人工智能與新零售發展關系探析

謝晶 張景銘

[摘 要] 零售業因受到市場需求多元化、行業流量觸頂天花板以及人工智能的縱深發展等影響，在2016年出現了新一次革命——新零售。人工智能作為新零售的技術靈魂、作為零售業未來新的技術紅利所在，已融入新零售之中。未來，在人工智能的助力下，新零售發展方向在于打通供應鏈各環節，使得各環節數據共享，建立生產者、零售商、顧客等利益相關者之間新的鏈接，從而實現降本增效、顛覆體驗、增加更多的商業價值。但這也是新零售發展的難點，在未來新零售的路還有很長。

[關鍵詞] 新零售;人工智能;數據共享;價值增值

[中圖分類號] F724.6[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）05-0066-02

一、新零售相關概述

在2016年的阿里云棲大會上，馬云談到“在未來的幾十年中，將沒有電子商務這一說，而與之相取代的只有新零售”。從此，新零售這個詞語出現在零售業的舞臺上，被視為零售業的生態性顛覆。目前，雖然對于新零售是什么沒有統一的界定，但繼新零售這個詞出現之后，商者及學者或多或少賦予了新零售定義。

（一）新零售的定義

1.零售業內對于新零售的界定

《C時代，“新零售”——阿里研究院“新零售”研究報告》這樣認為新零售：以消費者需求為目標，以數據化為基礎，實現多元化零售。阿里巴巴集團首席執行官張勇從供應鏈、銷售通路、營銷與用戶鏈接、線上線下深度融合的角度來定義新零售。小米雷軍認為，新零售就是線上線下的零售大融合，從而改善客戶體驗、提高零售效率。而億歐黃淵普則從C2B的角度去理解新零售，認為線上線下的融合、以顧客需求反推生產是新零售的核心。

2.學者對于新零售的界定

在學術界中，有些觀點認為新零售是一系列的活動，例如趙樹梅等[1]認為，新零售是在先進思想和技術的加持下，采用無邊界、全方位的渠道去接觸消費者的所有活動;大部分的觀點認為，新零售是一種新型的零售模式，核心在于線上線下、數據、效率。例如王寶義[2]認為，新零售在于為給消費者提供高效服務，以數據為驅動，線上、線下與物流深度融合的綜合零售業態。鄢章華將“新零售”的內涵總結為：通過線上與線下融合的形式，獲取全方位數據，從消費者（體驗）角度提升零售效率[3]。還有從生態圈、供應鏈、消費者中心的視角去定義新零售。例如蘇東風認為：“新零售”是在現代信息科技發展的大背景下，傳統零售或傳統電商將物流、生產等價值創造環節或要素加入其中，通過運用大數據、人工智能等先進“互聯網+”技術，實現協同與融合，甚至促進零售生態圈的形成，從而為消費者創造更多購物價值的零售新模式[4]。王坤[5]從供應鏈重構、消費轉型升級、高效流通的角度去闡述了新零售。而還有觀點認為，“新零售”即線上線下和物流的緊密結合（“線上+線下+物流”），其核心是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數據的全面打通，目標是面向線上線下全客群提供全渠道、全品類、全時段、全體驗服務，滿足人們隨時隨地、隨心所欲的全方位需求[6]。

筆者認為新零售是以大數據、人工智能為技術動力引擎，深度融合線上線下渠道資源的優劣勢，以數據為驅動，實現供產銷各環節及利益相關方高效提供產品及服務的一種零售新模式。其中數據是基礎，技術是動力，體驗是中心。

（二）新零售的特點

1.數據是基礎

新零售的高效和良好的體驗都在于零售各環節數據的快速而精確地收集、整理和分析。在以零售商為中心的供應鏈上，每天都會產生大量的數據，例如生產數據、質量數據、庫存數據、銷售數據、物流數據、顧客資料、顧客購買數據、顧客消費行為數據等等。這些數據不僅數量十分龐大，且種類非常紛雜，影響著整個供應鏈的方方面面。例如，生產企業若能快速而精確地掌握銷售數據、顧客資料、顧客消費行為數據，那么其就可以生產出滿足市場的產品，精準把握顧客需求，挖掘顧客潛在需求，贏在客戶端。

2.技術是動力

上面提到數據是基礎，沒有這若干的數據，其余都是空談。但是對龐大而繁雜的數據進行高效處理卻是一個難題，沒有技術的支撐，新零售只是空中樓閣。所以包括大數據、云計算、物聯網和人工智能在內的技術是新零售發展的強有力支撐。

3.體驗是中心

新零售最終還是為顧客服務，需要顧客買單，才能獲得市場紅利。因此，顧客體驗是整個新零售的中心，從顧客端掌握大量關于顧客畫像、會員資料、消費動態、興趣愛好點、最近瀏覽信息、購物車信息等相關數據并做出分析，才能合理匹配顧客需求，做到全方位、多元化、個性化地滿足顧客需求。

