運用品管圈管理工具提升醫院行政總值班效能

吳迪 劉溫文 陳雪瑤 周蕾 王鵬

[摘要] 目的 探討運用品管圈管理工具持續改進醫院行政總值班，提升醫院行政總值班效能的作用。方法 運用品管圈管理工具，發現醫院行政總值班管理中的問題，解析原因，擬定對策，改善總值班管理效能。結果 通過運用品管圈管理工具，總值班的值班人員對總值班管理工作的總體評分，由7.45分提高到8.56分，進步率14.90%，目標達成率75.00%，未達到目標值，但改善效果顯著;圈員的發現問題能力、品管圈手法運用、自信心、成就感、創造性思維、團隊凝聚力等方面均有提升;對有效的改善措施進行標準化。結論 品管圈管理工具可以有效提升醫院行政總值班效能。

[關鍵詞] 品管圈;持續改進;行政總值班;醫院管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）02（a）-0074-05

Application of Quality Control Circle Tool in Promoting the Efficiency of Hospital Chief Administration on Duty

WU Di， LIU Wen-wen， CHEN Xue-yao， ZHOU Lei， WANG Peng

Party Committee and President's Office， Peking University Third Hospital，Beijing，100191 China

[Abstract] Objective This paper mainly discussed the continuous improvement of hospital chief administration on duty performance by using Quality Control Circle （QCC） management tools， and explored the role of QCC in improving the efficiency of hospital chief administration on duty. Methods Based on QCC management tools， this paper found out the problems existing in hospital chief administration on duty， analyzed the causes， formulated countermeasures， and improved the efficiency of hospital chief administration on duty. Results Through the application of the QCC tools， the overall rating of hospital chief administration on duty raised from 7.45 to 8.56， the growth rate was 14.9%， the target achievement rate was 75%.Although the target value was failed to be reached， the effect of improvement was remarkable. The ability of participants in finding problems and using QCC management tools have been improved. And self-confidence， sense of achievement， creativity and cohesiveness of participants have been improved as well. Effective improvement measures have been standardized. Conclusion Through QCC management tools， we could effectively improve the efficiency of hospital chief administration on duty.

[Key words] QCC management Tools; Continuous improvemen; Chief Administration on Duty; Hospital Management

醫院行政總值班負責協調處理醫院非辦公時間醫務、行政和臨時事務，處置醫療及其他突發事件，及時傳達、執行上級指示和緊急通知及辦理相關事項，是確保非辦公時間的醫療安全和各項工作正常運轉的核心[1]。醫院行政總值班是非辦公時間處理醫療應急、行政通知、后勤協調等事務的“臨時指揮部”，是確保醫院24 h正常運轉的關鍵環節[2]。這要求值班人員具有較強的綜合管理素質，也對總值班管理工作提出了較高要求。

現代醫院管理制度要求，醫院管理要科學化、精細化、專業化，由此實現管理科學[3]。管理工具的運用，可以實現經驗管理向科學管理的轉變，是提升醫院管理效能的基礎。醫院常用的質量管理工具有，循環管理法、根源性分析法、失效模式和效應分析、質量功能展開、統計過程控制及災害脆弱性分析等[4]。品管圈（quality control circle，QCC）與其他質量管理工具不同的是，采取發動員工，自覺自主、自下而上、由點到面地持續開展質量改進活動，可以在改善部門績效的同時提升員工參與感、滿足感和成就感[5]。

應用品管圈管理工具研究、探索醫院行政總值班管理工作，可以深入分析問題、查找原因，由被動管理轉變為主動管理，持續改進管理工作，從而提高行政總值班的管理效能，保障醫院管理安全，促進醫院管理水平的提升。

1? 方法及實施步驟

品管圈活動小組由職工自發組成，一般在5～12人以內，活動小組需要確定“圈名”“圈徽”，以提高圈員凝聚力和認同感，活動小組成員包括圈長、輔導員和圈員。活動按照以下步驟開展：主題選定、擬定活動計劃、現況把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進[6]。活動過程中，通過頭腦風暴等方式召開圈會，不斷發現問題、激發靈感，利用品管圈手法加以分析、改善，以達成改善目標。

①通過自愿報名，該次品管圈小組由15人組成，其中圈長1名、輔導員1名。召開圈會，圈員頭腦風暴確定圈名、圈徽，并確定活動主題為“提升值班人員對總值班管理工作的評價得分。

②運用甘特圖繪制活動計劃書，明確各步驟時間節點和責任人。該次品管圈活動共持續6個月，第1～8周為主題選定、計劃擬定、現況把握、目標設定、解析、對策擬定;第9～18周為對策實施與檢討;第19～22周為效果確認;第23～24周為標準化、檢討改進。

