分析護患溝通技巧培訓對降低門診輸液室護理糾紛的影響

汪榮花

（江蘇省淮安市婦幼保健院，江蘇 淮安 223002）

醫(yī)院中，門診輸液室是非常重要的科室，因此，醫(yī)院的護理質(zhì)量、醫(yī)療水平與護理人員的工作質(zhì)量、工作水平有著直接聯(lián)系，也就對該科室的護理人員有著較高的要求。隨著新時代的來臨，人們也明顯提升了生活水平，需給予較高的護理質(zhì)量，滿足患者護理需求。醫(yī)院需通過良好的措施，鍛煉護理人員的綜合素質(zhì)，強化護理人員的護理能力，有效提升護理滿意度[1]。本課題對有效的護患溝通技巧培訓對降低門診輸液室護理糾紛的效果進行分析探究，報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料

將2017年6月～2019年6月期間來我院就診的76例患者作為本次實驗研究對象，由門診輸液室護理人員將其隨機分為兩組，每組各38例，所有研究對象完全符合診斷標準，觀察組，男性患者、女性患者各20、18例，年齡值在19～75歲，（44.28±3.52）歲為均值年齡；對照組，男性患者、女性患者各19、19例，年齡值在21～74歲，（44.58±3.26）歲為均值年齡，比較兩組研究資料，數(shù)據(jù)之間差異性不明顯，應比較其他指標，無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組護理人員沒有接受護患溝通技巧培訓，給予患者常規(guī)護理干預，護理人員在患者入院后，給予相對應的健康教育，告知患者治療過程與醫(yī)院環(huán)境。觀察組護理人員接受過護患溝通技巧培訓，培訓內(nèi)容包括以下幾方面。

1.2.1 增強護理人員思想教育

醫(yī)院內(nèi)部應定期組織思想教育講座，邀請知名教授與專業(yè)人員為護理人員講解護患溝通技巧，還可以為其推薦一些題材相關(guān)的小說與電影，輔助護理人員樹立正確的思想觀念，確保護理服務的優(yōu)質(zhì)性，加快患者疾病恢復速度。

1.2.2 培養(yǎng)護理人員專業(yè)素質(zhì)

門診輸液室有很多病種，與各科室相關(guān)聯(lián)，需要護理人員具備專業(yè)知識，對患者進行健康指導，及時回答患者所提出的問題。護理還應合理利用業(yè)余時間，強化自身專業(yè)能力，各科室可以利用晨會時間，組織護理人員進行業(yè)務學習，有效提升護理人員的專業(yè)水準，對于年輕的護理人員，應倡導其虛心請教具備較強專業(yè)能力的護理人員，增強其積極性，使護理人員能力快速掌握靜脈穿刺技術(shù)。

1.2.3 培訓非語言與語言功能技巧

依據(jù)患者年齡、性格、職業(yè)以及文化水準，給予針對性的護理，護理人員在護理工作中應注重說話的語氣與語調(diào)，比如面對年齡較大的患者，溝通過程中應提升說話音量，并將語速放慢，關(guān)鍵是需重復話語，保證患者能夠充分理解。針對年齡較小的患兒，護理人員應通過輕松愉悅的話語，與患兒之間拉近距離，增強患兒的治療依從性。

1.2.4 注重做好溝通工作

在輸液室開展護理工作，不僅需要在操作過程中做好溝通工作，在患者入院后到離開醫(yī)院之間的整個過程，都需要重視護患工作，便于護理人員能夠及時了解病情，還應密切觀察患者具體情況，便于在短時間內(nèi)做好處理工作。

1.3 觀察指標

比較對照組與觀察組護理滿意度。采用本院自制調(diào)查問卷對患者護理滿意度進行調(diào)查，患者護理滿意度越高，表示護理情況越理想。②比較對照組與觀察組發(fā)生護患糾紛情況。患者護患糾紛情況越嚴重，表示護理效果越不理想。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次實驗數(shù)據(jù)主要應用統(tǒng)計學軟件SPSS 21.0進行處理，用率（%）表示患者護理滿意度與護患糾紛情況，用（±s）表示計量資料，各自檢驗值分別為x2和t，對比組間數(shù)據(jù)，檢驗結(jié)果差異顯著（P＜0.05）。

2 結(jié) 果

2.1 比較對照組與觀察組護理滿意度

對照組16例非常滿意、13例滿意、9例不滿意，護理滿意度76.32%，觀察組20例非常滿意、16例滿意、2例不滿意，護理滿意度94.74%，組建數(shù)據(jù)對比，差異性存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05），如表1。

表1 比較對照組與觀察組護理滿意度（n,%）

2.2 比較對照組與觀察組發(fā)生護患糾紛情況

對照組發(fā)生護患糾紛次數(shù)為8次，護患糾紛概率為21.05%，觀察組發(fā)生護患糾紛次數(shù)為2次，護患糾紛概率為5.26%，比較組間數(shù)據(jù)，具有顯著差異性，呈統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 比較兩組研究對象消毒檢測合格率與感染事件發(fā)生率（n,%）

3 討 論

由于門診輸液室具有較大的流量，在一定程度上增加了發(fā)生護患溝通的概率，需給予有效護理。護理服務質(zhì)量會受到護理人員服務態(tài)度的影響，不利于加快患者的康復速度。護理人員在開展護理工作時，應充分重視與患者的溝通工作，便于盡快了解患者的病情[2]。除此之外，門診輸液室具有復雜的病種，醫(yī)院環(huán)境比較復雜，需要護理人員具有一定的溝通技巧，與患者做好溝通工作，通過熟練的技術(shù)預防護患之間存在的矛盾。護理人員所具備的培訓方式應具備不同類型、多學科，有效提升護理能力，防止發(fā)生護患糾紛，患者若對護理工作具備較高的護理滿意度，會對護理人員增加信任感，提升治療依從性，加快疾病恢復速度[3]。本次實驗主要對門診輸液室護理糾紛采取護患溝通技巧培訓的效果進行分析，實驗結(jié)果顯示，對照組患者16例非常滿意、13例滿意、9例不滿意，護理滿意度76.32%，觀察組患者20例非常滿意、16例滿意、2例不滿意，護理滿意度94.74%，組建數(shù)據(jù)對比，差異性存在統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；對照組發(fā)生護患糾紛次數(shù)為8次，護患糾紛概率為21.05%，觀察組發(fā)生護患糾紛次數(shù)為2次，護患糾紛概率為5.26%，比較組間數(shù)據(jù)，具有顯著差異性，呈統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

總而言之，給予護理人員護患溝通技巧培訓，有利于減少發(fā)生診輸液室護理糾紛的概率，提高患者護理滿意度，確保護理服務質(zhì)量，具有臨床意義與推廣價值。