二、新零售發展動因

（一）市場需求多元化

消費者作為市場的主體，科技的進步、環境的變化使其需求發生著急劇的變化。無論是消費理念還是消費結構與過去相比都發生了翻天覆地的變化。當下，我國的消費主體已不在是50、60年代的消費者，而逐漸變為了90和00后。作為互聯網的原住民，90、00后在依賴著網絡零售的同時，也渴望著可接觸式的實體零售。傳統的以節儉為主的消費理念，也逐步過渡到以新、奇、個性、時尚為主的新興消費理念。從消費結構上來看，未來的消費更多的不是集中在吃穿上，而是教育消費、保健消費、美麗消費以及享受消費等。

（二）行業流量觸頂天花板

從線上來看，電商的發展已進入瓶頸期。電商競爭白熱化，行業流量早已觸頂天花板，電商急切需要一種動力成為其新的增長點。而從線下來看，線下多年受到線上的沖擊，實體店多頻次、大幅度關閉已成為常態，實體零售同樣需要轉型來打破這種僵局。而線上的多樣、省時、省力，線下的可觸碰、可體驗成為了兩者的契合點。

（三）人工智能的縱深發展

目前，人工智能在多個行業得到延伸和應用，零售業作為對新興技術頗為敏感的行業之一，也被人工智能所青睞。無人零售店、圖像識別、語音識別、虛擬私人小助手、健康機器人等的出現，讓人工智能在零售業的發展更加深入。而這些技術的發展與深入為新零售的出現提供了強有力的動力支撐。

消費者要千變萬化、要個性，線上線下要優勢互補、要轉型，人工智能給零售業的發展提出了未來的可能，因此，融合線上線下，以人工智能為技術承載，高效而精準地滿足消費者需求的新零售出現了。

三、人工智能助力下的新零售發展

（一）供應鏈上的數據共享

供應鏈以零售商為中心，包括其上游的生產企業和下游的顧客。供應鏈上所產生的數據包括生產量、庫存、產品設計、產品質量、原材料源頭數據、場景數據、服務數據、會員數據、結算數據、銷售數據、運營數據、品牌形象數據、顧客信息、顧客建議、顧客購買力數據等等。在人工智能的助力下，新零售可以收集并整理這些數據，以為零售決策提供支持、給顧客以優良的體驗。例如，顧客第一次走進一家新零售實體店，那么通過人臉識別和語音識別，人工智能技術將會自動保存這位顧客的畫像、購物行為和消費數據，這些便形成了這位顧客的基礎數據。而長此以往，人工智能技術將會對這位顧客所產生的大量數據進行分析和整理，精確識別消費者偏好和慣性消費，對其消費趨勢做出判斷。那么這些結果就為該新零售店的商品陳列、商品結構選擇決策提供了依據。同時，這些結果也為生產企業的生產和設計提供了思路和方向。而對于顧客而言，正確的預測可以為其帶來更加稱心如意的產品。同時，顧客購買的渠道和購物方式多樣而有趣，線上選擇、線下體驗（利用VR技術等），讓購物變得輕松而愉快。

（二）商業價值的增值

目前，新零售這種商業模式尚且處于早期階段并不深入，對其所存在的商業價值，眾多零售企業是看得見摸不著。新零售以數據為基礎、以技術為動力、以體驗為中心的特點，使得眾多的技術成果可以通過這種新興的商業模式轉變為經濟價值，使其商業價值在落地中得到增值。例如，人工智能技術能幫助新零售降低成本、提高效率、減少威脅、凸顯競爭優勢、提高服務水平和顧客體驗。用機器替代人力，可以節約人力成本、提高效率和準確率。采用深度學習技術，可以提高決策效率和精準度，還可以全方位了解和滿足顧客。

四、結語

2017年被譽為新零售元年，預示著新零售良好的發展和未來。但就目前來看，走新零售之路的僅僅是零售巨頭或有影響力的企業，畢竟新零售的落地不僅需要大量的資源、成本，還需要突破技術的障礙。新零售強調線上線下的深度融合、強調人工智能技術和體驗，以期能達到“無界”的狀態，但真正“無界”是困難的，還需要不斷實踐和突破。例如，一位顧客經過網上搜索發現了一家新零售店，然后才進入該店進行消費活動。那么顧客在網上搜索的數據，新零售店如何能快速得知并以此做好迎接顧客的準備，實現顧客購買的真正無界，這在目前仍存在困難。而且隨著人工智能進步，新零售還會涉及到如隱私、個人信息安全等諸多難題和挑戰（例如，隨意收集顧客肖像、隨意收集顧客與導購的對話），屆時，企業又該如何應對。可見，新零售未來還有很長的路要走。

[參考文獻]

[1]趙樹梅，徐曉紅.新零售的含義、模式及發展路徑[J].中國流通經濟，2017（5）：12-20.

[2]王寶義.“新零售”的本質、成因及實踐動向[J].中國流通經濟，2017（7）：3-11.

[3]鄢章華，劉蕾.新零售的概念、研究框架與發展趨勢[J].中國流通經濟，2017（10）：12-19.

[4]蘇東風.“三新”視角的“新零售”內涵、支撐理論與發展趨勢[J].中國流通經濟，2017（9）：16-21.

[5]王坤，相峰.“新零售”的理論架構與研究范式[J].中國流通經濟，2018（1）：3-11.

[6]中國流通三十人論壇秘書處，本刊編輯部，林英澤，等.從阿里與百聯“聯姻”看“新零售”[J].中國流通經濟，2017（3）：124-128.

[責任編輯：史樸]