互聯網時代下的服務營銷管理模式

陳海萍

[摘 要] 互聯網時代不僅僅是變革了企業的營銷、服務模式，也在一步步改變著我們的消費理念，打破了地域、時間上的壁壘，很大程度上提升了我們生活的幸福指數。各個企業應該緊緊抓住互聯網時代的新契機，構架網絡化推廣和銷售平臺，降低宣傳和銷售環節的成本，構建網絡化銷售體系，延伸企業銷售鏈，建立互聯網評價平臺，提升服務質量，贏得更多消費者的認同。本文主要是剖析了互聯網大背景下，企業服務營銷管理模式的創新策略，以供廣大同仁參考。

[關鍵詞] 互聯網時代；服務營銷；管理模式；創新策略

服務與營銷可以說是企業的兩大命脈，互聯網技術可以同時滿足這兩大銷售環節的需求，讓遍及全球的互聯網技術擴大銷售渠道，讓互聯網在線評價打造良好品牌口碑，對遍布全球的消費者進行服務追蹤。互聯網技術不僅僅是創新了企業的宣傳和推廣渠道，打響了產品的知名度，讓物美價廉的商品銷往世界各地；還創新了服務評價機制，世界各地的消費者可以在線對商品性能、使用體驗等進行評價，影響其他消費者的購買欲望；打造了全新的企業營銷體系，探索出了“互聯網+”分銷模式，拓展了商品的銷售渠道，提升了產品的銷售量，實現企業經濟效益的提升。

一、互聯網時代下，企業服務營銷管理的不足

1.企業領導層網絡服務營銷理念淡薄

領導層是企業的舵手，他們的營銷和管理理念直接影響著整個企業的正常運轉。國內互聯網經濟發展以一種迅猛的勢頭向前，在此過程中營銷管理中的弊端也逐一顯現。在傳統的營銷模式中，市場需求是企業開發的動力所在，技術更多僅僅是為滿足市場需求，甚至淪為了形式，所以傳統企業在此形勢下，舉步維艱，營銷管理亟待改善。

2.營銷意識淡薄，營銷管理人才斷層

企業的營銷管理意識較為淡薄，致使一部分企業在發展中產生一種得過且過的意識，將關注點更多放于眼前，忽略了未來的長遠發展，對企業發展并未進行統一的規劃。與此同時，企業營銷理念也處于缺失的狀態，企業中并無營銷管理人才。隨著現代科技的發展，企業營銷人才中不再局限于對人才的推銷，而是需要其掌握先進技術，尤其是計算機專業的人才更為匱乏。

3.營銷質量較低，知識產權保護缺失

互聯網時代的消費者，對于消費更為理性，消費者不僅需要獲取豐富的物質，還要在精神上得到慰藉，即企業提供的營銷服務。傳統企業與其將焦點定于價格戰，不妨采取有效措施，提高企業的營銷服務，滿足消費者需求，增加客戶的粘性。另外，傳統企業對于企業的科技成果也未能給予高度重視，知識產權形同虛設，導致技術流失嚴重，商標被搶先注冊的事件時有發生。處于當前的互聯網時代，企業的知識產權如同企業的無形資產，是企業能夠持久發展的關鍵，更是企業文化發展與品牌樹立的核心，是在同行業中取得立足之地的不二法門。

二、優化企業互聯網服務營銷管理模式的影響

1.有利于提升企業服務質量

互聯網服務營銷模式可以借助互聯網平臺，對消費者進行追蹤，跟蹤客戶的使用體驗，更加高效地解決商品售后管理。此外，互聯網服務營銷平臺，可以及時把握市場信息，組織專業的市場營銷人員、運營策劃等搜集互聯網搜索平臺的熱門商品詞匯，調整公司的銷售計劃。這種全新的互聯網服務營銷模式改變了企業內部人員組織、運用方式，及時把握了市場供求變化，提升了企業的服務質量和經濟效益，逐漸塑造企業精益求精的服務理念，形成獨特的企業文化[1]。

2.有利于拓展企業的銷售渠道

傳統企業銷售與服務模式中，主要依賴的是線下商場、批發等分銷模式，這一服務營銷模式受地域、位置、交通等因素的影響比較大。“互聯網+”時代下，企業可以利用物流網、線上銷售平臺把商品銷往世界各地，根據銷售平臺的大數據分析，合理布局區域間的備貨以及銷售計劃，及時把握市場需求，消費者可以實現在線支付，避免了資金頻繁流轉。

