高職酒店管理專業頂崗實習質量優化研究

張娜芳 張袁飛

(河北師范大學 河北省職業技術教育研究所，河北 石家莊 050024)

2019年1月，國務院頒布的《國家職業教育改革實施方案》明確指出，實踐性教學課時原則上大于總課時50%，頂崗實習時間一般為6個月，以強化學生的實習、實訓[1]。高等職業院校實踐性教學活動的開展是校企合作、產教融合的重要實現形式，也是平衡企業、學校、學生等各方在頂崗實習中的利益需求。如何有效開展實踐性教學活動，深化頂崗實習相關內容，成為當前高等職業院校重點研究的課題。

美國心理學家馬斯洛(A.Maslow)以人的基本需要為研究點，探索人性發展的普遍規律。1954年，他首次在《動機與人格》中闡釋了需求層次理論，至今在管理、教育、哲學、社會研究等諸多領域仍有借鑒意義。因此，文章結合酒店管理相關頂崗實習要求，運用馬斯洛的需求層次理論進行研究，以期實現高等職業院校酒店管理專業學生實踐性教學活動的有效開展，達到培養高質量、高素質、復合型人才的目的。

1 馬斯洛需求層次理論概述

第二次世界大戰開始，國際、國內形勢動蕩不安，促使馬斯洛不斷思考：人生在世到底想要什么？獲得什么才能感到幸福？那些追隨希特勒的人有什么共同點？這些困惑啟發馬斯洛從人類實踐來破譯人性，將人類實踐活動聚焦在人的動機即基本需求上，進而根據基本需求的變換規律，形成人的需求層次理論,如圖1所示[2]。

圖1 馬斯洛需求層次理論

第一層次：生理需求是人類賴以生存的最原始需求，用以滿足基本的生命體征，包括衣、食、住、呼吸等方面的需求。若不滿足，則難以維持生命。這類需求層次最低，但力量最強。第二層次：安全需求是人類避免危險、趨近安全的體現。包括物質上的安全，如身體健康、勞動保護等；經濟上的安全，如工作穩定、養老保險等；心理上的安全，如待遇公平公正、社會安定和諧等。若未得到相應滿足，便一直對個體起支配作用。第三層次：社交需求與前兩層次需求大有不同，是提升個體生活品質的心理需求，體現在愛與被愛上，包括親情、愛情、友情和社會團體的認可等。若得到相應滿足，個體便會感覺更加幸福，具備愛與被愛的能力,相反，便會感到落寞、疏離。第四層次：尊重需求是在上述三方面需求得到相對滿足時凸顯出來的，可分為自尊和他尊。自尊即個人對自我價值的良好感受，如自信、自強等,他尊即他人對個體的認可與尊重，如名譽、地位等。若得到相應滿足，個體的自信心、適應性等良好體驗增強,否則，會令人感到沮喪、自卑。第五層次：自我實現需求是個體充分發揮潛能，集中精力地生活，從而成為自己期望成為的那種人。以自我實現為目標，竭盡全力達到完美人性是人生成長發展的原動力。有自我實現需求的人，具有強烈的成就動機，并為實現目標而不懈奮斗。

一般來說，低層次需求得到相對滿足后便會產生更高層次的需求，并在相當長的一段時間內驅動行為[3]。同一時期，各層次需求交錯存在，但總有一種需求能夠支配個體行為。因此，人類社會發展的本質是“基本需求”不滿足與滿足之間的螺旋式上升過程。

2 高職酒店管理專業學生頂崗實習需求分析

根據馬斯洛需求層次理論，并結合高職酒店管理專業實踐性強的特點和學生參加頂崗實習積極性差的情況，有必要明確學生在頂崗實習期間的發展需要，對提高其實習認同感具有重要意義。

2.1 生理需求

“倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱”，先滿足吃飽穿暖等基本需求，才能顧及禮儀等高層次需要。高職酒店管理專業的學生作為獨立個體，在頂崗實習期間希望先滿足基本的生存需求。在住宿方面，當學生本地近距離實習時，可繼續在學生公寓住宿；到外地實習時，可由高職院校和實習酒店協商后提供統一住宿。在飲食方面，同其他正式員工一樣享有員工餐。在工作時間方面，嚴格按照國家規定的8小時工作制并享有法定節假日休息休假的權利。在工作量方面，一般有一周時間進行實習過渡，逐步達到同等崗位的硬性要求。在實習報酬方面，高職院校和實習酒店不得變相收取任何形式的實習費用，實習酒店能夠按時、按量支付實習工資，且不低于同等崗位試用期工資標準的80%。

