新能源汽車服務模式與發展

汪照鉅 溫立達 王夢蝶 馬澤馨 王天然 曾祥健

摘?要：隨著新能源汽車的迅速發展，2020年新能源汽車產銷量將達到500萬輛，國家對新能源汽車的優惠政策也使得家家戶戶購車和選車的標準開始趨向于“新能源”。汽車服務只有跟隨汽車發展進行相應的演變才會生生不息，汽車的未來屬于新能源，而新能源的汽車服務也將會是一個專業領域更寬廣，更具創新的服務行業。在“2019年汽車售后服務客戶滿意度調查”中可發現，總體來說，新能源用戶的滿意度水平略高于傳統燃油汽車的用戶，這是很可觀的發展趨勢。在售后服務方面，用戶對整個汽車售后服務的滿意度較去年基本沒有改變，甚至降低了1%，最大的問題就是在個性化服務上。由于大部分汽車服務的樣板化、流程化、機械化，客戶很少享受到有效的關注和那種超出預期的驚喜感。

關鍵詞：充電服務;公私合營;車聯網;汽車美容;雕刻;加裝;經營;售后

全世界面臨著能源短缺還有環境污染的巨大問題，在不斷的探索中，新能源汽車出現在了人們的視野當中。而作為一個汽車的新型產物，其動力性，經濟性，耐用性的提高也獲得人們的認可。目前我國主流新能源汽車是純電動汽車和混合動力汽車。而這兩種的輔助能源主要還是以電力為主，其模式依舊沿襲了傳統燃油汽車的服務，但是本質上與傳統燃油汽車依舊有不同之處，其充電服務和售后問題是目前新能源汽車服務需要攻克的難關。新能源汽車服務目前還存在著傳統燃油汽車服務的詬病，而且作為新型產物還自帶著因本身不成熟而出現的問題。作為習總書記提到的“綠色科技”之一，雖然新能源汽車服務還處于摸索階段，但是新能源汽車的發展勢必會成為主流。

1 新能源汽車的服務模式

1.1 新能源汽車主要服務

新能源汽車服務在總體上是依附于傳統燃油汽車服務，甚至可以說是傳統燃油汽車服務的一個分支。畢竟現在燃油汽車的使用量要遠遠多于新能源汽車。而不同于傳統燃油汽車的服務就是充電服務，作為新能源汽車中電動汽車和動力混合汽車特有的一項服務模式，相當于汽車的另一個“加油站”。

1.2 充電服務現狀

目前我國在充電設施上也在做大規模普及。2015年我國電動汽車規劃充電樁為238000個，充電站1500座。再到2020年充電樁4500000個，充電站12000座。對于政策上的支持，充電服務還存在一些難關。在充電設施技術上充電的服務信息更新慢，在如今的大數據時代，對于汽車的充電服務已有網絡咨詢服務。但是如今的網絡服務項目較少，為車主提供的信息少且不及時。諸如網上預約，線上支付，充電樁狀態等信息還需要網絡服務平臺的進一步完善。在充電時間方面也相對較長，現如今充電服務主要服務于純電動汽車，而純電動汽車車頭快速充電接口的高壓設備充電時間為2小時左右，車側后方慢速充電接口的普通設備充電時間為7到8小時左右。對于購買新能源汽車的車主很大一部分是城市上班族，并且這個充電時間很影響出行，快速充電的高壓設備對汽車電池的使用壽命也有很大影響。在盈利方面，充電設施建設受資源等因素限制，成本較高，即便有政府補貼，利潤也不大。

1.3 商業經營模式

目前我國商業經營主要是以國家電網的充電服務為主，其次是由民營企業同政府合資的充電服務。這兩種都有其特殊的功能，國家電網的充電服務還是以充電服務、換電服務為主流的經營模式，其中充電服務的利潤更多來自于快速充電，而換電服務更多的是服務于城市公交車等。由于投入成本大，回饋的利潤較低，近幾年國家電網對其投入的力度較差，更多的是對電池方面的運營。

而民營企業更多的是通過互聯網平臺對客戶進行銷售。預計2020年每天有20000人在平臺交易。而平臺運營是指通過充電時對電池的檢測可以反饋給客戶汽車電池的數據。純電動汽車更可以進行故障診斷，相當于充電的同時進行一次汽車診斷與檢測。民營企業在設置充電樁方面也是采取合作關系，在酒店、商場和停車場等地設置，這樣可以降低土地成本。

2 新能源汽車服務發展

2.1 新能源汽車

在國家層面，新能源汽車是一個完整的系統工程，包括新能源汽車、充換電基礎設施、車聯網。因此，未來除了要發展新能源汽車，更要著重加強新能源汽車的基礎設施建設，在“十三五”規劃下已經制定了有效措施，要求引導地方財政補貼從補購置轉向補運營，逐漸將地方財政購置，轉向新能源汽車的充電基礎設施建設等環節，此外，還要建立完整的車聯網，使之成為新能源汽車智能化、網聯化的載體。在2020年1月11日舉行的中國電動車百人論壇中指出，在增加充電樁的同時，還應將車輛與電網和車聯網進行互通，通過科學調控，靈活地進行雙向的充放電。總而言之，只有三者共同發展，新能源汽車才能長期向好的態勢發展。

