分析客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

王偉棟

[摘 要]目前隨著經濟的不斷發展，企業所面臨的市場競爭越發激烈，因此企業必須要保持與客戶之間的良好合作關系，在企業管理中重視對客戶關系的管理，從而推動企業的健康發展，實現企業利益最大化，提升企業的市場競爭力。

[關鍵詞]客戶關系;管理;市場營銷;價值

目前社會經濟整體發展態勢良好，但與此同時企業之間的競爭日漸激烈，尤其是在很多企業之間，產品并沒有獨特的優勢，因此只能夠從客戶關系管理方面拉開差距。對于客戶關系的管理，要根據企業的實際情況，制定完善的管理體系，與客戶建立起良好的信任、依托關系，增強企業的綜合實力，降低企業在市場營銷方面的風險，提高企業市場營銷的有效性。

1 客戶關系管理概述

客戶關系管理由來已久，所謂客戶關系管理（CRM），是一個系統，包括市場、銷售和服務三大領域，是一種“以客戶為中心”的商業理念，通過在企業和客戶之間建立、維系并提升良好的關系，培養企業的忠實客戶，從而達到客戶價值和企業利潤的最大化，實現雙方的合作共贏。

圖1 客戶關系

2 客戶關系管理的作用

（1）提高企業的經濟效益。客戶關系管理是市場營銷活動的重要組成部分，通過有效的客戶關系管理，企業能夠在第一時間準確地掌握客戶的基本信息和需求，并且根據這些信息提供與客戶需求相符的產品和服務，與客戶之間建立起良好的信任關系，提高客戶對企業的信任程度。這樣一來，不但能夠在一定程度上減少企業的生產成本，客戶群體也更容易為企業的市場營銷活動埋單，建立起來的長期合作關系能夠有效提升客戶對企業的關注度，也在很大程度上提升了企業的經濟效益。

（2）降低企業市場營銷的風險。隨著市場經濟的快速發展，在各行各業，企業之間的市場競爭都非常激烈，因此企業要想實現最大化的經濟利益，就必須要不斷地開展市場營銷活動，從而激發出客戶的消費欲望，但是在市場營銷活動中，都是有風險的，客戶關系本質上是客戶與企業之間共同獲利的商業關系，因此做好客戶管理工作有助于企業與客戶之間建立長遠的合作關系，而且不斷地維護和開發客戶資源除了能夠使自身的產品和服務更容易被接受之外，還能夠及時地了解客戶的反饋情況，從而有針對性地調整營銷策略，降低企業在市場營銷中的風險。除此之外，科學合理地開展客戶關系管理工作還能夠不斷地開發新資源，從而為企業的發展奠定良好的基礎[1]。

（3）提升企業市場競爭力。在傳統企業市場營銷活動中，最常使用的方式就是價格優勢，這種方式能夠在短時間內達到營銷效果，但是不利于企業的長遠發展，也缺少針對性，客戶對企業的依賴程度低，黏性小，很容易丟失企業的客戶資源。企業的發展是建立在客戶需求之上的，隨著企業之間競爭日趨激烈，客戶所面臨的選擇越來越多，誰能夠擁有穩定的客戶關系，誰就能夠在激烈的市場競爭中占據有利的地位，因此做好客戶關系管理工作，從各個方面了解客戶的需求對產品和服務進行改進能夠在增加企業利潤收益的同時，提高客戶對企業的信任和依賴程度，幫助企業建立穩定的客戶群體，提升企業的綜合市場競爭力。

例如“海底撈”在客戶關系管理上注重的是服務，通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造出了火鍋行業“五星級服務”典范，與其他競爭對手相比，海底撈的差異在于服務的精致和新穎，通過實踐也證明了利潤和客戶忠誠度、員工忠誠度和客戶忠誠度以及員工滿意度和顧客滿意度的關系。再看“星巴克”，星巴克注重的是為顧客提供體驗，因為咖啡本身就是一種體驗式消費，在出售咖啡的同時輸出了一種咖啡文化，為客戶提供了一個社交場所，進行了價值上的創新。不難看出，這兩者都是通過有效的客戶關系管理提高了市場營銷效率，增加了企業的利潤。

3 客戶關系管理中普遍存在的問題

現階段，越來越多的企業認識到客戶關系管理的重要性，也都開始進行客戶關系管理，但是在目前的客戶關系管理中存在一些普遍問題，一是對客戶關系的管理不夠全面，二是忽視了與客戶之間情感的建立。一方面，企業并沒有真正地建立以客戶為中心的管理理念，企業的客戶關系管理應該滲透到企業管理的各個方面，如對生產方式進行改革和創新，與客戶進行有效的交流和良好的溝通，提高對客戶的尊重，這樣一來不但能夠幫助企業獲得與發展相關的有效信息，也能夠提升企業的客戶黏度，為與客戶之間搭建良好的合作關系奠定基礎。除此之外，企業還需要積極地聽取客戶的意見，收集和整理客戶所反饋的信息，從而有針對性地對產品和服務進行改進，給企業爭取更多的發展機會[2]。另一方面，在一些企業進行客戶關系管理過程中，試圖通過機器和軟件來達到良好的管理效果，但是客戶關系實質上是企業和客戶之間的一種人際關系，人際關系是無法被冰冷的機器所替代的，所以無論智能化發展程度如何，在企業的客戶關系管理中都需要安排相關人員與客戶進行良好的交流和溝通，建立企業與客戶之間良好的互動關系，解決交流中發現的問題，從而提高客戶關系管理質量。

4 客戶關系管理在企業市場營銷中的建議

（1）提高對客戶關系管理的重視。客戶關系管理的有效性直接關系到企業的經濟利潤和市場競爭力，但是目前大多數企業在對客戶關系管理上都比較混亂，并沒有真正將客戶關系管理作為企業管理的重點，因此客戶關系管理的有效性和針對性比較欠缺。所以，企業必須要重視對客戶關系的管理，了解企業的客戶群體，并充分地挖掘潛在的客戶，認真地整理和分析客戶資料，從而有針對性地開展營銷策略，提升客戶對企業的滿意度。

（2）了解同行的客戶管理模式。實際上同行是最好的老師，隨著市場競爭的不斷加劇，企業要想立于不敗之地，就必須要了解同行的客戶管理模式，借鑒其優秀理念和經驗，與自身的實際情況結合起來，不斷地優化整合客戶關系，除此之外還要將同行工作中存在的問題放到企業自身進行反思，促進企業的不斷成長。

（3）豐富自身營銷模式。營銷模式單一是很多企業共同存在的問題，隨著現代社會的發展，很多企業的營銷模式都無法與目前市場環境相適應，難以維護穩定的客戶關系，因此企業要從發展的角度出發，根據現階段的市場經濟環境，結合當代人們的實際需求，不斷創新自身的營銷模式，如可以利用互聯網技術，通過網絡來提高與客戶之間的聯系，及時地獲得客戶的反饋信息，一方面能夠提高交流的效率，另一方面也有助于制定出更加符合客戶需求的市場營銷策略，從而推動企業的良性發展。

5 結論

總而言之，市場中產品同類化非常嚴重，所以企業開展市場營銷的有效性就落在了客戶關系管理上，只有了解客戶關系管理在企業市場營銷中的重要價值，維護好企業的客戶關系，才能夠降低自身的營銷風險，獲得更大的經濟利益，擴大企業優勢，從而提升市場競爭力，促進企業的可持續發展。

參考文獻：

[1]王傳行.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用研究[J].中國商論，2017（7）：167-168.

[2]姜露茜.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].商場現代化，2018（10）：40-41.