2.2 安全需求

對于頂崗實習學生來說，實習酒店的陌生環境和復雜的人際關系難免會引起不適感。他們渴望人身安全、財產安全、勞動安全和實習穩定等，可通過人力資源部的介紹和酒店參觀，進一步了解實習酒店的部門設置和周圍環境狀況，給人更直觀的安全感；聽取相關實習生轉化制度，明確自身努力方向；認真參加崗前安全培訓，了解不同部門常見的安全隱患，并對癥下藥；遵守住宿制度和請假制度，提高安全防范意識。頂崗實習期間，高職院校和實習酒店應堅持安全第一的原則，隨時保證實習生和學校、酒店的聯系。

2.3 社交需求

人是社會中的人，需要伙伴、同事之間珍視友誼，需要父母、兄弟姐妹之間相親相愛，需要心有所屬，需要享受愛與被愛的美好。高職酒店管理專業的學生正值花季年齡，情緒波動比較大，情感世界比較豐富，初入實習酒店渴望迅速結識新朋友，渴望得到父母、朋友的支持和鼓勵，渴望融入酒店團體中并獲得歸屬感。他們通過面試進入不同部門頂崗實習，希望實習酒店能夠組織團建活動，如舉辦員工生日會、休息日郊游等，培養團隊默契和協作能力；同時，希望在感到孤獨、困惑的時候，能夠及時得到學院導師或企業導師的開導，學習調整情緒情感的方法或人際溝通的藝術；另外，基于對原有班集體的深厚感情，希望能夠了解其他同學的實習情況，隨時交流心得體會。

2.4 尊重需求

“己所不欲，勿施于人”，表明人與人之間需要平等相處、互相尊重。高職酒店管理專業的學生大部分剛滿18周歲，具有非常強烈的尊重需要，即對身份、地位、能力、成就的需求,并迫切希望得到社會的認可。頂崗實習前，他們希望實習酒店根據學生的綜合素質并結合各部門的實際情況，分配實習生崗位。頂崗實習期間，他們希望在工作崗位中充分發揮自身優勢，出色完成實習任務；在服務活動中,他們希望能夠獲得顧客的認可或是領導、同事的肯定；希望了解相關實習生轉化計劃，盡快通過實習生考核向準員工邁進；希望學習不同部門、不同崗位的專業技能，鍛煉社會交往能力，積累實踐經驗。頂崗實習后期，他們希望得到全面、公平的評價，實現過程評價和結果評價的結合，獲得具有社會認可度的實習成績。

2.5 自我實現需求

自我實現是指人類能夠發揮自身潛能，呈現完美人性。頂崗實習是學生近距離接觸社會、體驗生活的一種方式，在此期間會有許多酸甜苦辣的經歷，是成長蛻變的必經環節。頂崗實習期間，高職酒店管理專業的學生希望盡快完成從學生到酒店人的轉變，真正了解酒店行業，充分發揮個人價值。他們渴望通過實習實踐，練就過硬的專業技能，掌握豐富的專業知識，形成有競爭力的綜合職業能力；同時，希望實習酒店進行人性化管理和個性化教育，實現頂崗實習效果的最佳化；另外，基于頂崗實習時間較長、影響較大的特點，渴望學校和酒店做好職業指導工作，平衡生活、工作、學習三者之間的關系，有效促進個人成長發展。

3 高職酒店管理專業頂崗實習中校企雙方需求分析

頂崗實習是高職院校人才培養對接市場的關鍵，涉及學生、學校和實習單位不同利益訴求，運用馬斯洛需求層次理論對校企雙方進行需求分析，尋求雙方合作的共贏點，確保實習質量。

3.1 生理需求

生理需求延伸至企業、學校范疇，不再只是字面意義，更多表達的是低層次的基礎需求。對于企業來說，投資回報率是第一位的，主要表現在企業參與人才培養投資支出所取得的預期收益不低于其投資成本，企業參與人才培養的預期收益率不低于企業對其他方面投資的收益率[4]。實習酒店在接收學生進行頂崗實習時，希望實習生能夠快速勝任相應崗位，并創造一定的經濟效益和良好的服務反饋，實現時間成本和培訓成本的最小化。對于高職院校來說，希望在頂崗實習時能夠讓學生在真實的酒店環境中鍛煉成長，并能夠在頂崗實習期內實現輪崗，幫助學生更全面地熟悉酒店的運作體系，強化相關的專業技能和知識，從而實現酒店管理專業實踐教學的目標。

