基于SPSS的酒店員工人格特質與工作績效研究

劉 婷

(紅河學院商學院，云南蒙自 661100)

引言

人格特質與工作績效的相關性研究備受關注。[1,2]近年來，經濟學或心理學領域的研究人員進行許多關于企業(yè)員工人格特質與工作績效關系的調查統(tǒng)計和分析研究。如：劉金培等通過對23家高新技術企業(yè)121名技術創(chuàng)新型員工的調查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，采用大二人格特征模型，探討創(chuàng)新型員工人格特征對工作績效的影響機制。[3]黎丹等通過對企業(yè)員工進行問卷調查，并采用統(tǒng)計產品與服務解決方案(Statistical Product and Service Solutions,SPSS)軟件對問卷數(shù)據(jù)進行處理和分析，得出企業(yè)員工的時間人格在部分人口統(tǒng)計學變量上存在顯著差異。[4]類似的文獻采用問卷調查方式分別研究中小學教師和高校教師人格特質與工作績效的相關性，并提出新教師招聘及培養(yǎng)的若干建議。[5-7]芮雪琴等以大五人格量表、知識共享環(huán)境量表和知識共享績效量表為工具，對高新技術企業(yè)技術人員進行訪談和問卷調研，提出企業(yè)科技型人才大五人格特質對知識共享績效具有預測作用。[8]姚若松等根據(jù)對公交行業(yè)一線員工的問卷調查，提出工作態(tài)度調節(jié)著人格特質對工作績效的影響。[9]馮利偉等從情緒敏感性、外向性、經驗開放性、親和性和責任意識等五個維度構建大五人格特質模型，采用問卷調查形式，分析中小企業(yè)員工人格特質與工作績效的相關性，并提出企業(yè)有效選拔和管理員工的若干建議。[10]

盡管已有許多關于從業(yè)者人格特質與工作績效相關性的研究，但很少有針對酒店行業(yè)展開研究的，特別是在當前以“90后”作為主要勞動力的酒店餐飲業(yè)。酒店餐飲業(yè)工作繁瑣復雜，服務人員的招聘和管理一直是酒店面臨的重大問題。因此，本文以云南蒙自市紅河官房大酒店餐飲部工作人員為調查對象，通過問卷獲悉數(shù)據(jù)分析人格特質對工作績效的影響，并根據(jù)其具體影響有針對性地提出酒店應如何對員工進行激勵管理，從而有效提高工作績效。

一 問卷調查設計

大五人格的五個維度分別是指神經質、外向性、開放性、宜人性和盡責性。工作績效是指員工完成組織下達的一系列任務的效率，可分為任務績效和關系績效兩個方面。本文采用大五人格模型對酒店餐飲服務部門從業(yè)人員進行調研，以人格特質的五個維度作為自變量，工作績效的兩個維度作為因變量，探討酒店餐飲部員工人格特質的五個維度與工作績效兩個維度的相關程度，其分析模型如圖1所示：

圖1 人格特質與工作績效的分析模型

問卷調查表設計分為三部分內容。第一部分：個人基本信息，包括性別、年齡、學歷、入職年限等。第二部分：人格特質調查，包括神經質、外向性、開放性、宜人性、盡責性五個維度，每個維度3題，共15題，其中1-3題為反向題，4-15題為正向題。具體說，人格特質五個維度與問題的匹配如表1所示。第三部分：工作績效問卷，包括任務績效和關系績效兩個維度。其中：任務績效是指工作的效率和效果；關系績效是指人際促進和工作奉獻。每一維度設計6個問題，具體如表2所示。

問卷調查的對象是云南省蒙自市紅河官房大酒店餐飲部工作人員，共計80人。其中：72人為19—29歲之間的“90后”，3人為“00后”，其他5位較年長的工作人員分別是部門經理、副經理和工作主管。

表1 人格特質維度與匹配問題

表2 工作績效與匹配問題

二 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

對于問卷獲悉數(shù)據(jù)的可信度可以用克隆巴赫系數(shù)α來度量，克隆巴赫系數(shù)的取值在0-1之間，通常認為α大于0.7為高信度，低于0.35為低信度，而0.5是最低可以接受的信度取值。采用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析得到表3所示的克隆巴赫系數(shù)統(tǒng)計表，數(shù)據(jù)顯示酒店員工人格特質與工作績效問卷的克隆巴赫系數(shù)α=0.707，說明問卷具有很強的可信度。除此，人格特質中神經質、外向性、開放性、宜人性、盡責性五個維度的克隆巴赫系數(shù)α均大于0.56，任務績效和關系績效的克隆巴赫系數(shù)α都大于0.79，說明問卷內部數(shù)據(jù)具有一致性、協(xié)調性。

