旅游背景下服務設計思維在民宿景觀設計中的應用

魏天剛 董博華

摘 要：隨著社會經濟的不斷發展，人民的生活預期和幸福值不斷上升，旅游業發展迅速。人們在旅途中更加關注細膩的生活體驗，使得一大批民宿產業迅速崛起。文章從服務設計思維的角度來研究在民宿景觀設計中游客消費心理、行為路線圖及觸點和痛點，從而滿足游客在民宿景觀中的本質需求。

關鍵詞：服務設計;民宿景觀;用戶研究

民宿的靈魂是文化，功能是住宿，通過個性化的服務使得“住宿”變成生活，而景觀設計能為這種生活注入溫暖和親切感，讓向往自由的人們真正地融入生活親近自然。在民宿景觀設計中運用服務設計的思維為民宿經營者創造新的經營方式，提升游客旅游體驗感，以達到共同進步共同發展的目標。

一、服務設計的發展

當今，隨著數字科技時代的迅猛發展，社會已進入共享經濟時代，不論是教育領域、醫療領域，還是數字娛樂等各個領域，服務設計發揮著越來越重要的作用。隨著人們對服務關注度的日益增高，大量的服務需求被發現，人們對服務質量的要求不斷提升，因此為滿足社會對高品質服務的迫切需求，服務設計應運而生。服務設計起源于注重文化和生活體驗的歐洲國家。最初在1991年，德國設計專家和科隆國際設計學院（KISD）教授邁克爾·厄爾霍夫博士首次提出了服務設計的概念并引入大學課堂。在中國，服務設計起步比較晚，但是發展的速度非常迅速，不論是在企業還是高校，服務設計存在于我們生活的每個角落。其中清華大學美術學院以國際服務設計聯盟主席、清華大學美術學院工業設計系副教授王國勝為學術帶頭人，開設了以服務設計為研究方向的工作室，并與國內外多家公司合作研究與服務設計有關的項目。而近幾年民宿產業的迅速崛起，商家需要開發更多的服務項目，所以將目標轉移到民宿外部空間——景觀設計。在民宿服務行業中為了讓游客有更好的生活體驗，民宿的景觀設計自然而然成為民宿產業中至關重要的體驗環節。

二、服務設計的原則

服務設計是一個多學科交叉的綜合領域，是一種思維方式。服務設計的本體屬性是人、物、行為、環境、社會之間的關系的系統設計。在2011年，服務設計專家馬克·斯迪克多恩（Marc Stickdorn）與雅各布·施耐德（Jakob schneider）出版了被服務設計領域稱為“圣經”的權威著作——《服務設計思維》，為服務設計的理論走向專業學科奠定了堅實的基礎。《服務設計思維》總結了服務設計的五大原則：一是以用戶為中心，服務需要從用戶的角度看問題。二是經營者、用戶、設計師，共同參與項目的設計環節。三是將服務流程可視化，展示出服務設計的所有環節。四是服務流程透明化，使得用戶更加容易理解和發現隱形服務。五是把握全局，從不同角度思考問題，系統考慮服務流程的復雜性。在民宿景觀設計中，設計師需要運用服務設計的思維，從游客角度出發，設身處地地發現游客未被滿足的需求，在設計過程中與游客、經營者、服務人員共同設計。設計師應多角度思考服務流程的復雜性，并且結合傳統的景觀設計方法，以促進民宿景觀產業進一步發展。

三、服務設計在民宿景觀設計中的運用

（一）民宿景觀設計中的用戶研究

在梳理民宿景觀設計如何創新之前，首先需要明確民宿服務的受眾群體。根據服務設計思維來分析，服務對象又分為服務提供者和服務接受者。而服務設計的目的是為服務提供者和服務接受者創造同等的價值，對于服務接受者來說，提供有用、可用、能用且又簡單易操作的服務至關重要，對于服務提供者而言，如何使服務效率提高、如何確定有效的服務、如何在節約成本和人力的狀況下又能讓顧客滿意顯得尤為重要。

從民宿景觀服務的角度出發，服務接受者主要分為旅游者、出差者。其中旅游者可分為團體出行和單人出行。團體出行游客分為家庭出行、朋友結伴出行、旅游團團體出行等。出差者可分為臨時居住和長期居住。服務的提供者主要分為：政府監管部門、民宿經營者、接待人員、保潔員、餐飲人員、安保人員、維修人員等。這些不同的對象構成了民宿景觀服務的利益相關者。

在利益相關者需求的深度挖掘中如何有效地將設計轉換成準確的用戶需求，選擇研究目標游客與服務提供者的群體成為重中之重。在服務設計“四步研究法”中，注重先導性用戶的研究，讓用戶幫助團隊進行設計是研究用戶的方法之一。交互設計資深專家艾倫·庫珀將用戶類型分為新手、專家和中間用戶。他指出新手級別的用戶關注的是一些初級的問題或者說是表面的問題，不能夠深層次發掘。而專家級別的用戶可以作為重點調研對象，他們作為經驗豐富的群體往往能提出一些大眾認同且共有的問題，這些人代表未來的大眾需求，具有很好的傳播力和感染力。在民宿景觀設計用戶研究階段應該去選擇經常旅游且喜歡民宿的住宿方式的用戶，這樣得出的結果具有參考價值，也可以在一定程度上對民宿的發展形成重要影響。

民宿景觀設計用戶研究中，注重趨勢研究同樣重要，特別是關注人機交互技術創新的發展趨勢，把握技術發展的大方向。近幾年，游客在旅游中也越來越喜歡這種體驗式的游玩模式，所以在民宿景觀設計的過程中注重科技的趨勢研究是一個必然的發展方向。科幻小說家威廉·吉布森說：“未來已來臨，只是尚未廣為人知而已。”在科學技術迅速發展的時代下，各個領域都開始向人機交互、傳感器交互、近場交互、跨終端交互的創新方向發展。交互設計已經存在于人們生活的方方面面，所以在景觀設計中注重人機交互的趨勢是非常重要的。