2.2 汽車美容

汽車美容在國內更多的是車身美容中的清潔和修復。這更多的取決于大部分車主，他們心中一直認為汽車的最佳狀態是保持原廠配置包括漆面。這個就相當于手機原廠膜最實用一樣，我國的汽車服務行業更多是汽車服務的小店，沒有汽車生產商技術更專業，采貨渠道更牢靠。所以大部分車主不愿意讓汽車服務人員對自己的愛車“動刀”。根據《中華人民共和國機動車登記規定》，機動車所有人可以自行變更的情況僅為3種，第一種是小型、微型載客汽車加裝前后防撞裝置;第二種貨運機動車加裝防風罩、水箱等;第三種機動車增加車內裝飾等。同時顏色變更不可超過全車身30%，這也是目前路上少見有特殊花紋的汽車。因為國家對于整個汽車美容行業缺乏管理規范、行業準入門檻低加之技術透明，眾多小商小販也混跡其中，一個簡單的小作坊、幾個工人、一些品牌商標就能讓假冒機油搖身變為知名品牌，此種一本萬利之事讓眾多不法分子樂此不疲。也因為此，業內打假之聲此起彼伏，卻不見眾大成果，打假人士與造假商販的貓捉老鼠游戲不時上演。因此市場更需要誠信的汽車美容服務行業。

我國汽車美容像上世紀人們的穿著，街上穿的衣服都是灰色、黑色、白色。這個也是汽車的傳統意識，買車追求這種單調美。目前路上已經開始有90后的司機，90后接觸的電子產品更多，被灌輸的思想和審美意識更多元化，同時個性化的思想也是如今年輕人喜歡對自己愛車加裝與眾不同裝飾的一個原因。而對于汽車美容，我國汽車服務相對傳統，其實完全可以植入其他行業的因素，對于汽車劃痕大部分車主會選擇劃痕修復。但是對其進行“再破壞”未嘗不可，對汽車劃痕區域進行雕刻，會使人對汽車裝飾有更立體視覺體驗。同時雕刻的圖像也會是藝術品。對于雕刻的人員，紋身師或者從事繪畫行業的人都可做，讓汽車成為一個行走的藝術品。

2.3 新能源汽車改裝

汽車改裝在國外一直很流行，如今世界上各大著名汽車品牌都有自己的改裝廠。據有關資料顯示，目前美國擁有汽車改裝配件廠家及改裝服務機構一萬多家，改裝市場從業人員達200萬人，每年營業額達到400億美元。

國外的改裝更加貼和車主的審美，甚至是私人訂制。根據車主提出的要求，對車進行科學嚴謹的改裝設計，再經過車檢后，提交給改裝廠進行改裝。曾有資料統計，目前發達國家私人汽車的改裝率已經達到了80%。只要汽車廠商一有新車下線，便會隨之產生出一系列的改裝方法和相應的配件。

而對于新能源汽車本身可以負載更高功率的電器，未來汽車服務可以在新能源汽車上加裝電器，新能源汽車購買量最多的用戶就是如今的上班族，而那些離公司較遠或者經常堵車的上班族大部分的時光都是在車里，可以在車內加裝小型冰箱、咖啡機、面包機等電器，讓車主隨時隨地吃上和喝上剛剛新鮮出爐的食物。對于喜歡戶外長期旅行的愛好者，這種多功能的加裝會為他們帶來更好的旅行體驗。

2.4 新能源汽車銷售及其發展

新能源汽車的銷售方式基本上與傳統燃油汽車的銷售方式是相同的。汽車的銷售并不僅僅是將購車手續處理得當就結束了，那僅僅是汽車的銷售開始。汽車的銷售更是需要客戶的反饋和處理客戶各種在使用車時發生的問題，這些服務項目不僅僅會為企業帶來服務利益，同時也會為企業得到不俗的口碑。其中新能源汽車作為一個進入市場還不夠成熟的產品，在銷售方面出現的狀況要遠遠多于傳統燃油汽車。在2014年，新能源汽車中的純電動汽車產量是插電式混合動力乘用車是16700輛，插電式混合動力商用車13800輛。而到了2015年1月到6月新能源汽車的產銷量是純電動乘用車36300輛，插電式混合動力商用車20400輛，插電式混合動力商用車6400輛。2015年到2020年一直是新能源汽車市場的培育期，其蘊含的風險和處理后的經驗都會是未來新能源汽車經營和選購的寶貴財富。在經營發展中更要注重的是選地，中小城市更適合新能源的發展。中小城市的選地優勢主要在于用地費用不高，同時可以避開北京，上海，廣州，深圳等用地費用和消費水平高等帶來的問題。但是選地后更要處理好公私合營的經營模式，和當地政府簽訂長期協議，取得更穩的經營特許權。同時在這個大數據時代更要與支付寶，微信等支付軟件相結合，提供高效的汽車數據和服務信息，避免汽車服務業的一些“陋習”和一直存在的“詬病”。在汽車租賃方面更要注重正規合法，充電位置提供洗車，保養，美容會是一個盈利點。

3 結語

新能源汽車如今已經開始逐漸在二線三線城市普及，其崛起之勢將會帶來一次汽車業的小革命。同時這次疫情，全世界的汽車生產業受之影響，新能源汽車的營銷策略更要與經營汽車的平臺相結合，將汽車服務做到一個讓客戶線上線下都滿意的服務平臺更是極為重要。新能源汽車在行駛中的安全性和續航性一直是相對傳統燃油汽車的一個短板，但是各國在超級電池的研發中也已經有不小的突破。在未來，新能源汽車服務行業的專業化平臺會更加細致全面。