互聯(lián)網(wǎng)時代電力營銷服務(wù)模式創(chuàng)新研究

摘 要：我國的經(jīng)濟在改革開放的推動下發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的發(fā)展也越來越迅速。人民生活水平迅速提升，其對物質(zhì)和精神享受要求逐漸增加，日常生活中，用電量不斷加大，我國電力公司要根據(jù)這一情況對內(nèi)部管理進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，確保為人民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力營銷是電力企業(yè)發(fā)展過程中非常重要的一部分，競爭意識的不斷增加顯示出了營銷手段的價值。在電力營銷工作中，需要運用現(xiàn)代化技術(shù)和信息資料進(jìn)行管理，不斷創(chuàng)新營銷手段。不同的客戶有不同的需求，在進(jìn)行營銷工作時，要注意這種問題，根據(jù)客戶的不同需求使用不同的營銷手段。論文通過對對電力企業(yè)營銷策略的分析，進(jìn)行了簡要的概述。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時代;電力營銷;服務(wù)模式;創(chuàng)新研究

0引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式正發(fā)生著深刻的變革，越來越多的企業(yè)開始探索網(wǎng)絡(luò)營銷模式。對于供電企業(yè)來說，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶對供電企業(yè)營銷服務(wù)提出了更高的要求，以營業(yè)廳為代表的線下服務(wù)模式已不能很好滿足客戶的需求，因此，企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷模式創(chuàng)新勢在必行。

1移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)發(fā)展的過程中，信息管理機制不健全。當(dāng)前電力企業(yè)的規(guī)模逐漸擴大，信息處理系統(tǒng)逐漸完善，其系統(tǒng)應(yīng)該具備科學(xué)性，為相關(guān)的用戶提供個性化的服務(wù)。而在實際的操作環(huán)節(jié)中，未對其流程進(jìn)行優(yōu)化，長期處于運行的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一管理，信息處理系統(tǒng)的功能無法有效的發(fā)揮出來。電力營銷服務(wù)長期受到傳統(tǒng)管理理念的影響，工作人員的服務(wù)意識較低，未充分認(rèn)識到電力營銷服務(wù)的重要性，嚴(yán)重降低了營銷效果。電力營銷的思路單一，沒有對設(shè)備進(jìn)行更新，設(shè)備的運行狀況已經(jīng)不能符合當(dāng)前電力營銷發(fā)展的實際需要。工作人員的綜合素養(yǎng)水平較低，其信息分析能力較差，對工作流程掌握不透徹，不利于提升信息化建設(shè)水平。忽視信息安全監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)安全問題時有發(fā)生，安全防范措施實施不到位，當(dāng)發(fā)生信息泄露時將會產(chǎn)生更大的安全隱患。

2我國電力企業(yè)營銷方式現(xiàn)狀

2.1競爭環(huán)境激烈，營銷體系單一

隨著我國綜合國力的提升，人們對物質(zhì)生活的需求不斷提高，同時，精神方面的需求也在不斷加強。我國是一個資源大國，天然氣、煤炭資源、太陽能等能源普遍使用，在國民使用率中占很大比重。新興的資源能源多種多樣，這就使消費者有了多種多樣的選擇，可以根據(jù)不同的需求選擇不同的能源，所以，選擇電力資源的次數(shù)迅速下降，電力企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗。這時候，就需要企業(yè)自身制定良好的營銷策略，主動營銷，才能實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)壓力過大，未必不是一件好事，有壓力才會有動力，才能推廣好自己的產(chǎn)品。電力營銷一直不得領(lǐng)導(dǎo)層的重視，所以，一直以來都沒有完整的企業(yè)工作部門，也沒有完整的營銷系統(tǒng)，由于各地都有電力系統(tǒng)的網(wǎng)點，分布比較分散，所以彼此之間缺少溝通和交流，缺乏團(tuán)結(jié)意識，營銷策略不統(tǒng)一。

