療質量成為了現代醫院管理中的核心內容。作為醫療質量重要支撐與保障的后勤管理也引起了各級各類醫院的高度重視。 但近年來，多數醫院面臨著后勤服務水平與醫療質量不匹配的問題，后勤發展滯后于臨床已經成為部分醫院管理的常態。“重臨床、輕后勤”的管理方式不僅會對醫療部門的工作效率及質量產生負面影響，同時還會造成醫院在發展上的不平衡、不協調。促進醫院協調發展，提升醫院后勤管理質量勢在必行[1]。

PDCA 循環是由美國質量監管專家提出的一種科學管理程序[2]，包括計劃P（Plan）、執行D（Do）、檢查C（Check）、處理A（Action）。 該方法論摒棄了4 個步驟進行一次就結束的弊病，而是周而復始的循環優化，階梯型上升地解決在循環優化中不斷出現的新舊問題[3]。 近年來，PDCA 循環在醫療機構管理中得到迅速推廣，并廣泛適用于醫院行政管理、醫療管理、后勤保障管理等領域，取得了一系列成效。 四川大學華西第二醫院行政四黨支部（以下簡稱“行政四支部”）針對當前醫院后勤設施設備維護保養不及時、禁煙管制不到位、物資采購周期長等問題引入PDCA 質量管理理念，對后勤管理現狀進行深入分析，主動發現問題，及時有效整改，切實提升了醫院后勤服務質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

課題組收集四川大學華西第二醫院2018 年4—12月、2019 年4—12 月后勤工作檢查記錄作為該文研究資料，于每季度末按職能分類在該院后勤部門中定額抽取120 項工作檢查結果，總計720 項。運用PDCA 理論對資料進行分析研究，制定并實施對應的質量改進措施。

1.2 方法

在計劃階段， 整理該院2018 年4—12 月后勤工作檢查記錄，歸納問題并總結原因，制定質量改進措施；2019 年1—3 月推動措施實施與落地；在檢查與總結階段，明確改進情況并將有效措施納入標準化管理。同時，結合滿意度調查結果對改進效果做進一步確認。具體實施步驟如下。

行政四支部結合醫院工作實際，按照PDCA 循環的4 個步驟實施管理，探索提升后勤工作水平的相關舉措與效果。

計劃階段：前期通過發放問卷及個案分析獲取院內職工對后勤服務能力評價，明確現有工作薄弱點。通過總結整理，該研究認為該醫院后勤服務工作存在問題有：①部分采購物資與臨床實際需求有偏差；②項目采購周期過長；③部分設施設備維保響應不及時、維護不到位；④食堂送餐慢、冷飯菜較多；⑤院區禁煙執行不到位；⑥車輛管理不嚴格；⑦院區附近有“醫托、號販子”現象發生；⑧休息時間內有基建施工。

原因分析： ①后勤部門與服務對象缺乏有效溝通；②后勤條線各部門工作傳導效率低；③標準操作流程缺乏或執行不到位；④服務意識淡薄。

行政四支部根據影響后勤服務質量的主要原因，制定相應改進措施。措施包括：①加強與臨床溝通，進一步明確申購需求；②建立采購時長預警機制；③科學規劃人力，提升響應速度；④提前送餐并對外送菜品進行保溫處理；⑤針對禁煙薄弱區域增設人員巡查；⑥加強車輛進出管理，科學規劃停放區域；⑦實施“網格化”管理，將治理號販子工作分區分片包干到位，責任明確到人；⑧規范院內工程施工時間；⑨依據工作完成情況制定相應獎懲措施，提高人員溝通與服務意識；⑩加強部門間信息共享，實現對后勤資源的充分利用；各科室根據自身工作內容，制定標準作業程序，對業務關鍵控制點進行細化與量化。

實施階段：明確方案執行部門為后勤管理部、醫學裝備保障部、采購部、保衛部及基建辦公室。措施執行上，由各科室依據部門職能認領相關改進措施并組織實施。

檢查階段：考慮到改進措施的適用情況和可追溯性，行政四支部在院內先后3 次開展了后勤保障工作滿意度普查。通過調查問卷形式，摸清改進措施對后勤服務質量的影響情況與力度，以驗證措施和計劃的有效性。

