企業知識型員工職業倦怠的成因及對策分析

謝欲曉

【摘要】當今社會，信息科技的迅猛發展帶來了社會生產方式的變革，新技術、新的環境迅速更迭變化，企業的知識型員工在面對這些環境變化時容易產生焦慮。職業倦怠是一種因長期的工作焦慮得不到緩解從而產生的一種疲憊狀態，包括情緒衰竭、去個性化和成就感的缺失三個維度，職業倦怠對企業績效的影響也是重大的。而知識型員工在個人特質、自我評價、工作測量等各個方面都具有獨特的心理個性特征，同時他們又是促進和保障企業組織的持續健康穩定發展的重要勞動力量，分析知識型員工產生職業倦怠的根本原因，并幫助企業提出有效的職業倦怠干預管理措施和建議，對于企業如何改進知識型企業的流程、提升企業組織的績效等都具有積極的正面指導意義。

【關鍵詞】知識型員工;職業倦怠;成因分析;干預

一、引言

職業倦怠，最早在美國提出于20世紀70年代，由美國紐約州立大學臨床醫院心理學Freudenberger首先在美國提出，用于分析和描述醫療服務行業的人員和從業者因工作持續時間的過長、工作量過大、工作活動強度過高而疲勞導致的一種疲憊的心理狀態。目前被普遍接受和認同的工作結構分析模型是Maslach提出的三維度工作結構分析模型，包括情緒衰竭、去個性化和成就感的缺失。其中情緒衰竭是指個體由于工作過度疲勞而在工作中幾乎耗盡了所有的工作情緒和能量，常感到心力交瘁，甚至對所從事的職業產生了厭惡和強烈的抵觸情緒。去個性化指的是個體對自己工作的過度漠視，不關心工作進展，對待參與工作的同事冷漠、疏遠的態度。成就感的缺失指的是個體對工作的勝任感和對工作本身價值感的降低。Maslach的三維度模型揭示了職業倦怠的本質結構，為進一步開展職業倦怠分類研究奠定了理論基礎。

知識型的員工，最早的概念是1969年美國的學者彼得德魯克提出，他一直認為，那些能夠掌握或充分運用所需要的符號和信息概念，利用所需要的知識或符號和信息進行工作的人實際上就是我們所謂知識型的員工。目前普遍得到廣泛認同的一種概念型員工就是指“那些掌握和運用符號和概念，利用知識或信息工作的人。”他們實際上兼備了知識與專業才能，擁有豐富的專業知識和資本，提供腦力勞動，擁有各種構成了企業核心競爭力源泉的專業技能、掌握公司核心的業務、控制關鍵的資源、能為公司企業發展創造較多的利益和價值，是保障企業持續健康發展的重要力量。

知識型的員工與其他普通員工群體相比，在企業個人的特質、自我的評價、工作能力測量等方面都具有明顯的群體屬性特征：一點就是他們往往具有與企業相應的經濟學和專業技術知識特長和較高的企業個人綜合素質;二是十分注重于實現自我的價值;三是往往具有很高的自我創造性和對工作的自主性;四是在參與工作的過程難以實時監督;五是對工作的成果難以量化;六是往往具有較高的職業成就動機。因此，分析這些知識型的員工造成職業倦怠的主要原因，并及時提出有效的職業干預管理措施和建議，對于完善和改進知識型企業的流程、提升企業組織的績效具有積極的正面指導意義。

二、企業知識型員工職業倦怠現狀及問題

（一）企業知識型員工職業倦怠的現狀

生理表現：知識型員工往往由于思慮過多而出現情緒耗竭，無精打采沒有精力，經常感到疲憊、困頓、勞累，長期處于亞健康狀態，甚至有的員工還會出現了失眠、頭疼、胃疼、乏力等嚴重的癥狀。這些生理上的不適往往甚至會直接導致整個人精神面貌不佳，缺乏了工作的激情與精神上的活力。

自我評價的表現：自我的評價主要表現為不自信，注意力難以充分集中，思維經常跟不上工作的形勢，有時候還會通過影響他人感覺到自己的工作進度，對自己的各項工作重要意義和人生價值予以評價的程度趨于明顯降低。消極地應對一些難度較高的工作和任務，如完成一些抱怨和逃避的任務。對一般的工作也不愿意積極付出努力。