2? 品管圈活動實施

2.1? 現況把握

通過調查問卷，對值班人員開展調查，發出問卷100份，收回100份，回收率100.00%。問卷分為如下幾部分：對總值班管理工作的總體評價、辦公區域環境評價、休息區域環境評價、制度和方法評價。

問卷中對總值班管理工作的總體評價采用10級評分，“1～10分”分別表示“非常不滿意至非常滿意”。活動開展前，值班人員對總值班管理工作的總體評分為7.45分。

問卷中其他部分采用5級量表，“1～5分”分別表示“非常不滿意至非常滿意”。其中1～3分被定義為“不滿意”，不滿意項目的頻數分布見表1，并根據“二八原則”繪制柏拉圖，確定主要改善范圍，改善重點為80.93%。

2.2? 目標設定

活動開展前對圈員能力進行自評，“1～5分”分別表示“特別差至特別好”，圈員能力平均分3.59，計算出圈能力為71.80%，根據現況把握得出改善重點為80.93%，從而計算出目標值為8.93。該次改善的目標為：將值班人員對總值班管理工作的總體評分提升到8.93分（總分10分）。

2.3? 解析

根據前期調查問卷結果及圈會討論，運用根因分析法將總值班管理中的問題繪制成魚骨圖。評分低的原因主要集中在方法、環境、設備、處置原則和流程圖幾方面。方法上的問題主要是排班制度、排班頻次、值班記錄便捷性;休息區域環境上的問題主要是整潔度差、舒適度差、缺少生活用品;工作區域環境上的問題主要是整潔度差、物品擺放條理性差、物品取用便捷性差、整體布局不科學;設備上主要是傳真機、電腦、電話、對講機等的問題;處理原則和流程圖上的問題主要是檢索不快捷、內容涵蓋范圍不全面、知曉程度低、與實際符合程度低等。具體見圖2。

2.4? 對策擬定與實施

針對“魚骨圖”分析得出的問題原因，召開圈會討論改善對策，運用頭腦風暴擬定初步改善對策，再運用“評價法”從可行性、經濟型、效益性方面進行打分評價，確定最終改善對策。

①梳理過去1年值班記錄中的高頻事件，更新處置原則并繪制流程圖，方便值班人員操作;與相關職能部門確認處置原則和流程圖，進行查漏補缺，確保準確性;在值班人員微信群發布電子版材料，提高值班人員對于處置原則和流程圖的知曉程度;將現行的紙質記錄本形式改善為電子化值班記錄，制作電子化記錄表格模板，提高記錄、檢索的便捷性，同時便于對值班記錄的統計分析;探索人員排班和搭配模式，將現行的兩名職能部門人員固定搭配值班，調整為中層干部值主班，職能部門人員值副班，干部和職工分開排班，人員搭配不固定，體現出主副班的差異以及院領導、中層干部、職工的三級值班模式，提高總值班為醫院安全運行保駕護航的能力。

②改善辦公和休息區域環境。充分利用值班室空間，調整電腦、打印機、對講機等辦公設備布局;整理辦公桌上文件資料，使用文件盒歸納標注，便于值班人員查找使用;擺放綠植美化室內環境;更換值班室被褥、枕頭、床單，提高休息室舒適性;清理不常用柜子和雜物，修繕墻面，定期安排保潔人員打掃衛生，提高休息區域整潔度。

③維護、更換故障設備，在電話機、傳真機上粘貼電話號碼，并增加1臺電腦等。

為確保各項對策在計劃時間節點內完成，明確實施各對策的負責人，小組成員分組同步推進各項改善活動。

3? 結果與討論

3.1? 結果

經過效果確認，該次改善活動形成了有形成果、無形成果，并對有效改善對策進行了標準化。

3.1.1 有形成果? 發放調查問卷對改善效果進行評價，調查對象為全部值班人員，發出問卷100份，收回100份，回收率100.00%。值班人員對總值班管理工作的總體評分，由7.45分提高到8.56分，進步率14.90%，目標達成率75.00%。根據不滿意項目的頻數分布繪制柏拉圖，根據“二八原則”確定下次活動改善效果。具體見圖3。

運用品管圈管理工具剖析總值班管理工作中的問題并擬定改善對策，改善后值班人員對總值班管理工作的評分顯著提高，改善效果明顯。合理運用管理工具可以有效提升總值班管理效能，保障醫院安全高效運行。

3.1.2 無形成果? 品管圈活動開展前后對圈員進行能力自評，根據平均分繪制雷達圖，比較改善前后差異。數據顯示，通過品管圈活動圈員的團隊凝聚力、自信心、發現問題能力、品管圈手法運用、成就感、創造性思維等方面均有提升。品管圈管理工具在改善管理活動的同時可以有效提高參與者的能力以及參與感、滿足感和成就感。另外，通過品管圈活動可以塑造參與者的科學管理思維，培養運用管理工具解決問題的習慣，營造科學管理的良好氛圍。品管圈管理工具既是改善部門績效的工具，也是進行團隊建設的有效工具。具體見圖4。

