疫情中的“應(yīng)急情緒管理”怎樣做？

趙嘉怡

疫情期間，雖然越來越多的公司已復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但很少有人關(guān)注到員工情緒的異動。

其實，從員工活動范圍的受限，到同事之間保持安全距離的措施，導(dǎo)致溝通不暢、關(guān)系疏遠，再到辦公方式的巨大變化，例如：居家遠程辦公導(dǎo)致的工作分心，遠程會議頻繁導(dǎo)致的焦躁……

一系列的變化，都在告訴管理者：疫情期間員工情緒的異動，可能讓平常不算重大的問題，變成大事。“大事變小”很多時候不再容易，“小事變大”，倒是很現(xiàn)實的管理挑戰(zhàn)。

程序員鬧情緒，公司市值縮水27億！

最典型的，是2月份疫情最嚴重的時期里，一則“程序員‘刪庫致公司股價縮水10億”的消息上了熱搜。

此事事出互聯(lián)網(wǎng)上市公司微盟，微盟的主營業(yè)務(wù)是致力于幫助微小商家開設(shè)網(wǎng)店。但2月份，正值復(fù)工復(fù)產(chǎn)關(guān)鍵時期，其SaaS業(yè)務(wù)突然崩潰。一時間，基于微盟的所有小程序都無法正常運營，近300萬商家的生意受到嚴重影響！

影響還在傳導(dǎo)，微盟股價自2月24日開始下跌，僅僅1天的時間，便已經(jīng)蒸發(fā)10億。在接下來大概1周的時間，微盟公司股價因此蒸發(fā)約27億人民幣！

事件發(fā)生后，微盟官方表示：造成業(yè)務(wù)癱瘓的原因是公司運維人員賀某由于精神和生活問題，一時情緒失控后對數(shù)據(jù)進行惡意破壞所致。

由于員工的情緒問題，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)損失的案例在國內(nèi)外都并不鮮見。2018年，杭州一家科技公司的技術(shù)總監(jiān)邱某因不滿被裁員，遠程登錄服務(wù)器刪除了數(shù)據(jù)庫上的一些關(guān)鍵索引和部分表格，造成該企業(yè)直接經(jīng)濟損失225萬元。2018年9月，美國知名廚師網(wǎng)站Chef公司的開發(fā)者Seth Vargo，因不滿公司與美國反移民政府機構(gòu)合作，一怒之下刪掉了自己的開源庫以示抗議，為企業(yè)帶來巨大損失。

在疫情期間，很多工作人員的情緒問題也受到部分關(guān)注。例如：上海市精神衛(wèi)生中心副院長王振、廈門市精神衛(wèi)生中心副院長丁麗君，作為援鄂醫(yī)療隊心理專家都關(guān)注到一線醫(yī)務(wù)人員的心理問題。此外，全國婦聯(lián)也在疫情期間開通了心理熱線12338，關(guān)注和解答疏導(dǎo)疫情期間婦女、兒童的不良情緒問題。

因此，如何在復(fù)工復(fù)產(chǎn)中合理疏導(dǎo)員工情緒，保證企業(yè)高效運轉(zhuǎn)，應(yīng)成為企業(yè)家、管理者高度關(guān)注的事情。

根本的問題是要將員工看作“社會人”

對于疫情期間一線人員的情緒和心理健康管理問題，一線醫(yī)護人員最為典型。

王振、丁麗君對此作了歸納：一線人員最為多見的是睡眠問題。具體表現(xiàn)為：夜晚入睡困難、入睡后多夢、早醒睡不著等;其次是焦慮問題，很多醫(yī)務(wù)人員表示，無法控制自己內(nèi)心的不安;有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員還出現(xiàn)了身體不適的癥狀，如胸悶、乏力等;另外，也有部分在重癥室的醫(yī)務(wù)人員，在面對無法挽回的生命時，內(nèi)心產(chǎn)生了內(nèi)疚、悲傷的情緒。

導(dǎo)致以上問題的原因主要是巨大的工作壓力，即使是一天工作結(jié)束后，仍處在單人單間、彼此隔離的環(huán)境里，不良情緒無法得到及時疏解。

這是疫情期間很有典型性的問題場景。越來越多的公司、工廠復(fù)工后，員工都會有這類問題出現(xiàn)，管理者應(yīng)注意幫助控制員工工作壓力，以及通過組織在線非正式溝通等等方法，讓員工疏導(dǎo)異常情緒，讓情緒在一定程度上獲得親密關(guān)系的支持。

這只是疫情期間“治標”的操作思路，而“治本”的思路，則要關(guān)注“霍桑實驗”。

1924-1932年，在美國芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠，進行了一場長達數(shù)年的系列實驗，研究者是以哈佛大學心理專家梅奧為首的小組，在先后經(jīng)歷照明實驗、福利實驗、訪談實驗、群體實驗之后，得出如下結(jié)論——人是“社會人”，是復(fù)雜的社會關(guān)系的成員，因此，要調(diào)動工人的生產(chǎn)積極性，必須從社會、心理方面去努力，由此派生出的新型領(lǐng)導(dǎo)能力著眼于提高員工的工作滿足度。這就是管理心理學中著名的“霍桑實驗”。

