采血人員與獻血者的溝通技巧

劉勇

獻血工作的有序開展，能夠幫助許多重傷患者及時得到治療，所以獻血事業非常重要。獻血者在奉獻自己愛心的時候，也更希望自己得到良好的服務。如果獻血者在獻血之后，對工作人員產生了信任，會再次獻血，那就說明采血人員的工作是高質量的。所以，在進行采血工作的過程中，采血人員要加強和應用溝通技巧，爭取獻血者的配合。

雖然近年來我們的無償獻血事業進展順利，但是依然有很多人對于獻血是不認可的，而且獻血人群存在著流動性強、數量多的特點，這就需要加強和獻血者的溝通，讓獻血工作的相關內容被更多人了解。那么，目前的獻血工作在溝通上存在著哪些問題呢？

采血人員溝通上存在的問題

一、溝通態度不主動不熱情

在采血人員中，有經驗不足的新人，也有經驗豐富的人員。在工作的過程中，新人的年齡相對較小，個性比較鮮明，不太會安撫別人，在溝通過程中容易讓人覺得太過自我，在無意中可能導致獻血者的不滿。而經驗豐富的老員工，則容易對工作產生麻木感，在工作中缺乏主動熱情，只是按照規章制度和操作要求工作，而對于獻血者來講，就會感覺是對自己愛答不理，獻血的積極性就會大幅降低。

二、溝通言語技巧和功底不足

在日常的交際過程中，語言也是一門學問，在進行采血工作的時候，有的工作人員存在著措辭不當、口齒不清、表達不強的問題，而且在溝通的過程中非常生硬，很少使用肢體語言，導致雙方的理解和認知容易出現誤差，從而加重獻血者的顧慮，導致獻血者產生排斥心理。

三、專業性不強，相關知識和政策掌握不準確

很多人都認為采血工作是非常簡單的，實際上，這個崗位也需要在工作過程中不斷地學習，而目前有很多采血人員都忽略了這一點，因此自身的專業性不過硬，對于一些新的知識和政策掌握的不準確，在面對獻血者的詢問不能作出正確回答、準確解釋，導致獻血者產生質疑。

四、全程意識和全局觀念不強

在采血過程中，一般都是一個采血員對應一個獻血者，但是每一個采血人員的舉止和言論，不止會對應一個獻血者。有的采血員在宣傳時和結束后態度存在差異，對自己負責的獻血者和對其他人差別大，都會導致獻血者的不滿。

采血人員與獻血者的溝通技巧

一、熱情引導獻血者，語言和藹態度自然

當獻血者來到血站之后，采血人員要熱情接待，全面周到進行指引，幫助獻血者做好準備工作。采血人員的衣著要干凈整潔，語言大方得體，態度親切自然，幫助獻血者放松自身的情緒，尤其是對于第一次獻血的人，大多數是比較緊張的，可能會反復確認一些事項和問題，這個時候，采血人員要有足夠的耐心，不要用“你怎么這么沒常識、你覺得可能嗎”這類語言，要認真地幫助獻血者了解相關的知識，展現出對來訪者足夠重視。

二、詳細了解獻血者的身體狀況，認真解答相關問題

在溝通的過程中，采血人員要幫助獻血者緩解和消除緊張情緒，還要詳細了解獻血者的身體狀況，并且確認當天和前一天獻血者的大致活動，有沒有飲酒等。在這個階段，也是獻血者疑問最多的階段，例如：什么樣的人不能獻血？獻血傷不傷元氣？回去得用什么補身體？等等。這時，采血人員可以使用一些風趣幽默的語言進行解答，自然地引導獻血者回應一些身體狀況的問題，拉近雙方距離，融洽相互關系，為之后的工作打好基礎。

三、盡量少用專業術語，對話過程要樸實真誠

在與獻血者進行溝通的過程中，采血人員要盡量使用通俗易懂的語言，不要過多地使用專業術語，保證所有受教育程度不同的人都能無障礙的聽明白，從而了解獻血工作的具體內涵，更好地配合獻血工作。對于一些剛滿獻血年齡的青少年，要在語言中加強感激和鼓勵的語言，讓他們在獻血時產生光榮感，帶動更多的人加入獻血的行列。而對于青壯年來說，是最容易忽視獻血后的恢復的，因此要著重向他們叮囑注意事項，強調身體恢復的重要性 ，堅持以人為本的理念。

四、妥善處理突發事件，給獻血者安全感

在采血過程中，獻血者有可能會突發一些不適癥狀，或者產生一些不良反應，比如突然出現頭暈的情況等，在這個時候，采血人員要及時對獻血者的癥狀進行觀察和判斷，采取相應的解決措施，并且安撫獻血者的情緒，避免其出現恐懼心理，并影響應他人。為此，采血人員還應該加強對準備工作的重視，保證在工作過程中井井有條，在面對突發情況時不至于慌張無措。采血人員要加強學習，積累經驗，成為一名合格的采血工作者。

（作者單位：四川省廣安市中心血站）