中小城市物業管理困境與解決措施分析

摘? 要：當前中小城市物業管理中面臨的問題仍然非常突出，矛盾依然嚴重。通過多年的物業管理實踐，以遼陽市某花園小區為例，從業主方、物業管理企業、相關職能部門等多角度，詳細分析我國物業管理過程中存在的主要矛盾及原因，并給出了解決措施，以期引起相關各方的重視，更好地建設和諧社會。

關鍵詞：物業管理;矛盾;原因

盡管物業管理已走過了20多年歷程，不再是新興朝陽產業，《物業管理條例》也已幾經修改，相關法律法規及司法解釋不斷完善，但在當前中小城市物業管理中面臨的問題仍然非常突出，矛盾依然嚴重，有些地方物業棄管等現象不斷發生，嚴重影響社會和諧。

一、中小城市物業服務的主要矛盾及成因

（一）物業服務企業專業性不強，對合同理解不夠

中小城市近幾年來幾乎都在進行大規模的城鎮化建設、新城建設，造城運動如火如荼，其中絕大部分以商業住宅開發為主。雖然很多是招商引資來的開發商，但成熟的、運作規范的開發商并不多。房地產開發經驗欠缺，物業管理經驗不足成為日后物業管理矛盾不斷的主因。

1、物業管理前期介入缺失，導致日后管理隱患不斷。

物業服務公司大多是依托當地樓盤建立起來的，表面上是獨立法人，卻都附屬于當地房地產開發公司，物業經理大多相當于房地產開發公司的部門經理，沒有資格對公司總部的設計部門提出建設性意見，又沒有太多物業管理經驗，不能夠真正介入到前期規劃和設計過程當中，造成日后物業管理過程中的隱患不斷。

2、物業從業人員專業素養不高，工作能力偏低

中小城市物業公司中的管理人員大多沒有經過專業的物業管理教育，對物業管理法律法規知之甚少，對物業服務合同不夠理解，對物業服務內容不甚知曉。在管理意識上，沒有真正理解物業管理的內涵，服務意識不強，“管”的思想過于濃厚，不好管、不聽管的抱怨過多。

3、主要工作集中在非合同事項，對合同的理解和尊重不夠

在中小城市，大多數物業公司的物業管理工作僅僅憑經驗和領導安排展開，新建物業小區的管理工作主要集中在對裝修改建等現象的處罰上面，而不是將更多精力用在如何做好小區出入管理、治安防范、交通秩序管理等方面，使得業主入住之初就與物業公司產生大的矛盾。這些都是沒有認真研究物業服務合同中關于物業服務企業的義務，不太知曉服務的主要內容，對合同理解不夠、尊重不夠，造成管理錯位的原因。

（二）業主物業管理法律法規知識缺乏，對物業管理合同的理解偏頗

作為物業服務關系主體的業主，由于專業背景、學歷背景等千差萬別，絕大多數業主對物業服務合同及物業管理專業知識沒有足夠的了解，根本不清楚物業費所對應的物業服務的具體內容究竟都有哪些，做到什么程度，一直認為自己付出的物業費就應該讓物業公司什么都管才行，包括水、電、煤氣。這就使得業主很難對物業公司的服務能夠滿意，產生矛盾的幾率大為增加。

（三）物業管理部門工作人員法律常識欠缺，公共部門服務意識薄弱

物業服務雖然是民事法律關系行為，但政府物業管理部門及公共服務提供部門都在物業管理過程中扮演相當重要的角色，直接影響到物業管理能否順利進行。

1、中小城市政府物業管理部門工作人員專業素養不高，不能全面理解物業管理相關法律法規

中小城市政府物業管理部門及街道社區工作人員大多沒有物業管理相關專業背景和工作經驗，相關法律法規知識極為欠缺，對物業管理法律法規的理解相對片面，造成在出現物業管理糾紛需要有關部門介入時無法正確處理，甚至會進一步激化矛盾。難以對首次業主大會給予有力的指導，使得首次業主大會只以選出業委會委員為目的，沒有表決業主公約、業主大會議事規則等日后物業管理過程中的眾多重要事項，為后續的物業管理過程中矛盾糾紛不斷埋下了隱患。

2、可操作的規章制度不健全，缺乏法律法規的宣傳

中小城市大多沒有針對物業管理過程中的眾多事項出臺可操作的相關規章制度，使得在物業管理過程中涉及到水、電、煤氣等眾多公共服務事項產生矛盾時，都集中到物業服務企業，缺乏解決措施。加之對物業管理相關法律法規宣傳的不夠，使得物業服務人員、業主對法律法規的理解不夠，對合同的內容不清晰。

3、房屋所有權證超期辦理，落戶入學成為難題

大多新建小區難以按照合同約定時間辦理完成業主個人房屋所有權證，業主及業主代表、業委會委員難以從開發商、房地產管理部門、派出所、社區等了解到具體原因，相互推諉嚴重。這直接造成業主無法落戶，孩子無法在學區入學，造成與物業管理企業之間矛盾重重。