霍桑實驗讓人們看到，以前的管理把人假設(shè)為“經(jīng)濟人”，認為金錢是刺激積極性的唯一動力。但是事實上，真正能提高企業(yè)產(chǎn)能，保持企業(yè)高效運轉(zhuǎn)的方法，是將員工看作“社會人”，從多方面去調(diào)動和管理員工的積極性。

而與之相對的卻是，近年來互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的高薪搶人大戰(zhàn)，以及曾引發(fā)廣泛關(guān)注的“996”現(xiàn)象，都在與這一結(jié)論背道而馳。支持的“996”的企業(yè)，大多認為高薪就是最有利的法寶，只要薪水給到位，那么加班再多，員工也會接納，甚至高呼企業(yè)的狼性文化，想要在競爭中取勝就要鉚足力量往前沖。

然而，這一做法儼然已經(jīng)把員工當作了生產(chǎn)工具，而不是作為個體的社會人去看待。其中最典型的案例莫過于近年來程序員不斷“刪庫”跑路的新聞出現(xiàn)，其中當然有員工心理承受能力不足的問題，但是更大的問題卻在于企業(yè)忽視了員工的身心健康，以及心理需求。

CBNData聯(lián)合20余家數(shù)據(jù)源合作伙伴發(fā)布的《2018中國互聯(lián)網(wǎng)消費生態(tài)大數(shù)據(jù)報告》顯示：2014

-2018年線上預(yù)約心理咨詢用戶年齡段年輕化趨勢愈加顯著。眾多90后職場人，正在被心理問題所困擾。

就在“996”現(xiàn)象引發(fā)全球關(guān)注的時候，《福布斯》雜志刊登報道稱：高薪搶人，或者高額的加班補貼，對于千禧一代已經(jīng)不再適用。千禧一代的年輕人與他們的父輩非常不同，更熱衷于尋求諸如遠程辦公、延長產(chǎn)假或陪產(chǎn)假、充足的年假時間，自我價值的實現(xiàn)等。

《哈佛商業(yè)評論》近期也刊文解讀未來推動組織變革的五種基本力量，報告特別指出：未來，薪資將不再是吸引人才的首要條件，取而代之的是共同的價值和目標。因此，企業(yè)高薪搶人留人固然重要，但是企業(yè)更多需要關(guān)注的，是對這些人才的后續(xù)管理，是如何運用更科學、人性的方式，在吸引人才的同時，還能留住人才。在這方面，海外的一些管理模式也許可以給我們提供不少借鑒。

從“草根調(diào)查”到“應(yīng)急情緒管理”

世界最大的零售企業(yè)沃爾瑪，在多個國家被評為“最適合工作的企業(yè)”之一。沃爾瑪怎樣做到的？其內(nèi)部有一個名為“草根調(diào)查”的常設(shè)活動，目的是通過專業(yè)調(diào)查去聆聽員工心聲，從而改善員工的情緒與情感，進而提高他們的工作效率。

沃爾瑪專門聘請了知名的管理公司為其做調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包含對公司、上司、工作環(huán)境、福利等各方面的內(nèi)容，所有活動都是匿名進行，員工完成問卷后直接寄到這家管理公司。通過調(diào)查，沃爾瑪時刻關(guān)注著員工的情緒變化，然后通過對內(nèi)部員工的情緒管理，來向外部市場傳遞其價值觀，最后形成強有力的品牌優(yōu)勢。

沃爾瑪?shù)陌咐梢哉f是管理員工情緒的范本之一，在疫情中企業(yè)排除員工情緒異常也可以使用。但是這樣的方式更適合于大型企業(yè)評估員工心理訴求，那么對于中小企業(yè)，或者一個部門，如何運用有效的方式來管理員工情緒，乃至對員工進行“應(yīng)急情緒管理”呢？亞馬遜暢銷書《Rising to Power》的作者Ron Carucci為管理者們給出了幾個建議。

首先，在發(fā)現(xiàn)某位員工帶著情緒工作時，先約定一個單獨的談話。了解該員工是否已經(jīng)意識到自己的行為在影響著整個團隊，引導(dǎo)員工自己發(fā)現(xiàn)問題，因為很有可能員工此前并不曾意識到自己的行為在影響他人;

其次，在談話中讓員工感受到，他的情緒是正常反應(yīng)。面對困境，他是堅強的，而非脆弱的個體，并適時滿足其需求;

再次，讓員工明確自己的情緒界限。領(lǐng)導(dǎo)者可以多花一點兒時間與員工溝通，但是如果在滿足員工需求之后，對方依舊不曾改善，那就必須引導(dǎo)員工回到最初約定的工作條款上，明確問他“為什么我們的約定沒有起到效果？你還有什么額外需求？為什么會有這些需求？”諸如此類的問題，都可以幫助員工更好地看清自己;

最后，在整個過程里，領(lǐng)導(dǎo)者要注意杜絕公司的流言蜚語，不要讓流言再度影響員工情緒。

其實，無論是大企業(yè)，還是小公司，人才始終是競爭的焦點，尤其是在疫情期間，伴隨著劇烈的產(chǎn)業(yè)升級和淘汰，以及諸多傳統(tǒng)崗位反而因疫情加劇了被機器取代的當下，企業(yè)吸引和保留優(yōu)秀人才的核心競爭力也愈發(fā)明顯，這對管理者們，是一個新的巨大挑戰(zhàn)。

責任編輯：李靖