一線服務(wù)員工心理控制源對(duì)工作倦怠的影響：幸福感的中介作用

葉娜　謝鴻蔚

【摘要】本研究選取武漢市內(nèi)30家麥當(dāng)勞門店，對(duì)207名年齡在18-55歲之間的麥當(dāng)勞員工使用馬氏工作倦怠量表服務(wù)行業(yè)版（CMBI-HSS）、綜合幸福問卷（MHQ）和工作心理控制源量表（WLCS）進(jìn)行問卷調(diào)查，探討心理控制源對(duì)工作倦怠的影響，以及幸福感在其中的中介作用。結(jié)果表明：心理控制源對(duì)工作倦怠有負(fù)向作用，幸福感在其中起到部分中介作用。

【關(guān)鍵詞】一線服務(wù)員工 工作倦怠 幸福感 心理控制源

一、引言

商業(yè)服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，尤其是24小時(shí)全日營業(yè)的普及，給我們的生活帶來了諸多便利。麥當(dāng)勞作為商業(yè)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先者，他的一線服務(wù)員工們?cè)凇暗图寄堋⒌蛨?bào)酬和低前景”的崗位上，他們的工作倦怠程度如何？哪些因素可以影響他們的倦怠？這是本文將探討的問題。

工作倦怠是一種發(fā)生在正常人身上的一種持續(xù)的、負(fù)性的、與特定工作情景相關(guān)的心理狀態(tài)。Maslach & Jackson（1986）將工作倦怠定義為：“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、人格解體和個(gè)人成就感降低的癥狀”。這一定義的突出優(yōu)勢在于它不僅精確地描述了倦怠的應(yīng)激成分情感耗竭，而且還包括了由于應(yīng)激所導(dǎo)致的個(gè)體對(duì)待他人的反應(yīng)人格解體以及對(duì)于自身的負(fù)面評(píng)價(jià)成就感降低（李永鑫，2005）。

心理控制源作為一種人格特點(diǎn)，具有相對(duì)穩(wěn)定性。其理論來源于Rotter（1971）的社會(huì)學(xué)習(xí)理論，被定義為人們對(duì)行為或事件結(jié)果的一般性、泛化性的看法，事件的結(jié)局和后果既可以是受自我能力掌控的（內(nèi)在控制），也可以是受外力因素控制（外在控制）。當(dāng)個(gè)體認(rèn)為事件發(fā)生的結(jié)局不是出于自己的行為，而是出于運(yùn)氣、機(jī)遇和重要他人且超出了個(gè)體所能操控的范圍的因素時(shí)，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生外控的看法;而內(nèi)控的人則相信自己應(yīng)該對(duì)事件的結(jié)局負(fù)責(zé)，個(gè)體的行為、能力是推動(dòng)整個(gè)事件發(fā)展的決定因素，認(rèn)為事件的結(jié)局源自個(gè)人努力。

幸福感（Happiness）的研究大致開始于20世紀(jì)60年代的美國，后來隨著積極心理學(xué)的興起和發(fā)展，在以幸福感為核心的積極心理學(xué)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，幸福感與心理健康存在一定的相關(guān)性。近年來，主觀幸福感（Subjective Well-being）與心理幸福感（Psychological Well-being）的整合與統(tǒng)一成為新的發(fā)展潮流。在苗元江（2003）看來：“幸福是主觀與客觀、快樂與意義、享受與發(fā)展的統(tǒng)一”。因此，幸福感應(yīng)該是結(jié)合主觀幸福感中的快樂享受（欲望滿足）與心理幸福感中的人格發(fā)展（自我實(shí)現(xiàn)）統(tǒng)一起來。本研究對(duì)服務(wù)行業(yè)一線員工的心理控制員對(duì)工作倦怠的影響，以及幸福感在二者之間的中介作用。

二、研究過程

（一）被試選取

本次研究隨機(jī)抽樣武漢地區(qū)30家麥當(dāng)勞門店，隨機(jī)對(duì)年齡在18-55歲之間的麥當(dāng)勞一線員工發(fā)放份問卷，回收有效問卷207份，其中男性57人、女性150人;30歲以下116人、30～39歲57人、41～55歲34人;普通員工114人、基層管理經(jīng)理93人;工齡5內(nèi)以內(nèi)123人、5～10年38人、10～15年46人;每月工時(shí)45～166小時(shí)95人、166～195小時(shí)91人、大于195小時(shí)21人。

（二）研究工具

本研究采用的是自填式電子問卷調(diào)查法，該方法能夠自動(dòng)甄別調(diào)研對(duì)象，并且具有效率高、范圍廣且簡單易行等優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)研究需要，選用了以下三個(gè)量表：

（1）MBI-HSS馬氏工作倦怠量表服務(wù)行業(yè)版

本研究采用任霞（2007）修訂的CMBII-HSS量表，包含情感耗竭、人格解體和低成就感三個(gè)維度，20個(gè)項(xiàng)目，采用李克特七級(jí)評(píng)分，總問卷的Cronbach α系數(shù)為0.845，該問卷在中國具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（2）MHQ綜合幸福問卷

幸福感的測量采用中國學(xué)者苗元江編制的綜合幸福問卷（Multiple Happiness Questionnaire ， MHQ），該問卷包括一個(gè)指數(shù)（幸福指數(shù)），兩個(gè)模塊（主觀幸福感和心理幸福感），九個(gè)維度（生活滿意、正性情感、負(fù)性情感、健康關(guān)注、生命活力、自我價(jià)值、人格成長、友好關(guān)系、利他行為）。其中幸福指數(shù)采用李克特九級(jí)評(píng)分，九個(gè)維度分別采用李克特七級(jí)評(píng)分，問卷共計(jì)51個(gè)項(xiàng)目。