情緒表現：人在情緒上多煩躁、易怒、遷怒于他人。對于這種人際關系的日常處理及其維持大多出于一種放任的心理狀態，遇事容易煩躁或者是遷怒于他人，而較少從自身性的角度上去查找實際上的問題。

行為表現：對工作不愿意多付出努力，消極加班或怠工，不再牢固遵守公司工作的紀律，出現加班早退或遲到，有些人會有較強的離職意愿。

（二）企業知識型員工職業倦怠的問題表現

1.自我成就感得不到滿足

成就感是一個人對自己所做的事情有成功和滿足的感覺，認為自己的工作很有意義，是認同自身價值的表現。知識型員工一般在較高技術崗位或者管理崗位，自我成就感較高。然而，由于企業人力資源模式限制，通常部分知識型員工的工作崗位固定，工作內容缺乏創新和挑戰，就沒有辦法滿足自我成就感的需求。當知識型員工缺乏成就感時，就會沒有動機努力工作，從而無法提升自我價值，逐漸產生職業倦怠，很難為企業創造更多的價值。

2.缺乏工作責任感

判斷是否存在職業倦怠的因素之一就是工作責任感。知識型員工通常接觸的信息廣，當自我成就感得不到滿足時，會出現辭職或跳槽的念頭。有這種職業倦怠想法的知識型員工，對自己的工作不再能夠有很強的信心和責任感，很難全心全意地做好自己的本職工作，存在出現職業倦怠的問題。

3.企業歸屬感不強

職業倦怠問題有時體現在人際關系和歸屬感上。據調查，有部分存在職業倦怠問題的員工，對待周圍的同事也表現冷漠，對單位的事情不熱心，很少參加集體活動，缺乏對企業的歸屬感和榮譽感。

三、企業知識型員工職業倦怠產生原因分析

導致企業知識型員工產生職業倦怠的主要原因，既有社會環境、組織外部因素，也有知識型員工的個人因素。

（一）社會劇變與競爭激化

現階段的職業倦怠主要是產生于特定的經濟發展環境中，社會變革的日益加劇，市場競爭的日益激烈，快速的發展使生活和學習影響工作的節奏等等，這些都被認為是造成和促使我國企業大部分知識型的員工出現職業倦怠的重要原因。尤其特別是在互聯網和信息電子技術日新月異的現代社會和經濟中，知識型的員工每天置身于技術和信息的洪流參與競爭，稍不努力就有可能落后，心理上也承受著巨大的心理壓力。

（二）管理機制因素

企業內部的工作機制存在缺陷是導致知識型員工員工產生職業倦怠的重要原因。由于企業內部的工作機制不靈活，每天都在重復同樣的事情，缺乏創新和新鮮感，知識型員工屬于腦力勞動從業者，思考想法多，長期重復機械工作，知識型員工很容易對工作失去興趣，出現倦怠。同時，部分企業內部的溝通機制不暢，知識型員工工作自主性不高，而研究顯示，“知識型員工工作獨立性和自主意識較強，偏好自由、靈活的工作方式”對工作自主性有較高要求，這也會導致員工倦怠現象的產生。另外企業之間的競爭越來越大，知識型員工的工作量也越來越多，事情瑣碎雜亂，也會導致員工超負荷地工作，造成知識型員工精力衰竭，產生職業倦怠。

（三）人際關系因素

知識型員工的人際支持主要來自于工作中與各層級人員的交往。如果缺乏支持資源就會導致工作壓力。同時，工作中的人際關系和諧程度極大影響著工作滿意度，工作上的支持可以減少應激反應，但隨著社會生活復雜程度加深，知識型員工的心理、行為也變得越來越復雜。但由于工作強度和壓力的逐漸增加，使得人際交往時間縮短，減少了人際溝通的黏性，有效溝通減少，導致人際關系緊張。

（四）工作自主程度

研究認為，知識型員工的工作自主性如果長時間存在缺失，沒有充分的授權，尊重需要就無法滿足，進而使員工無法形成良好的歸屬感，產生沮喪、無助和煩躁的心理，進而使員工產生了情感的衰竭和嚴重的去人格化。