當然，在服務設計的研究工具中除了這兩個之外，民宿景觀設計也應重視同等民宿中優勢與弊端的分析，在自身的發展中避免不必要的環節。總之，在設計過程中要做到有民宿的本質特色又要避免“閉門造車”的極端行為，應做到“取其精華，去其糟粕”的發展思維。

（二）民宿景觀設計中的服務觸點

在民宿景觀設計中設計師需要觀察解讀先導性用戶且結合其他用戶的需求進行整理，并將它們轉化為潛在的服務項目。民宿是住宿服務行業，而景觀設計是符合游客喜好的增值服務之一，也是區別于一般酒店的特征。不論是住宿服務還是景觀服務、餐飲服務、休閑區域服務，同屬于民宿產業的生態服務鏈。

服務觸點是服務接受者和服務提供者在行為上相互接觸的點，如在游客入住民宿之前的線上訂購房間時與線上系統、線上客服的后臺接觸，在登記入住時與接待人員、前臺工作人員和運輸行李人員的行為上相互接觸，都可以被稱為觸點。設計師通過對服務過程中的觸點進行研究，可以發現游客的行為習慣、消費的心理狀況和本質需求，通過對觸點進行分析整理，往往可以給設計師提供設計的思路與服務的方向，以此優化設計，就可以給游客更好的體驗。

（三）民宿景觀設計中的用戶體驗地圖

為了將服務過程中的觸點和用戶行為可視化，2002年，英國Live Work服務設計咨詢公司首次提出了用戶體驗地圖（User Experience Map）服務觸點的分析方法。用戶體驗地圖主要通過描繪用戶的行為軌跡來呈現用戶從一個地方到另一個地方的過程，這個過程中關鍵的接觸點就是設計的關鍵，對這些點與點之間進行研究分析并且加以優化，從而一步步滿足客戶的需求。

在民宿景觀設計的過程中可以把用戶體驗地圖拆分為四個步驟，即描述游客路徑，記錄游客的感受，分析體驗過程中觸點與觸點之間的聯系，從中獲取機會點進行設計。

游客的路徑行為主要分為線上體驗路徑、線下體驗路徑、情感的歷程。在景觀設計中，游客的體驗路徑主要指線下體驗路徑，相對于線上的服務，線下的服務更加繁瑣，更加困難，也更為重要。景觀設計中主要的人流動線圖至少有兩條，甚至更多，所以在游客路徑行為分析圖中以先導性用戶的行為路徑為主要研究對象。先導性用戶可以分為幾大類，根據年齡、職業、社會角色的不同，又可以對這幾類行為路徑圖進行研究。

游客的觸點記錄環節，通過跟蹤記錄分析每一類游客在體驗中的觸點及關注點，體驗過程中會有非常多的相同觸點、痛點，而這些交叉重疊的觸點就是關鍵觸點。

設計師在進行研究整理之后可以分析關鍵觸點，在景觀設計的時候針對游客的關鍵觸點或行為軌跡的多處重疊點進行精心設計，使得游客的情緒動線圖多變且減少痛點或者徹底消除痛點。把這一過程用圖形化方式可視化就是服務設計中的用戶體驗地圖，記錄整理的資料也就成為研究用戶的重要依據。

（四）民宿景觀設計中的服務藍圖

相比用戶體驗地圖來說，服務藍圖具有更加具體、涉及因素更加全面更加準確的特點。民宿景觀體驗更多的是人與周圍環境、物體之間發生的接觸，所以在服務的形式上顯得尤為棘手，這就是服務中產生的隱形服務體系。隱形服務與提供服務者沒有發生人際觸點，服務的細心與溫暖無法立刻與游客產生交流，不愉快的情緒無法及時解決。而情感觸點是游客旅游過程中記憶的重要部分，也是用戶體驗地圖的核心階段，對優質服務的體驗是用戶再次光顧和分享點贊的基礎。由于在民宿景觀設計中接觸點的特殊性，這中間信息量大、體系龐大，整理起來非常繁雜。但是在服務藍圖的繪制過程中通過對客戶行為軌跡的記錄、整理、研究，可以清楚地表述出游客與服務者、周圍環境、物體在那些地點發生了哪些接觸。在每一個觸點的上方都可以列出服務的有形展示，讓隱形的服務變得可視化、清晰化。服務藍圖提供了一個全局性視角來把握用戶需求，把看到的服務和看不到的服務進行整理分類，使得在服務中責任更加清晰，服務過程更加流暢。

總體來說，服務藍圖不僅可以描述服務提供的過程，并且可以直觀地展示完整的用戶體驗過程。這使得設計師可以更好地提取信息改善設計，也可以給企業提供一種質量管理途徑，快速識別和分析服務環節的問題。

服務設計思維是一種以發現用戶需求為核心的思維方式，能從用戶角度出發設身處地地為用戶考慮。在民宿景觀設計中運用服務設計思維的方法可以更好地解決民宿有形的服務和隱形服務的連接，使得民宿生態服務鏈更加系統化、規范化、形象化。

參考文獻：

[1]辛向陽，曹建中.服務設計驅動公共事務管理及組織創新[J].設計，2014（5）.

[2]周祎德，陳汗青.服務設計理念下麗江文化旅游產品系統性開發問題[J].設計藝術研究，2014（2）.

[3]李四達，丁肇辰.服務設計概論[M].北京：清華大學出版社，2018.

作者單位：

陜西科技大學