（四）業主大會運作不規范，業主委員會合法地位有待確認

首次業主大會大多是由物業管理企業牽頭，熱心業主參與，在所在社區的直接指導下召開，缺乏物業管理部門的有力指導。受社區工作人員專業性不強等因素影響，中小城市物業管理小區的首次業主大會很難嚴格按照法律法規要求，在法律框架下按照全體業主意愿完成各項議程，絕大多數以選舉出業委會委員為主要任務，使業委會的法律地位備受質疑。在沒有經過表決的《業主公約》《業主大會議事規則》等授權的情況下很難展開后續相關工作。如此產生的業委會成員工作積極性不高，合法地位有待確認。

二、中小城市物業服務矛盾的解決措施

（一）加大對物業從業人員的適應性和專業知識培訓

針對物業從業人員大多沒有物業管理相關專業知識和學習經歷的現實，以及中小城市物業管理企業大多伴隨著物業小區的建成而成立、規模小、不專業的實際情況，管理區域所在地物業管理部門應當定期集中開展物業管理基礎知識和法律法規的培訓工作，設定上崗基礎考核，深入講解所在地格式性物業服務合同示范文本的內涵，讓物業管理人員對物業服務合同各方的權利義務深入理解，讓每個從業者尤其是中高級物業管理人員都知道自己為誰服務、服務什么、達到什么標準，哪些是在基礎物業服務費范疇的物業內容，哪些是增值服務內容。同時，與當地職業院校合作加大專業知識和技能培訓，提升地區從業者專業技能。

（二）加大對物業管理部門工作人員及街道（社區）工作人員的物業法律法規培訓力度

物業管理部門工作人員及街道（社區）工作人員對物業法律法規的理解，將直接影響物業管理過程中物業公司與業主初期糾紛的走向，決定著事態是否朝著可控的方向發展。因此，物業管理部門及作為物業管理工作具體指導的街道社區工作人員必須是專業的，政府有關部門不能僅僅將其作為安排人員的地方，應該有一個準入標準，這個標準應該是物業管理基礎知識和相關法律法規的掌握程度和學習工作經歷等。同時，我國物業管理相關的法律法規及司法解釋處于完善階段，必須做好階段性、周期性的專業培訓和考核，避免形式主義、走過場。

（三）進一步細化物業管理條例及實施細則，使其更具可操作性

很多中小城市的物業管理條例及實施細則是對國家、省（區、市）物業管理條例的簡單復制，原則性內容多，可操作性內容少，對于容易發生爭議的地方更是難以尋找到依據，這與我國物業管理發展階段極為不相符。沒有一個可操作性強、涵蓋范圍廣的具體實施細則，是難以指導所在區域物業管理活動的。因此，需要所在地人大立法機構、物業管理部門認真對待行政立法工作，與當地大專院校合作，多方聽取意見建議，制定出切實可行的具有可操作性的物業執行細則來。

（四）有關部門應加大物業管理法律法規的普法宣傳力度，讓物業購買服務深入人心

物業管理法律法規的普法宣傳工作是十分必要的，這些年來各種法律法規的宣傳工作做得有聲有色，但物業管理法律法規的宣傳卻一直相當滯后，沒有深入人心，導致業主不知道怎么去做業主，不知道自己物業服務權利義務的邊界在哪里，不清楚自己的利益訴求是否合法合規。因此，有關方面應當利用各種場合、機會加大物業管理法律法規的宣傳力度，可以請專業人士開展講座，最終讓每一名業主對物業服務收費及相應服務了然于胸。

（五）加大對不作為懶作為的懲戒力度，讓物業配套設施在項目驗收時同步可用

政府有關部門尤其是紀檢監察部門應當主動加大對物業管理過程中的行政人員及公用事業服務人員的不作為懶作為的查處力度，物業服務無小事，物業服務糾紛往往容易引發更大的群體性事件把矛盾解決在萌芽狀態對構建和諧社會是很有幫助的。

三、結語

我國物業管理服務走過了風風雨雨的朝陽初期，各種各樣的矛盾糾紛早已暴露出來，在中小城市物業管理專業人才緊缺的情況下，重視自我學習和培訓，正視矛盾、解決矛盾，才能更好地做好物業服務，構建和諧社會。

參考文獻：

[1] 程遠洋.物業管理矛盾產生的原因及解決措施[J].現代物業，2018（09）.

[2] 代立福.前期物業管理中的矛盾成因及對策探討[J].住宅與房地產，2019（09）.

作者簡介：

岳井峰（1979.10-）;性別：男;籍貫：遼寧葫蘆島市;職稱：副教授、工程師;研究方向：技術經濟評價、工程造價管理、物業管理、教學管理與質量評價。