（五）工作成就感因素

知識型員工大多受過高等教育，具有強烈的成就感，舍得花時間投入工作熱情和時間去完成工作，從而希望通過自身努力取得自我實現。然而，隨著工作壓力的不斷增加和多種因素的影響，發現自己投入的努力與價值實現不成比例，期望值與實際沖突，從而產生職業倦怠。

（六）不科學的評價因素

不科學的評價體系會觸發知識型員工的內心沖突。多數企業沒有針對知識型員工的工作難以量化的特點，在考核評價上仍然“一刀切”，將利潤作為評價知識員工的重要指標，而忽視其他軟性指標，這往往起不到激勵知識型員工的作用。同時，由于評價是利潤導向，迫使知識型員工不得不無奈“順從”，極大地扼殺了知識員工的工作積極性和創造性，使知識型員工合理的個性特點得不到成長空間，進而引起對工作的倦怠。

（七）員工個人因素

從外部的角度來看，社會的因素、組織的因素這些外部客觀條件的存在雖然構成了知識型企業員工產生職業倦怠的外部兩個根本原因，但是個體與組織認知、個體與外部組織匹配才是直接導致了知識型企業員工的產生嚴重工作倦怠的內部兩個根本原因。有研究認為：個體認為自己是否可以勝任某項工作，決定是否會產生心理壓力，進而使個人產生嚴重的職業倦怠感;個人有維護自身人力資源的合法利益傾向，工作的過程中始終秉持利用所付出的資源和利用所獲得的資源實現回報平衡的工作原則，如果長期失去平衡就會產生職業倦怠。這里的付出資源包括工作時間、取得的勞動報酬以及獲得組織的認可等主要內容。同時，人口統計學的特征（包括例如工作年齡、性別、受過高等教育的水平、婚姻狀況）也對于職業倦怠的形成和產生過程具有影響。

四、知識型員工職業倦怠的預防與干預

（一）企業組織角度

企業管理者應做好高層設計，對組織制度和企業文化進行完善。一是建立輪崗機制，通過多樣化的崗位工作，豐富多種領域的經驗，幫助員工實現全面發展，提升職業價值。二是加強企業文化建設，企業文化潛移默化地規范和倡導正確的行為，優秀的企業文化會構建積極的工作氛圍，從而降低知識型員工職業倦怠感。

（二）組織公平角度

企業內部應提倡公平公正的管理原則，完善企業的績效考核和薪酬體系，對實際工作成果進行評估，通過程序公平、分配公平等給予他們勞動回報，確保分配結果公平。同時，應讓知識型員工更多地參與到決策過程中，及時查找并改進組織的不公平管理措施。

（三）組織激勵角度

從人口統計學角度看，知識型員工之間存在很大差異，企業理想狀態是針對不同類型知識型員工設計不同的個性化激勵體系;就目前而言，這一狀態目前比較難以實現。在不能做到個性化滿足的情況下，企業應做到豐富激勵機制，提供多樣化的激勵措施，從而盡可能覆蓋每個知識型員工獨特的需求。管理者在激勵員工時，需要注意時機選擇，在員工需求最強烈和期望最大的時候合理給予滿足，而延遲的激勵往往會使效果大打折扣。在知識型員工多樣化的激勵措施中，可建立以物質激勵為基礎、以培訓激勵為平臺和以事業晉升為途徑的多種形式結合的激勵機制，注重精神激勵，滿足知識型員工較高的尊嚴需要。

（四）員工個人角度

個體自我干預能有效地減輕個體的對工作倦怠的心理癥狀，尤其是對情緒的衰竭方面。通常應從以下的幾個方面著手進行自我的干預。一是加強學習。知識型員工只有加強對新知識新情況的學習，才能避免知識恐慌。二是做好時間管理，關注身體健康。將工作目標任務分解，做好時間規劃，定出每日目標，并留出一定的休息和運動時間，保持規律的作息，加強營養，保證有充分的精力應對壓力。三是關注情緒變化，學會自我減壓。知識型員工應當提高應對壓力的能力，適度放松自己的情緒，調整預期期望值，轉變狹隘的、傳統的職業發展觀念;同時要掌握溝通的藝術，努力為自己營造和諧積極的人際關系圈。

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