應對社工流動對服務延續性影響的對策探究

摘 要：隨著社會工作從東部經濟發達地區向中西部推進，社會工作的發展出現了全新的發展局面，隨之而來的就是社工人才的流動。然而，社工人才的流動，除了對社工個人、社工機構、社工行業有影響之外，對服務延續性的影響和考驗也是十分明顯的。因此，面對社工的流動，社工機構需要積極應對因社工流動給服務延續性帶來的不利影響。筆者從國內學者針對社工流動對服務的影響研究入手，積極探討應對社工流動對服務延續性影響的對策，希望以此為基礎，為研究社工流動提供一些有益的經驗探索。

關鍵詞：社工;人才流動;服務延續性

深圳作為一個移民城市，流動人口數量龐大，龍崗區大部分社工群體作為外來人口中的一員，能夠在龍崗扎根的社工人寥寥無幾。同時，隨著珠三角其他地區及內地社工的快速發展，社工流動呈現常態化的趨勢。當龍崗區社工機構在事業留人、金錢留人、感情留人的策略都失效的情況下，社工機構不得不思考一個現實的問題，那就是在高流動率的狀態下，社工機構如何保證社工服務的質量，換句話說就是如何降低社工流動對服務延續性的影響。筆者從自身多年在龍崗服務的社工實務和督導經驗來看，可以從事前的預防、事中的干預和事后的跟進幾個方面與社工同仁一起探討。

一、社工流動對服務延續性影響的研究

社工人才流動，對社會工作職業化、專業化和本土化發展影響明顯，具體體現在對離職社工個人職業發展的影響、對社工機構可持續發展的影響、對社工行業健康發展的影響等。不管是那個維度的影響，都直接或間接地影響著服務延續性和服務質量。

丁然[1]認為，社工流動對專業服務影響主要表現在社會工作專業化服務供給。一方面，大量的社會工人作才流失，另一方面社會工作行業對社會工作人才的高額需求，存在巨大的人才缺口，社會工作人才的需求與供給矛盾長期得到不緩和，長期制約了社會工作的發展。長期的人才輸送中斷，致使許多社會服務項目因人手不足而無法開展或實施效果有限，進而使得社會工作專業化服務的社會供給不足。由于缺乏服務供應，大量現存的和潛在的服務對象得不到幫助，社會問題日漸壯大，長此以往導致整個行業的萎靡。叢伶洪[2]提出，社工人才的流動制約服務工作的開展。項目的開展需要人力物力財力相結合，就目前來看，由于專業社會工作人才短缺，現在項目服務點只有一名社會工作，一線社會工作不僅要忙于策劃，組織、管理，還要對后期的跟蹤，記錄等，大事小事全是一線社會工作親歷親為，不僅給一線社會工作帶來很大的工作壓力，同時影響服務的工作的進展。其他國內的一些學者的研究指出，社會工作專業人才的流動，對于社工服務的延續性影響巨大。社工服務是做“人”的工作，建立關系需要一個持續的過程，無論是社工與服務對象的關系建立，還是與利益相關方關系的深化與維護，都需要一個連續的過程。另外，服務提供也是一樣的道理，如某一個服務項目一直是由某一個社工跟進，突然換了一個人，之前的項目規劃對于新接手的社工而言，有可能存在執行上的困難，此時，就需要做項目計劃的調整，勢必會影響項目的整體效果。社工人才流動，歸根到底受影響最大的就是服務對象的福祉，因為社工服務直接關系到服務對象的獲得感和幸福感。

綜上，對于不同學者關于社工流動對于服務延續性影響的研究，雖然關注點不太一樣，但是都從不同的視角呈現了社工人才流動對于服務延續性的影響。由此可見，社工人才流動對于社工服務發展、服務拓展、服務深化和服務研究具有重要意義。

二、應對社工流動對服務延續性影響的對策探索

既然社工流動不可避免，那么就應該積極探討在社工流動的大背景下，如何才能夠最大限度降低因人員流動給服務延續性帶來的影響？筆者將嘗試從以下五個方面進行探索。

（一）營造溫暖氛圍，關注員工成長

社工機構作為員工的“娘家”，應該對每一位員工保持積極的關注，設身處地為員工著想，并且營造“家”的氛圍，讓員工在本機構感受到大家庭的溫暖。因此，社工機構應該重視員工的督導工作，不管是行政性的、教育性的還是支持性的督導，都需要全面關注員工服務的動態及員工個人的成長。只有關注員工的個人成長以及服務的成效，才能夠提升員工的個人成就感。社會工作利他的價值導向決定了社工的工作需要獲得更多的個人滿足和成長，因為社工職業是一個“用生命影響生命”的專業助人職業，燃燒自己，照亮別人，難免會遇見情感枯竭。因此，機構需要做好人才培養規劃，協助社工做好個人的職業規劃和個人成長計劃，從源頭上減少社工流動性。

