公共圖書館少兒服務區安全服務的思考和對策
——以深圳圖書館為例

呼曉靜

(深圳圖書館，廣東深圳 518036)

圖1 少兒服務區業務統計圖

1 引言

公共安全是指社會和公民個人從事和進行正常的生活、工作、學習、娛樂和交往所需要的穩定的外部環境和秩序。公共安全事件主要包括自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件[1]。少年兒童作為社會成員中的弱勢群體，容易受到外界各類因素的傷害，需要社會和家庭共同保護。如今隨著閱讀推廣影響力的不斷壯大，公共圖書館作為開展學習、文化交流的開放性場所，越來越受到少年兒童的青睞。

深圳圖書館少兒服務區每年接待大量的少兒讀者，且接待人次還在逐年攀升。在節假日、寒暑假或者舉辦讀者活動期間，少兒服務區內人滿為患，在人員高度聚集的有限空間中，容易導致公共衛生、踩踏等安全事件。本文以深圳圖書館為研究對象，從保障未成年兒童的人身安全工作所存在的問題中得到啟示，以期為提高我國公共圖書館少兒服務區的安全服務提供參考。

2 深圳圖書館少兒服務區現狀

1998年深圳圖書館新館開始動工興建，2006年7月正式向廣大市民開放，原來的老館作為少年兒童圖書館之用。由于深圳圖書館館舍的建筑、設施和文獻資源在建館初期主要針對成人讀者，對于少年兒童存在安全隱患。為進一步擴大了深圳圖書館的讀者群體，豐富圖書館的服務內容，提高少年兒童的閱讀能力，作為成人館的配套設施，深圳圖書館專門在新館一樓東側新改建了少兒服務區，占地面積700余平方米，在布局上與大館相對隔離，設有獨立的少兒出入通道，于2009年12月正式啟用。

隨著近幾年全民閱讀深入民心，越來越多的少年兒童也養成了熱愛閱讀，快樂閱讀的習慣。少兒服務區的館藏量從開館時的4萬余冊，如今已逐年累計到18.46萬冊。從2010年-2018年少兒服務區業務統計數據顯示(見圖1)，累計少年兒童讀者辦證量達32937人，累計實體文獻外借量2743382冊，截止到2018年底年入室人次高達762978人次，相比2010年，同比增長60.34%。

每年少兒服務區的讀者活動約有130場，八年來累計活動參加人數高達348808人(圖2)。在2014年對原少兒服務區空間進行拓展與優化， 但有限的閱讀空間仍然難以滿足少年兒童的閱讀需求。人流量大，閱讀空間有限，容易引發安全事故，并且少年兒童對所處環境的安全性判斷和自我保護能力有限，作為公共圖書館如何提供值得信賴和滿意的安全服務，是需要我們關注和進一步探討的。

圖2 少兒服務區讀者活動統計圖

3 日常安全服務的問題

3.1 安全標準制度不夠健全

少兒服務區劃分為兒童閱覽區、幼兒閱覽區、多功能活動區三個功能區域。兒童和幼兒處于生長過程中不同的年齡階段，他們的喜好，心理特點、認知和自我保護的能力存在差異。根據不同年齡段特征，少兒服務區在內部裝修，服務設備等方面進行了具有針對性的設計，但安全標示牌的設計是統一的，沒有根據兒童和幼兒的接受程度而分別設計，與成人館的標示圖案相仿，色調一致，對于少年兒童而言，標示比較抽象，沒有褪去成人標示的嚴肅感，有些標示牌的高度和位置也不太合理[2]。之所以導致這樣的局面，主要是因為一方面要符合消防安全的標準，另一方面針對特殊人群沒有統一的標準。

我國目前還沒有專門針對少年兒童文化教育服務機構的國家標準和行業規范，現有法規涉及少年兒童安全的問題是不夠全面的，指標不詳細，操作難度大，有一定的局限性，只能借鑒其他相關的標準和法規[3]。在公共文化服務場所少年兒童安全規章制度和立法的缺失，是安全保障的重大缺口，以致在安全管理問題上無章可循，無法可依。

3.2 安全責任意識相對薄弱

3.2.1 管理人員勢單力薄

少兒服務區是專為3-13歲少年兒童提供服務的， 服務區規定8歲以下兒童須由家長陪同進入服務區，每位小朋友僅限一名家長陪同閱讀。在節假日時，出于少兒服務區讀者人流量大和少年兒童人身安全的考慮，此規定是非常有必要的，但是圖書館館員和保衛人員不能通過身高等特征辨別小朋友的年齡，或是通過檢查有效證件，要求8歲以下小朋友僅限一位監護人陪同，在人流量大的時段此操作難度大。