表3 克隆巴赫系數(shù)α

與此同時，采用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行了樣本描述性統(tǒng)計分析、人口統(tǒng)計因素差異性分析、人格特質與工作績效相關性分析等，最終發(fā)現(xiàn)酒店從業(yè)人員人格特質對工作績效有顯著影響。其中神經質對工作績效有顯著的負向影響，而開放性、外向性、宜人性、盡責性對工作績效有顯著的正向影響。具體地說，神經質對任務績效有顯著的負向影響，對關系績效沒有影響；外向性對任務績效、關系績效都有顯著的正向影響；開放性對任務績效有顯著的正向影響，對關系績效沒有影響；宜人性對任務績效、關系績效都有顯著的正向影響；盡責性對任務績效有顯著的正向影響，對關系績效沒有影響。

（一）員工工作壓力對任務績效有負向影響，且影響程度較大

造成云南蒙自市紅河官房大酒店員工工作壓力對任務績效影響程度較大的原因主要是：一是“90后”員工自身容易情緒化，大部分員工從小成長在較優(yōu)越的環(huán)境中，基本上都是獨生子女，在父母的呵護下長大，承受壓力的能力較差，個性張揚，遇到事情容易情緒化。二是酒店工作繁瑣復雜，每天工作十多個小時，工作負荷過重，而員工每月工資在2000元左右，付出與回報不成正比。三是管理者對員工的情緒關注度不夠，當員工情緒化時沒有與員工及時溝通，造成員工沒有發(fā)泄的渠道和處理情緒的辦法。四是酒店管理者沒有營造一個良好的工作氛圍，使酒店員工處于一個高壓的環(huán)境之中，即使沒有負面情緒的員工也會受到工作環(huán)境的影響。

（二）員工感知力對關系績效有正向影響，但影響程度較小

通過對酒店餐飲部員工人格特質中的開放性對任務績效和關系績效關系統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，員工感知力與關系績效的相關系數(shù)為0.437，在開放性中最低。引起員工感知力對關系績效影響程度較低的原因主要是：一是酒店沒有明確的落實戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有明確的企業(yè)策略，員工得不到明確的指令，員工與管理者信息溝通不暢，公司策略的變動使員工變得茫然無措，只好按照自己感知到的內容去做事。二是員工入職時沒有經過人力資源部嚴格的培訓就直接上崗，對員工培訓沒有針對性和實操性，員工不能了解工作內容和工作流程，不知道該做什么，沒有教給他們工作中的方法。三是酒店對員工做得好的方面沒有實質性的獎勵，酒店員工工作只看到眼前，不知道做好了能有什么好處，看不到好處自然也不會認真的去思考要做的工作。

（三）員工樂觀性格對關系績效有正向影響，但影響程度極小

通過員工人格特質中的外向性對任務績效和關系績效關系統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，員工樂觀的性格與關系績效的相關系數(shù)僅為0.23，在外向性子維度最小。導致員工樂觀性格對關系績效影響極小的主要原因是：一是員工職業(yè)興趣和現(xiàn)在的工作不相符，大多不清楚自己的興趣和性格，當工作遇到不順時，總是會覺得自己的能力不夠，埋怨自己所處工作氛圍，沒有考慮到這份工作是否適合自己。二是員工在酒店的發(fā)展前途受限，對發(fā)展前途缺乏信心。酒店中從服務員升為領班要1-2年，從領班升到主管需要3年以上的時間，從主管升到經理需要10年左右，員工對漫長的晉升時間成本會失去耐心，從而不會積極的去面對工作。三是員工每天都在長時間加班，沒有時間與同事朋友溝通交往，員工在這種氛圍下長時間工作，慢慢地覺得沒有了自己的生活，沒有了自己的交際圈，對生活失去了方向。

（四）員工溫和性格對關系績效有正向影響，但影響程度很小

在對酒店餐飲部員工人格特質中的宜人性對任務績效和關系績效關系統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，員工溫和的性格對關系績效的相關系數(shù)為0.318，在宜人性中相關系數(shù)最低。分析其原因主要是：一是員工長時期處于高強度的工作狀態(tài)，睡眠得不到保障，員工由睡眠不足造成的疲勞會帶入工作中，員工很容易暴躁易怒。二是員工對自己的期望過高，對自己所處的環(huán)境不滿意，尤其是社會對自己這個職業(yè)的看法與自己的期望不一致，員工自身不認可酒店服務員的職業(yè)，造成對工作不滿，在工作中容易暴躁易怒。三是工作內容單一，循環(huán)反復，枯燥乏味，員工容易產生煩躁的情緒。

