養(yǎng)老機構(gòu)社工督導(dǎo)在公共突發(fā)事件中的作用

顧唯賢

摘 要：養(yǎng)老機構(gòu)在運營和管理過程中有時會面臨發(fā)公共應(yīng)急事件的挑戰(zhàn)，社工特別是社工督導(dǎo)作為養(yǎng)老機構(gòu)運營中的重要組成部分，應(yīng)該充分的發(fā)揮自身特點和優(yōu)勢，專業(yè)、有效的幫助養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對突發(fā)公共事件，同時對應(yīng)對的過程需要進行反思和總結(jié)，推動社會工作的不斷進步。

關(guān)鍵詞：社工;養(yǎng)老機構(gòu);督導(dǎo);突發(fā)公共事件

養(yǎng)老機構(gòu)在運營管理過程中面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，特別是近年來，發(fā)生了多次突發(fā)公共事件，例如今年的新冠肺炎疫情，突發(fā)性、廣泛性和后果的嚴重性，對許多養(yǎng)老機構(gòu)的應(yīng)對和運營都產(chǎn)生了較大的影響。從社會工作視域看，社工特別是社工督導(dǎo)作為養(yǎng)老機構(gòu)運營中的重要組成部分，應(yīng)該充分的發(fā)揮自身優(yōu)勢，專業(yè)、有效的幫助養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對突發(fā)公共事件。

一、養(yǎng)老機構(gòu)社工督導(dǎo)的特點和角色

從社會工作專業(yè)角度來看，社會工作督導(dǎo)是一種由機構(gòu)內(nèi)資深社會工作者，對一線初級工作者、學(xué)生、志愿者進行監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促進他們成長，提升服務(wù)質(zhì)量，推進養(yǎng)老機構(gòu)良性運行的活動，開展督導(dǎo)工作的資深社工就是社工督導(dǎo)。因此，社工督導(dǎo)具有以下特點：首先專業(yè)能力強。具備較強的專業(yè)背景和資歷，能熟練的運用社工專業(yè)知識處理社工服務(wù)中的問題、社工管理和服務(wù)項目的管理等，發(fā)揮行政性功能。第二是能夠支持社工隊伍建設(shè)。能將自身的知識和經(jīng)驗有效的傳授給被督導(dǎo)者，提升他們的服務(wù)能力。同時對社工、服務(wù)對象和其他工作人員提供支持，引導(dǎo)他們形成正向的發(fā)展氛圍。當(dāng)然這就要求督導(dǎo)具備相當(dāng)強的抗壓能力，在遇到突發(fā)問題時迅速的完成自我心理調(diào)適，進而做好對其他人員的疏導(dǎo)。

此外，社工督導(dǎo)在養(yǎng)老機構(gòu)中還扮演著非常重要的角色。首先是協(xié)調(diào)者。社工督導(dǎo)在養(yǎng)老機構(gòu)與社工、其他工作人員、服務(wù)對象之間開展服務(wù)和交流，能夠協(xié)調(diào)和緩和幾方面的關(guān)系，特別是在外界環(huán)境劇烈變化的時候，能夠起到緩沖作用，推動形成相互配合的整體互動。其次是教育倡導(dǎo)者。督導(dǎo)在工作中和服務(wù)過程中能夠清楚的了解服務(wù)對象和被督導(dǎo)人的相關(guān)情況，并在服務(wù)過程中植入正確的理念和行為來進行引導(dǎo)和教育。另一方面，作為機構(gòu)管理的組成部分，督導(dǎo)還能夠積極參與到養(yǎng)老機構(gòu)的政策和規(guī)劃的工作中，推動解決問題，促進養(yǎng)老機構(gòu)的某些變遷。

二、突發(fā)公共事件中督導(dǎo)的介入策略

養(yǎng)老機構(gòu)中的社工督導(dǎo)在應(yīng)對突發(fā)公共事件的過程中可以采取以下介入策略。

首先是快速響應(yīng)和調(diào)適。突發(fā)公共事件會快速導(dǎo)致外界環(huán)境發(fā)生較大變化，從而對服務(wù)對象以及工作人員的心理產(chǎn)生較大的影響，有的甚至影響到生理層面。社會工作督導(dǎo)，一定要第一時間做出專業(yè)響應(yīng)，聯(lián)系相關(guān)部門，了解事實情況，及時有效告知服務(wù)對象和工作人員，穩(wěn)定情緒，避免由于無人響應(yīng)而使服務(wù)對象和工作人員產(chǎn)生焦慮，煩躁等負面情緒，和混亂的情況。此外要迅速通過小組宣講、植入希望等技巧，對社工和其他工作人員開展心理疏導(dǎo)和引導(dǎo)，支持他們迅速的適應(yīng)突發(fā)情況，做好調(diào)整，迅速回歸崗位。在這個過程中建立以社工為核心的疏導(dǎo)隊伍，開展對服務(wù)對象的疏導(dǎo)調(diào)適和穩(wěn)定工作。