（二）重視本土培養，助力能力提升

在深圳，社工作為流動人口中的一員，流動不可避免，深圳市以及各區都出臺相關的人才扶持辦法，希望通過此舉吸引社工、留住社工，當然也起到了非常好的效果。但是從長遠來看，社工機構可以有策略的大力培養本地戶籍社工人才，因為本土社工人才具有非常強的穩定性。因此，要想確保社工的穩定性和服務的延續性，培養內生本土人才才是硬道理。政府和社工機構可以持續鼓勵民政系統的工作人員和社區行政人員參與全國助理社工師考試。同時，社工行業協會和社工機構也可以聯合開展本土人才能力提升培訓班，切實提升其綜合專業知識技巧和服務能力，考察合格之后發展為正式社工，此舉可以大大提高社工的穩定性，也可以緩解社工人員流動對服務的影響。

（三）搭配合理團隊，確保服務延續

社工服務的延續性，很多時候取決于一個機構對于項目團隊的合理配置，以深圳市龍崗區各社區黨群服務中心為例，6個人的團隊，可以一個人負責一個領域，也可以相互交叉，兩個人負責一個項目，這種人員的分工與合作，是社工機構內部管理的策略，各機構的組織架構和人員分工略有不同。社工提供服務是團隊作戰，不是靠個人單打獨斗，因此，機構在組建團隊，進行崗位職責設置時，就需要進行合理的搭配，做好人員的合理分工，最好的方法就是做好“AB角”的搭配。同一個團隊，不管是項目主管配備，還是同一領域社工配備，都可以考慮AB角的合理搭配，就算項目主管流動了，項目副主管可以頂上;某一領域或項目的某一個社工流動了，另一個搭配的社工也還了解之前相關領域的服務，這樣就大大的降低了因為人員流動對服務和管理的影響。

（四）開展工作交接，降低離職影響

當員工決定提交離職申請之后，為了保證服務的延續性，交接工作必不可少。此時，社工機構能夠做的，就是做好各項工作交接，最大限度地降低因員工個人離職給服務帶來的影響和沖擊。社工是做人的工作，人員更替，預示著服務的斷層。那么，社工服務的延續，除了人的因素以外，最重要的線索就是服務資料的延續，尤其是檔案的整理、服務對象關系交接、利益相關方關系交接、物資交接，等等。機構可以做好相關的工作交接指引，在工作交接過程中，各項目主管和督導要做好交接資料的監督工作，并確認簽字，確保服務資料交接的完整性和準確性。當新社工上崗時，就可以查看之前的服務檔案及相關的資料，最大限度的確保服務的延續，將影響降到最低。

（五）做好離職面談，完善機構制度

員工選擇離職，肯定是有各種各樣的原因，做好離職面談，對于促進機構規范化管理非常重要，因為離職員工一般情況下都會針對機構運營管理存在的問題，毫無保留地提出有針對性的建設性意見和建議。現實情況是很多社工機構不重視離職員工的面談，認為員工離職就是對機構的“不忠”。在此，筆者建議在員工辦理離職之前，非常有必要做好員工的離職面談工作，真心聽取員工離職的心聲和想法，最主要的是收集離職員工對機構管理及服務發展的建議和意見，并做好離職面談記錄。機構人力資源部門可以開展離職員工建議的收集、匯總和整理，從這些建議中篩選對機構管理和服務發展有價值的信息，吸取經驗教訓，不斷完善機構的人力資源管理體制，做到未雨綢繆，防患于未然，預防的成本遠遠小于事后補救的成本。

三、結語

綜上所述，要降低人員流動對服務延續性的影響，不僅要從源頭上進行預防，在過程中進行干預，同時還要在后期做好全面工作跟進，各個環節都需要做足、做細相關工作，才能夠最大限度的降低人員流動對服務延續性的影響。因此，社工機構可以多管齊下，多種策略并用，在各個環節做好相關的工作，實現服務延續的同時，才能夠最大限度地保證服務對象的利益的最大化。

參考文獻

[1] 丁然.合肥市社會工作人才流失問題研究[D].安徽大學，2017.

[2] 叢伶洪.社會工作專業人才流失問題研究[D].山東大學，2014.

作者簡介：周文坤（1981- ），男，穿青族，貴州畢節人，社會工作師，社會工作碩士研究生（MSW），深圳市龍崗區正陽社會工作服務中心督導，研究方向：社區社會工作。