（3）工作心理控制源量表

心理控制源測量采用的是余善法和蔣獎(jiǎng)修訂的Paul·E·Spector于1988年編制的工作心理控制源量表（Work Locus of Control Scale，WLCS）包含內(nèi)控性和外控性兩個(gè)維度和努力與機(jī)遇兩個(gè)因子，由16個(gè)條目組成，采用李克特六級(jí)評(píng)分，得分越低者表示其外控性越強(qiáng)，得分越高者表示內(nèi)控性越強(qiáng)。總量表的Cronbach α系數(shù)為0.76，有足夠的內(nèi)部一致性信和可靠的效度。

三、研究結(jié)果

（一）描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果

心理控制源、工作捐點(diǎn)和幸福感三者的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果與相關(guān)分析結(jié)果如表1所示。三者之間擁有顯著的相關(guān)性，可以進(jìn)行中介效應(yīng)分析。

（二）中介機(jī)制分析

以工作倦怠為因變量，運(yùn)用Hayes編寫的PROCESS程序進(jìn)行中介作用分析，結(jié)果如表2所示。在納入幸福感之后，控制源對(duì)工作倦怠的作用由-0.61降為-0.42，但仍顯著。這表明幸福感在控制源與工作倦怠的關(guān)系中起部分中介作用。

對(duì)直接和間接效應(yīng)做Bootstrap檢驗(yàn)，計(jì)算95%置信區(qū)間，結(jié)果如表3所示。兩條路徑效應(yīng)的95%置信區(qū)間均在0值的同側(cè)，說明兩條路徑均顯著存在，即控制源直接作用于工作倦怠，也可以通過幸福感的中介作用影響工作倦怠。

四、討論

本研究發(fā)現(xiàn)，心理控制源會(huì)對(duì)服務(wù)員工的工作倦怠產(chǎn)生影響，服務(wù)人員越表現(xiàn)為內(nèi)控傾向，他們的工作倦怠就會(huì)越低。內(nèi)控的個(gè)體相信個(gè)人努力對(duì)事件發(fā)展產(chǎn)生的重要作用，較少受到外部因素的影響，往往也具備更好的自我調(diào)節(jié)能力，并且相信通過自身的努力能夠在工作上取得成就，因此對(duì)待工作的態(tài)度積極，因而他們會(huì)表現(xiàn)出更低的情感耗竭和人格解體，同時(shí)能體會(huì)到更多的工作效能感。因此，心理控制源會(huì)對(duì)服務(wù)員工的工作倦怠產(chǎn)生作用。

此外，本研究還發(fā)現(xiàn)幸福感在心理控制源與工作倦怠間起部分中介作用。員工的內(nèi)控傾向越強(qiáng)，他們的自我控制和自我調(diào)節(jié)能力會(huì)更強(qiáng)，因此他們的幸福感會(huì)更強(qiáng)，更有可能會(huì)擁有更加積極的自我價(jià)值感、人格成長和生命活力，并擁有更加積極的人際活動(dòng)，獲得良好的人際關(guān)系，并會(huì)有更高的生活滿意度、更多的積極情緒和更少的消極情緒。與此同時(shí)，高的幸福感又會(huì)有效地抑制工作倦怠的產(chǎn)生。

本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)了控制源和幸福感能夠影響工作倦怠，其中幸福感是更加近源的影響因素，因此各服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該充分營造企業(yè)文化，讓員工能參與到企業(yè)發(fā)展中，讓他們對(duì)自己的工作發(fā)展有更多的控制感，體會(huì)到工作中的成長與歸屬，營造良好的人際氛圍，從而能夠降低他們的職業(yè)倦怠。

參考文獻(xiàn)：

[1]李永鑫.三種職業(yè)人群工作倦怠的比較研究：基于整合的視角[D].華東師范大學(xué)， 2005.

[2]苗元江.心理學(xué)視野中的幸福—幸福感理論與測評(píng)研究[D].南京師范大學(xué)， 2003.

[3]苗元江， 高紅英，等.《綜合幸福問卷》在老年人群中應(yīng)用分析[J].新余學(xué)院學(xué)報(bào)， 2008， 13（3）：27-30.

[4]任霞.馬氏工作倦怠量表-服務(wù)行業(yè)版（MBI-HSS）修訂及工作倦怠影響因素研究[D].首都醫(yī)科大學(xué)， 2007.

[5]王亞男.臨床護(hù)士工作疲潰感、控制源及心理幸福感的關(guān)系研究[D].延邊大學(xué)， 2009.

[6]余善法， 張銳， 谷桂珍，等.工作心理控制源量表中文譯本的應(yīng)用研究[J].河南醫(yī)學(xué)研究.

[7]李永鑫.工作倦怠及其測量[J].心理科學(xué)， 2003， 26（3）：556-557.

[8]Ryan R M， Deci E L. On happiness and human potentials： A?review of research on hedonic and eudaimonic well-being.[J].?Psychology， 2001， 52（52）：141-66.

[9]Ryff C D， Keyes C. The Structure of Psychological Well-Being Revisited[J]. Journal of Personality & Social Psychology，?1995， 69（4）：719.

[10]Preacher K J， Hayes A F. SPSS and SAS procedures for?estimating indirect effects in simple mediation models.[J].?Behavior Research Methods， 2004， 36（4）：717-731.

作者簡介：葉娜（1980—），女，河南確山人，講師，博士，主要研究方向?yàn)椋喝后w認(rèn)同、運(yùn)動(dòng)心理。

項(xiàng)目基金：湖北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目（18Y120）