少兒服務區管理人員除了負責服務區的管理、讀者咨詢、少兒讀者辦證、圖書借閱、書刊日常管理、少兒閱讀推廣活動策劃與組織外，還要制止部分讀者的不文明行為，維持現場秩序。在節假日期間，服務區人流密度大，空間擁擠，工作環境十分嘈雜，要求管理人員時刻保持飽滿的精神面貌，工作方面面面俱到，確實有點力不從心。圖書館管理員和讀者在嘈雜的環境中工作和學習，情緒難免會受到影響，心緒變得煩躁，說話的語氣和態度稍有不注意，很容易引起糾紛或其他突發安全事件。

3.2.2 監護人員不夠重視

少兒服務區內時常會有一些自律性差的少年兒童會吵鬧、攀爬、追逐、打鬧，部分陪讀人員安全意識比較淡薄，不但沒有及時制止孩子的不文明閱讀習慣，還用手機外放音樂或接聽電話等，直接影響到其他小朋友的閱讀質量，也會給小朋友的人身安全埋下隱患。圖書館管理人員和讀者在嘈雜的環境中工作和學習，情緒難免會受到影響，心緒變得煩躁，說話的語氣和態度稍有不注意，產生連鎖反應，很容易引起糾紛或其他突發安全事件[4]。在安全問題上，公共圖書館是有不可推卸的責任和義務做好安全服務工作，但是陪讀人員對自己應盡的責任也不容小覷[5]。監護人員對自身監護的責任和義務不夠重視，也是間接讓少年兒童人身安全受到威脅的另一個重要原因。

3.2.3 衛生安全情況復雜

由于館舍格局的局限性，少兒服務區屬于封閉式建筑格局，沒有窗戶形成空氣對流。深圳圖書館位于深圳市行政文化中心區，附近有青少年宮，博物館，蓮花山公園，市兒童醫院等。公共圖書館讀者來源廣泛，每位讀者的健康情況大不相同，難免有傳染病患者和病原攜帶者。病毒主要通過空氣中的飛沫、人與人之間的接觸或與被污染物品的接觸進行傳播。在他們咳嗽，打噴嚏或是大聲說話時，會將病毒擴散到空氣中，形成含有病原微生物的唾液飛沫，通過呼吸道傳染。另外圖書館圖書外借率高，繪本，期刊等紙質文獻流動性大，容易攜帶病菌并廣泛傳播，在流感高發期時，這極有可能引起傳染疫情的發生和擴散。

4 提升安全服務的對策

4.1 多層面搭建安全體系

在國外，國際圖書館協會與機構聯合會針對未成年人頒布了《嬰幼兒圖書館服務指南》，《國際圖聯兒童圖書館服務指南》和《青少年圖書館服務指南》，明確要求圖書館要營造一個安全的場所。英國制定了全世界最全兒童安全指南——《兒童十大宣言》，宣言中第一條提到每個兒童都有安全的權利，兒童的安全是第一位的[6]。

國內公共圖書館也對安全方面非常重視，深圳圖書館于2014年制定的《深圳圖書館規章制度與業務規范匯編》中就涉及到了少兒服務區樓宇設施，服務設備，環境衛生等方面的服務規范。2016年頒布的《公共文化服務保障法》在安全方面主要涉及館舍建設，設備設施維護以及安全管理制度建立。2018年的《公共圖書館法》主要從管理、技術和道德三個層面提到安全問題[7]。

但是關于圖書館未成年人設施安全標準是缺失的，沒有一個全面細致且有可操作性的標準作為依據。因此應盡快出臺相關的標準規范或法則法規，搭建安全保障框架，構建安全服務體系，從宏觀到微觀，從建筑設計，業務運轉到專業管理，囊括范圍要廣泛，內容要全面，標準要合理，同時具有可操作性，加強細節管理，成為少年兒童安全服務的有力保障。

4.2 多角度強化安全意識

4.2.1 加強人文關懷，提高專業技能

由于少兒服務區服務對象的特殊性，更應該站在他們的立場考慮事情，解決問題，從心底熱愛這個崗位，并尊重來館的每一位小讀者。在工作中，圖書館也要以人為本，組織圖書館管理人員參與情緒管理、危機處理等安全培訓課程，提高館員溝通，化解危機和處理突發事件的能力，化解讀者與讀者以及避免館員與讀者之間產生糾紛和沖突，關愛館員的身心健康，幫助他們排解負面情緒[8]。為員工創造良好的工作環境，其實也是為讀者提供一個安全、整潔、舒適的閱讀環境，是雙贏的舉措。此外，志愿者的業務培訓課程應增加安全培訓的內容，要求志愿者熟知圖書館的安全逃生線路，共同維護好少兒服務區的秩序。

