從新型冠狀病毒肺炎看政府危機公關

張輝

“新型冠狀肺炎病毒”爆發以來，國家衛生健康委員會1月20日牽頭成立國務院聯防聯控機制。聯防聯控機制的新聞發布人、專家學者是危機公關的主體，新華網、《人民日報》、中央廣播電視總臺、《光明日報》、《經濟日報》、《解放軍報》等中央主流媒體，《湖北日報》、湖北衛視等地方媒體是危機公關的主要媒介，為國內公眾及時提供疫情最新數據、科學防護舉措以及防控進展。

疫情防控期間需要政府開展危機公關

2020年1月11日武漢衛健委通報首例新型冠狀病毒肺炎確診病例發病。19日國家衛健委成立肺炎疫情應對領導小組，22日湖北省啟動突發公共事件二級應急響應，23日武漢宣布“封城”。疫情爆發后，公眾有不少焦慮和恐慌，與此同時，引起越來越多的國家以及WHO等國際組織的廣泛關注。面對來勢洶洶的疫情，習近平總書記在1月7日主持召開中央政治局常委會會議時，對肺炎疫情防控工作提出了要求，先后作出一系列重要指示和批示，調研指導疫情防控工作，考察疫情科研攻關、診療救治工作，政府部門采取具體措施防控疫情。另一方面，通過宣傳教育和輿論引導開展危機公關，凝共識、強信心、穩人心。眾所周知，在國內和國際輿論場上，有一個通用的法則：如果自己不說，就會被別人說。美國危機管理專家庫姆斯（Coombs）曾提出在危機應對階段，組織應當對危機表達態度、采取行動、危機答復和聲譽修復。在互聯網和社交媒體非常發達的背景下，網絡謠言速度之快、規模之大、影響之深，不容小覷，所以開展好危機公關尤為重要。通過危機公關，讓公眾知曉科學防護知識、傳染病防治法以及黨和政府在疫情防控所做的努力，從而理解和支持疫情防控的措施，增強對黨和政府的信任和認同。

疫情防控期間所開展的危機公關

新型冠狀肺炎病毒疫情爆發后，國家衛生健康委員會1月20日牽頭成立國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控工作機制（簡稱：國務院聯防聯控機制），涉及疫情防控、醫療救治、科研攻關、宣傳、外事、后勤保障、前方工作等工作組，由32個部門組成。省、市、縣成立新冠肺炎疫情防控工作指揮部，各級政府以及單位成立了疫情防控工作領導小組，建立疫情聯防聯控機制，形成政府部門牽頭，專家學者、醫務工作者、媒體、民間團體、普通民眾響應的動員機制。

從主體上看，疫情聯防聯控機制的新聞發布人是開展政府危機公關的核心力量。美國學者格倫·布魯姆在《有效的公共關系》中認為，新聞發言人是政府公共關系活動的主體之一，這些公共關系活動常常包含在公共事務、公共信息或公共傳播之中，成為行政系統的關鍵組成部分，尤其是在填補官僚政府與大眾之間的鴻溝。1根據國務院新聞辦公室官網顯示，國務院聯防聯控機制和國務院新聞辦公室會定期或不定期舉辦新聞發布會。國家衛生健康委員會、中國疾病預防控制中心、國家發展改革委、財政部、中國人民銀行、交通運輸部等部門參加新聞發布會，其中，國家衛生健康委員會參與的發布會最多。其次，各省、市、縣級人民政府舉行疫情防控新聞發布會。最后，鄉鎮、村民委員會則更傾向介紹和落實如何科學防護。

專家學者是該領域的輿論領袖，根據傳播學理論，輿論領袖以其精湛的專業技術獲得公眾的信任。鐘南山院士、李蘭娟院士、張文宏教授等專家對公眾進行疫情防控科普，既介紹疫情防控的實際情況，又向全體公眾提供了精神價值，鼓舞舉國上下眾志成城，共同打贏這場阻擊戰和總體戰。2月16日，武漢大學中南醫院院長、雷神山醫院院長王行環在接受央視新聞專訪時表示，疫情拐點已經到來。這向廣大公眾透露，早發現、早隔離開始見成效。高校學者發表《打贏疫情防控阻擊戰——習近平強調疫情就是命令，防控就是責任》、《發揮“中國之治”優勢，打響疫情防控的人民戰爭》系列文章引導國內社會輿論。值得一提的是，公關主體除了政府工作人員和專家學者外，全國各地醫務工作者、媒體、民間團體以及不少普通民眾也都加入了疫情防控的行列。