三、基于互聯網時代視角，構建服務營銷管理模式的策略

1.構建線上線下融合的營銷體系

消費者是企業的“衣食父母”，企業服務營銷管理模式的構建，不能只專注以自身產品創新與設計工作，應該首先研究消費者的需求和喜好，并把此作為原點來制定營銷與服務體系。互聯網時代下產品營銷也發生了改變，例如當下很多品牌都在采用的微博、微信公眾號、抖音等，全面利用新媒體進行產品宣傳，這遠比傳統電視廣告的傳播更為迅速、范圍更廣，企業應該抓住新媒體宣傳契機，企業要積極構建全面覆蓋、分工明確的新媒體營銷網絡。此外，企業還要樹立以用戶全生命周期為核心的服務理念和體系，把服務營銷體系建立在客戶使用產品的整個生命流程上，定期對客戶進行回訪調研，了解使用體驗、產品性能等。此外，還要構建數字化營銷體系，企業要積極運用大數據，及時搜索全網購物數據以及企業內部銷售數據，及時進行銷售數據的查漏補缺。綜合以上互聯網服務營銷體系，實現“互聯網+”數字分銷模式和傳統營銷模式的結合，提升企業競爭能力[2]。

2.提升企業品牌形象

品牌形象是企業競爭的重要標準，也是提升產品競爭力的主要著力點。互聯網時代的服務營銷管理模式應該重視品牌營銷，凸顯產品優勢，讓品牌效應成為提升銷售業績的重要助力。例如我們熟悉的堅果品牌“三只松鼠”，開啟了互聯網服務營銷管理的新模式，首先從產品形象包裝上入手，以三只憨態可掬的松鼠為代言形象，每一份堅果產品中都貼心贈送了封口夾、開口器、垃圾袋、胸針等，為消費者提供貼心的服務，還錄制企業宣傳片，每銷售出一包堅果就為愛心公益事業捐獻一定的愛心基金，主打“愛心企業，品質堅果”的品牌形象。這一成功的服務營銷案例為我們提供了借鑒，強化企業自我認知能力，做好產品定位，制定符合消費者需求、社會供求關系的營銷計劃。此外，企業還要提升品牌形象，結合企業文化內涵，凸顯品牌內涵，內化為提升企業員工對公司的歸屬感和認同感，外化為打響企業營銷的第一槍，讓自己的產品在眾多同類型產品中脫穎而出，提升市場占有率，實現企業經濟效益、社會效益的雙豐收。

3.構建服務營銷發展戰略，提升客戶的產品體驗

企業要積極學習互聯網技術，構建線上線下服務體驗系統，例如結合線上、線下銷售渠道，結合“互聯網+”分銷理念建立服務體驗系統，例如針對在線銷售平臺，研究產品評價，了解消費者對于產品的真實需求、渴望得到的消費體驗；通過企業內部分銷網絡，了解各個加盟店、APP商城、線下自營門店、第三方電商平臺等銷售數據和客戶評分情況。網絡在線客服人員會及時根據客戶的評價，對客戶的疑問和中、差評進行溝通和匯總，并把這些數據匯總上報營銷與售后服務部門，制定針對性的解決策略，提升客戶的使用體驗。此外，消費者還可以在企業官網、APP商城等申請試用裝和線下實體店體驗，親身體驗產品的性能與企業服務質量，例如華為集團的線下門店體驗活動，受到了很多消費者的青睞，華為集團在新手機發布以后，會有選擇開展線下體驗，既可以宣傳新型號手機的優勢提升銷量，還可以塑造良好的社會口碑，實現經濟效益和品牌效應的雙贏[3]。

總之，互聯網時代的全面來臨注定要引起經濟領域的巨大反響，企業想要在“互聯網+”時代的洪流中占得一席之地，首先就要積極融入其中，制定互聯網視域下的服務營銷管理模式，構建數字化服務營銷模式，提升品牌形象，進一步提升客戶的消費體驗，實現企業的長遠發展。

參考文獻：

[1]陳琳.基于“互聯網+”背景下的企業戰略管理創新分析——以“滴滴打車”為例[J]；農村經濟與科技；2017年10期.

[2]劉嫻嫻，“互聯網+”背景下社交網絡發展和營銷模式研究（J），新聞知識，2015.

[3]李正飛，論互聯網+時代企業管理模式的創新和發展（J），中外企業家，2016.

[作者單位]

廣東省普寧職業技術學校，廣東 揭陽515344