基于服務設計理念的老年人進餐流程優化設計

賈安敏 孫薇

摘要：隨著社會經濟的高速發展，我們國家人口結構呈現老齡化現象，老年人的生理機能逐漸衰退，更希望得到人們的關懷。進餐作為老年人的基本需求，如何能將其進行合理的優化是人們需要研究的重點。本文以服務設計為切入點，充分分析了老年人日常就餐情況，包括就餐前、就餐中、就餐后等方面，并對老年人進餐過程中出現的問題進行研究、從用戶體驗角度出發，對進餐流程進行優化，提出相應的策略，希望滿足老年人的進餐需求并給家庭看護人員減負。

關鍵詞：服務設計;老年人;進餐流程;優化設計

中圖分類號：J02 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）04-0056-02

1 服務設計理念概述

從字面意思可以看出，服務設計就是服務加設計，服務設計結合了服務和設計兩方面內容。從學術的角度看，服務設計是一個全新的、多學科交融的綜合領域，旨在創造新的或改善已有的服務，確保為用戶提供有用、可用并能滿足用戶需求的服務，為用戶設計更加快捷高效的服務工作方式[1-2]。它是集中于用戶體驗，以用戶需求為導向，以團隊為基礎的一種系統的、迭代漸進的探索方法[3]。

自古以來，服務早已存在，并以不同的方式組織起來[4]，服務是人與人之間情感和行為的相互溝通和相互作用[5]，服務設計就是設計師將我們日常生活中使用的產品和我們身邊的服務結合在一起，通過分析服務過程當中用戶接觸到的觸點以及在此過程當中可能會出現的問題，并探討該過程出現的問題以及可能解決的方法，從用戶的角度來解決問題，達到全面提升用戶體驗的目的。

2 老年人進餐流程及觸點分析

2.1老年人進餐流程分析

根據老年人進餐習慣，可將其劃分為進餐前、進餐中、進餐后三個時間段，依據時間段的不同，他們可能出現在不同的地點與周圍的事物發生接觸，按照這個思路將老人進餐流程繪制如圖1。

2.2老年人進餐流程觸點分析

進餐前，老年人接觸到的是菜市場或者超市人員，這個流程中需要老人獨自到達菜市場或者超市，對于老年人來說身體機能各方面都開始減退，體力下降、行動遲緩，因此在去往買菜過程中就會出現很多問題，比如，迷路、安全問題、體力不支、健康問題、財產丟失等。對菜品的選擇時可能會出現財產丟失;買好菜后回家過程中可能會因為菜品過重導致體力不支，行動遲緩等;當老年人成功地將菜品買回家后，先到廚房洗米做飯，這時可能對米和水的把控量出現問題;由于老年人記憶的減退，他們很有可能忘記按煮飯鍵;然后進行洗菜做菜，由于老年人視覺神經的萎縮等，老年人視覺出現模糊等狀況，在洗菜時會出現看不清是否已經洗干凈等狀況;做菜時，由于老年人味蕾的減少，因此他們的菜總是重油、重咸;做好菜后，將菜裝入盤子里并盛飯，將飯菜端至餐桌，這個過程老年人往往不會注重餐具的選擇，他們更加注重功能性、實用性，因此很可能隨便找一個餐具使用。

進餐時，老年人坐下來拿起勺子或者筷子開始吃飯，由于老年人視覺、味覺的減退以及胃酸分泌減少，加之沒人陪伴感到孤獨，沒有動力，他們可能會出現厭食癥狀，吃什么都沒胃口，看什么菜都不夠鮮艷，就會造成老人三餐不規律等情況;當他們吃飯時，由于身體機能的減退，他們可能出現拿不穩碗筷、送到嘴邊的飯菜灑落到地上、碗筷滑落打碎等現象。

進餐后，剩余的菜可能放入冰箱或者倒入垃圾桶，放入冰箱，說明老年人做的菜過多吃不完，他們經常吃剩菜，這也會對身體健康產生不利因素，倒進垃圾桶如果長期不處理也會滋生細菌，之后洗餐具，由于中國人的飲食習慣，餐具上油漬會比較多，如果使用洗潔精的話可能會清洗不干凈，同時洗潔精本身也對身體有害，這過程也會因為碗筷滑而打碎。

