平衡計分卡在檢驗科績效管理中的應用分析

(太航醫院，山西 太原 030006)

平衡計分卡(Balanced score card，BSC)作為現代企業管理實踐中成功的管理方法，績效管理日益被各領域、各行業所認同和接納[1]。它是一種以信息為基礎、系統地考慮組織業績驅動因素、多維度地平衡指標評價因素的一種業績評價指標體系；同時，它也是一種將組織長期戰略目標與組織業績驅動因素緊密結合、動態實施組織長期戰略的戰略管理系統[2]。

隨著醫療衛生體制改革的逐步深化，公立醫院作為醫療服務體系的主體，一方面要堅持為廣大人民群眾提供安全、方便、有效、廉價的醫療衛生服務[3]；另一方面要不斷完善人員聘用制度，推行以服務質量及崗位工作質量為主的綜合績效考核制度，來有效調動醫務人員的積極性與創造力[4]。檢驗科作為醫院的重點科室，如何根據醫院發展戰略，調整科室內部管理模式，盡快適應新醫改要求，就顯得十分重要。為此，太航醫院自2017年1月以來，將檢驗科作為試點科室，開展平衡記分卡績效考核，以期構建一套科學、合理地績效管理體系，提高科室管理水平。

1 資料與方法

1.1 資料來源

選取太航醫院檢驗科自2017年1月以來，25名在職正式職工作為研究對象，開展為期一年的平衡計分卡績效考核，并在年終評價其效果。

1.2 方法

傳統績效考核是以科室負責人根據醫院整體考核方案，對檢驗科全體醫務人員從德、勤、技、能各個方面進行評價與考核，如工作期間有無遲到、早退、病事假等事由，評價績效時予以相應的獎勵或懲罰。平衡記分卡考核 首先，成立績效考核小組，設定一級指標，包括客戶、內部經營管理、人員創新與學習成長、以及財務四個方面。其次，制定平衡計分考核表，采用頭腦風暴法(德爾菲法)在全體檢驗科人員中對四項一級指標進行細化，明確各項指標權重[5]。在此基礎上篩選出二級指標24項，其中客戶層面6項，內部經營管理7項，人員創新與學習成長5項，財務6項，各項指標權重及評價標準見表1。

表1 檢驗科平衡計分卡考核表

采用制定好的平衡記分卡分別于2017年1月初(即實施平衡計分考核之前)及之后的每月月底進行考核，每月進行指標的匯總，作為當月績效考核的依據。在實施平衡計分績效考核12個月后，比較該科醫務人員對平衡計分績效管理與傳統績效考核法認可程度；比較平衡計分績效管理實施前后檢驗科在客戶層面、內部經營管理、人員創新與學習成長、以及財務層面的效果。平衡計分卡按照百分制設計，各層級指標所占權重即為該指標的評價分數上限，得分越高，滿意度越好。

1.3 統計學方法

2 結果

2.1 一般資料

入選對象中男8名，平均年齡(32.4±10.6)歲，女17名，平均年齡(32.2±8.5)歲；學歷分布碩士及以上1名，本科22名，大專1名，大專以下1名。

2.2 醫務人員對兩種考核方法的認可程度

傳統績效考核人員認可率為17/25(68%)，平衡計分考核人員認可率為24/25(96%)。檢驗科醫務人員對兩種考核方法的認可程度，差異有統計學意義(χ2=4.87，P<0.05)。

2.3 醫務人員對兩種考核方法效果的評價(見表2)

表2 醫務人員對兩種考核方法效果的評價

3 討論

隨著醫療服務的多元化發展，檢驗科日常工作除了各類標本的檢測之外，試驗研究、外出學習培訓、樹立服務意識、室內質量控制、內部協作等問題都亟待提高，因此，建立一套良好的檢驗績效考核體系來促進檢驗科管理工作向優質、高效的方向發展，就顯得尤為重要[6]。本次研究將平衡計分卡應用于檢驗科的日常績效管理考核中，從客戶、內部經營、個人創新與學習成長、財務四個方面綜合考核科室的績效，通過為期一年的平衡計分考核，本研究發現全科人員對新型考核方法的滿意度高于對過去績效考核的滿意度，且考核涉及的各項指標，如客戶評分、內部經營評分、個人創新與學習成長評分、財務評分以及總體評分均高于實施前各項評分。這是因為，采用平衡計分績效考核可以與客戶、個人創新與學習成長有機地結合，極大地激發了科室人員的學習熱情，形成內部協作的良好氛圍，使得科室在醫院滿意度評價、科研申報、論文發表上不斷提高。同時由于良好的工作氛圍，科室凝聚力也得到了提升，全年不良事件發生率為零，科室總體收入較去年也有了明顯上升，科室的績效管理水平在不斷地鞏固，提高。

綜上所述，平衡計分考核法在科室績效管理過程中，兼顧過程與結果雙重管理，改變了傳統績效評估模式。能促使醫務人員的服務質量、業務質量、科研能力、工作效率全面提升，從中找到自我價值，強化自身能力，對提高檢驗科整體管理水平有著重要作用。