（五）員工自律性對任務績效有正向影響，但影響程度最低

通過酒店餐飲部員工人格特質中的盡責性對任務績效和關系績效關系統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，員工自律性與任務績效的相關系數(shù)為0.288，在盡責性中相關系數(shù)最低。造成員工自律性對任務績效影響程度較弱的主要原因是：一是管理者分配工作不明確，工作分配分散，員工工作缺乏目標，不知道目標達成的時間，也不知道目標的標準，沒有計劃也沒有次序。二是員工養(yǎng)成了一種做事拖拉、雜亂無章的不良習慣，不會對每天的工作內容做一個計劃，缺乏自律性來約束自己。三是酒店管理者沒有建立一套完整的獎懲體系，在員工表現(xiàn)優(yōu)秀時沒有得到應有的獎勵，得不到管理者的應有認可，從而降低了對工作的積極性。

三 酒店員工管理建議

根據(jù)前述酒店員工人格特質與工作績效的統(tǒng)計分析結論，為提高酒店員工工作績效，酒店可以通過構建科學的管理機制，改善員工抗壓能力；建立合理的員工培養(yǎng)機制，增強員工認同感；賦予員工更多的權利獲得感，促進員工感知力；組織針對性活動，緩解員工情緒；引入科學的激勵機制，提高員工自律性等幫助酒店有效提升工作效率。

（一）構建科學的管理機制

酒店管理最核心的管理內容就是對員工的管理，畢竟“沒有滿意的員工，永遠無法造就滿意的賓客。”

就運行機制而言，酒店管理方需要通過搭建科學的員工溝通平臺，緩解員工工作壓力。如：管理者定期或不定期的通過正式、非正式溝通渠道了解員工的真正需求及工作壓力，傾聽員工心聲，引導員工正確對待壓力；踐行以人為本的理念，對員工實施人文關懷，積極深入到一線崗位，對員工情緒化給予關注，當?shù)谝粫r間發(fā)現(xiàn)員工的負面情緒時，并給予實時疏導；聘請專業(yè)的心理專家，借助科學有效的心理輔導措施，對員工的不良情緒加以引導與管理，從而使員工以積極的心態(tài)面對工作；及時對員工的不良情緒進行監(jiān)控，對工作內容作出調整，使員工保持良好的情緒；介入工會開展積極向上的活動，引導員工適度宣泄、釋放自己的情緒。

就動力機制而言，建立實施外緊內松的體制，創(chuàng)造積極、快樂的工作環(huán)境和氛圍，針對“90后”員工的需求，通過構建充滿活力的動力機制，消除員工消極、壓抑的情緒，使員工從管理者到同事身上都能感受到快樂、積極的情緒，員工自然也會將積極情緒帶入到工作中，如：要求員工微笑服務，那管理者也能身體力行，從而調動員工的工作積極性和主動性。同時，構建科學的薪酬激勵機制，有效調動員工作積極性。

（二）建立合理的員工培養(yǎng)機制

員工培養(yǎng)是增強酒店競爭力的最有效途徑，酒店提供的主要產品是無形的服務，而服務的載體是員工，“沒有高素質的員工，就無法適應激烈的行業(yè)競爭?！?/p>

酒店在招聘員工時，首先對應聘者進行觀察、預測，招聘本身具有樂觀性格的員工；其次通過觀察、考核、推薦等方式幫助員工明確認識自己在酒店具有的性格優(yōu)點，揚長避短，創(chuàng)造機會讓員工能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，真正做到“用人所愿，用人所長。”

員工進入崗位后，對員工實行差異化激勵管理，對處于不同工作年限的員工進行差異激勵。對工作“1-2年”的員工要不斷分配新的任務，通過輪崗使工作擴大化和豐富化，以此增加新員工學習及挑戰(zhàn)的激情，從而激發(fā)員工潛能，促進人才培養(yǎng)；工作“2-5年”的員工要提供更多的晉升機會，提供職業(yè)的上升渠道。同時，保證酒店所有崗位需求信息公開、透明，員工可以根據(jù)自身的情況選擇部門崗位，并根據(jù)員工存在的不足組織開展各類培訓，讓員工感受到職業(yè)發(fā)展路徑是清晰的、可實現(xiàn)的。

此外，鼓勵員工積極參與到酒店的管理中。如每當有新的產品和新制度需要設計和頒布前，都鼓勵員工積極參與到其中，并以物質或精神獎勵的方式激勵員工積極提出自己的建議，管理者認真聆聽員工的意見和建議，使員工更多地參與到酒店的建設中，讓他們對酒店產生強烈的認同感和歸屬感。