3.2 安全需求

酒店行業秉承“賓客至上”的服務理念，是以前廳部、客房部、餐飲部為依托的服務性行業。實習酒店通過綜合考慮學生的素質和酒店內崗位的需求情況，將大部分實習崗位分布在前廳、客房、餐飲等核心部門以及市場部、人力資源部等。實習生以員工的身份進行客戶服務，服務質量直接影響到企業形象。實習酒店希望通過崗前一系列培訓，提高實習生的服務意識和服務技能，培養實習生的主人翁心態，時刻考慮酒店的形象和利益，包括遵守相關規章制度、實習紀律，愛護酒店設施設備等。就高職院校來說，安全需要主要表現在保證實習生身心安全和健康方面。一方面，將安全教育納入酒店管理專業的課程體系中；另一方面，在實習動員大會上，強調安全教育和心理健康教育，希望學生能夠擺正實習心態，遵守安全第一的原則。在進行頂崗實習前，高職院校、實習酒店和學生三方簽訂實習協議，并投保實習責任保險。

3.3 較高層次的需求

較高層次的需要主要表現在愛與尊重和自我實現的需求層面。酒店行業一直面臨員工準入門檻低和人才流動性強的危機，難以滿足高質量、高速度發展的行業需求。實習酒店接收學生進行頂崗實習，希望能夠通過開展實習生轉化計劃，將專業技能過硬、綜合素質較高的實習生轉化成員工，并從薪資待遇、培訓晉升、福利制度等方面進一步增強實習生對企業的忠誠度，使他們真正融入酒店，最終形成人力資源優勢。酒店整體員工素質提升之后，便于通過全體員工的努力，實現企業愿景，發揮社會價值。對于高職院校來說，一方面，希望頂崗實習環節的順利開展能夠促進校企合作的深度、廣度；另一方面，希望通過頂崗實習強化育人功能，實現酒店管理專業的培養目標，即培養從事現代酒店業或高端服務業的一線服務和基層督導管理工作的高素質技術技能人才[5]。

4 高職酒店管理專業頂崗實習質量優化策略

以馬斯洛需求層次理論為指導，重點分析高職酒店管理專業學生頂崗實習期間的需求，結合高職院校和實習酒店在頂崗實習過程中的不同需求，并以校企合作為橋梁，充分考慮上述需求層次，實現供給直接對接需求，更有針對性地采取措施，進而優化頂崗實習質量,如圖2所示。

圖2 頂崗實習三主體銜接

4.1 重視頂崗實習，樹立合作共贏理念

頂崗實習環節涉及高職院校、實習酒店和實習學生的責、權、利，在真正實習之前，各個主體必須做好充分的準備工作。在高職院校方面，思想上，高度重視頂崗實習環節；行動上，能夠落實到培養方案制定和實習管理的各方面，包括從入學教育開始有條理地培養學生的人際溝通能力、問題解決能力和批判性思維以及通過專業課程學習和實習實訓，對酒店行業發展情況相對了解，并具備一定的崗位技能和素質；還包括組織實習單位雙選會、簽訂實習協議以及實習指導教師分配等工作。在實習酒店方面，首先是公司領導層要重視實習生轉化計劃，樹立起合作共贏理念；其次是將該理念落到實處，酒店各部門配合人力資源部完成實習生崗位設置、入職培訓以及企業指導教師分配等任務，做好接待、管理實習生的各項準備工作。在實習學生方面，主要包括物質準備和心理準備兩大方面。物質準備主要包括日常生活用品和學習用品的貯備，心理準備是否充足直接關乎頂崗實習的效果。實習學生必須從心理上認同頂崗實習的意義和作用，珍惜頂崗實習的機會，接受學校和酒店的教育與管理，尤其要適應酒店的高標準、嚴要求，“帶著問題去學習”，在服務中學習，在學習中服務，逐步提高職業能力。

4.2 加強安全教育，完善規章制度建設

安全高于一切，無論是在校內還是在校外，安全問題不能松懈。高職酒店管理專業作為培養酒店行業技能人才的搖籃，必須重視安全教育，包括應急逃生疏散、滅火器材使用、防拐、防盜、防騙等基礎性安全教育；受傷包扎等自救技能、電梯被困逃生等專項安全教育以及涉及專業性生產的安全教育等。明確安全教育的目的，將其納入教育教學體系，充分利用現代化教學資源，開展安全案例教學和安全教育演練活動，逐步形成按年級、按專業、按需要的安全教育體系。在酒店進行頂崗實習期間，學生崗前培訓內容中最重要、最基礎的就是安全教育，包括日常基礎的安全知識的學習和演練，酒店各部門特殊的安全防范以及具體到各個崗位的規范服務程序。在規章制度建設方面，高職院校和實習酒店既有各自獨立的制度體系，又有相互合作、聯合的制度體系，如投保實習責任保險、簽訂三方實習協議等，以形成全方位的實習管理制度體系，保障頂崗實習的順利進行。對于實習生來說，首先必須認真參加學校、酒店組織的安全教育活動，遵守各項頂崗實習規章制度，規范自身服務行為；其次，針對頂崗實習過程中出現的未被學校和酒店注意到的安全隱患，有必要及時向指導教師反映，以便完善相關規章制度，切實做好安全教育工作。