2.2忽視消費者感受

在現(xiàn)在這個社會中，任何企業(yè)和個人的經(jīng)營都是以利益為重，從而忽略了消費者的需求，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量缺失，從而使得電力營銷服務(wù)工作流程上面沒有詳細(xì)的客戶調(diào)查與分析，致使電力營銷處于一種被動局面。由于傳統(tǒng)的電力營銷方式一直沒有改變，所以還處于一種相對落后的階段，消費者用電看重的是節(jié)能和用電負(fù)荷量，但是對于這些以及用電信息管理等都還處于落后的階段，系統(tǒng)不完整，這些問題對于用電消費者來說，用電成本不斷增加，這是電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量下降，口碑變差。

3互聯(lián)網(wǎng)時代電力營銷服務(wù)模式創(chuàng)新

3.1優(yōu)化信息服務(wù)管理機制

移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新工作的關(guān)鍵是要注重優(yōu)化信息服務(wù)管理機制，是保證電力營銷順利進(jìn)行的關(guān)鍵。第一，注重提升信息管理系統(tǒng)的推廣力度，充分根據(jù)當(dāng)前電力營銷服務(wù)發(fā)展的實際情況出發(fā)，對其系統(tǒng)進(jìn)行更新與完善，保證符合移動互聯(lián)網(wǎng)背景的實際需要。第二，可以通過模擬試驗的方式進(jìn)行完善，需要掌握好電力營銷工作的重難點，在信息傳輸?shù)沫h(huán)節(jié)中要保證數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性，在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行傳輸，保證數(shù)據(jù)信息的實時性。第三，借助互聯(lián)網(wǎng)信息平臺的優(yōu)勢加強與用戶進(jìn)行連接，用戶可以在平臺上將存在的問題進(jìn)行及時的反饋，由專業(yè)的技術(shù)人員對反饋的信息進(jìn)行處理，并制定出完善的結(jié)合方案，保證電力營銷工作朝著規(guī)范化的方向發(fā)展。例如：借助現(xiàn)代化科學(xué)信息技術(shù)的優(yōu)勢對電力營銷進(jìn)行統(tǒng)一管理，相關(guān)的工作人員要樹立服務(wù)意識，以當(dāng)前社會受眾的實際需要出發(fā)，逐步提升服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)用戶在用電過程中存在問題時，可以準(zhǔn)確的對其進(jìn)行解答，有助于提升自身的業(yè)務(wù)水平。

3.2強化一體化辦電模式，開展整合營銷

在互聯(lián)網(wǎng)時代，電力營銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營銷方式的整合。可以預(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內(nèi)共存，因此，強化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗。目前已有部分營業(yè)廳利用營業(yè)場所空間打造線上辦電體驗區(qū)，為居民和非居民客戶提供個性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗，除了傳統(tǒng)的營業(yè)廳辦理，還可通過設(shè)立自助交費終端、銀行儲蓄代扣、卡表購電、網(wǎng)上營業(yè)廳等方式實現(xiàn)，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗。

3.3開展科學(xué)有效的市場調(diào)研，成立專門的能源營銷中心

調(diào)研是開拓市場、制定有效的市場營銷策略的基石。市場調(diào)研的缺失會使得企業(yè)如同無頭蒼蠅，在激烈的市場環(huán)境中迷失方向。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強和完善企業(yè)自身的體制改革，首先，是電力企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，組織結(jié)構(gòu)就是組織的基本框架，是企業(yè)完成組織目標(biāo)的基本手段，在管理工作中進(jìn)行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利方面形成的結(jié)構(gòu)體系。這意味著企業(yè)要重新設(shè)計企業(yè)的職位、管理幅度和管理層次等。為此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立專門的能源營銷中心，更加貼近消費者市場，更好展開市場調(diào)研。電力企業(yè)在進(jìn)行市場調(diào)研時，可以從以下幾方面展開：①調(diào)查電力市場用戶的需求總量。電力資源是家家戶戶離不開的資源，但使用量卻有不同。市場=人口+購買力+欲望，這是市場營銷學(xué)中一個基礎(chǔ)的公式。通過對電力市場用戶的需求總量進(jìn)行分析，對整體市場狀況進(jìn)行把握，便于企業(yè)確定正確的營銷方向。②對我國電力供應(yīng)狀況進(jìn)行分析，找準(zhǔn)發(fā)力點，努力為顧客提供更高的價值。③對競爭者與企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，形成一個客觀的認(rèn)識，在開拓市場時有目的、有方向地實施市場的開發(fā)，其次，則是指技術(shù)層面的創(chuàng)新。主要是指從通過運用先進(jìn)的自動化、智能化的電力供應(yīng)方式。當(dāng)企業(yè)自身的能力得到提升后，其市場開拓能力自然會有所提高。

