醫院網絡信息管理下退費問題的處理研究

楊芳　吳露楠

[摘 要]醫院如何在信息化技術飛速發展時代提高院內工作效率和醫療服務水平是當前各大醫院一直研究的重點話題。醫院各項管理工作中財務管理非常重要，而收費管理作為財務工作的重要組成部分，不僅能衡量醫療質量水平，還能體現醫療管理的科學化和制度化。門診是醫院的服務窗口，門診退費是其工作的一部分，通常退費由患者提出，造成退費問題出現的原因有很多，而且醫院退費現象不僅會損害醫院的信譽和社會影響力，還會影響患者對醫療服務的滿意度，產生各種醫療糾紛事件。因此，本文將詳細闡述我國醫院門診退費問題以及管理存在的問題，并探討有效的解決方案來處理此問題。

[關鍵詞]醫院;網絡信息;退費問題

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.032

[中圖分類號]R197.3[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）08-00-02

0? ? ?引 言

在當今社會，醫療服務水平不斷提高，人們的健康意識不斷增強，醫院要想在社會中樹立良好形象，提高社會影響力，必須不斷提高院內管理水平，完善醫療機構信息建設，推動醫院整體管理水平得到提升。醫院收費管理作為醫院財務管理工作的重要環節，院內資金流入主要以門診收費為主。隨著醫院業務擴大，醫院收費項目也不斷增加，基于市場商品價格的動態變化，導致醫院的很多費用項目也隨之發生改變，多種因素綜合作用下使醫院退費問題頻繁出現，如果此現象不能夠合理、科學地處理，將會導致廣大民眾認為醫院存在不合理、違規收費，財務管理存在漏洞等，給醫院帶來各種負面新聞，進而給醫院帶來巨大的經濟損失，所以合理利用網絡信息化管理來處理退費問題是當前的重點。

1? ? ?醫院退費管理中存在的主要問題

1.1? ?退費操作不規范，原因繁雜

醫院門診收費處的工作者對退費流程了解少，沒有熟練掌握退費流程，很多醫院沒有重視退費工作，只是在形式上制定了退費制度，并未落實和實施，很多工作缺乏規范的流程指導，系統牽扯多個部門，導致退費的原因多種多樣。目前，醫療退費的主要原因如下。第一，計算機網絡提供的繳費信息與實際的收費情況不相符，部分患者拿到繳費單沒有仔細查看，繳費后通過信息登記發現日期或項目需要更改，因此需要退費。第二，信息化時代背景下，很多醫生利用終端電腦給患者開藥或檢查病情，由于患者不了解詳情，對所開的藥方無法遵醫囑完成，已經交清費用的情況下產生退費。第三，由于醫院工作量大，患者人數較多，醫生在醫療信息錄入后，沒有核對處方單子，存在重復收費或錯收費的情況，事后發現需要退費。第四，收費人員計算機操作不熟練，因操作失誤而出現退費。第五，因為個人私利，醫護人員利用計算機故意多收、錯收，被患者發現后不得不退費。種種退費原因，除了患者個人原因以外，其他退費因素均與醫院醫護人員的職業道德素養、業務能力、工作責任等相關，因為人員操作行為不嚴謹、工作責任感不強、存在僥幸心理等因素，使退費風險增加。

1.2? ?缺乏科學、規范的醫院退費管理制度

工作人員的工作行為除了自律還需要借助科學、合理的管理制度進行約束。目前，我國大部分醫院沒有高度重視醫院退費制度，很多退費制度缺乏保障，即使有部分醫院已經建立了退費制度，但在實際退費問題發生時，管理制度發揮的作用不明顯，只是按照流程走個形式，存在隨意性的現象，這些問題若不加以重視，必定會對醫院造成很大損失，甚至危害患者的個人利益，影響醫院長遠發展。另外，不嚴謹的退費制度，還會滋生貪污腐敗現象，為醫院的經濟持續發展埋下安全隱患，最終造成巨大財產損失。

1.3? ?退費過程煩瑣，管理部門多

醫院的科室較多，除了財務收費科室，還有臨床科、檢驗科、病區及醫技科等，這些科室都與收費有關。醫院業務科室利用計算機網絡構建醫院財務系統，為了節約看病時間，將各個科室統一到一個收費終端，進而導致收費主體增多，醫院發生退費時，患者必須經過多個部門簽字、審核等環節才能確認退費，此過程較復雜，不僅影響工作效率，還會造成醫患糾紛，損害醫院的信譽和形象。