處理階段：行政四支部完成了對質量改進措施的總結整理，并將有效措施納入到對應部門的標準化工作中。

1.3 統計方法

采用SPSS 25.0 統計學軟件進行數據分析，計數資料的表達方式為[n（%）]，采用χ2檢驗，等級資料采用秩和檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

PDCA 管理實施前，后勤服務滿意率為73.27%，管理循環建立后，后勤服務滿意率上升為91.75%。 見圖1。

圖1 實施前后服務滿意率變化

建立PDCA 循環后，院內職工對后勤保障工作的滿意度差異有統計學意義（Z=7.034，P=0.007）。 見表1。

表1 實施PDCA 循環前后后勤服務評價比較

各季度之間后勤工作錯誤發生率差異無統計學意義（χ2=8.233，P=0.217）。 見表2。

表2 不同季度業務錯誤發生情況比較

以2018 年2～4 季度和2019 年2～4 季度兩組數據進行前后比較，PDCA 循環實施后的錯誤發生率顯著低于實施前，差異有統計學意義（χ2=6.287，P=0.024）。見表3。

表3 實施PDCA 循環前后后勤工作錯誤率比較

3 討論

醫院后勤是醫院運營管理的重要組成部分[4]。 研究結果證明，行政四支部在醫院后勤實施PDCA 管理循環是一次積極有效的嘗試。PDCA 循環建立后，相同業務量內后勤工作錯誤發生率顯著降低，院內職工對后勤服務的滿意度評價明顯提高。

根據實施效果，該研究認為可以提升醫院后勤工作質量的措施有：①建立后勤工作標準作業規范，減少業務流程的隨意性；②圍繞后勤服務質量構筑相應獎懲體系，激發人員服務意識；③暢通內外部溝通和意見反饋渠道，及時發現問題；④加強信息互通共享，確保對人力和物資情況的實時掌握與高效利用。

結合實踐成果，該研究認為資料與信息的準確性是計劃階段能夠順利實施的重要條件，也是把控管理現狀和制定改進措施的必要保障。該階段工作內容主要為了解問題及其可能存在的原因，并從操作層面制定解決方案。在了解現狀階段，需要注意調查目標與對象的全面性。具體操作上，可以依據樣本分布情況，分部門、分層級抽取調查對象，以保證在該階段盡可能地發現問題。 在原因分析和制定改進措施階段，則需要避免因職務、職級等所帶來的權威效應。改進措施制定上可以采用民主式的頭腦風暴法或匿名函問詢式的德爾菲法，在獲取多方意見基礎上，結合后勤工作特點對問題要因進行整理歸納，進而確定最佳方案。

信息互通與反饋在PDCA 循環中發揮承上啟下的作用。該次PDCA 循環從前期問題分析、措施制定，到任務分配、計劃執行，再到改進措施落實過程中問題的反饋與整改，都需要后勤各部門的緊密溝通與配合。 該研究認為良好的信息互通與共享是PDCA 管理在醫院后勤服務工作中得以有效推進的重要保障。

實施階段是PDCA 循環實現工作質量提升的關鍵環節，該階段通常是邊實施邊檢查，針對執行過程中發現的問題進行總結，并提出修正方案。這就要求管理者一方面要加強監督，明確職責劃分[5]，確保改進措施的實施與落地，另一方面還應暢通溝通渠道，注重對內部問題和外來意見的察覺與收集，并進行相應的改良和反饋。保持動態實施，確保計劃達到預期效果。

處理階段的工作是將實施過程中的成功經驗進行總結。該階段重點在于根據實施情況形成評價標準，并將其納入到后勤管理制度中去，進而形成業務規范。該研究認為PDCA 可以有效改進現有管理中的不足，同時往往也能發現新問題。對于該階段所發現的新問題，不能于此輪循環中解決的，應當納入到下一輪PDCA 管理中。