檔案用戶需求驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)模式分析

摘 要：現(xiàn)如今，隨著科學(xué)及時(shí)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾的生活水平也在不斷提升，為此，其對(duì)各種服務(wù)的要求都更加嚴(yán)格。字檔案服務(wù)中也是這樣，需要不斷提升對(duì)檔案用戶的服務(wù)，在信息時(shí)代下，檔案用戶的類型和需求都產(chǎn)生了一定變化。

關(guān)鍵詞：檔案用戶;需求驅(qū)動(dòng);個(gè)性化服務(wù)

隨著進(jìn)入到信息時(shí)代，給人民群眾的生活和工作都帶來了極大的影響，同時(shí)也喚起了人們的潛在渴望，簡(jiǎn)單來說就是對(duì)整個(gè)世界的文化、歷史資源的綜合利用。在信息時(shí)代中，檔案工作人員不僅僅能夠?yàn)榭蛻舴?wù)，還能夠把館藏中的不同層次的人員綜合利用。檔案用戶的多元化，決定了檔案需求的個(gè)性。以往傳統(tǒng)的工作方式已經(jīng)不能滿足新時(shí)代的客戶需求，怎樣做好個(gè)性化服務(wù)，滿足各種層次客戶需求，是一個(gè)值得深思的問題。

1 網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代服務(wù)變化

檔案服務(wù)基本就是說各種檔案機(jī)構(gòu)、單位，利用自身的館藏特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶使用檔案獲取信息的一個(gè)過程。以往傳統(tǒng)的檔案服務(wù)就是工作人員等著有需求的客戶上門被動(dòng)地開展檔案服務(wù)，其中主要包括了用戶檔案查詢、基礎(chǔ)咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、檢索工具使用等。這種服務(wù)模式也是國(guó)家長(zhǎng)期的發(fā)展中形成的，雖然現(xiàn)代的檔案服務(wù)的觀念和手段和工作技術(shù)都出現(xiàn)了很大變化，但是這種守舊的工作模式還依然存在，并且直接影響了檔案機(jī)構(gòu)利用率極低、利用效果差等現(xiàn)象。為此改變傳統(tǒng)的工作方式極為中重要。隨著現(xiàn)代化的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊對(duì)檔案服務(wù)工作的滲透和改造，尤其是在數(shù)字檔案館的應(yīng)用，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)已經(jīng)在檔案服務(wù)中只能占據(jù)一小部分。而檔案信息在網(wǎng)絡(luò)中的傳遞速度、質(zhì)量、成本等方面都有很大的優(yōu)勢(shì)，并且隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，新時(shí)代人民群眾更加依賴網(wǎng)絡(luò)解決問題，這樣一來就對(duì)傳統(tǒng)的檔案工作模式產(chǎn)生了更大的影響。為此廣大信息工作者就需要不但審視檔案服務(wù)方式和技能。不斷是傳統(tǒng)的工作背景下，還是網(wǎng)絡(luò)工作背景下都是能夠直接面向客戶的，要充分增加對(duì)客戶的需求分析。

2 檔案用戶對(duì)檔案服務(wù)的期待

現(xiàn)代化得用戶觀念和傳統(tǒng)用戶具有很大的差距的其中主要就是以下幾個(gè)特點(diǎn)，首先就是，客戶構(gòu)成元素更加豐富，檔案服務(wù)不在僅僅面對(duì)專家、政府人員等精英服務(wù)，更多的是面向農(nóng)民、技術(shù)人員、市民、學(xué)生等普通群眾。其次，就是人民群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性逐漸加劇，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸充斥著人民群眾的日常生活中，利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取信息已經(jīng)成為主要方式，假如沒有特定的需求，很少有需要在進(jìn)入到檔案室查閱檔案。最后一點(diǎn)就是，人民群眾的需求逐漸多樣化，不同的檔案用戶對(duì)檔案的用途也是不同的。其中假如是專家就是為了科學(xué)研究、工程技術(shù)工作人員就是為了獲得工作資料、政府部門就是為了輔助行政、學(xué)生就是了編寫論文等等。經(jīng)過大量的實(shí)踐調(diào)查，通過對(duì)人民的檔案認(rèn)知做了解，其用戶對(duì)檔案服務(wù)評(píng)價(jià)較低，對(duì)檔案服務(wù)還有很多新的期待，期待更加方便快捷。其中不同人群具有不同的需求。總結(jié)來說就是分為四點(diǎn)。第一點(diǎn)：需要檔案信息獲取速度能更快、更穩(wěn)定。新時(shí)代的人民群眾可以不用到檔案室中產(chǎn)找資料，能夠直接利用網(wǎng)絡(luò)檔案打破時(shí)間和空間的限制更好的查詢資料，廣大用戶希望能夠直接有一個(gè)專門的檔案查詢網(wǎng)站，讓其能夠更加便捷的查詢信息，高效查詢，準(zhǔn)確了解信息。第二點(diǎn)：需要專業(yè)工作者的輔助。檔案用戶對(duì)檔案依賴不僅僅限于網(wǎng)絡(luò)本身其更多的是需要對(duì)遇到問題的解決方案。人群對(duì)專家和職業(yè)工作者的信賴會(huì)對(duì)其采集信息有很多的幫助。為此相關(guān)檔案單位需要不斷提升檔案管工作人員的抓也素質(zhì)，進(jìn)一步增加其專業(yè)查詢服務(wù)，給廣大信息使用人員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三點(diǎn)：需要專業(yè)的信息導(dǎo)航。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代中，現(xiàn)代社會(huì)的海量信息人民群眾十分容易迷失在信息中，在大量的信息中，人們往往不知道該怎么辦。數(shù)字檔案要在人民群眾工作查找資料時(shí)，開展智能篩選工作，利用智能系統(tǒng)分化信息，幫助其能夠充分利用各種信息開展工作。第四點(diǎn)：需要全面信息和深度信息。新時(shí)代的檔案對(duì)用戶的工作需求和深度都娛樂更高的要求，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單介紹和目錄已經(jīng)不能滿足檔案用戶的需求。對(duì)檔案信息的獲取程度已經(jīng)不能滿足對(duì)檔案信息的深度索取工作。還要不斷深化檔案信息，利用更加全面的信息增加對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