1.4? ?醫院網絡信息系統的退費管理不完善

廣泛應用現代信息網絡技術對醫院有很大幫助，不僅可以提高醫院的工作效率，還能減少工作出錯率。因此很多醫院在收費管理中紛紛應用信息化管理，但實際上，由于各種原因，醫院的網絡信息化發展較慢，工作者的業務不熟練，對退費管理缺乏了解，導致院內制定的退費管理程序和制度沒有結合本院的實際發展情況。醫院為了節省時間，大部分計算機信息管理系統均由軟件公司提供，院內的財務人員并未參與信息系統設計，導致門診退費流程與本院實際的財務管理有差異，退費管理系統缺乏實用性，計算機系統中的很多退費環節不適用于本院工作流程。

2? ? ?醫院網絡信息管理下退費問題的處理對策

信息化時代，醫院的發展應緊跟時代腳步，醫院收費管理是現代醫院業務管理的重要部分，由于醫院收費工作復雜，工作量大，管理要求高，所以醫院應借助信息化退費管理系統來提高工作效率，減輕醫療服務人員的工作負擔，提高患者對工作的滿意度，減少收費失誤。

2.1? ?重視退費管理，轉變管理觀念

提高醫院退費管理重視度，首先要從醫院的領導開始，強烈要求院內領導高度樹立管理意識，院內加大宣傳退費管理的作用，轉變落后的思想管理意識，使醫院和管理同等重要，深刻認識到退費管理對醫院財務工作順利開展的重要性。高層領導應主動要求院內護士和醫生樹立退費管理意識，積極配合醫院財務管理工作，掌握退費流程，落實退費措施，保證全院工作順利進行。另外，定期組織醫院工作者參與思想道德教育活動，強化工作者的責任意識，繼續教育職業道德，建立崗位激勵制度，鼓勵員工認真工作、愛崗敬業、各司其職，以真誠、熱情的態度服務患者。門診收費工作者應意識到退費工作的重要性，提高工作效率和質量，減少工作失誤，提高醫院在社會中的信譽和形象。

2.2? ?建立健全退費管理制度

醫院首先要根據退費管理工作中存在的問題，制定相應的管理制度，最大限度地減少退費不良問題，緩和醫患關系，減少醫療糾紛。院內退費制度建立應考慮醫院工作者的意見以及患者的建議，提高制度的實用性和有效性。另外，建立退費管理制度應符合醫院財務制度，結合醫院的實際發展狀況，制定一套有針對性的科學退費制度，保證制度規范、可行。所有涉及退費工作的人員應積極配合工作，嚴格按照管理流程執行，減少漏洞出現。為了提高退費工作的科學性，確保退費單據具有法律效應，應在退費單上注明退費原因、經手人，同時要簽字、蓋章，最后進行審核環節，審核無誤后交由退費門診完成退費工作，所有單據統一由退費主任保管。

2.3? ?簡化退費流程，劃分責任主體

在完善的退費制度約束下，醫院應合理優化退費管理流程，刪除不必要的環節，提高退費流程的嚴謹性。醫院退費工作關系到醫院的經濟利益，因此這項工作必須小心、謹慎，不能有半點差錯，各個環節應清晰明了，明確分化職責和崗位，院內藥房、手術室、收費處及診療室等應積極配合此項工作，坦誠處理退費工作，對于違規退費申請，應查明原因，追究責任。

2.4? ?加強計算機技術培訓，提高退費工作效率

隨著醫院收費信息管理系統的發展，信息技術越來越復雜，管理系統具有復雜性、隱蔽性，有些醫院即使完善了醫院網絡信息化管理系統，但是部分操作者的技術有限，對系統的操作不熟練，因此醫院應對系統操作者展開技能培訓，要求本院工作者必須熟練掌握退費流程和相關操作技能，合理運用各大網絡平臺，加強與財務部門的聯系，邀請相關財務工作者參與信息系統設計，保證退費管理系統符合院內的實際管理要求，推動醫院整個工作效率提升。

2.5? ?加強內部控制，強化監督管理

內部控制是財務管理的重要內容，醫院退費管理要想落實和有效執行，必須加強內部控制，嚴格執行審批、授權和監督，明確不相容職務相互分離，要求各部門相互配合、相互監督。財務部門應定期核對醫院的退費項目和金額，并將所有項目打印，制作退費報表，分離收費與退費崗位，不同崗位的權限不能合并使用，各司其職，不得越權操作，院內選派獨立的監督人員負責工作檢查，發現不合理退費行為，及時制止并懲罰，減少人為故意操作行為和惡意退費，保證醫院經濟活動的合法性與安全性。

3? ? ?結 語

醫院的退費管理對醫院的經濟發展影響巨大，所以為了保證醫院經濟活動合理、有效開展，就應該提高醫院管理層的退費意識，嚴格落實每一項退費環節，科學、規范地制定符合醫院發展的退費管理制度，提高醫院工作人員的職業道德素養和專業技能水平，合理利用信息化管理系統，提高醫院退費管理水平，使醫院的經濟效益和社會形象得到提升。

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