其次做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。社工督導(dǎo)要盡可能多的了解服務(wù)對象和工作的人員的情況，幫助管理者制定正確的應(yīng)對方案;要及時的將相關(guān)管理措施傳遞給服務(wù)對象及其家屬和基層工作人員，并做好響應(yīng)的引導(dǎo)工作，促成相互理解，共同面對困難，盡快適應(yīng)環(huán)境生活的變化。

最后是處理好特殊問題。養(yǎng)老機構(gòu)在應(yīng)對突發(fā)公共事件中采取的措施可能會給服務(wù)對象和工作人員帶來一些特殊問題。比如在遇到公共衛(wèi)生事件的時采取封閉管理措施，有可能給老人和工作人員帶來的危機感，會帶來一些物質(zhì)缺乏、運送不便的問題，會帶來一些人員不足、輪換排班、進出管理等問題。社工督導(dǎo)要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，疏導(dǎo)老人情緒，開展網(wǎng)絡(luò)溝通，通過視頻活動等方式讓院內(nèi)人員和家屬加強聯(lián)系;發(fā)揮行政優(yōu)勢，推動采取更加科學(xué)的工作輪換;鏈接社會資源解決物資不足等問題，讓養(yǎng)老機構(gòu)平穩(wěn)的度過困難時期。

三、突發(fā)公共事件中督導(dǎo)工作的困境和思考

社工督導(dǎo)在處理突發(fā)公共事件的過程中也會面臨困境和挑戰(zhàn)。

首先是自身負面情緒問題。督導(dǎo)的支持者角色決定了督導(dǎo)需要經(jīng)常性的面對社工團隊在服務(wù)過程中產(chǎn)生的負面情緒、服務(wù)對象的負面情緒，同時由于督導(dǎo)自身的經(jīng)歷、性格等內(nèi)在原因，在面對突發(fā)公共事件時面對的心理調(diào)適能力也不盡相同。能否在突發(fā)事件發(fā)生時迅速解決情緒和壓力問題，對社工督導(dǎo)來說是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。因此平時就要加強對社工督導(dǎo)的關(guān)懷和支持，通過在督導(dǎo)間小組工作交流疏導(dǎo)等活動，緩解督導(dǎo)工作中的負面情緒。同時養(yǎng)老機構(gòu)也要充分的支持督導(dǎo)工作，加強社工隊伍建設(shè)，提供更多的資源，提升社工待遇，緩解社工督導(dǎo)工作的壓力，讓他們能夠在應(yīng)對突發(fā)公共事件的過程中更好的發(fā)揮自身的作用。

其次是督導(dǎo)的作用和實際地位不匹配。雖然養(yǎng)老機構(gòu)中社會工作得到了較大的發(fā)展，社工督導(dǎo)在應(yīng)對各種事務(wù)中起到越來與重要的作用。但社會工作本身的量化困難，難以為養(yǎng)老機構(gòu)帶來直接的經(jīng)濟效益，因此在很多養(yǎng)老機構(gòu)中社會工作的定位不清晰，難以凸顯的專業(yè)優(yōu)勢，社工督導(dǎo)的地位也不高，在應(yīng)對突發(fā)公共事件的時候無法取得更多的資源開展工作。這需要在社工行業(yè)的層面制定社會工作的法規(guī)制度和工作規(guī)范，明確養(yǎng)老機構(gòu)中社會工作的地位和工作內(nèi)容，充分體現(xiàn)社工的作用，進而在應(yīng)對突發(fā)公共事件的過程得到充分的認可和支持。

最后是突發(fā)公共事件中的專業(yè)倫理沖突。在突發(fā)公共時間的應(yīng)急處理中，難免會遇到倫理沖突。比如：危機發(fā)生時，社工督導(dǎo)應(yīng)該優(yōu)先保證家庭的利益還是養(yǎng)老機構(gòu)老人的利益？養(yǎng)老機構(gòu)采取的應(yīng)急措施和流程是不是都合乎法律規(guī)范？在對老人的安撫和心理調(diào)適時植入希望，是不是違反了價值中立的原則？這些都需要從專業(yè)倫理的角度進行反思，其中很多問題需要養(yǎng)老機構(gòu)、社工督導(dǎo)、甚至是行業(yè)協(xié)會，相關(guān)部門的共同探討。社工督導(dǎo)必須不斷的對處理專業(yè)倫理沖突的原則進行深入的理解和實踐，倡導(dǎo)在整個專業(yè)和行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)形成行之有效的處理流程，從而推動社會工作督導(dǎo)工作的進一步發(fā)展。

參考文獻：

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