3.1.3 標準化? 通過對策實施與效果確認，將該次品管圈活動中的有效對策形成規定、制度或流程，將對策標準化，納入日常管理體系。整理總值班文件材料，分類歸檔，編制目錄，方便值班人員查找使用;根據上一年值班記錄，統計分析高頻事件，更新處置原則并繪制流程圖;調整排班模式和人員搭配模式，并修訂總值班管理制度中的相關內容;推行電子化值班記錄方式，方便記錄、檢索和統計分析。

3.2? 檢討與改進

該次活動合理運用品管圈工具，充分采納圈員意見，按照要求擬定活動計劃，合理規劃進度安排，明確各階段負責人，有效提高總值班管理效能，充分調動參與者的積極性，在改善管理活動的同時促進參與者能力的提升，營造科學管理的氛圍。

該次活動顯著改善了總值班管理工作，并得到了值班人員的肯定，但未達到目標值。下一步將采取多種形式深入調研，細化調查問卷，并針對值班人員開展小組訪談，持續深入尋找問題根源，進一步優化總值班管理工作，不斷提高總值班管理效能。另外，加強圈能力建設，組織圈員深入學習品管圈工具，逐步提高圈員活學活用管理工具的能力。

3.3? 體會

3.3.1 由“被動管理”轉變為“主動管理”，全員參與主動持續改進? 品管圈具有靈活、自由、公平的特征，全員自發參與、獨立思考并通過分工合作找到解決問題的途徑[7]。與傳統行政管理自上而下“下達命令”式的“被動管理”模式不同的是，品管圈管理工具是一種自下而上、氣氛活潑的管理活動形式，更注重基層職工的參與，更能激發基層職工參與管理的興趣和靈感。發動職工群策群力，由“被動管理”轉變為人人參與的“主動管理”，全員總動員參與各環節、全過程的質量持續改進。持續改進的每個環節都凝結著基層職工的智慧結晶，充分彰顯基層職工的價值體現[8]。

3.3.2 運用管理工具，將“經驗管理”上升為“科學管理”，科學的管理理念內化于心、外化于行? 品管圈是醫療質量持續改進的科學管理工具，融合了PDCA循環理念，以PDCA循環管理為核心，具有挑戰性、科學性和持續性[9]。各個環節都充分運用管理工具，科學管理思維貫穿活動始終，其既是持續改進的有效工具，也是一種“科學管理”的先進理念。可以說其既有“戰術”意義，更有“戰略”意義，在持續質量改進的同時，解放職工思想，將科學的管理理念內化于心、外化于行，促進科學管理理念深入醫院管理全過程，為改善醫院管理品質和效能提供持續動力。

3.3.3 持續開展質量改進，有力落實現代醫院管理制度《北京市建立現代醫院管理制度實施方案》指出，要推進管理創新，學習引進國內外先進、科學的醫院管理理念，充分尊重一線醫務人員的首創精神，在實踐中推進管理創新，持續提高醫院管理能力與水平[10]。品管圈工具在改進總值班管理效能中的運用，是保障醫院高效安全運行、提升醫院管理水平并持續改進，先進管理工具在醫院管理領域中的有效應用，是開展管理創新的成功實踐，更是踐行現代醫院管理制度的有益探索。

[參考文獻]

[1]? 黎國慶，陳歡，袁萍，等.PDCA循環可有效提升醫院行政總值班管理[J].江蘇衛生事業管理，2018，29（5）：537-540.

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[3]? 鐘東波.現代醫院管理制度建設的兩個基本問題[J].中國衛生資源，2017，20（2）：83-87.

[4]? 周瑞峰.科學管理工具在醫院管理中的選擇與應用[J].江蘇衛生事業管理，2017，28（6）：62-63.

[5]? 劉庭芳，劉勇.中國醫院品管圈操作手冊[M].北京：人民衛生出版社，2012.

[6]? 陽桃鮮，李微，趙敏.品管圈在臨床科室應用中的問題分析及對策[J].當代護士，2019，26（6中旬刊）：174-177.

[7]? 周紅霞，徐愛花.品管圈實施在呼吸內科防跌管理中的價值探討[J].中國衛生產業，2017，14（31）：135-136.

[8]? 劉庭芳.我國醫院品管圈活動綜述[J].中國醫院，2015，19（7）：1-3.

[9]? 萬云芝，肖紅秀，鄧麗貴.“品管圈”活動在提高門診患者滿意度中的作用[J].海南醫學，2017，28（20）：3432-3434.

[10]? 北京市人民政府辦公廳.關于印發《北京市建立現代醫院管理制度實施方案》的通知[Z]，2018-10-24.

（收稿日期：2019-11-07）