3.4提升工作人員綜合素質(zhì)

移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新需要注重提升工作人員的綜合素質(zhì)，有助于從整體上提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量。第一，定期組織電力營銷相關(guān)創(chuàng)新知識培訓(xùn)大會，邀請社會上優(yōu)秀的專家學(xué)者前來指導(dǎo)，針對在實際操作環(huán)節(jié)中存在的問題進(jìn)行及時的糾正，保證后續(xù)工作的順利進(jìn)行。第二，制定長期人才培養(yǎng)計劃，要求工作人員切實掌握營銷專業(yè)知識，開展不同形式的主題活動，在活動上，工作人員可以將自身工作心得進(jìn)行分享，充分掌握電力營銷的運行環(huán)境，并將現(xiàn)代化信息技術(shù)有效的應(yīng)用其中，注重提升工作人員對電力營銷服務(wù)的重要性的認(rèn)識，有助于提升服務(wù)效果。第三，電力企業(yè)應(yīng)該為工作人員提供廣闊的發(fā)展平臺，定期組織工作人員到優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，逐步擴寬自身的專業(yè)知識儲備，并在實際的操作環(huán)節(jié)中，要始終樹立責(zé)任意識，明確電力營銷服務(wù)的重要性，為不同的用戶提供個性化的營銷方案，有助于實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益相統(tǒng)一。借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的優(yōu)勢注重提升工作人員的配電設(shè)備巡視、用電檢查、報修與檢修以及防竊電管理水平，注重加強統(tǒng)一管理，有助于增強服務(wù)質(zhì)量。

3.5優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的研究

對于供電企業(yè)來說，提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在兩方面：電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。目前很多企業(yè)對電能質(zhì)量要求極高，電能質(zhì)量稍有偏差，將會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失。電能質(zhì)量方面主要包括企業(yè)給電力用戶提供的電壓偏差、電壓頻率偏差、暫態(tài)過電壓等7方面。提升電能質(zhì)量不僅僅給用戶帶來良好地用電體驗，也將保證電力系統(tǒng)本身安全運行。隨著競爭的深入，電力企業(yè)為了維持自己的市場份額，必須提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才有可能在與其他企業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢。為了評價企業(yè)服務(wù)水平，可從3方面進(jìn)行評價：客戶評價、企業(yè)評價和社會評價。客戶評價可對享受的服務(wù)從時效性、態(tài)度、質(zhì)量等方面進(jìn)行評價;企業(yè)評價主要是指供電企業(yè)對營銷人員的評價，通過對員工評價設(shè)定獎勵機制，將有助于營銷服務(wù)人員提供更好地服務(wù);社會評價主要是政府單位、社會公眾等對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，主要包括企業(yè)效益、企業(yè)形象等。

4結(jié)語

在我國經(jīng)濟體制和電力體制改革的雙重背景下，電力營銷服務(wù)的創(chuàng)新勢在必行，利用移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新營銷服務(wù)，不僅能夠使工作高效快速的按照正常的軌道運轉(zhuǎn)，也在極大意義上提高了企業(yè)整體營銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，而且滿足了電力用戶的需求，為此，企業(yè)必須創(chuàng)新服務(wù)意識，提高人才素養(yǎng)，完善企業(yè)內(nèi)部管理機與自身體制，加強人才的培養(yǎng)，不斷提高企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]鄧宏強.互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷的服務(wù)模式[J].通訊世界，2018（11）：117-118.

作者簡介：

陳劍云，女，漢族，就讀于東南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟管理。