4.2.2 明確責任義務，履行監護職責

少年兒童是祖國的未來，為他們創造一個安全的生長環境不僅是政府的重要職責，也是每個家庭和全社會的共同責任。近年來，少年兒童安全事故頻發，除了場館要做好安全服務，保障大家的人身安全以外，監護人對少年兒童也應盡監護的責任和義務。公共圖書館一直給大家十分“安全”的印象，但圖書館畢竟是公共場所，會有潛在風險的存在。公共圖書館的安全服務是做不到一對一精準服務的，只能確保大環境的相對安全，但是對于少年兒童而言，監護人對他們的監護是完全可以做到“私人訂制”的。只有厘清家庭和社會彼此的責任和義務，在各自監管的領域盡職盡責，才能編織少年兒童安全保護網[9]。

4.2.3 確立教育基地，打造品牌活動

2018年起施行的《公共圖書館法》第三十四條提到政府設立的公共圖書館應當設置少年兒童閱覽區域，根據少年兒童的特點配備相應的專業人員，開展面向少年兒童的閱讀指導和社會教育活動，并為學校開展有關課外活動提供支持。公共圖書館雖然對少年兒童沒有監護義務，但還是有一定的社會責任。我們除了通過制定制度和立法，安裝監控等手段進行防范和保護少年兒童，還需要提高他們自我保護的意識和對安全隱患預判的能力，掌握對潛在危險規避的技能，這才是最有力，最有效，最受益終身的保護措施。

公共圖書館可以與多方社會機構合作，例如消防大隊，城市公共安全技術研究院，學校，幼兒園等，將圖書館確定為課外安全教育實踐基地，全面打造以安全為主題全民閱讀的品牌推廣活動，以安全教育推廣為核心任務，通過繪本故事、短片和小電影、講座、培訓、消防演習、沙龍、知識競賽等多種形式的活動，激發少年兒童對安全教育的興趣，加強遇事冷靜的心理建設，提高安全隱患預判能力和掌握自救技巧。

4.3 多方面拓展安全管理

4.3.1 加快區域館建，緩解服務壓力

讀者日益增長的閱覽座位需求和有限服務區域空間之間的矛盾，在節假日期間的少兒服務區體現的淋淋盡致。有的家長周末帶著小朋友一大早從不同區舟車勞頓的來到少兒服務區，卻因人流密集，公共資源有限而產生不好的閱讀體驗。人流量大是降低公共安全系數的重要原因，公共圖書館以全民閱讀為推廣核心，應加快分館和社區圖書館的建設，在一定程度上緩解市圖書館安全服務壓力，讓少年兒童在家門口就可以進行親子閱讀。

4.3.2 減少病毒傳播，添置殺菌設備

2003年非典爆發讓人們開始關注公共衛生安全，也是圖書館公共衛生安全研究的起點。公共圖書館少兒服務區的讀者年齡偏小，人流密度大，免疫力差，衛生安全隱患尤為突出，在公共衛生安全方面應該適當增加清潔打掃的頻率，加大保潔消殺力度。為有效降低病菌的傳播率，除了定期用消毒水對服務設備進行清潔消毒，少兒服務區還添置了兩臺圖書殺菌機，讀者可以自行給紙質文獻進行消毒。公共圖書館在衛生安全方面可以參考幼兒園的做法，進行紫外線消毒，同時加強紫外線消毒燈的安全管理，嚴格操作流程。根據服務區內部格局，合理安裝壁式空氣對流循環扇，加快空氣流動，為少年兒童提供一個安全、健康、衛生的閱讀壞境。

4.3.3 尋求專業指導，購買責任保險

在圖書館服務區域內，圖書館有義務和責任保護讀者的人身安全。為了給讀者多一分安全保障，深圳圖書館分別從2015年和2018年開始采購安全生產技術服務和公眾責任險。每年由第三方專業機構對公共圖書館進行安全生產風險評估，并對潛在的風險提出整改建議。同時購買公眾責任保險，又稱普通責任保險，它主要承保被保險人在其經營的地域范圍內從事生產、經營或其它活動時，因發生意外事故而造成他人(第三者)人身傷亡和財產損失，依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任。少年兒童等弱勢群體的安全更需要我們關注和保護，通過安全生產評估和投保的方式，為少年兒童的安全增添羽翼。

5 結語

公共安全管理是公共圖書館事業飛速發展的基礎性保障，也是需要長期保持高度警惕性的一項細致工作，但安全服務卻是較薄弱的環節，相較于圖書館其他的輝煌業績，就顯得黯然失色。公共圖書館管理人員應該要牢固樹立安全生產的觀念，正確處理安全和發展的關系，決不能以犧牲安全為代價。公共圖書館事業發展的每一個項目、每一個環節都要以安全為前提，不能有絲毫疏漏。隨著讀者接待量的不斷增長，我們應該清楚的認識到肩負著安全服務的擔子將更重，少年兒童的安全問題更是安全服務工作中的重點。公共圖書館作為公共文化服務機構，在少年兒童的安全問題上比其他機構應更具備社會關注力和責任感。重視安全服務工作，尋找更科學、更有效的應對方法，為少年兒童的安全保駕護航。