4.3 深化校企合作，共建實踐教學體系

高職院校積極尋求合作酒店，拓展合作業務和層次，穩定合作關系；酒店勇于承擔社會責任，轉變用人觀念，重視實習生轉化計劃。校企合作作為促進頂崗實習高質量開展的平臺，統籌高等職業院校和實習酒店的資源，共建實踐教學體系，實現課程與崗位的對接。頂崗實習是實踐教學體系中的一部分，需要其他環節的配合，以強化實習的效果。根據高等教育規律，并遵循從“服務員—領班(主管)—部門經理”的職業成長規律，構建遞進式的實踐教學體系。第一層次從學校教學著手，進行基本技能的訓練。一般貫穿在理實一體化課程的始終，由“雙師型”教師或是企業能工巧匠構成的兼職教師，不斷創新教學方式，實現邊學邊做。第二層次主要以頂崗實習為主，一般安排在第三學期。明確校企雙方責、權、利，在真實的酒店環境下，鍛煉學生的綜合服務技能，真正實現在“做中學”的效果。第三層次主要體現在研發新產品方面，一般安排在第六學期。就酒店行業而言，可能是一項服務，也可能是一個創意，需要高職教師、學生和酒店員工緊密合作，以形成團隊合力，迸濺出創造性火花并落到實處，實現實習與就業的對接。整體來看，符合人類“實踐—認識—再實踐—再認識”的認識規律,有利于提高學生的專業知識和實踐能力。

4.4 建立雙導師制，強化信息化管理

鑒于高職酒店管理專業學生第一次相對獨立地完成崗位任務，酒店環境不同于學校環境，具有復雜、多變的特點，因此，高職院校有必要聯合實習酒店共抓共管頂崗實習學生，分別設立學院導師和企業導師，實行雙導師制。學院導師一般由在職教師擔任，負責學生的日常管理，包括思想教育、專業指導、心理疏導、生活引導和職業生涯規劃等；企業導師一般由實習酒店人力資源管理部門及學生實習所在部門的管理人員、高級技術人員擔任[6]，負責實習生的日常考核、就業創業指導以及心理疏導，幫助學生盡快解決實踐中的困惑，找到適合自己發展的方向。由于頂崗實習的實際情況更為復雜，學院導師和企業導師數量有限，一般將現場指導和信息化管理相結合，借助“工學云”等實習服務平臺，依托“PC+APP”協作，從實習準備、過程跟蹤、實習考核到查詢統計等精細化動態，實現學校、企業、學生、家長多方遠程式、多角色協同實習管理；依托PC端數據智能分析功能，幫助教師收集一手數據并完成實習調研，更有效地指導和完善頂崗實習活動[7]。高職院校和實習酒店聯合建立實習生導師培養和培訓機制，規范現場指導和線上監督等教育行為，健全相應的考評和激勵機制，如進行金牌導師、銀牌導師和銅牌導師等級評選活動或者直接與年終教師績效成績相聯系等形式，旨在進一步提高頂崗實習指導效果。

4.5 注重過程評價，建立多元考評體系

高職酒店管理專業學生頂崗實習時間較長、工作內容較復雜，簡單的結果評價不足以產生說服力和代表性。因此，職業院校有必要聯合實習酒店對實習生進行全方位的考核與評價。在實踐過程中，實習生每1個月或3個月的日常工作表現由相應的企業導師進行評定，根據酒店規章制度、工作標準、考勤記錄、培訓考核記錄等，給予優秀、良好、合格、不合格四級評價；在此期間內各項作業或實習日志完成情況、實習態度、實習表現等，由學院導師根據各項材料提交情況和巡崗記錄判定優秀、良好、合格、不合格。實習結束時，實習期總體表現由實習生自評和實習酒店人力資源部結合企業導師意見綜合考量；實習生從實習指導態度、實習指導能力、實習指導效果等方面對學院導師和企業導師進行評價。對于學校教師來說，該評價結果納入年度教學質量評價指標，直接影響教學績效；對于企業導師來說，該評價結果反映了個人工作能力和責任心，直接影響個人績效；對于高職院校來說，該評價結果是評定實習企業等級的依據。在頂崗實習結束后，高職院校召開以學院為單位的實習大會，交流并展示實習成果，總結經驗教訓，不斷改進頂崗實習工作。