用“非暴力溝通”和平化解沖突

龔詩嫣

摘要：在與家長就某一沖突問題溝通時，教師怎樣才能誠實地表達自己，而不帶有命令和指責？如何耐心地傾聽家長，而不解讀為批評和責備？作者提出采用“非暴力溝通法”將有助于解決以上問題，同時也指出教師在“非暴力溝通”時要注意區分事實和評判，學習和運用好四個要素，即觀察、感受、需求、請求。

關鍵詞：觀察;需求;感受

在與家長的各種對話中，教師是想贏了家長還是贏得家長？明知達成一致才能化解問題，是什么使教師在談話時混淆目標方向，從追求共贏變成了要求對方認錯？無效且不愉快的溝通會影響教師、家長、學生三方和諧的關系。那么當問題來臨時，教師又該怎樣與家長溝通才能化解沖突，實現家校協同呢？我發現教師采用“非暴力溝通法”將有助于實現這一目標，從而和平而有效地化解沖突。

一、非暴力溝通

“非暴力溝通，簡稱NVC，是一種強大而有效的溝通方式，”簡單來說，它是一種善意的語言，由思想和溝通技巧構成。“非暴力溝通指導我們轉變談話和聆聽的方式。不再條件反射式的反應，而是明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言。既能誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。”

二、簡單的四步

在進行非暴力溝通時，教師要專注于四個基本步驟，即觀察、感受、需要、請求。

（一）說出觀察

首先，教師都要說出學生所做的事情，而且要能夠清楚地表達觀察結果，而不加以自己的判斷或者評估。比如，教師可能對一位默寫情況不佳的學生家長這樣說：“本周我們每天默寫50個詞語，在連續5次默寫中，他每次的錯誤量為40多個。”這樣的表達是以事實為依據的，同時也強調了數據來凸顯真實。而異化的表達方式為：“他默寫錯的很多，默寫質量很差。”又或者說成：“我覺得他沒有好好復習，學習態度很成問題。”這兩者的表達都很模糊，讓家長難以界定具體的情況。

（二）表達感受

第二步就是表達，教師要思考：“我所觀察到的給我什么感覺？（情感、感覺、而非想法）例如受傷、害怕、愉快、緊張、著急等。”可以這樣對家長說：“他每次的錯誤量為40多個，對于他這兩周的默寫結果，我感覺很著急。”

（三）指出需要

第三步是指出哪些需要導致那樣的感受。比如，教師說：“我很著急，因為我擔心他跟不上班級同學的學習進度，而且我非常看重默寫反饋的學習效果。”

（四）提出請求

當教師用非暴力溝通的方式誠實地表達自己，就可以提出具體的請求。比如：“您是否愿意在家中幫助他每天默寫30個詞語并改正當天的錯詞，來提高他的默寫正確率？”

要明確地讓家長明白，教師期待他以什么樣的方式，采取哪些行動來滿足剛才提出的需求。但是絕不能強迫對方，只有雙方都不覺得有所失，有所妥協或有所放棄時，雙方才能都從中受益。非暴力溝通無論是表達自己的模式還是傾聽他人的模式，都要做到以下四個方面細心觀察、認真感受、重視需要、真誠請求。

三、誠實的表達

在教師與家長進行溝通時，不僅要分四步說，更要清楚地表達當下的狀態，而不帶責怪和批評。如果教師的話被家長聽成批評，那么可能在這四步中混入了評判、攻擊、責備或者分析。

（一）仔細地區分評論和觀察

印度哲學家克里希那穆提（J.Krishnamurti）曾經說，“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。”美國馬歇爾·盧森堡（Marshall B.Rosenberg）在觀察中發現，教師通常這樣向家長描述：“我認為您的孩子學習態度很有問題。”“他很厭學，一直說忘了寫，又總是忘記帶作業本，我看他根本不想學習。”“您的孩子經常不交作業，已經提醒過很多次，但他從來不改。”

教師們說的話，哪些是觀察，哪些是評判呢？下面我們用一張表格的形式來舉例說明。

（二）細心的關注感受和需求

純粹地說事實會顯得像在背誦法律條文，當教師能夠誠實地表達自己，解讀出家長的感受和需求，那么這種表達就能夠引發共情現象，從而化解沖突。看看下面這個案例。

案例名稱：音樂課后的沖突

事件描述：男生宋某在課間用口琴劃傷了同桌男生魯某的胸口，造成1厘米左右表皮破損，略有血跡出現，事發后班主任老師就此事與兩生家長展開了非暴力溝通。

教師：“今天課間我聽到兩位同學發生了矛盾，魯同學的胸口被口琴邊緣的金屬片劃出一道1厘米左右的傷口。（說出觀察，不加以分析、判斷、批評，強調“我聽到”“被口琴邊緣的金屬片劃出”，而不是“用口琴把同學打傷了”“闖禍了”“太不小心了”等評判詞語。）

教師：“當時我們立刻對傷口進行處理，現在傷口已經消毒止血。”（說明傷口造成的情況和現狀，關注到受傷學生家長的感受——想了解傷口情況）

教師：據了解沖突原因有兩點：

原因1：兩人在課上發生口角，宋某很生氣（代替學生說出當時的感受和情緒），下課就用口琴敲打魯某胸口，造成傷口。（說出聽到、看到、經過多方確認過的信息，不用形容詞、程度詞來加以描繪，也不對學生行為做出評價性概括和分析。）

原因2：根據宋同學的描述，近期魯某多次動手推打他（請魯某做動作模擬），他多次忍耐后決定反擊。（用調查詢問等方式，以當事人的口吻陳述事情經過，關注到家長的感受——孩子多次受欺負，覺得委屈和憤怒。）

教師：經詢問，魯同學承認之前有過多次動手打宋某的行為，事發后兩人都很后悔，并已互相道歉。（找到雙方家長的需求——需要得到道歉，孩子以后不受對方傷害。）我就此事在全班進行了安全教育和課堂規則教育，因為我很重視上課規則和學生安全。（說明當時的感受和需求）兩位家長是否愿意在家中對學生進行“上課的時候要遵守哪些規則”“與同學發生摩擦時怎樣有效地表達自己的意見”的相關溝通，避免今后再發生同類事件呢？（說出具體的請求）

從小到大，我們接受的教育多偏向讀寫說的訓練，可是從來沒有人教導我們如何去聽。然而聽懂別人說話，尤其是從對方的立場去聆聽，實在不是一件容易的事。教師的影響力在于榜樣作用和引導能力。要想養成好的人際溝通習慣，就不能單靠技巧，首先要有能讓他人信任和開懷的人格，在此基礎上培養移情聆聽的技巧，然后建立情感賬戶來實現心與心的交流。

四、結語

非暴力溝通法幫助教師在傾聽他人時能夠感知對方的需求，站在對方的立場上思考，從而讓自己的觀點得到他人的理解，進而和平、有效地化解雙方的沖突。

（責編 吳娟）