3 檔案信息的個(gè)性化服務(wù)模式

個(gè)性化模式五福是一種能夠滿足不同客戶需求的服務(wù)方式。現(xiàn)如今已經(jīng)有很多工作行業(yè)都提出了個(gè)性化服務(wù)的概念，比如在一些新聞網(wǎng)站、資源推送、信息搜索、圖書館等機(jī)構(gòu)。檔案信息的工作都是個(gè)其他的服務(wù)單位一樣的都是面向客戶的服務(wù)工作，只有能夠被客戶認(rèn)同才能得到更加大的發(fā)展空間。檔案信息的個(gè)性化服務(wù)，主要就是根據(jù)用戶的具體需求和客戶的特征、習(xí)慣等方面內(nèi)容制定服務(wù)。為此檔案信息的個(gè)性化服務(wù)就是要根據(jù)用戶的個(gè)性化服務(wù)為依據(jù)。用戶需求制定的個(gè)性化服務(wù)需要滿足用戶的需求心理。工作標(biāo)準(zhǔn)也是要用戶看重個(gè)性需求等。用戶的個(gè)性化和用戶的滿意程度，都是工作衡量標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來就需要培養(yǎng)用戶檔案意識(shí)，其也能夠稱為檔案用戶教育，就是指得檔案機(jī)構(gòu)對(duì)其服務(wù)的對(duì)象開展檔案意識(shí)、信息以及服務(wù)業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容的宣傳、介紹，實(shí)施檔案利用的技術(shù)培訓(xùn)，以提高用戶的檔案素質(zhì)和利用檔案的能力。與此同時(shí)還要增加用戶需求預(yù)測(cè)，要經(jīng)常開展用戶調(diào)查工作讓用戶能夠享受到充滿個(gè)性化的服務(wù)，切實(shí)提升檔案服務(wù)質(zhì)量。最大限度的開發(fā)檔案機(jī)構(gòu)的發(fā)展空間。還要積極主動(dòng)的了解用戶需要哪些信息，做好調(diào)研工作。還能夠通過集中客戶群，確定客戶的需求。與此外，在服務(wù)工作中檔案人員要充分注意用戶的反饋意見收集，要積極主動(dòng)的與用戶聯(lián)系，了解反饋。對(duì)用戶需求的預(yù)測(cè)一定要建立在對(duì)檔案館藏的充分了解的基礎(chǔ)上，通過預(yù)測(cè)用戶的需求而對(duì)其檔案信息加大開發(fā)的力度，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升檔案機(jī)構(gòu)的發(fā)展空間，讓其能夠做出更優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。

4 結(jié)束語

綜上所述，現(xiàn)如今隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，對(duì)檔案信息產(chǎn)生了極大的影響，需要相關(guān)工作人員注意出傳統(tǒng)工作的改革、創(chuàng)新，最大限度提升檔案機(jī)構(gòu)的發(fā)展空間，讓其能夠符合新時(shí)代人民群眾的個(gè)性化需求，切實(shí)做好檔案查詢服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]張衛(wèi)東，王萍.檔案用戶需求驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)模式研究[J].檔案學(xué)通訊，2016（02）：82-86.

[2]潘向?yàn){.用戶中心理念與個(gè)性化服務(wù)[J].圖書館論壇，2005.

作者簡(jiǎn)介

傅鴻飛（1985-），男，漢，湖北省漢川市，副科長(zhǎng)，檔案館員，碩士研究生，研究方向：人事檔案。