（三）賦予員工更多的權利獲得感

權利感的獲得能使員工擁有積極的情緒體驗，并能在工作中采取積極行動去促成目標的達成，所以對于具有較高能動性的酒店員工而言，增強員工對酒店認可的感知力，能極大地提升員工探索的求知欲望。

管理者需要根據(jù)崗位的不同對員工進行有針對性的主題培訓，同時通過老員工帶新員工的方式，讓新員工盡快掌握崗位需要所具備的崗位知識和業(yè)務技能。通過對員工開展酒店文化的學習課程，使員工對酒店樹立信心，使員工了解酒店，關心酒店，建立起與酒店相同的發(fā)展目標和共同愿望。同時，管理者對新員工工作質量、工作方法以及工作態(tài)度進行明確的要求，為員工指明工作方向，鼓勵員工參與到酒店管理中，員工能在各項規(guī)章制度的制定以及新項目的設計中提出自己的意見和想法，為員工創(chuàng)造發(fā)揮空間。

同時，在酒店一線服務工作中，員工有更多機會與不同的客人接觸，面對顧客提出的需求，員工需要掌握的信息不僅僅局限于崗位本身。所以，管理者需要通過構建各種信息傳播渠道，讓員工擴大建立自己的信息儲備庫，面對顧客的需求，先提取關鍵詞，以這個關鍵詞為主線，在自己的信息庫中去尋找主線的細節(jié)和關鍵詞信息，從而保證高質量的完成服務工作。此外，適當加大對一線員工的授權，能讓用工在服務中找到成就感。當然，對于員工付出的努力，管理者要及時給予認可和贊揚，把握好對稱贊的時機，讓員工感受到自己的付出得到了尊重，就能很好起到正向激勵的作用。

（四）針對性改善員工負面情緒

酒店一線員工情緒的好壞將直接影響顧客對酒店的滿意度。因此，酒店管理者務必通過各種有針對性的活動開展來避免員工負面情緒的產生。

針對員工本身，員工食堂應合理安排員工膳食，多做一些富含維生素B的食物，如綠葉菜、菌類、粗糧等，通過食療來調節(jié)情緒，達到緩解員工暴躁情緒的目的。同時，酒店管理者要科學合理安排員工的工作時間、休息空間及后勤保障，引導員工保證高質量的睡眠，使員工每天上班都有充足的精力和良好的服務狀態(tài)。

就酒店組織而言，酒店要定期為員工安排心理課程，對員工進行心態(tài)方面的輔導，端正員工對酒店行業(yè)的正確認識。給予每一位員工足夠的尊重，在工作中減少用命令的口吻要求員工去做事，盡量減少批評，多些贊許，即使要批評員工也要避免當眾批評，盡量選擇說服教育，讓員工感到管理者和對員工的尊重。此外，利用工會組織的各種活動，促進員工間的溝通，共敘情感，放松身心。如開展服務技能展演大賽，使工作中枯燥乏味的服務技能與娛樂性相結合，不僅能提升員工的服務技能，同時還能使員工放松身心，促進員工變被動工作為主動創(chuàng)新。

（五）引入科學的激勵機制

激勵機制的運用不僅可提升酒店員工積極性、創(chuàng)造性和工作活力，還可有效提升員工的自律性。

酒店需要建立科學的工作制度，明確員工的崗位職責。通過建立小組監(jiān)督制度，讓員工在崗位上盡職盡責，有效地監(jiān)督能夠提高員工的自律性，從而提高員工工作績效。建立正強化和負強化并舉的激勵制度，如果酒店管理者發(fā)現(xiàn)某個員工服務技能具有示范性時，可以將這項服務技能以員工的名字命名，認可其工作能力，激發(fā)其工作激情，促使員工對自己的工作效率提出更高要求。實行積分管理，對員工每月的表現(xiàn)打分，犯錯減分，表揚加分，月末年終憑積分作為對員工獎懲和晉升的依據(jù)。同時，管理者要以身作則并持之以恒，為員工樹立榜樣。酒店要養(yǎng)成從上至下今日事今日畢的良好習慣，在工作中一視同仁，管理員工做到公平、公正、規(guī)則明確。

加強激勵理論的學習與運用，通過物質激勵和精神激勵相結合，以正激勵為主，批評為輔，努力提高廣大酒店員工的積極性和自律性。

四 結論

通過對酒店從業(yè)人員的問卷調查分析發(fā)現(xiàn)，酒店員工的人格特質對工作績效有著顯著的影響。酒店在員工招聘、培養(yǎng)和管理的過程中，不僅要關注員工的業(yè)務能力，還應注重員工良好的性格塑造，通過對員工人格特質的了解，制定適合的激勵制度，最終達到提高員工工作績效的目的。