從媒體來看，無論是中央級主流媒體還是地方媒體，都在用國內輿論場助力打贏疫情防控阻擊戰。媒體既是政府信息傳播和引導公眾輿論的宣傳工具，也是公眾對政府表達意見和實施監督的重要渠道，成為政府與公眾進行信息交流的平臺和樞紐。2疫情期間，新華網、《人民日報》、中央廣播電視總臺、《解放軍報》等中央主流媒體，《湖北日報》、湖北衛視等地方媒體持續跟蹤報道。以《人民日報》為例，在習近平總書記對疫情防控作出重要指示后，人民日報社立即啟動疫情防控應急機制，組織開展全媒體報道。首先，大力宣傳習近平總書記對新冠肺炎疫情防控工作的重要講話、重要指示，報道各地方各部門貫徹落實的相關情況。其次，開辟專欄或系列報道跟蹤疫情防控工作。比如，“來自疫情防控一線的報道”欄目，“統籌抓好改革發展穩定各項工作”系列報道等，分別報道最新前線工作進展、抗疫前線共產黨員的模范先鋒事跡以及如何復工復產。再次，刊登《把政治優勢轉化為疫情防控工作優勢》、《越是艱險越向前》等理論文章，從不同的角度闡釋打贏疫情防控阻擊戰的著力點，鼓舞全民斗志。最后，《堅決把思想和行動統一到黨中央決策部署上來》、《打響疫情防控的人民戰爭》等評論員文章第一時間解讀習近平總書記重要講話和指示精神。此外，人民網推出微博200多篇，其中《疫情防控，需要什么樣的干部？》閱讀量達2112萬。在武漢重災區，湖北衛視推出特別節目《眾志成城抗疫情》展現湖北人民抗擊疫情的最新情況，同時推出的抖音號“眾志成城抗疫情”也被朋友圈刷屏。在廣大農村，鄉村廣播滾動播放省、市、縣疫情防控指揮部通告、村主任講話、疫情防疫鼓書，通過《倡議書》、《告知書》、微信群與廣大公眾分享疫情期間的注意事項。值得一提的是，“拒絕謠言：只送祝福，不傳謠言，別讓錯誤信息幫倒忙！”、“國家有難，咱不添亂。坐在家里，就是貢獻。”等各類橫幅、標語進入大街小巷。這種接地氣的宣傳引導公眾理性看待疫情，依法防控，提高自我防護意識和能力。

危機公關效果

經過舉國上下的通力協作，疫情已朝積極向好的方向發展。截至到3月28日，確診病例降至3000例以下，本土疫情傳播已基本阻斷。當前要做的工作之一，是防范境外輸入性病例導致疫情擴散和蔓延。

從主體來看，疫情防控由黨和政府牽頭，不僅防控措施非常得力，而且危機公關做得相當好。2008年汶川大地震發生后，中央和地方政府所采取的一系列有效措施反映出中國政府公共關系機制的健全和應急能力的增強，使國家和政府在國際上的形象得到大幅度提升。“一方有難、八方支援，萬眾一心、舉國賑災。”局面的形成體現政府公共關系機制運作的新成效。3在疫情防控中，黨和政府反應快捷，建立聯防聯控機制，統一口徑發布權威信息，在輿論引導中占據主動權。通過聯防聯控機制的新聞發布會，及時通報收治病人情況、防控措施，并回答中外記者的提問。值得關注的是，2月23日在武漢舉行國務院新聞辦記者見面會上，疫情防控一線的普通工作者分享了他們的感人故事，并與記者互動，收到了很好的效果。

在媒體報道數量上，新華網、《人民日報》、中央廣播電視總臺、《解放軍報》等中央主流媒體，《湖北日報》、湖北衛視等地方媒體，人民網微博、央視新聞微博成為公眾了解疫情防控最新信息的重要渠道。根據統計，截至2月29日，人民日報共推出疫情防控相關版面313塊，報道1704篇，人民日報社全媒體矩陣制作報道及視頻12萬余篇（條），總閱讀量超300億次。在報道時機上，各媒體的報道及時，積極回應諸如武漢紅十字會存在捐贈款物分配問題、愛心捐贈渠道不暢等社會關切。在報道質量上，全面、精準地引導社會輿論，彰顯了媒體的傳播力和引導力。

在公眾層面上，越來越多的公眾不僅對肺炎有了正確的認知，還對政府的疫情防控措施持支持態度，用實際行動共同參與疫情防控。在疫情初期，不少公眾焦慮、緊張，尤其是2月8號前后“紅色”已經遍布半個中國的時候。同時在“人人都有麥克風”的當今，有些公眾在朋友圈、微信群、微博上散布謠言。一時間，網絡謠言成為疫情期間造成社會恐慌的最大源頭。在此情況下，及時辟謠十分重要。一方面，主流媒體及時發布權威信息，糾正錯誤的言論，另一方面，對“洗熱水澡預防新型冠狀病毒”、“30萬湖北籍境外旅客打包回上海機場”等謠言及時澄清，對四處散布的造謠行為進行嚴厲打擊。經過政府、公安機關等部門的共同努力，謠言治理效果明顯，公眾獲得了準確、真實、可信的信息，增強了戰勝疫情的信心。