3 基于服務設計理念的老年人進餐流程優化設計流程

3.1總結老年人進餐流程中出現的問題

根據前文對老人進餐流程及觸點分析，我們根據時間和位置關系可以總結出以下可能出現的問題（如表1）。

3.2列出老年人進餐流程問題解決方案

根據老年人進餐流程以及出現的問題，將出現的問題分類，一共分了五個大類，每個類別中的問題是相近的，通過對出現的問題進行思考，列出若干個可能的解決方案（如表2）。

4 基于服務設計的老年人進餐流程優化設計策略

進餐前，老年人需要進行食物的采買工作，但是老年人的身體機能下降、行動不便，缺乏安全意識;進餐中，老年人不會注重飲食搭配，不會健康的烹飪方法;進餐后的餐具清理工作，也是一大難題。針對以上問題，基于服務設計的理念，從減少老年人獨自采買環節、推薦健康食譜與烹飪要點、選擇具有餐具自動清洗功能的產品三個方面闡述老年人進餐流程設計策略，促使老年人的進餐流程更加健康、輕松。

4.1減少老年人獨自采買環節

對于老年人來說，餐前的食物采買是進餐流程中重要環節，但是老年人因為年齡的問題，身體機能衰退，多存在行動不便的問題，同時采買的食物多了，又會增加身體的負重，如果能較少獨立進行采買的環節，例如改為配送到家的方式，就會減少他們的負擔，還能大大節約時間。現在流行線上食物配送，只要下載配送平臺，選擇好食物后，便會有店家將新鮮的水果、蔬菜、肉類配送到家門口，無需老人來回奔波，使進餐前的流程優化。

4.2推薦健康食譜與烹飪要點

很多老年人存在高血脂、高血壓、高血糖的癥狀，所以在飲食上邊需要合理搭配，且烹飪方式減少油炸、炒的等方式，以清淡為主，才適合老年人的健康。但是很多老年人已經形成固定的進餐習慣，且很多老年人不會什么樣的食譜和烹飪方式才是合理的、健康的。我們可以針對老年人進行專人推薦或設計小程序，為年人推薦健康的食譜與烹飪要點，讓他們在進餐中的過程中不在迷茫，且有助于他們的身體健康。

4.3選擇具有餐具自動清洗的產品

餐后需要對餐具進行清洗，作為老年人來說也是一項繁重的體力勞動，需要長時間的站立，且有些老年人節約慣了，洗碗時只用清水沖洗，不使用清洗劑，使得細菌沒有得到有效地清除。還有些時候還會打碎碗碟而使自己受傷。所以進餐后的流程的優化也是必不可少的。老年人可以針對自己的需要選擇一款具有自動清洗功能的產品，只需將臟的碗碟放在里面，就能自動清洗，既能解放雙手，還能有效殺菌，使碗碟更干凈，可謂一舉兩得。

5 總結

隨著我國社會的老齡化，老年人的問題凸顯，進餐作為老年人的基本需求存在很多問題。本文從服務設計角度對老年人用餐流程進行分析，充分了解了老年人日常就餐情況，包括就餐前的購買食材和使用廚房問題、就餐中的問題、就餐后餐具清洗等方面問題，對老年人的進餐流程進行優化，并提出相應的策略，希望形成情感設計關懷，提升老年人的幸福感，減輕子女負擔，希望為后來學者提供設計思路。

參考文獻

[1]B Mager.Service Desgn as an Emerging Field[M].Helsinki.2009.

[2]S Moritz.Service design：Practica access to an evolving fied[M].London，2005.

[3]Engine Service Design.Engine co-founder Oliver King delivers a key note speechat theService Design Global Conference.2016，http：//enginegroupco.uk/work/

[4]雅各布施耐德，馬克斯迪克多恩.服務設計思維[M].南昌：江西美術出版社， 2015.

[5]玉萊恩，樂維亞，里森.服務設計與創新實踐[M].北京：清華大學出版社， 2015.

作者簡介

賈安敏/1994年生/女/安徽六安人/碩士/研究方向為產品設計與人機關系研究（陜西西安710048）

孫薇（通訊作者）/1968年生/女/陜西西安人/副教授/研究方向為產品設計與人機關系、視覺傳達與交互設計（陜西西安710048）